服务人员五项修炼.pptx

年龄 服饰 语言 身体语言 态度
交通工具 通讯工具 气质 行为 等等
听的技巧—拉近与顾客的关系
倾听过程中应该避 免使用的言语
倾听的技巧
听为什么会拉近与 顾客的关系？
听为什么会拉近与顾客的关系？
当很多服务人员在听顾客说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策： 我要证明他是错的、我要为我或我的公司 进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚 至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的 话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
倾听的三大原则
一、耐心 二、关心 三、别一开始就假设明白他的问题
一、耐心
▪不要打断客户的话头。
▪记 住 ， 客 户 喜 欢 谈 话 ， 尤 其 喜欢谈他们自己。
▪学 会 克 制 自 己 ， 特 别 是 当 你 想发表高见的时候，而是让客 户说话。
二、关心
u带着真正的兴趣听客户在说什么。 u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的 唯一方式。
u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应 当学会用眼睛去听。 u用笔记录客户说的有关词语。 u 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。
三、别一开始就假设明白他的问题
u 永远不要假设你知道客户要说什 么。
u 在听完之后，问一句：“你的意 思是……”，“我没理解错的话，你 需要……”等，以应证你所听到的。
1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有 无不同的地方。
2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客 户的需求。
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无 不同，要注意以下几点：
1、 不清楚的地方，询问清楚为止。 2、 以具体的、量化的方式，向客户确认谈 话的内容。 3、 要让客户把话说完，再提意见或疑问。
在倾听时应该避免使用的语言：
你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们公司规定…… 我们从没…… 我们不可能……
在倾听中应该：
不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流
笑的技巧-微笑服务的魅力
照照镜子：微笑训练 微笑的独特魅力 微笑服务
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
• IBM： IBM就是服务
• 飞利浦：质量第一，顾客至上
• 微 软：发现欲望并满足他们
• 摩托罗拉：保持高尚的操守
顾客永远的满意，尊重个人、诚信不渝
• 海尔：真诚到永远，留下海尔的真诚，带走 客户的烦恼！
优质服务个人方面的标准
• 仪表------外在标准 • 态度------身体语言及语调 • 关注------使客户感到特别优待 • 得体------服务语言的标准 • 销售技巧------销售是服务不可分割的一
• 1：漠不关心型（无程序，无个人特性） • 2：按部就班型（有程序，无个人特性） • 3：热情友好型（无程序，有个人特性） • 4：优质服务型（有程序，有个人特性）
为什么要做客户服务？
市场的演变
• 以产品为核心-以客户为核心
从客户服务理念的“数字化”观点看客户服 务
• 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的 5~6倍
听的三步曲
第一步 、准备 第二步 、记录 第三步 、理解
第一步 准备
客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你 要做好如下准备： 1、 给自己和客户都倒一杯水。 2、 尽可能找一个安静的地方。 3、 让双方都坐下来。 4、 记得带笔和记事本。
第二步 记录
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以 下好处：Fra Baidu bibliotek
为使企业和客户之间形成一种难忘的、亲密 的关系。企业全体员工所能做的一切工作。 即：客户从进入你的公司开始到他能为你带 来新的客户的全过程，企业全体人员所能做 的一切工作，都叫做客户服务。
服务意识
就是没有钱赚，当你去投诉，当你 去要求索赔，依然对你笑脸相迎， 站在你的立场上为你提供服务。
客户服务中常见的四种状态
胡飞跃个人简介
• 1996年进入寿险行业，曾获深圳市保险同 业工会“优秀寿险营销员”称号；“精英 俱乐部优秀会员”；“杰出部经理奖”； “长期育才奖”；“桃李奖”；“优秀管 理干部奖”等多项同业及公司荣誉。曾任 职高级部经理,讲师团团长，培训总监，支 公司总经理等；现任深圳分公司个险部总 经理。
客户服务的定义
• 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一 次性购买平均额的10倍
• 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长 为6%
• 开发一位新客户需花费高额成本，而失去一 位客户毋须一分钟！
• 世界500强有一个共同点惊人 的相似：企业核心的价值观 都与销售无关！
• 丰田：热爱顾客，顾客第一
•
我们一切为了你
服务人员的技能修炼
➢看的技巧—如何观察客户 ➢听的技巧—拉近与顾客的关系 ➢笑的技巧—微笑服务的魅力 ➢说的技巧—如何引导顾客 ➢如何平息顾客的不满？
看的技巧—如何观察客户
如何观察顾客 目光注视 实战演练观颜察色
客户缺少兴趣， 注意力不集中
一种不愉快的表情表 示出客户感到不高兴。 他握紧拳头，低下了头， 挑衅地瞪着眼。
部分 • 投诉处理标准------处理权限有多大，有
哪些相关标准
客户服务者必备的素质
• 积极 • 沟通 • 忠诚 • 理解 • 信心 • 合作 • 纪律 • 技能
高品质的服务技巧
• 语言表达 • 倾听 • 满足客户需求
客户基本需求
• 有受欢迎的需求 • 有及时服务的需求 • 有有序服务的需求 • 有感觉舒服的需求 • 有被理解、被帮助的需求 • 有被信任、被识别、被记住的需求 • 有受重视、被尊敬、受称赞的需求 • 有安全和保护隐私的需求
这位客户扬起眉毛 并微笑，头偏向一边， 是一种感兴趣的表示。
这个客户是一种密 切注意的姿势，意味着 她感兴趣。
❖直线三角区为谈公事的凝 视区；斜线三角区为社交凝 视区；延伸到锁骨为亲密凝 视区
目光注视分三种
如何观察顾客
观察顾客要求：目光敏锐、行动迅速
讨论一下观察顾客可以 从哪些角度进行？
观察顾客的角度