最新最全中国电信11年10000号服务质量第三方测评方案
电信服务质量监测与评估巡视整改方案
电信服务质量监测与评估巡视整改方案一、背景与目的在当前互联网普及程度不断提高的背景下，电信服务作为支撑社会信息化建设的基石，在人们的生活中发挥着越来越重要的作用。
然而，一些地方和单位在电信服务质量监测与评估方面存在一定的问题，导致服务质量欠佳，消费者满意度不高。
为此，本文制定了电信服务质量监测与评估巡视整改方案，旨在提升电信服务质量，增强消费者的满意度。
二、整改方案1. 建立全面、科学的电信服务质量监测指标体系(1) 针对各类电信服务，制定量化的服务质量监测指标，包括网络连通率、通信时延、数据丢失率、故障处理时效等。
确保指标科学全面，能够真实反映电信服务质量。
(2) 组织专家开展调研，参考国内外相关标准和规范，对指标体系进行优化和完善，确保其具备科学性和可操作性。
2. 加强电信服务质量监测与评估的技术支撑(1) 建设完善电信服务质量监测系统，包括网络监测设备、数据采集与分析平台等。
确保数据采集的准确性和及时性。
(2) 引入人工智能等技术手段，对大量数据进行快速分析和处理，提高监测与评估效率。
3. 加强监测与评估能力建设(1) 开展电信监测与评估培训，提高工作人员的专业素养和技能水平，确保能够科学、准确地进行监测与评估工作。
(2) 建立专家顾问组，定期组织专家对监测与评估结果进行提升与改进，提供支持和建议。
4. 制定和推行电信服务质量整改措施(1) 根据监测与评估结果，针对存在的问题制定整改措施和时间节点，确保问题得到及时解决和整改。
(2) 建立整改责任制，明确每个岗位的职责与任务，形成整改合力。
(3) 加强监督与考核机制，对电信服务质量整改情况进行跟踪和评估，确保整改效果的实现。
5. 加强宣传与公开(1) 通过各种方式，向社会公众宣传电信服务质量监测与评估的重要性和意义。
(2) 针对电信服务质量巡视整改情况，定期发布公告，接受社会监督。
三、实施建议1. 积极争取政府支持和资金投入，保障整改方案的顺利实施。
电信服务评定方案
电信服务评定方案电信服务评定方案背景：电信服务是当今社会不可或缺的重要组成部分，它对人们的生产、生活起着至关重要的作用。
而我们平时对于电信服务的评价往往是以个人的经验和感受为主，缺乏系统性和客观性。
因此，为了更好地促进电信服务的发展，提高电信服务的质量，制定一套科学的电信服务评定方案显得尤为必要。
目的及意义：通过制定电信服务评定方案，达到以下目的：1、促进电信服务发展，提高电信服务质量，满足人民群众对于电信服务的需求。
2、客观、系统、全面地评价电信服务，发现不足，及时改进，通过市场竞争带动服务提质增效。
3、为公众提供更加清晰、透明的服务评价标准，增加公众对电信服务的信心，树立企业形象，增强服务竞争力。
评定内容：电信服务评定应包括以下三个层面：1、基础设施建设和维护：包括网络覆盖范围、带宽和稳定性、固定和移动设备、网络安全等方面。
在基础设施建设和维护方面，应按照原则性、全局性、系统性和实际性等原则，确定评价标准和指标，建立数据采集和处理系统，对电信企业开展实地检查和评估。
2、业务质量和效率：包括语音通话质量、数据传输速度、信用卡和支付系统等方面。
在业务质量和效率方面，应建立完善的监测体系和评估指标体系，定期对电信企业开展调研，及时发现和解决问题、实现业务行动。
3、服务态度和满意度：包括客服人员的专业性和服务态度、投诉处理等方面。
在服务态度和满意度方面，应建立投诉受理和评价管理系统，为用户提供方便快捷的投诉渠道，建立科学、客观、公正的评价机制，加强监管力度，有效维护消费者权益。
评定指标：根据上述评定内容，电信服务评定指标汇总如下：1、网络覆盖面积指标：包括3G、4G、WIFI等网络覆盖范围。
2、网络带宽和稳定性指标：包括上行和下行速度、网络通畅率、丢包率等。
3、固定和移动设备指标：包括设备质量、设备功能、设备更新等。
4、网络安全指标：包括网络攻击、窃密、泄密等各种安全问题的预警、id检测和应急处置工作。
最新最全中国电信11年10000号服务质量第三方测评方案
中国电信2011年10000号服务质量测评方案江苏省邮电规划设计院2011年8月目录一、调研背景 (3)二、测评内容和方案 (3)1、测评方法 (3)2、测评频次 (3)3、数据采集 (4)4、测评指标 (4)5、测评得分算法 (5)6、考核得分算法 (5)三、拨测执行方案 (6)1、拨测对象 (6)2、拨测方法 (6)3、样本框设计 (7)4、拨测内容 (7)5、拨测执行 (8)6、拨测质量管控 (9)四、项目研究成果 (11)五、拨测问卷 (11)相关附件： (11)一、调研背景为了及时了解、监控和促进江苏电信10000号电话客服台的服务水平及质量，并逐步形成同业比较优势，将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务，进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。
我院从2011年8月起开始对10000号进行服务质量拨测评价工作。
本次10000号的测评以客户感知为基础，从当地同业比较、内部运营能力纵向比较两个方面切入，注重基础性服务和提升性服务的双重发展。
在完善基础性服务的同时，努力提升重点套餐产品营销、差异化服务、宽带障碍预处理等方面的能力。
二、测评内容和方案1、测评方法我院对江苏省各个10000号客服台的测评主要通过第三方公司的电话神秘顾客调查法进行。
即我院委托第三方公司的拨测员每月以普通客户身份用固话、小灵通和手机等多种终端拨打各省电信的10000号客服台咨询业务，并根据事先设计的问卷对10000号客服台的接通情况及话务员的应答情况进行记录和评分。
2、测评频次每月测评一次，以各个呼叫中心为单位随机抽查各本地网10000号，每月至少拨测800次以上，每次通话时间140S以上。
客户数排在各省级公司前列的大型本地网的10000号为重点测评对象，均度抽查中、小型本地网，但每个季度的测评会覆盖每个本地网。
所有被测评对象每次得分的考核权重相同。
3、数据采集数据采集工作是整个拨测项目中最关键的一步。
(售后服务)中国电信年号服务质量第三方测评方案优质优质
（售后服务）中国电信年号服务质量第三方测评方案中国电信2011年10000号服务质量测评方案江苏省邮电规划设计院2011年8月目录一、调研背景3二、测评内容和方案31、测评方法32、测评频次33、数据采集44、测评指标45、测评得分算法56、考核得分算法5三、拨测执行方案61、拨测对象62、拨测方法63、样本框设计74、拨测内容75、拨测执行86、拨测质量管控9四、项目研究成果11五、拨测问卷11相关附件：11一、调研背景为了及时了解、监控和促进江苏电信10000号电话客服台的服务水平及质量，并逐步形成同业比较优势，将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务，进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。
我院从2011年8月起开始对10000号进行服务质量拨测评价工作。
本次10000号的测评以客户感知为基础，从当地同业比较、内部运营能力纵向比较两个方面切入，注重基础性服务和提升性服务的双重发展。
在完善基础性服务的同时，努力提升重点套餐产品营销、差异化服务、宽带障碍预处理等方面的能力。
二、测评内容和方案1、测评方法我院对江苏省各个10000号客服台的测评主要通过第三方公司的电话神秘顾客调查法进行。
即我院委托第三方公司的拨测员每月以普通客户身份用固话、小灵通和手机等多种终端拨打各省电信的10000号客服台咨询业务，并根据事先设计的问卷对10000号客服台的接通情况及话务员的应答情况进行记录和评分。
2、测评频次每月测评一次，以各个呼叫中心为单位随机抽查各本地网10000号，每月至少拨测800次以上，每次通话时间140S以上。
客户数排在各省级公司前列的大型本地网的10000号为重点测评对象，均度抽查中、小型本地网，但每个季度的测评会覆盖每个本地网。
所有被测评对象每次得分的考核权重相同。
3、数据采集数据采集工作是整个拨测项目中最关键的一步。
为了确保拨测结果的客观公正性，我们采用了从客户角度出发的神秘顾客电话调查法收集数据。
2011湖南电信营业厅服务质量测评报告
一级指标 分值
1 环境
20
2
3
4
5
6
业务宣传 营销前置 服务规范 业务办理 终端销售
10
6
25
24
15
总分 100
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指标体系
•本次项目的评分体系是从客户感知角度对营业厅各二级指标进行评分，根据二 级指标得分推算出一级指标得分，最终通过一级指标得分计算出营业厅总分。
营业厅 得分 （100）
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市中心营业厅各地市差距
• 与移动对比，有3个市州领先移动，分别为湘潭、益阳、株洲，领先程度最大 的为湘潭（3.0分）；永州与移动持平；其他地市均与移动有所差距，差距最 大的为岳阳（-12.5分）
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市中心营业厅各地市差距
• 与其它运营商比较，湖南电信市自办厅得分最高，4.3 69.9
86.9 75.5
62.3
86.5 76.5 69.8
电信
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联通
移动
市自办厅 县自办厅 合作厅
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各类型得分差距
• 湖南电信三类营业厅得分与湖南联通营业厅对比，市自办厅有优势（9.1分）， 合作厅存在较大差距（-5.6分）
终端销售 15.0 15.0 13.6 13.8
市自办营业厅得分差距
• 湖南电信市自办营业厅得分与湖南联通对比，营销前置、业务办理、终端销售 有优势，得分优势分别为2.1分、4.2分、1.4分
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目录
一、项目说明 二、营业厅整体情况 三、各类型营业厅情况 四、改进建议
电信公司测评方案
电信公司测评方案1. 背景随着信息技术的迅速发展，电信公司成为了现代社会不可或缺的一部分。
为了确保电信公司的运营质量和服务水平，一套可行的测评方案是必不可少的。
本文将提出一种电信公司测评方案，旨在帮助电信公司提高运营效率和服务质量。
2. 目标和原则2.1 目标•提升电信公司的运营效率；•改善客户体验和服务质量；•确保电信网络的稳定和安全性。
2.2 原则•全面性：测评方案应涵盖电信公司的各项业务和功能；•客户导向：以客户需求为基础，评估电信公司在满足客户需求方面的表现；•系统化：测评方案应遵循一套系统化的流程和标准；•持续改进：根据测评结果，电信公司应及时调整和改进自身的运营模式和服务策略。
3. 测评指标为了定量评估电信公司的运营质量和服务水平，我们将提出以下测评指标：3.1 网络稳定性•掉线率：评估电信网络的稳定性，以掉线次数占总连接次数的比例来衡量；•延迟：评估网络数据传输的速度和延迟时间，以保证用户能够快速访问网络资源。
3.2 客户满意度•服务响应时间：评估客户向电信公司提出问题后，电信公司的反馈速度；•问题解决率：评估电信公司解决客户问题的能力和效率。
3.3 产品质量•语音质量：评估电话通话的质量，如降噪效果、音频清晰度等；•数据传输速度：评估宽带业务的传输速度和稳定性。
4. 测评流程为了实施测评方案，我们将提出以下流程：4.1 确定测评目标首先，电信公司需要明确自己的测评目标，明确评估的重点和范围。
4.2 收集数据•通过监测设备和工具收集网络性能数据，如掉线率、延迟等；•设立客户反馈渠道，收集客户的意见和建议；•进行调查问卷，评估客户满意度和产品质量。
4.3 分析数据对收集到的数据进行分析，计算各项测评指标的得分，并针对问题进行深入分析。
4.4 制定改进措施基于测评结果，制定相应的改进措施，以提高电信公司的运营效率和服务质量。
4.5 实施改进执行改进措施，并跟踪其效果，确保改进措施的有效性和可行性。
电信10000号的服务质量心得体会3篇
电信10000号的服务质量心得体会 (2)电信10000号的服务质量心得体会 (2)精选3篇（一）作为电信公司的客户，我个人对10000号的服务质量有很多感受和体会。
首先，10000号的服务质量非常好。
每次打电话给10000号客服，他们总是非常耐心地听取我的问题，并且给出了很详细的解答和建议。
他们的态度非常友善，让人感到很温暖和舒适。
无论是查询账单、办理业务还是投诉问题，他们总是能够迅速帮助解决，并且提供专业的建议和指导。
其次，10000号的服务响应速度很快。
每当我提出问题或者反馈意见后，他们总是迅速地给出回复，并且在最短的时间内处理好我的问题。
无论是电话、短信还是邮件，他们的响应速度都非常快，让我感到很满意。
此外，10000号的服务质量非常专业。
客服人员的知识水平很高，他们能够迅速了解我的问题，并且给出专业的解答和建议。
无论是对于产品的了解，还是对于业务办理的流程，他们都能够给出很准确和权威的回答。
这让我对电信公司的能力和实力有了更高的认可。
最后，10000号的服务质量还体现在他们对客户需求的关注程度上。
每次与他们联系，他们总是能够耐心地倾听我的需求，并且尽力满足。
无论是办理各种业务，还是对账单的疑问，他们总是很认真地帮助我解决问题，并且提供了很多的优质服务。
总的来说，我非常满意电信10000号的服务质量。
他们的耐心、响应速度、专业水平以及对客户需求的关注程度都让我感到很满意。
希望电信公司能够一直保持这样的服务质量，为客户提供更好的服务体验。
电信10000号的服务质量心得体会 (2)精选3篇（二）作为使用电信10000号的用户，我对他们的服务质量有一些心得体会。
首先，我觉得电信10000号的服务质量非常好。
无论是在线咨询还是电话咨询，他们的客服人员都非常耐心和专业。
他们能够快速解答我的问题，并提供详细的解决方案。
与其他部门相比，电信10000号的客服人员总能及时跟进并及时解决问题，给我带来了很大的便利。
电信运营商服务质量保证方案
电信运营商服务质量保证方案1. 背景随着电信运营商服务的普及和用户需求的增长，保障服务质量成为提升用户体验和维护用户信任的重要任务。
本方案旨在制定一套电信运营商服务质量保证方案，以确保提供稳定、高效、可靠的服务。
2. 目标- 提供高可靠性的网络服务，以满足用户的通信需求。
- 提供高质量的客户服务，解决用户的问题和需求。
- 提供稳定的网络连接，减少中断和断线情况。
- 加强数据安全和用户隐私保护，避免信息泄露和恶意攻击。
3. 实施策略3.1 网络基础设施优化通过不断升级和完善网络基础设施，优化网络带宽、信号覆盖和传输速度，以提高服务质量和稳定性。
此外，建立紧密协作的技术团队，及时处理网络故障和问题，最大程度地减少服务中断的时间。
3.2 客户服务优化培训和提升客户服务团队的专业素养和沟通能力，以快速响应用户的问题和需求。
建立更加高效的用户反馈机制，收集用户意见和建议，及时改进服务体验。
同时，提供多渠道的服务支持，包括电话、在线聊天和社交媒体等，以满足用户的多样化沟通需求。
3.3 安全保障措施加强数据安全和用户隐私保护，采用严格的加密和身份验证机制，确保用户数据不被泄露或恶意使用。
定期进行系统安全检查和漏洞修复，预防网络攻击和恶意代码的侵入。
同时，加强员工的安全意识培训，防止内部泄露和不当操作。
4. 监测与评估建立全面的监测和评估机制，对服务质量进行定期检查和评估。
监测指标包括网络连通性、传输速度、服务可用性、问题解决时间和用户满意度等。
根据监测结果，及时调整和改进服务流程和技术设施，以实现持续的服务质量提升。
5. 风险与应急预案识别并评估潜在的风险，制定相应的应急预案。
针对可能的网络故障、自然灾害和安全威胁，建立灵活的应对机制，以减少服务中断和数据损失。
定期进行应急演练，提高员工的应急响应能力和处理能力。
6. 公开透明与用户参与积极与用户进行沟通和交流，公开披露服务质量数据和改进措施。
建立用户满意度调查和投诉处理机制，听取用户的意见和反馈，及时解决问题，增强用户对服务质量的信任和满意度。
已修改-湖南电信10000号拨测报告2011-龙马咨询
未告知用户 使用方式 (13.2%) 未对详细资 费进行说明 (10.9%) 业务不熟悉 (5.1%) 未询问是否 需要转接自 助语音 (6.7%)
未引导在线 办理(30.5%) 办理(30.5%) 未推荐合适 套餐(12.3%) 套餐(12.3%) 未咨询受理 意向(37.3%) 意向(37.3%)
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目录
一、项目说明
二、结论及发现
三、改进建议
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改进建议
►
加强对客服代表的业务培训和相关考核
针对客户代表对业务不熟悉，过分依赖系统信息支持的情况，应加强业务培训，要 求客服代表对套餐的多种组合变化情况和其中的每一种单一业务有全面的理解和掌握， 做到遇到客户询问马上能回答出来，不过分依赖系统查询。
•从三类不同的业务类型对比可以看出，业务类 •从接通率对比可以看出，电信相比 移动低分，差距为1.6分 和营销类是造成扣分主要原因
业务类 营销类 投诉类 扣分率(12.1%) 扣分率(33.5%) 扣分率(6.7%) 扣分率(12.1%) 扣分率(33.5%) 扣分率(6.7%)
电信 联通 7.4 6.4 移动 8.0
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谢谢！ 谢谢！
长沙龙马管理咨询有限公司 2012.1
www.liHale Waihona Puke
电信 8.0 联通 7.9 移动 7.9
一次转接接通率
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二次转接接通率
综合业务能力
•综合业务满分为65分，有三种考核类型，分别是业务能力、投诉处理能 力、营销能力 •湖南电信综合业务能力得分60.8，为三家运营商最高
宽带服务质量测评手册
适用
8
1-3-3 网上续约
提供
提供宽带到期前的网厅自 助续约服务界面， 测评步骤： 2011年宽带服务提 1、提供宽带到期前的网厅自助续约服务界面； 1、登录网厅办理宽带续包（包年或短 升专项重点工作、 2、提供缴费的渠道（网上续费或上门收费等）； 包）业务，检查是否提供缴费方式（网 宽带账号、 中国电信江苏公司 3、续费成功后在规定时限内返回续费结果（页面 上缴费或预约上门收费等），并记录提 系统工号 宽带专项业务客户 弹出/短信提醒/提供回执等方式）。 交需求后结果返回时限； 服务标准（2011年 2、系统取数，按时限要求，统计流转的 版） 各段时间及时率。
中国电信江苏公司 宽带专项业务客户 服务标准（2011年 版）、2012年宽带 服务巩固提升专项 重点工作
适用
适用
1-2 装移机预 约时间履 约率
5
1-2-3 准时履约率
≥95%
≥93%
1、 受理 （10 项）
该指标主要评价各省运维 部门对宽带用户（包括采 用XDSL、LAN、EPON 等各 种有线接入方式的宽带用 户，不包括无线宽带用 户）装移机过程中的履约 准时和工作完成情况。宽 带用户装移机履约准时率= （履约准时的工单数-新装 后15 天内出现障碍的工单 数）/宽带用户有预约的用 户装移机工单总数。
1、装维人员应分析客户预约装移机时间、地址及 资源情况，按照差异化服务要求合理安排装机计 划，并提前与客户联系对上门时间进行二次确 认，并在上门前半小时再次通知客户并按照确认 时间准时上门； 2、因特殊情况无法按预约时间上门装移机的，必 须提前与客户联系说明情况，并按照改约流程重 新约定时间。
测评方法：报表取数、抽样调查 测评步骤： 1、省公司网运部统一通报数据； 2、随机抽取5张新装工单，回访客户 （或听取回访录音、或抽取推送成功的 回访网页样本）检查装维人员是否准时 2011年宽带服务提 到达； 升专项重点工作、 取报表工号 3、根据当月装移机竣工清单，统计爽约 中国电信宽带专项 、工单清单 率，并分别统计局方原因和用户原因爽 业务客户服务标准 约工单数； （2011 年版） 4、抽取部分爽约工单，调取联系客户的 录音，必要时回访客户，统计导致局方 原因爽约的真实原因，核实用户原因爽 约的真实性。
电信服务质量用户满意指数(TCSI)测评方案计划
电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方案根据《中华人民共和国电信条例》和信息产业部《电信服务质量用户满意指数评价制度》等相关规定，特制定省、自治区、直辖市电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方案，具体如下。
一、测评对象TCSI测评对象为某个电信运营企业的某项电信业务的终端用户。
被评业务的选定原则为：当前广泛使用的主要电信业务；某项业务的被测评企业的选定原则为：在测评行政区划范围内，该企业的该项业务的用户数占到所有企业该项业务总用户数的10%以上。
各省通信管理局可参照上述原则自行确定测评对象。
TCSI测评的对象可视电信业务市场的发展变化做出必要调整。
二、测评项目主要测评项目包括电信用户对电信行业、电信企业、电信业务的用户满意度，并依据测评数据分析质量印象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意指数、用户抱怨、用户忠诚度及相互关系，以及提供企业服务改进点信息等。
上述各测评项目的测评结果及其有关信息，应在测评结束后的报告中体现出来并加以阐述。
三、测评时间TCSI测评工作的开展时间为当年的第四季度。
四、测评方式TCSI测评通过对测评对象（某个被测评企业的某个被测评业务的所有终端用户）进行抽样，并对被抽中的用户采用统一的标准问卷进行访问调查，调查后获得的有效问卷的所有选项答案即为原始数据，然后通过对收集的原始数据进行数据汇总、整理、计算分析等，得到测评结果。
各省（自治区、直辖市）范围内TCSI测评，由省通信管理局组织完成样本抽样、问卷调查和数据汇总；汇总的数据按统一格式通过信息产业部网站专用功能区上传信息产业部电信管理局，由部组织完成指数计算和测评报告，并将测评结果和测评报告反馈相关省局。
调查问卷见附件一，原始数据汇总表（样表）从信息产业部网站上下载。
五、抽样方法5.1 样本量样本即为被调查的终端用户，按要求完成访问的合格样本为有效样本。
本方案的有效样本规模暂定为：每个测评对象需完成300个有效样本。
中国电信10000号服务规范
中国电信10000号服务规范服务亲和力表现在从客户角度出发，追求亲切、温和、舒服的服务体验；从员工角度出发，体现客户服务代表的综合服务素质；从管理角度出发，反映内容运营管理及后台支持的质量。
服务亲和力主要体现客服代表的耐心程度、礼貌程度以及沟通能力。
耐心程度包括：积极主动、耐心周到、责任承担、自信自立、关注客户；礼貌程度程度包括：流程全面、用语规范、语音亲切、语气诚恳、语速恰当；沟通能力包括：普通话能力、倾听能力、意见征询能力、表达能力、控制情绪能力一、服务亲和力规范(一)耐心程度1、积极主动(1)规范要求时刻保持对公司的信心和对工作的热忱，以积极的心态面对客户客户有任何疑难问题时，积极为客户提供周到的服务或建议并协助解决针对客户的真实需求主动提供最佳方案对有需要的客户，主动提供优惠政策或套餐(2)不符合规范的做法问一句答一句，回答不完整问三句答一句，回答不完全明明听出客户的真正问题也不直接回答，如：客户问是否有什么新的优惠，只回答有，但不主动说出优惠是什么放走向有需求的客户提供营销或推广的机会2、耐心周到(1)规范要求第1页，共21页对客户提出的主观感受甚至是攻击性语言、表述不清的语言，均会耐心解释对提出较多超出服务范围之外的要求的客户、言语冗长的客户、骚扰客户、纯业务性扰乱的客户耐心处理时需要及时有效的引导，避免占用中继资源、人才资源，杜绝骚扰电话通话时间超过10分钟以上的现象越是抱怨的或提出意见的客户越要求耐心沉着的对待针对客户需要，为客户提供最全面的解释，并根据客户需求作出适当建议(2)不符合规范的做法表现出只是耐着性子的解释，压着烦躁的回答问题只管耐心，不注意控制通话时长，被客户牵着走，主动权在客户手中。
漫不轻心的随意回答漠视客户感受，爱理不理虎头蛇尾，只保持一段耐心3、责任承担(1)规范要求遇客户投诉、抱怨时，时刻以解决客户问题为己任对可能属于中国电信方面的原因造成的问题，勇于使用合适的用语表示歉意，如：您的心情我非常理解，给您的使用填麻烦了，系统升级给您造成的不便我代表中国电信向您表示歉意，非常感谢您对中国电信的支持和理解等勇于承认差错。
精品word--电信移动电话服务满意度综合评价
电信移动电话服务满意度综合评价摘要随着现代科技技术的发展，国内电信运营商间的竞争也越来越激烈,但是网络服务质量与价格方面的差别和竞争在逐渐减小, 而如今满意度评价与行业特征结合的趋势愈加显著,所以本文以服务满意度为研究对象,利用数学模型为电信企业把脉和提供改革建议。
问题一，建立了电信企业服务满意度评价指标体系。
首先定义了服务满意度的概念,并找出影响服务满意度的多种因素,建立了包括顾客期望，感知质量等多极评价指标体系.并结合移动电话业务指标体系,参考各题目SPSS相关性分析，利用层析分析法算出各种指标对应的权重, 其中一致性检验结果显示评价方法使用合理。
再利用模糊综合评价法对服务满意度进行评判,最后显示的结果，即建立好了所需要的电信移动电话服务满意度综合评价模型。
问题二，给出附件中服务满意度计算结果并进行比较分析。
由于数据的缺陷，所以首先利用数据插补法等方法对数据进行一定的处理，将处理好的数据导入上一问建立的综合评价模型中，得出总体满意程度是非常满意以及各种指标的不同满意程度等，比较分析发现，十个城市中有六个是非常满意,有四个是满意,满意城市与非常满意城市相比,学生所占的比例较大，而在这十个城市当中大部分城市对感知价值都是满意，对顾客忠诚都是很满意，顾客抱怨率都在1/3左右。
问题三，分析影响满意度综合评价与各种因素的相关性。
由第一问对二级指标权重的计算可得，感知质量对服务满意度的影响最大，为0.4467，其次为顾客满意度，为0.2103，第三是顾客忠诚，为0.1201.对于二级指标相关性的分析，我们根据三级指标所对应问卷的题目的得分进行求和再平均，得到每个二级指标所对应的分数，利用SPSS进行相关性分析，得出两两之间相关性结果。
问题四，给电信企业者一份分析报告。
分析报告应该从电信企业的优缺点以及对电信企业管理者的建议等角度出发。
首先，通过对前三个问题分析求解，可以发现，在综合评价指标体系中，对服务满意度影响最大的是感知质量，所以这也是企业需要重点管理与改进的部分。
电信网络用户服务质量测评研究
电信网络用户服务质量测评研究电信网络已成为人们日常生活中不可或缺的一部分，用户服务质量的好坏直接影响用户体验和满意度。
而电信企业也越来越重视用户服务质量的提升，因此不断进行用户服务质量测评研究，以寻求更好的提升用户体验的方法。
一、测评体系构建为了确保测评的科学性和严谨性，电信企业需要建立完整的用户服务质量测评体系，包括服务质量测量指标、评分标准等。
测评指标需要确保全面、科学，涵盖了用户体验和满意度的方方面面，包括网络速度、稳定性、服务响应时间、问题解决效率、人性化服务等。
在评分标准方面，需要科学准确地度量并量化各项指标，以便后续得出客观的测评结果。
同时，也需要考虑用户服务特点的不同，提出不同的评分标准，以满足不同类型用户对服务的需求。
二、数据采集与分析在完成测评体系的构建之后，电信企业需要对用户服务质量进行数据采集与分析。
一般来说，用户服务质量的数据采集有两种方法：一种是通过用户反馈、投诉、问卷等方式获取用户服务质量的直观反馈；另一种是通过日志分析、网络监控等技术手段获取用户服务质量的细节数据。
在获得数据之后，还需要将其进行分析处理。
这包括对数据进行分类、筛选、统计，并进行数据可视化处理，以便后续更直观的数据展示与分析。
同时，也需要引入一些基于数据挖掘和机器学习等技术的分析手段，以确保数据分析的科学性和准确性。
三、问题诊断和优化通过数据采集与分析，电信企业可以发现用户服务质量存在的问题。
一旦发现问题，就需要对其进行全面诊断，并制定出针对性的改进措施。
在问题诊断方面，需要结合多种手段，包括日志分析、网络监控等技术手段，并结合用户反馈、投诉等信息进行问题定位和分析。
在确定问题原因的同时，应该还结合实际情况，评估改善计划实施的可行性和效果。
而在改进方面，需要在问题的基础上提出改进方案，并将其与业务流程、技术等方面进行结合，并经过多次实践和反复优化，以确保改进效果的最大化。
四、持续改进电信企业应该始终把提升用户服务质量作为服务和业务的重中之重，不断进行持续改进。
电信服务质量提升方案(最新)
电信服务质量提升方案完善服务体系，适应移动互联网的运营。
10000客户服务热线全省集中，重点巩固和流程优化，同时将微博、QQ、行业应用、旗舰机、国际漫游等的`客服体系整合，持续优化，形成“一点接入、全网共享、高效运转、快速响应”的客户服务体系。
打造服务精品，扩大宽带服务的优势。
借助“宽带中国、光网城市”工程，打造精品宽带服务，持续深化推进宽带专项服务标准，实现客户“装的放心，用的开心，修的省心，续的舒心”；推广电话、网络等的宽带预约服务和在线支付服务，方便用户的安装、维修、缴费；推广客户网上自助排障/修障服务，推广“10000专家”软件，快速解决常见问题。
借助移动互联网手段，大力提升服务水平。
中国电信正全力打造6个电子服务渠道，即：网上10000、掌上10000、电话10000、QQ10000、微博10000、10000知道，全面建设中国电信适应移动互联网时代的“立体、智能、开放”的客服体系，通过自助、互助、帮助的多服务手段、提升客户满意。
（一）加快网络建设。
深入推进网络提速降费。
加快高速宽带网络建设，提升农村及偏远地区4G网络覆盖率。
实施电信普遍服务试点，支持3万个以上行政村宽带建设升级。
持续改进网络互联质量，扩大互联网网间带宽容量。
进一步增强应急通信能力和网络与信息安全保障能力，完成党的十x大等重大活动通信及网络与信息安全保障任务，做好自然灾害和突发事件的应急通信保障。
（二）规范服务行为。
各地通信管理局要督促基础电信企业做好计费系统性能检测，组织开展电信计费监督检查。
督促基础电信企业进一步清理资费套餐，简化资费结构，加大资费方案特别是为落实提速降费推出的低资费套餐公示和宣传力度，让用户明明白白消费。
加强对电信和互联网企业服务和收费行为的拨测检查，严禁违反协议乱收费、强行捆绑销售、伪造订购记录、恶意扣费等行为，加大对违规行为的查处和曝光力度。
开展用户满意度指数测评活动，把用户是否满意作为评价服务的标准。
电信业务服务质量评价办法
电信业务服务质量评价办法随着信息技术的不断发展和普及，电信业已成为现代社会不可或缺的基础设施之一。
为保障用户权益，提高电信服务的质量和效率，制定一套科学合理的电信业务服务质量评价办法显得尤为重要。
本文将对电信业务服务质量评价办法进行探讨和分析。
一、综述电信业务服务质量评价办法是为了衡量电信运营商在向用户提供电信服务过程中的质量水平，以鼓励运营商提高服务水平，同时也是一种监管和管理手段。
电信业务服务质量评价办法应该以用户为中心，注重服务可用性、服务时延、服务吞吐量、服务可靠性等方面的评估。
二、服务可用性评价服务可用性是衡量一项电信服务是否满足用户需求的重要指标。
在电信业务服务质量评价办法中，可以采用以下几个方面来评价服务可用性。
首先是网络覆盖率，这是衡量运营商网络服务是否普及覆盖的重要指标。
其次是呼叫成功率，即用户在拨打电话时是否能够顺利接通。
再次是网络接入成功率，即用户使用移动网络或宽带网络是否能够正常连接。
三、服务时延评价服务时延是评价电信服务质量的重要指标之一，通常包括网络响应时延、呼叫建立时延和数据传输时延等。
在电信业务服务质量评价办法中，可以综合考虑这些方面来评估服务时延。
首先是网络响应时延，即用户在发送请求后，服务提供商接收并回复这个请求所需的时间。
其次是呼叫建立时延，即用户拨打电话后，与被叫方建立连接所需的时间。
再次是数据传输时延，即用户在发送数据后，数据到达目标地点所需的时间。
四、服务吞吐量评价服务吞吐量是评价电信服务质量的另一个重要指标，通常包括网络传输速率、呼叫接纳率和数据传输速度等。
在电信业务服务质量评价办法中，可以综合考虑这些方面来评估服务吞吐量。
首先是网络传输速率，即用户在使用移动网络或宽带网络时，所能达到的最大传输速率。
其次是呼叫接纳率，即当用户进行多次电话呼叫时，成功接通的呼叫占总呼叫数的比率。
再次是数据传输速度，即用户在进行数据传输时，数据从发送到接收所需的时间。
五、服务可靠性评价服务可靠性是评价电信服务质量的关键指标之一，通常包括网络故障率、呼叫中断率和数据传输错误率等。
电信服务质量评估与监测巡视整改方案
电信服务质量评估与监测巡视整改方案一、引言近年来，我国电信行业蓬勃发展，为人们的生产生活提供了便利。
然而，随着用户数量的不断增加，电信服务质量问题也逐渐凸显。
为确保电信服务质量，维护用户权益，本文提出了电信服务质量评估与监测巡视整改方案。
二、电信服务质量评估1.测量指标选择电信服务质量评估需要从多个维度进行评估，包括网络覆盖质量、信号质量、数据传输速率等。
我们可以采用以下指标来进行测量评估：- 信号覆盖率：统计不同地区、时间段的信号覆盖情况，确定信号盲区，并对信号覆盖质量进行评估。
- 投诉率：收集用户的投诉信息，分析投诉原因和频次，作为评估电信服务质量的重要依据。
- 呼叫接通率：统计呼叫成功与失败的次数，计算呼叫接通率，评估通信质量。
2.数据收集方法为了准确评估电信服务质量，我们需要对相关数据进行收集。
可以采用以下方式进行数据收集：- 定期组织用户调研，了解用户对电信服务质量的满意度和存在的问题。
- 在不同区域设置监测点，进行网络质量监测，并记录相关数据。
- 与电信运营商合作，获取网络信号强度、数据传输速度等相关数据。
三、电信服务质量监测巡视1.巡视范围和频率为确保电信服务质量监测的有效性，我们应根据地域分布、用户密度等因素，确定巡视范围和频率。
巡视范围包括城市、乡镇、农村等不同地域，巡视频率可以根据不同地域的用户数量和网络使用情况进行调整。
2.巡视内容和方法在巡视过程中，应关注以下内容：- 电信基础设施建设情况：包括基站建设、光纤布设等设施建设情况的检查和评估。
- 网络质量检测：对不同区域的网络质量进行实时监测，检查信号强度、数据传输速率等指标。
- 用户体验调研：主动走访用户，了解用户对电信服务质量的满意度和存在的问题。
四、整改方案1.问题分析与整理根据电信服务质量评估和巡视过程中的收集数据，对存在的问题进行分析和整理。
问题可以包括网络覆盖不良、信号弱、通信质量不稳定等。
2.整改措施针对发现的问题，制定相应的整改措施，包括但不限于：- 加大网络建设投资，提升网络覆盖范围和质量。
电信热线服务质量评价与改进
电信热线服务质量评价与改进一、引言在信息社会中，通讯网络已成为人们生活和工作中不可或缺的一部分。
而电信热线是通讯网络与用户间沟通的桥梁，直接关系到用户对电信服务的评价和满意度。
因此，对热线服务的质量评价和改进具有重要意义。
二、电信热线服务质量评价1. 服务质量指标电信热线服务质量指标一般包括响应时间、服务态度、沟通能力、专业知识等方面。
响应时间是衡量热线快速解决问题的重要指标，通常要求在规定时间内进行回应；服务态度则是体现热线员工的礼貌、耐心、热情等方面；沟通能力主要指热线员工与用户间交流是否顺畅，是否有效传递信息；专业知识则是体现热线员工是否具备解决问题的能力和专业知识水平。
2. 评价方法电信热线服务质量评价方法主要包括用户满意度调查、投诉处理效率、服务监督检查等方式。
用户满意度调查可通过电话、网络或邮件形式展开，通过问卷调查等方式了解用户对热线服务的评价和建议；投诉处理效率是反映热线服务质量的一项关键指标，要求在规定时间内有效处理用户投诉；服务监督检查是利用监测设备检测和分析热线质量数据，进而分析和改进热线服务质量。
三、电信热线服务质量改进1. 培训和教育电信热线员工要求具备较高的职业素质和专业能力。
因此，培训和教育是提高热线服务质量的重要手段。
针对不同层次和岗位的热线员工，要开展不同形式、不同内容的培训，包括各项服务技能、客户心理分析、电信服务知识等方面的培训。
2. 技术改进随着信息技术的不断发展，现代通信技术不断提高，电信热线技术也得到了巨大的提升。
电信公司也要不断跟进科技进步，与时俱进地对电信热线技术进行改进和升级，提高业务自动化程度、提高故障定位速度和准确度等方面不断创新。
3. 监管和评估电信公司要严格对热线服务质量进行监管和评估。
建立和完善热线服务质量监管机构，督促电信热线员工遵守公司的服务规范，防止出现服务流于形式、随意应对等现象。
同时，要对热线服务质量进行动态评估，及时发现问题和不足，针对性地制定改进方案。
电信服务商网络通信质量与客户满意度年度考评
网络通信质量评 估：该电信服务 商的网络通信质 量稳定可靠，得 到了用户的一致 好评。
案例分析：该电 信服务商通过持 续改进和优化服 务，提高了客户 满意度和网络通 信质量，成为行 业内的佼佼者。
总结：该电信服 务商在年度考评 中表现优异，值 得其他电信服务 商学习和借鉴。
针对网络通信质量的问题，该电信服务商投入大量资金和技术资源，优 化网络架构，提升网络覆盖范围和信号稳定性。
反馈内容：将评估结果及时反馈给 电信服务商，并针对问题进行改进
添加标题
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添加标题
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评估方法：采用问卷调查、电话访 问等方式进行评估
反馈形式：以报告、图表等形式呈 现评估结果，便于理解和分析
PART FOUR
根据考评结果，分析网络通信质量的问题和短板，针对性地制定改进计划。 针对客户满意度低的问题，深入了解客户需求，优化产品和服务。 针对考评结果中反映出的服务不足，加强员工培训，提高服务质量。 定期对改进措施的实施情况进行监督和评估，确保改进效果。
促进业务发展：优秀的网络通信质量是电信服务商业务发展的基础和保障。
增强市场竞争力：在网络通信市场竞争激烈的今天，高质量的网络通信服务是电信服务商赢 得市场的关键。
提高客户忠诚度和品牌形象 促进业务发展和市场份额增长 降低客户流失率和营销成本 提升客户满意度有助于提高员工工作积极性和满意度
提升电信服务商网络通信质量 增强客户满意度 促进电信服务商之间的竞争与合作 推动电信行业的健康发展
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考评内容和方 法
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中国电信2011年10000号服务质量测评方案江苏省邮电规划设计院2011年8月目录一、调研背景 (3)二、测评内容和方案 (3)1、测评方法 (3)2、测评频次 (3)3、数据采集 (4)4、测评指标 (4)5、测评得分算法 (5)6、考核得分算法 (5)三、拨测执行方案 (6)1、拨测对象 (6)2、拨测方法 (6)3、样本框设计 (7)4、拨测内容 (7)5、拨测执行 (8)6、拨测质量管控 (9)四、项目研究成果 (11)五、拨测问卷 (11)相关附件： (11)一、调研背景为了及时了解、监控和促进江苏电信10000号电话客服台的服务水平及质量，并逐步形成同业比较优势，将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务，进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。
我院从2011年8月起开始对10000号进行服务质量拨测评价工作。
本次10000号的测评以客户感知为基础，从当地同业比较、内部运营能力纵向比较两个方面切入，注重基础性服务和提升性服务的双重发展。
在完善基础性服务的同时，努力提升重点套餐产品营销、差异化服务、宽带障碍预处理等方面的能力。
二、测评内容和方案1、测评方法我院对江苏省各个10000号客服台的测评主要通过第三方公司的电话神秘顾客调查法进行。
即我院委托第三方公司的拨测员每月以普通客户身份用固话、小灵通和手机等多种终端拨打各省电信的10000号客服台咨询业务，并根据事先设计的问卷对10000号客服台的接通情况及话务员的应答情况进行记录和评分。
2、测评频次每月测评一次，以各个呼叫中心为单位随机抽查各本地网10000号，每月至少拨测800次以上，每次通话时间140S以上。
客户数排在各省级公司前列的大型本地网的10000号为重点测评对象，均度抽查中、小型本地网，但每个季度的测评会覆盖每个本地网。
所有被测评对象每次得分的考核权重相同。
3、数据采集数据采集工作是整个拨测项目中最关键的一步。
为了确保拨测结果的客观公正性，我们采用了从客户角度出发的神秘顾客电话调查法收集数据。
神秘顾客调查法：指经过筛选和培训的拨测员以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出的评估过程。
有时也称为黑客访问，或者俗称为暗访。
它适合连锁性质的服务机构和服务热线的服务水准评估。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该拨测方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
由于拨测内容和方法的特殊性决定了拨测员既是数据采集者也是评分者，为了确保每月执行拨测的100余名访员的评分结果相对具有更高的可比性，我们在评分机制上采用了三元评价法。
三元评价法：指拨测员的评分结果主要受到三个因素的影响，第一个因素是指标设计人员给出的较为明确的框架性评分规则；第二个因素是拨测员在每次拨测过程中对该次服务本身的个人主观感受；第三个因素是同一个拨测员在每一轮拨测过程中对不同客服台服务质量的横向比较。
4、测评指标根据集团公司对拨测内容的规定和相关指导意见，考虑到指标体系的设计需要满足考核和分析研究两种需要，以及我们对10000号客服台服务质量工作的理解，我们设计了包括“接通能力”、“服务亲和力”、“在线处理能力”、“营销能力”四个10000号客服台服务质量拨测分析指标。
其中：“接通能力”由“人工接通率”和“应答及时率”两个分指标组成；“服务亲和力”由“礼貌程度”和“沟通技巧”两分指标组成；“在线处理能力”是一个单项指标，重在考察人工座席话务员在对用户咨询的处理和故障预处理等过程中体现出来的对业务知识的掌握程度以及系统支撑能力等。
“营销能力”是一个单项指标，主要考察人工座席话务员主动营销意识和营销技巧，如：对“我的E家”，“天翼”等套餐产品的推介等将作为测评的重点之一。
为了使拨测结果具有历史可比性，测评指标体系具有相对稳定性。
除非出现新的情况和需求，一旦设计完成后，指标体系在一个拨测年度内将不再发生变化。
5、测评得分算法测评时拨测员对拨测问卷的每个样本进行分别打分，打分以10分制计算。
通过拨测获得的数据主要包括以下几个类型：文字记录、类别数据、状态数据、评分数据。
接通能力测评得分为百分数，在线处理能力、营销能力和服务亲和力得分为10分制整数。
拨测人员根据被测台话务员的回答对在线处理能力、营销能力和服务亲和力给予打分。
本地网、省公司的各项测评指标的测评得分计算方法如下：1、本地网：本地网的各项测评指标的测评得分由当地样本直接计算得到。
2、省公司：省公司的各项测评指标的测评得分由汇总该省所有参加测试的本地网样本直接计算，即不区分该省的各本地网，将各本地网的样本汇总计算。
6、考核得分算法依据省公司各项测评指标的测评得分。
10000号考核得分=同业比较排名考核得分+营销能力考核得分。
具体如下：1、同业比较排名考核得分算法“接通能力”、“服务亲和力”和“在线处理能力”三项指标权重合计70%（接通能力权重15%;服务亲和力权重25%；在线处理能力权重30%），占考核分2.1分。
根据月度各项测评指标的测评得分进行同业(移动10086、联通10010)比较，本省同业比较排名的考核得分计算规则见下表。
接通能力同业排名第一，得0.45；排名第二，得0.386；排名第三，得0.214。
若接通能力（接通率）≥85%则按同业排名第一算，不扣分，得0.45；接通能力（接通率）＜85%按同业比较排名计分。
服务亲和力同业排名第一，得0.75；排名第二，得0.643；排名第三，得0.357。
在线处理能力同业排名第一，得0.9；排名第二，得0.771；排名第三，得0.429。
2、营销能力考核得分算法三、拨测执行方案本项目拨测执行方案由的要求和指导进行设计。
1、拨测对象全省电信公司3个10000呼叫中心及省内的中国联通10010号、中国移动10086号。
2、拨测方法拨测过程采用神秘顾客电话暗访调查法，即拨测员以普通客户身份致电各地客服台咨询业务，并根据事先设计的问卷对客服台的接通情况及话务员的应答情况进行记录和评分。
拨测员评分方法采用基于明确规则、顾客感受和同业对比的三因素评价法。
3、样本框设计2011年8月至月，每个月的拨测样本数量为？个，全年总拨测样本数量为？个。
根据研究需要和质控需要，全部拨测样本需进行全程录音。
每个月的样本安排参见下表，详细样本安排参见4、拨测内容中国电信10000号客服台及其他运营商客服台的客户服务质量。
具体内容包括五大类：客服台的接通能力、在线处理能力、服务亲和力和营销能力。
（1）“接通能力”由“人工接通率”和“应答及时率”两个分指标组成；（2）“在线处理能力”是一个单项指标，重在考察人工座席话务员在对用户咨询的处理和故障预处理等过程中体现出来的对业务知识的掌握程度以及系统支撑能力等；（3）“服务亲和力”由“礼貌程度”和“沟通技巧”两分指标组成；（4）“营销能力”是一个单项指标，主要考察人工座席话务员的营销意识和营销技巧，如：对“我的E家”等套餐产品的推介等将作为测评的重点之一。
这里需要强调的是：由于所有业务受理咨询和投诉电话的电话号码都会被客服台电脑系统自动记录，一旦该号码再次呼入，以前的用户咨询内容会被自动调出。
这种情况一旦发生，被拨测的话务员很可能会识别出神秘顾客的真实身份和意图，并对自己的服务进行相应调整，拨测结果也就失去了实际意义。
因此我们在确定拨测内容和设计拨测题库时刻意回避了业务受理能力相关问题，以确保拨测结果的真实性。
5、拨测执行（1）执行地点（2）执行时间（3）执行时段（4）数据审核提交时间（5）人员培训时间（6）拨测问卷的题库（7）拨测样本的录音及录音提供方式（8）样本录音编码格式（9）各样本问卷扣分原因说明（10）执行处理规则执行公司在拨测各地10000号客服台时，会遇到各种情景。
为了统一每个拨测人员的打分标准，我们提供部分情景处理规则。
这些处理规则需要执行公司在以后的执行中根据新情景不断补充。
A．在拨测中，如果10000号话务员对拨测人员提出的调查问题当时没有办法解决，话务员要求回拨或转接专席的时候，拨测人员不应扣分；如果转接专席服务不好，拨测人员可以扣分。
B．拨测时，第一次未接通，10分钟后还再拨测，第一次未接通要算有效的样本。
C．拨测人员对问卷中的每个问题都必须填写答案，不能空白，如果空白必须标注原因。
D．拨测人员在执行中遇到特殊问题，不得擅自处理，直接转接督导人员处理。
（11）拨测模拟号码执行公司如果采用呼叫中心模拟号码执行，必须按月提交模拟号码使用授权证明和号码清单。
执行公司不得非法模拟和使用未授权电话号码。
如果擅自使用出现法律问题，由执行公司自负全责，（12）拨测终端类型拨测10000号时，要求60%的拨测所使用的电话号码属于当地中国电信（中国电信的公话和话吧电话除外），40%的属于移动和联通的手机。
拨测10010、10086时尽量使用该号码所属运营商的电话号码拨出。
6、拨测质量管控数据采集工作的质量是决定整个拨测研究项目质量最关键的一环。
为了确保原始数据的质量，本项目针对数据采集环节设计了严格的质量控制措施。
（1）属地执行：为确保拨测结果的真实性，客服号的拨测需尽量在当地进行。
若在当地无法执行，则需要执行时模拟当地电话号码呼出。
例如在南京执行苏州10000号客服台的拨测，需要模拟显示区号的广州当地电话号码。
（2）人员安排：为降低拨测员个人因素对拨测结果的影响，我们规定每个拨测员每个月不得独自完成一个城市的所有样本。
拨测员每？个月进行一次更新。
10000号执行项目组？人，？个拨测人员（1人备用），？个项目秘书，？个数据审核人员，？个两级督导，？个项目主管。
每个拨测员各城市拨测样本数见下表。
（3）号码安排：为了减小拨测过程中被客服台系统自动识别的概率，每个月每个城市拨打同一客服号的电话不少于3部（不同号码）；拨测10000号时，要求60%的拨测所使用的电话号码属于当地中国电信（中国电信的公话和话吧电话除外），40%的属于移动和联通的手机，。
拨测10010、10086时尽量使用该号码所属运营商的电话号码拨出。
若为模拟被测当地号码执行，模拟号码需要符合以上规定。
（4）套拨安排：为了增强客服台拨测结果的同城可比性，拨测员在拨打省会城市的客服号码时，必须以4个客服台的4个号码为一组，由同一个人在同一天的同一个时段内完成。
（5）时段安排：为了增加拨测样本的代表性，同一个号码的多个样本必须平均分布在2个不同的拨测时段中，且尽量分配在不同天中完成。
（6）延时安排：为避免在繁忙时段连续拨叫造成不成功拨叫次数被不适当放大，当拨测员拨叫客服号码或转接人工坐席时遇忙时，将等待10分钟后再重拨。