销售技巧与话术 ACE和CPR

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技巧6:CPR异议处理方法
顾客表示异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会,在回应首先倾听顾客的意见, 再用CPR方法将异议转变为卖点,对顾客表示关怀,以提高成交的机会
澄清(Clarify)-转述(Paraphrase)- 解决(Resolve) 澄清 使用开放式问题进一步 明确顾客的异议 切忌用防御式的辩解或 者反驳的口吻提出问题 采用积极的倾听的技巧 确保你准确地理解顾客 的异议 转述 • 用自己的话总结顾客的 异议 • 转述顾客的异议,帮助 他们重新评估、调整和 确认他们的担忧 • 转述让你有机会吧顾客 的异议转化为您更容易 应对的表述形式 解决 从以上两个步骤中获得 的时间和附加信息能够 让您更容易用专业的方 式加以回应 承认他们的担忧,理解 认同顾客的感受,然后 给出您的解决方案
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CPR 异议处理话术 1
客户:“奔驰C的油耗是13个油,比较费呀!” 销售(澄清):“刘先生您说的没错,请问您关于13个油耗的信息是从哪里得 来的?” 客户:“在你们奔驰的官方网站上看到的” 销售(转述):刘先生数据显示我们的油耗是这样的

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CPR 异议处理话术 2
客户:“奔驰车的保养比雷克萨斯偏贵” 销售(澄清):请问李哥您说奔驰车的保养比雷克萨斯偏贵是贵在哪里? 销售(转述) :“李哥您说的对,雷克萨斯买车三年是免费保养的, 销售(解决):如过我们卖台车像雷克萨斯获利那么多的话,我们也会像他那 样。事实上我们的S级车是一万公里才保养一次的,和其他品牌的车5000公里一 保养,我们算起来是很划算的


销售(解决):“刘先生,您知道每个人的驾驶习惯是不一样的,有的人在踩 刹车的时候油门愿意 踩到底,有时候开车的时候就愿意一脚油门一脚刹车的, 这样的动作都会造成油耗偏高,正常使用的话,我们C级车的油耗是在10个左右
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CPR 异议处理话术 3
客户:“听说你们的配件到的很慢!” 销售(澄清) :“请问刘哥您这个讯息是从哪里来的?” 客户:“我朋友就开奔驰,他说的。” 销售(转述) :“刘哥到件慢,是我们不能否认的,少数的几位车主是等了很 长时间。” 销售(解决):但是到件慢的配件一般都是很少坏的部件,比如说变速箱,发 动机。但是有时候赶上哪个客户的车偏巧撞到了这个部位。您知道像这样的部 件一般都要从厂家定货,所以时间很长。但您放心这个问题不会发生在一般车 主身上
销售技巧与话术(ACE和CPR)
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技巧5:ACE竞品比较方法
大多数顾客都会关注不止一个品牌,所以我们必须要了解竞争对手,做到知己知彼 了解竞争对手的车辆配置和操作能帮助我们更清晰地解释梅赛德斯-奔驰产品的好 处,给顾客选择梅赛德斯-奔驰的理由
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ACE竞品比较话术 3
客户:宝马X3的0-100公里加速比GLK300快 认可:齐先生您真是非常懂车,而且非常关注车的动力性能,能说出这么专业数据的顾客 实在是没有几位,确实X3和GLK300他们在加速方面的表现都是不俗的 客户:你过奖了,平时我有时间就关注一下 比较:您太谦虚了,相信您也知道,我们提到的0-100公里加速那是专业的车手在专业的 跑道上测试出来的,那么在那种情况下,0.1秒的差异反映在日常当中是无法感知的,如 果要关注这个加速我们就要多参考一个数据,那就是扭矩输出,他代表了加速的持续性, 您请看,请客户看说明书】,我们这款GLK300的扭矩输出时2500~5000转之间,都能输出 300牛.米的极值,而宝马只能在2500转才能输出300牛.米,也就是说,除非维持在2500转 ,否则是无法达到300 300牛.米的极值,我们的GLK在这方面就比它表现的比较突出,您 说对吗?

销售:“那让我为首先为您介绍一下奔驰C 级车的舒适性吧”
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ACE竞品比较话术 2
客户:“VOLVO比奔驰安全性要好?” 销售: 认可:“刘先生,看来您非常懂车,而且对车的安全方面非常重视,的确VOLVO 最近这几年在安全的改进方面做的非常的努力。 比较:相信您也非常了解奔驰车技术发展历史,梅赛德斯-奔驰致力于安全技术 的研究已有70多年的历史奔驰,在1966年就发明了安全气囊、安全带收紧器,而 VOLVO是在2000年才有的这两项技术,我们比它整整早了34年,您看现在的国际 要员的作驾都是奔驰,没有听说哪个国家开着VOLVO去接别的国家总理的,说明 我们奔驰车不不但安全是一流的,品牌也是高贵的 提升:再说您买车不止关注安全性一个方面吧,您刚才说了经常用车跑长途和 接送客人,舒适性和豪华型也是你考虑的吧,让我给您介绍一下这两个方面吧 !


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ACE竞品比较话术5
客户:我觉得宝马的3的I-Drive操作更方便 认可:“我同意您的看法,像宝马3系I-Drive这样的系统把所有的功能整合起来集中操作 是很方便的

比较:“您刚才说音响和通讯系统的操作方便对您非常重要,这也是梅赛德斯-奔驰开发 COMAND导航系统以及音响、导航和空调的中央控制时的主要关注点,该系统和宝马IDrive系统一样,具有所有配置的中央一键控制功能。但是,与宝马相比,COMAND横向导 航更简单,直观。” 提升:“有鉴于此COMAND设计了容易直观操作的驾驶室管理,不用记忆上下左右各是什么 功能。”

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CPR 异议处理话术 5
客户:奔驰S级的车子看起来不够动感 销售(澄清)能不能告诉我您为什么觉得这辆车与您想象的不一样,能不能进 一步解释一下,为何他不够动感? 客户【解释后】


销售(转述):如果我没有理解错的话,您是觉得外形的风格与您心目中的动 感印象不符
提升 强调梅赛德斯-奔驰与竞 争对手比较的优势,以 及这些优势如何更适合 顾客所述的希望或需求 明确梅赛德斯-奔驰在竞 品比较的过程中的优势 地位
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ACE竞品比较话术1
客户:A4的空间比C的空间大 销售:请问金小姐您是指头部空间还是腿部部空间或是侧边比我们大? 客户:腿部和侧部 认可:“金小姐您说的没错,A4的膝部空间确实比我们的大了一点, 比较:但只比我们多了一个拳头那么大的空间,您看我们的前排座椅的后面特意的为我们 的客户留出了凹入是的腿部空间设计,您看腿部放到里面是不感觉很舒适,再说到我们的 侧部空间,我们这款C级车的侧门板采用的是加固防撞设计,厚度是10厘米,而A4是9厘米 ,侧门我们比A4多了1厘米,我们侧部还有防撞钢梁,在车辆受到侧面撞击时,对人身体 的伤害就会比较小,相比较A4而言,我们在侧部的安全方面显得比他突出,您说是吧! 提升:再说金小姐您买车不止是因为空间一个因素才买的吧。我们这款C级车有很多的亮 点,您看您经常拉着女儿上下学和家人一起开车游玩,驾驶的舒适性和操控性也是您考虑 的吧 客户点头

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ACE竞品比较话术 3
提升:那么其次齐先生,我们平时提到高品质的驾驶感受,除了加速性以外,还包括敏捷 的操控性和乘坐的舒适性,我们的GLK配备了7速的变速箱,那么相对于6速5速的变速箱来 说更加平顺,您不会觉察换挡间隙,乘坐更加舒适,也提升了燃油的经济性。GLK配备了 可调节减震系统的敏捷操控悬挂,可以过自动调节悬挂设定,在各种路面都能应付自如这 样,无论你是在市内高速公里驾驶,还是崎岖的山路,GLK都能让您体会到超凡的加速性 ,敏捷的操控和卓越的舒适性的完美搭配
认可(Acknowledge)-比较(Compare)-提升(Elevate) 认可 承认顾客的判断是明智 的 承认竞品车型的优势 牢记顾客的需求,发现 梅赛德斯-奔驰与竞争车 型相比的其他优点 比较 • 从对顾客有意义、并对 梅赛德斯-奔驰有利的方 面进行比较 • 可供选择的方面有:
• • • • • • 车辆配置 厂商声誉 经销商的服务 销售人员的知识 第三方推荐 其他客户的评价
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CPR 异议处理话术 4
客户:奔驰车开的比较重 销售(澄清):王先生您能说一下您感觉开起来很重不轻松的原因在哪里吗? 客户:油门踏板比较重 销售(转述):您说油门踏板比较重,加速起来很吃力,我了解您的意思,关 于这方面您大可放心,我向您来做个说明 销售(解决):梅赛德斯-奔驰的油门踏板采用的是最新的电子油门的控制,有 别于传统拉线式油门的控制,他的力度调教的非常适合驾驶,有可能是座椅的 角度没有调好,才使您感觉踩油门比较吃力,我帮您调好座椅再试试
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Slide 6ห้องสมุดไป่ตู้
ACE竞品比较话术4
客户:E300的加速性能没有530的好 认可:“刘先生,您的感觉非常的敏锐,我也非常欣赏宝马530发动机的加速性能 比较:一部好车的加速性取决于发动机与变速想的搭配,奔驰的E300和宝马的530同样搭 载的是3.0排量自然吸气式发动机,不同的是E300搭载的是7档变速箱,而宝马530搭载的 是6速变速箱,7速变速箱的换挡更快,加速感受绵密细致,6速变速箱则少了一档,因此 换挡变化较明显,这是这两部车加速感受方面的不同原因 提升:梅赛德斯-奔驰的车辆与BMW得加速性能都是不错的,但梅塞德斯奔驰更能让您在享 受加速快感的同时兼顾乘客的舒适性 客户点头 销售:“那让我为首先为您介绍一下奔驰E300级车的舒适性吧”
销售(解决):我理解您为什么会有这种感觉,而且我同意外观设计是体现一 款车的运动性的主要目标,不过我建议您近距离参观一下这款S级的轿车,您会 注意到它其实很多元素都符合您对运动性的要求,并能给您留下运动风格的整 体印象
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