卓越的客户服务培训

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8、客户为什么会抱怨
不被尊重 不平等的待遇 被骗的感觉 心理不平衡 要求得不到满足 沟通上的误解
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9、客户不满之解析
很满意 很不满意
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预期
体验
+1
0
客户期望来自百度文库
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评价
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10、客户的价值
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11、表征客户离开我们的原 因
45 40 35 30 25 20 15 10
5 0
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很差的 服务 没人关 心 价格更 便宜 更好的 产品 其他
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12、客户的情绪银行
客户对企业的印象
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13、抱怨的客户会。。。
若客户体验不好则： 可能会告知26 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾
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4、具有超前意识
“想客户之所想，急客户之所急”； “为每一名客户提供无微不至的服务，让其感
到家的温馨”
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5、用最短的时间 ——减少与客户的陌生感
先销售自己 再销售服务、产品
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6、优质服务的四步骤
当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段 当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。 当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。 当客人成为你的回头客时，你就成功了。 服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客
卓越的客户服务培训讲师：
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课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能
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课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道
第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能
”
4.暗示客户有错误： … 5.强调自己正确的方面、不承认错误： …
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19、如何对付无理取闹客户？
(动之以情,诉之以理) (诱之以利,绳之以法)
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20、客服政策和制度的问题
1、专为客户而设的服务窗口开放的时间却并不方便客户 。 2、退货程序要求客户必须保存原始包装才能退。 3、保证程序要求客户保留原始收据，否则保证书不能生效。 4、对最初所购产品不满意的客户不能享受售后的差价优惠。 5、“技术人员会在下午一点到五点之间到你那里?” 6、尽管客户对某些烦人的程序怨声载道，但企业依然如故。
最后才向你抱怨。
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4、客户抱怨的方式
非语言的方式
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语言的方式
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5、迅速处理客户抱怨
✓“今天我们有点忙，再说领导也不在，我看 你还是明天再来…”
✓“你先别急，我快忙完了，等一下，再给你处 ✓理“先…生” ，稍等，我马上给你处理…”
✓“你的…我们的技术人员正在给你检测…我再 给你看一下，大约什么时候可以好”
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21、延续——服务后的关怀
3日电话跟踪
客户关怀活动
确认问题已经真正解决
定期电话或亲访
确认客户的心情
关怀卡及生日卡的寄发
相关促销通知
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课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道
第二部分 优质服务 第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能
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第一部分 客户抱怨及其应对之道
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1、面对客户抱怨的态度
干细胞美容骗局曝光——“返老还童” 只能是美丽的谎言
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你期待处理客户的抱怨吗？
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2、你与客户争论的结果 ——你永远无法在与顾客的
争论中获胜
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3、客户会向谁抱怨
不满意的顾客会向别人抱怨你：你 的产品、你的服务、你的公司……
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课程内容
第一部分 顾客抱怨及其应对之道 第二部分 优质服务
第三部分 高效使用客户漏斗 第四部分 客服中的技能
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第二部分 优质服务
上海市为6万名依靠轮椅出行的残疾人提供“阳光 车队”优惠乘车服务——
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一、优质服务的基本功
1、优质服务=标准化+个性化 ——个性化服务的要求
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2、掌握规范化程序 和各岗位的运作规程是基础
反映出整体服务水平和特色； 个性化服务是规范化服务的延续和补充； 要求服务员必要时应打破部门的局限，为客
户提供及时的服务。
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3、熟悉和了解相关知识
要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。 例如：礼仪、沟通、营销、化妆品趋势、流行态势、产品等 等。
表现认同和理解
总结问题
询问顾客的需求
提出选择性的解决方案
同意可接受的解决方案
额外的服务步骤
延续——服务后的关怀
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16、成功处理顾客抱怨的九项重点
及时回应
让顾客了解事情的进展
强调你可以做什么
如果可能，请顾客到一
个比较安静的场所 不要挑战顾客
不要试图在争执中获胜 让顾客发泄不满情绪
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6、让客户乐于向你抱怨
——巧妙应对情绪激动者 撤换当事人； 改变场所； 换个时间。
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7、站在客户的立场，诚信解决问题
“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻 烦…”
“不好意思，这是我们的疏忽…” “给你带来不便，我们表示非常抱歉…”
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14、处理抱怨的技巧 ——ＯＨＳ基本策略
“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论
顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟 他讲道理是没有用的。因此，必须先控 制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。
“先ＥＱ，后ＩＱ”
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15、处理抱怨的步骤与技巧
让生气的顾客消火气
积极倾听
寻求某些共识
将规则和政策作为利益 来陈述
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17、建立同理心规则
站在对方的角度 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义
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18、处理客户不满的常见错误行为
1.争辩、争吵、打断客户：
！
2.教育、批评、讽刺客户： … 3.直接拒绝客户：