民航服务礼仪教案(2016)
民航礼仪教案
民航礼仪教案教案标题：民航礼仪教案教案目标：1. 了解民航礼仪的重要性及其在航空行业中的应用。
2. 掌握基本的民航礼仪规范和技巧。
3. 培养学生的礼仪意识和团队合作能力。
教案内容：一、导入（5分钟）1. 引入话题：与学生们讨论他们对民航礼仪的了解和认识。
2. 展示相关图片或视频，让学生们对民航礼仪有直观的认识。
二、理论知识讲解（15分钟）1. 介绍民航礼仪的定义和重要性，强调其在保证航空安全和提升乘客体验方面的作用。
2. 解释民航礼仪的基本规范，如着装要求、仪容仪表、语言表达等。
3. 分析民航礼仪的特点和与其他场合礼仪的区别。
三、案例分析与讨论（15分钟）1. 提供一些民航礼仪的典型案例，让学生们分析其中的问题和不当行为。
2. 引导学生们讨论如何改进和提升民航服务中的礼仪水平。
3. 鼓励学生们分享自己的观点和经验。
四、实践操作（20分钟）1. 分组进行角色扮演，模拟乘客和机组人员之间的互动场景。
2. 每组选择一位学生扮演机组人员，其他学生扮演乘客，进行礼仪操作演练。
3. 观察和评价学生们的表现，提供反馈和指导。
五、总结与拓展（10分钟）1. 总结本节课的学习内容和重点。
2. 提醒学生们在日常生活中注意礼仪的重要性，并与民航礼仪进行联系。
3. 鼓励学生们进一步了解航空行业，拓展对民航礼仪的认识。
教案评估：1. 观察学生在角色扮演中的表现，包括仪容仪表、语言表达和团队合作等方面。
2. 学生对民航礼仪的理解和应用能力是否提升。
3. 学生在讨论中的积极参与和合作精神。
教案扩展：1. 邀请航空公司的工作人员或相关专家进行讲座，分享实际操作经验和行业要求。
2. 组织学生参观机场或航空公司，亲身感受民航礼仪的实际应用。
3. 设计更复杂的角色扮演场景，提升学生在不同情境下的应变能力。
注意事项：1. 确保教案内容与学生的年龄和学习水平相适应。
2. 鼓励学生积极参与互动和讨论，激发他们的学习兴趣。
3. 提供实际案例和操作练习，帮助学生将理论知识应用到实际情境中。
民航服务礼仪教案第三讲 (2)
民航服务礼仪教案（三）一：身边的礼仪教学目标（1）知识目标：通过学习，让学生了解礼仪的含义；理解掌握礼仪的原则；了解职业礼仪修养的社会功用。
（2）能力目标：培养学生运用所学知识和原理分析他人及自己的行为是否符合礼仪或职业道德的要求，提高他们的判断能力，并在实践中检验自己的行为，陶冶自己的道德情操（3）情感目标：培养学生为人民服务的精神，增强学生的职业道德意识，能自觉养成良好的职业礼仪行为习惯，做一个知礼、懂礼、行礼之人。
（4）其它目标：保证课堂每个环节都在环保、安全、健康的环境下进行。
任务：礼仪就在你身边任务1：礼仪就在你身边教学重点，难点1、让学生了解礼仪概念及基本内容；2、为什么要讲究礼仪；？（一）前置作业：1、在你们的脑海中礼仪是什么？2、思考问题一:打电话时谁先挂？3、思考问题二：假如你想要张名片，怎样要比较方便？4、思考问题三：穿西装时候有哪些讲究？（二）生本课堂：学生完成前置作业过程：摘录第1组同学的展示：第一组：A播放中国空姐的视频。
了解中国空姐的历史B:模拟打电话的场景：表演者一男生一女生，得出的结论是:男士应该让女生先挂电话。
（老师补充：在电话礼仪中，有3个误区：1.谁先打谁先挂，2.谁先接谁先挂，3.对方先挂，造成两边都不挂，正确的应该是：地位高者先挂，比如上级，老师，客户等。
）C.模拟要名片的场景：一男同学向一女同学要名片，走上前去说：“请给我一张名片”。
女生：口袋拿出一张一只手递给了男生，男生转头就走了。
(老师补充：要名片的时候男生首先要自我介绍，然后才能像别人要名片，女生拿出名片之后不能一只手拿给男生，要双手拿着名片的两边递给男生，这样才是正确的姿势。
)D.小组统一答案：穿西装要穿皮鞋，打领带和皮带。
（老师补充：穿西装的礼仪远远不止这么简单，中间有很大的学问，在下面的课程中间我会慢慢的告诉大家）（三）老师点评：我对礼仪的解释是：“礼”：尊重，“仪”：恰到好处的像别人表示尊重的形式。
《民航服务礼仪》教案 第3课 熟悉民航服务人员的服饰礼仪
课题熟悉民航服务人员的服饰礼仪课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）了解着装的基本原则和色彩搭配（2）掌握民航服务人员职业着装的基本要求、注意事项及佩饰的使用要求（3）深化对着装的理解，能够在日常生活中穿着得体（4）在民航服务中，能够正确着装，且佩饰搭配符合岗位要求思政育人目标：（1）具有健康的审美情趣，能感受美、欣赏美、创造美（2）善于发现生活中的“美”教学重难点教学重点：着装的基本原则和色彩搭配教学难点：民航服务人员职业着装的基本要求与注意事项教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（5 min）→传授新知（28 min）→课堂讨论（10 min）第2节课：躬体力行（35 min）→任务考核（5 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（5 min）⏹【教师】讲述沟通小剧场“弘扬优秀传统文化——新制服助力高品质服务”案例（详见教材），并提出以下问题：（1）山航为什么要为员工提供新制服？（2）你认为服饰对塑造个人形象有什么影响？⏹【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生深入了解民航服务人员的服饰礼仪，导入本节课课题传授新知（28 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解着装的基本礼仪，民航服务人员的职业着装和配饰礼仪礼仪讲堂通过案例分析、师生互动和教师讲解，让学生了解着装的基本礼仪，民航服务人员的服饰是一种“语言”，能反映一个人的社会地位、文化修养、审美情趣，也能表现出一个人对自己、对他人，甚至对生活的态度。
在日常生活中，我们要根据礼仪规范去选择服饰的款式，并正确穿戴，使之合乎身份，合乎场合，以保持良好的形象。
民航服务礼仪教案
民航服务礼仪教案（一）一、导入播放视频《中国空姐》第四集25:00片尾曲《中国空姐》——你有一个美丽的名字叫空姐！像一朵鲜花开在云端，青春靓丽，妩媚娇艳，一路芳香，天上人间。
你有一个亲切的名字叫空姐！像一缕春风拂过蓝天，送上温馨，带来甘甜，一路微笑天上人间。
啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！你有一个自豪的名字叫空姐！像一名天使被母亲派遣。
乘客安全，重如泰山，一路呵护，天上人间。
啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！谱写中国民航美好诗篇！二、《民航服务礼仪》课程认识1.课程的性质《民用航空服务礼仪》是空中乘务专业核心课程之一。
《民用航空服务礼仪》是以航空公司空中服务、地面服务礼仪作为主要学习内容，以礼仪基础知识、乘务员妆容塑造、乘务员的职业形象、乘务员的姿态、地面服务礼仪、日常礼仪、商务礼仪、宗教礼仪为主线，着力培养学生掌握航空服务礼仪标准、礼仪意识的一门专业岗位的课程。
该课程在教室、仿真模拟客舱内完成教学实训，并插入面试技巧课程、增强学生在就业市场中的竞争力，为学生就业做好了专业保障。
其前序课程有专业课程体系中的《形体训练》、《美容与化妆》、《民用航空服务英语》，后续课程有《客舱服务程序》、《民航餐饮服务》、《民用航空安全与管理》等。
本课程采用任务驱动的教学方法：教师通过图片演示、现身师范、角色扮演、情景创意等教学活动的安排，让学生现场体验民航服务礼仪的魅力，直观认识在民航各项服务中、民用航空服务礼仪的位置和重要性。
本课程让学生深刻认识《民用航空服务礼仪》这门课程与其他课程的密切关系和内在联系，形成航空服务的综合能力。
2.课程目标通过本课程学习，使学生能够充分理解民用航空服务礼仪的内涵、遵守原则、工作标准、工作要求，旨在塑造学生的职业形象和标准仪态。
《民航服务礼仪》教案 第4课 掌握民航服务人员的仪容礼仪
课题掌握民航服务人员的仪容礼仪课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）掌握民航服务人员的发型要求和妆容要求（2）在民航服务中，能够做到发型、妆容得体并符合岗位要求思政育人目标：（1）培养高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一（2）树立自信心，给自己足够的信心和鼓励教学重难点教学重点：民航服务人员的发型要求和妆容要求教学难点：仪容礼仪符合岗位要求教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（25 min）→课堂讨论（8 min）第2节课：躬体力行（25 min）→任务考核（5 min）→思政掠影（10 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（10 min）⏹【教师】讲述“创造美，展现美——新妆容为旅客旅途增色添彩”案例（详见教材），并提出问题：（1）深航为什么这么重视女空中乘务员的妆容？（2）你是怎样通过妆容来提升自己形象的？⏹【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务人员的仪容礼仪的重要性，导入本节课课题传授新知（25 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解民航服务人员的发型礼仪和妆容礼仪礼仪讲堂仪容，主要是指一个人的容貌，包括一个人的发型、妆容等。
所谓妆容，是指人体通过某种装扮修饰形成的外在形象。
通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生熟悉民航服务人员的发型礼仪和妆容礼仪的相关知识在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的关注，并将影响到对方对自己的整体评价。
而民航服务人员的仪容会影响旅客对他们甚至他们所在航空公司的评价，因此，所有民航服务人员都应遵守相应的仪容礼仪。
民航服务礼仪教案(2016年)
《民航服务礼仪》教案民航服务礼仪学习领域（课程名称） 48 学时服务礼仪礼仪操4 工作任务单元多媒体教室授课地点授课时间 48 学时1501 旅游授课班级【教学目标】熟悉掌握服务的技能。
.1 熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练.2 熟练掌握礼仪操.3 熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。
.4 【教学重、难点】礼仪操的训练.1 民航服务技能 .2 仪容仪表的打造.3民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 .4 【教学方法】任务驱动下的案例教学.1 讲授法.2 小组讨论法.3 情景模拟法.4 角色扮演法.5 实地演练法.6 融入式教学法.7 【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪？礼仪是在人际交百度百科里给礼仪进行的具体的定义：各行各业都离不开礼仪的规范，往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、从礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从个人修养的角度来看，情商等内容。
是一种交际方式或交际方法，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、交际的角度来看，。
从传播的角度来看，礼仪可以说是.人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法商务礼仪、服务礼仪、社交礼可以大致分为政务礼仪、在人际交往中进行相互沟通的技巧。
仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务？并使他人从中受益的服务是指为他人做事，那就是一句话：如果给服务一个定义的话，一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：而这一切主要来也是竞争的雄厚资本，是创造利润的法宝，“最佳服务是企业的生命，自科学管理和员工的努力。
——邹金宏” “服务就是我为人人，人人为我。
——孙中山” 三、服务礼仪的意义．提高乘务的个人素质；1 ．体现对旅客的负责和尊重；2 ．有助于服务质量和服务水平的提高；3．对塑造整体形象有帮助；4 礼仪的起源、演变及发展第一节一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。
民航服务人员仪表礼仪教案
民航服务人员仪表礼仪教案教案标题：民航服务人员仪表礼仪教案教案目标：1. 了解民航服务人员的形象和仪表礼仪对于客户满意度和航空公司形象的重要性。
2. 掌握民航服务人员的仪表要求和基本礼仪规范。
3. 培养学员良好的形象品质和提升他们的服务技巧。
教案大纲：I. 介绍民航服务人员形象和仪表礼仪的重要性（10分钟）A. 解释一个良好的形象和仪表礼仪对航空公司形象和品牌的影响。
B. 强调仪表和外表的重要性：干净整洁、得体的服饰和妆容、自信的身姿等。
C. 讨论民航服务人员的形象与仪表对顾客满意度的关系。
II. 民航服务人员的仪表要求（20分钟）A. 服饰规范：介绍适合民航服务人员的制服要求，包括颜色、样式和整洁程度。
B. 化妆技巧：提供适合航空工作场合的化妆技巧，强调清爽自然和不夸张的原则。
C. 发型和个人卫生：强调发型整洁，个人卫生方面的要求，如洁净的手指甲、清新的口气等。
D. 配饰：介绍适合航空服务人员的配饰，包括饰品、手表等。
III. 民航服务人员的基本礼仪规范（25分钟）A. 问候礼仪：掌握合适的问候用语和礼貌待客的方式。
B. 姿势和站立方式：教授正确的站立姿势和姿势，包括站立时保持良好的身体姿态等。
C. 沟通技巧：培训学员与客户进行有效沟通的技巧，包括倾听、表达和解决问题的方法。
D. 服务技巧：介绍尊重客户、主动提供帮助、对待客户投诉的方法等。
IV. 实践演练（25分钟）A. 演练场景：设计一些实际航空服务环境中的场景。
B. 角色扮演：组织学员扮演航空服务人员和客户进行角色扮演，模拟实际情境。
C. 反馈和讨论：对学员的表现进行及时反馈和讨论，鼓励他们改进。
V. 总结和复习（10分钟）A. 重新强调学员应该遵循的仪表礼仪规范和要求。
B. 总结培训内容和重点。
C. 解答学员提出的问题。
VI. 作业（5分钟）A. 要求学员整理一份个人仪表礼仪规范，以及如何应对不同情境下的客户服务技巧。
教案评估：1. 角色扮演的表现和实际应用能力评估。
民航服务礼仪课教案及反思
民航服务礼仪课教案及反思教案标题：民航服务礼仪课教案及反思教案目标：1. 了解民航服务礼仪的重要性和基本要求。
2. 掌握民航服务礼仪的关键技巧和实践方法。
3. 培养学生在民航服务中的专业素养和沟通能力。
教学重点：1. 民航服务礼仪的基本要求。
2. 民航服务礼仪的实际应用技巧。
3. 民航服务中的专业素养和沟通能力。
教学准备：1. PowerPoint演示文稿。
2. 视频素材：展示民航服务礼仪的示范和案例。
3. 学生手册：包含民航服务礼仪的基本要求和实践技巧。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 引入话题：请学生谈谈他们对民航服务礼仪的认识和重要性。
2. 展示视频素材：播放一个关于民航服务礼仪的示范视频。
二、知识讲解（15分钟）1. 介绍民航服务礼仪的基本要求：包括仪容仪表、语言表达、态度和行为等方面。
2. 分析民航服务礼仪的实际应用技巧：如如何正确引导乘客就座、如何礼貌地处理投诉等。
三、案例分析与讨论（15分钟）1. 分组讨论：将学生分成小组，让他们讨论并分享自己在搭乘飞机时遇到的礼仪问题和解决方法。
2. 案例分析：选择几个典型案例，进行分析讨论，引导学生找出问题所在并给出改进建议。
四、角色扮演（20分钟）1. 分组演练：将学生分成小组，分配不同的角色，进行民航服务礼仪的角色扮演。
2. 角色扮演评估：观察和评估学生在角色扮演中的表现，给予肯定和建议。
五、总结与反思（10分钟）1. 学生手册：发放学生手册，让学生总结和归纳今天学到的民航服务礼仪知识和技巧。
2. 反思讨论：引导学生回顾今天的学习过程，分享自己的收获和感受。
教学反思：本节课通过视频展示、案例分析、角色扮演等多种教学方法，使学生更加直观地了解了民航服务礼仪的要求和实践技巧。
通过小组讨论和角色扮演，学生积极参与，提高了他们在民航服务中的专业素养和沟通能力。
在教学过程中，教师应注重引导学生思考和反思，帮助他们更好地理解和应用所学内容。
大学民航礼仪课程教案
课程名称：民航服务礼仪授课对象：大学民航相关专业学生课时安排：2课时教学目标：1. 知识目标：使学生了解民航服务礼仪的基本概念、原则和规范，掌握民航服务过程中的仪容仪表、言行举止、沟通技巧等。
2. 能力目标：培养学生具备良好的民航服务礼仪素养，提高其在民航服务岗位上的专业能力和综合素质。
3. 情感目标：激发学生对民航服务行业的热爱，树立敬业精神，培养团队协作意识。
教学重点：1. 民航服务礼仪的基本概念和原则2. 民航服务过程中的仪容仪表、言行举止、沟通技巧等教学难点：1. 如何将民航服务礼仪知识应用于实际工作中2. 如何在民航服务过程中保持良好的情绪控制教学过程：第一课时一、导入1. 结合民航服务行业的实际，引导学生了解民航服务礼仪的重要性。
2. 介绍民航服务礼仪的基本概念和原则。
二、讲解1. 民航服务礼仪的基本概念：民航服务礼仪是指在民航服务过程中，服务人员应遵循的行为规范和道德准则。
2. 民航服务礼仪的原则：a. 尊重原则：尊重旅客，关心旅客，以旅客为中心。
b. 诚信原则：诚实守信，遵守承诺，维护民航服务行业的良好形象。
c. 敬业原则：热爱民航服务事业，尽职尽责，不断提高自身素质。
d. 团队原则：团结协作，互相支持，共同完成工作任务。
三、案例分析1. 结合实际案例，分析民航服务礼仪在实际工作中的应用。
2. 引导学生思考如何在民航服务过程中保持良好的情绪控制。
四、课堂讨论1. 学生分组讨论，针对民航服务过程中的仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面提出自己的见解。
2. 每组选派代表进行发言，教师进行点评和总结。
第二课时一、复习1. 复习上一节课所学内容，巩固民航服务礼仪的基本概念和原则。
二、讲解1. 民航服务过程中的仪容仪表：a. 仪容：保持面部清洁，发型整洁，不佩戴影响形象的首饰。
b. 仪表：着装整洁、得体，符合民航服务行业规范。
2. 民航服务过程中的言行举止：a. 言行规范：礼貌用语，语气亲切，不使用侮辱性语言。
民航服务礼仪第一学期教案第八讲
民航服务礼仪教案（八）走姿训练教学目的：1、掌握标准走姿礼仪的动作要领。
2、能够运用优美走姿的礼仪进行人际交往。
教学重点：理解和掌握标准走姿的具体要求，做出标准动作。
教学难点：对走姿动作要领的理解。
课型：新授课教具：电脑、礼仪光盘教学内容：走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。
走姿是展现人的动态美的重要形式。
走路是“有目共睹”的肢体语言。
今天，就让我们一起来学习如何培养良好走姿。
一、正确的走姿要求1、头正。
2、肩平。
3、躯挺。
4、步位直。
5、步幅适度。
6、步速平稳。
二、走姿训练指导学生按照正确的走姿标准进行练习，着重于摆臂训练、步位步幅训练、稳定性训练。
三、变向时的行走规范1、后退步向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。
退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。
转体时要先转身体，头稍候再转。
2、侧身步当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。
髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。
当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。
四、变向时行走训练强调变向时步位的变化。
五、不雅的走姿1、方向不定，忽左忽右。
2、体位失当，摇头、晃肩、扭臀。
3、扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。
4、左顾右盼，重心后坐或前移。
5、与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。
6、双手反背于背后。
7、双手插入裤袋。
六、课堂小结针对这节课的训练情况及学生表现情况做课堂小结。
民航礼仪教案模板范文
一、课程名称：民航服务礼仪二、授课对象：民航服务专业学生三、授课时间：2课时四、教学目标：1. 了解民航服务礼仪的基本概念和重要性。
2. 掌握民航服务人员的仪容、仪态、服饰及用语规范。
3. 熟悉民航服务过程中的礼仪操作和问题处理技巧。
4. 培养学生的服务意识和职业素养。
五、教学内容：第一课时一、导入1. 讲解民航服务礼仪的定义和重要性。
2. 分析民航服务礼仪在民航业中的地位和作用。
二、民航服务人员仪容规范1. 讲解仪容的定义和重要性。
2. 介绍民航服务人员的仪容要求，包括面部、头发、指甲、口腔等。
3. 演示正确的仪容整理方法。
三、民航服务人员仪态规范1. 讲解仪态的定义和重要性。
2. 介绍民航服务人员的仪态要求，包括站姿、坐姿、走姿、手势等。
3. 演示正确的仪态训练方法。
第二课时一、民航服务人员服饰规范1. 讲解服饰的定义和重要性。
2. 介绍民航服务人员的服饰要求，包括服装、鞋帽、饰品等。
3. 演示正确的服饰搭配方法。
二、民航服务人员用语规范1. 讲解用语的定义和重要性。
2. 介绍民航服务人员的用语要求，包括礼貌用语、专业用语、禁忌用语等。
3. 演示正确的用语运用方法。
三、民航服务过程中的礼仪操作和问题处理技巧1. 讲解民航服务过程中的礼仪操作要点。
2. 分析民航服务过程中可能出现的问题及处理方法。
3. 案例分析，让学生了解实际操作中的礼仪规范。
四、总结与复习1. 总结本节课的主要内容。
2. 布置课后作业，巩固所学知识。
六、教学方法：1. 讲授法：讲解民航服务礼仪的基本概念、规范和要求。
2. 演示法：演示正确的仪容、仪态、服饰及用语运用方法。
3. 案例分析法：通过实际案例分析，让学生了解民航服务过程中的礼仪操作和问题处理技巧。
4. 互动法：引导学生参与课堂讨论，提高学生的服务意识和职业素养。
七、教学评价：1. 课堂参与度：评价学生在课堂上的参与程度和互动情况。
2. 课后作业完成情况：评价学生对课后作业的完成情况，了解学生对知识的掌握程度。
民航服务礼仪教案
民航服务礼仪教案教案标题：民航服务礼仪教案教学目标：1. 了解民航服务礼仪的重要性和基本原则；2. 掌握民航服务礼仪的基本技巧和规范；3. 培养学生在民航服务场景中的沟通能力和服务意识。
教学内容：1. 民航服务礼仪的概述a. 介绍民航服务礼仪的定义和作用；b. 强调民航服务礼仪对提升乘客满意度和形象的重要性。
2. 民航服务礼仪的基本原则a. 尊重和礼貌：学习如何对待乘客和同事，以礼待人；b. 专业和高效：培养学生在工作中的专业素养和工作效率；c. 精细和细致：注重细节，提供周到的服务；d. 团队合作：强调团队合作的重要性，共同提升服务质量。
3. 民航服务礼仪的基本技巧和规范a. 问候和致意：学习如何主动问候和礼貌地致意；b. 沟通技巧：培养良好的沟通能力，包括倾听和表达；c. 仪容仪表：了解民航服务人员的仪容仪表要求；d. 行李服务：学习如何协助乘客携带行李并提供帮助；e. 座位安排：掌握座位安排的基本原则和技巧；f. 紧急情况处理：了解应对紧急情况的基本指导原则。
4. 情景模拟和角色扮演a. 设计情景模拟和角色扮演的活动，让学生实践民航服务礼仪；b. 提供反馈和指导，帮助学生改进和提升自己的服务能力。
教学步骤：1. 导入：通过介绍一个真实的民航服务场景，引发学生对民航服务礼仪的思考和兴趣。
2. 知识讲解：讲解民航服务礼仪的概述、基本原则和技巧，结合案例和图片进行说明和示范。
3. 讨论和互动：组织学生讨论民航服务礼仪的重要性和应注意的问题，并引导学生提出自己的观点和建议。
4. 情景模拟和角色扮演：分组进行情景模拟和角色扮演活动，模拟不同的民航服务场景，让学生实践和应用所学的礼仪技巧和规范。
5. 反馈和总结：对学生的表现进行反馈和评价，总结本节课的教学内容和重点。
6. 作业布置：布置相关的作业，如写一份关于民航服务礼仪的心得体会或观察一次民航服务过程并撰写反思。
教学资源：1. PowerPoint演示文稿，包含民航服务礼仪的概述、原则和技巧的图文说明；2. 案例和图片，用于说明和示范民航服务礼仪；3. 角色扮演道具，如制服、行李箱等。
民航服务礼仪教案2016年
《民航服务礼仪》教案【教学目标】1.熟悉掌握服务的技能。
2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练3.熟练掌握礼仪操4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。
【教学重、难点】1.礼仪操的训练2. 民航服务技能3.仪容仪表的打造4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧【教学方法】1.任务驱动下的案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.情景模拟法5.角色扮演法6.实地演练法7.融入式教学法【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪？各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务？如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。
——邹金宏”“服务就是我为人人，人人为我。
——孙中山”三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质；2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高；4．对塑造整体形象有帮助；第一节礼仪的起源、演变及发展❖一、礼仪的起源❖归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。
民航服务礼仪教案
民航服务礼仪教案教案标题：民航服务礼仪教学目标：1.了解民航服务礼仪的重要性；2.掌握民航服务礼仪的基本原则和技巧；3.培养学生良好的服务礼仪意识和习惯。
教学内容：1.民航服务礼仪的概念和作用；2.民航服务礼仪的基本原则；3.民航服务礼仪的具体技巧。
教学过程：一、导入（5分钟）1.引导学生回忆自己坐过的飞机，让他们描述一下自己的感受和体验；2.提问：在飞机上有没有遇到过不礼貌的行为？对我们的旅程有什么影响？二、讲解（15分钟）1.通过讲解，向学生介绍民航服务礼仪的概念和作用；2.引导学生思考，为什么民航服务礼仪对于提升飞行体验和促进旅客满意度很重要。
三、探究（25分钟）1.分组讨论：请学生分组，讨论民航服务礼仪的基本原则；2.每组派一名代表向全班汇报讨论结果；3.教师对学生的回答进行引导和补充。
四、实践（30分钟）1.角色扮演：将学生分成旅客和服务员两个角色，进行模拟操作；2.学生之间互相提出问题，模拟常见的服务场景，如办理登机手续、引导乘客、提供餐食和饮料等；3.观察和评议：学生观察和评议对方的服务是否符合民航服务礼仪，提出建议和改进意见。
五、总结（10分钟）1.教师总结民航服务礼仪的基本原则和具体技巧；2.学生自我总结：每位学生写下自己在角色扮演中体会到的民航服务礼仪。
六、拓展（15分钟）1.配置手机APP、PC挂机软件，分批次控制大屏幕的播放内容，留出一部分内容帮助学生进行互动验证。
2.留出互动环节进行测试，可进行单选题、多选题、判断题等形式的测试。
教学手段：1.案例解析：通过给学生讲解真实案例，引发学生的思考和讨论；2.角色扮演：通过角色扮演的方式让学生在实践中学习；3.互动讲解：通过小组讨论和学生回答问题的方式进行互动；4.视听教学：通过配置相应的设备和视频资料，进行视听教学。
教学评估：1.观察学生在角色扮演活动中的表现；2.学生写下的自我总结；3.在拓展环节中的互动测试。
教学延伸：1.邀请民航服务人员或相关行业专业人士来学校进行讲座和实践指导；2.组织学生参观机场或航空公司，亲身体验民航服务礼仪。
民航服务礼仪教案
民航服务礼仪教案教案题目：民航服务礼仪教案教学目标：1.了解民航服务礼仪的基本原则和规范；2.掌握民航服务礼仪的基本技巧和方法；3.培养学生对旅客的服务意识和服务质量。
教学内容：1.民航服务礼仪的基本原则和规范；2.民航服务礼仪的基本技巧和方法；3.与旅客的沟通与应对技巧。
教学过程：1.导入（5分钟）简要介绍民航服务礼仪的重要性和必要性，以及本节课的教学目标。
2.理论讲解（20分钟）(1)民航服务礼仪的基本原则和规范：-尊重旅客，提供优质服务；-保持良好形象，着装整洁、仪表端庄；-注意用语和谐，语气亲切；-细致入微，关注旅客需求；-热情主动，主动提供帮助；-注意礼貌用语和礼节性的动作；-保护旅客权益，维护秩序；-处理投诉和矛盾时要冷静和专业。
(2)民航服务礼仪的基本技巧和方法：-主动问候旅客，使用礼貌用语；-着装整洁、仪表端庄；-注意清晰、准确的口头表达；-与旅客保持适当的眼神接触；-使用适度的手势和肢体语言；-提前做好服务准备；-细心关注旅客需求，并主动解决问题；-注意礼节性动作，如握手、示意等；-与旅客保持友好交流，并提供旅行建议。
3.案例分析（25分钟）通过提供一些具体案例，让学生根据所学知识分析并回答相关问题，以加深对民航服务礼仪的理解和应用能力。
4.实操演练（30分钟）学生分组进行角色扮演，模拟实际民航服务场景。
每组一人扮演服务人员，一人扮演旅客，其他同学扮演观察员，通过观察和评论来评估服务人员的表现并提出改进意见。
5.总结（10分钟）对本节课内容进行总结，强调民航服务礼仪的重要性和应用。
教学资源：1.教学PPT2.案例分析材料3.角色扮演道具课堂评估：通过观察学生的角色扮演表现，以及对案例分析和教学内容的及时回答，来评估学生对民航服务礼仪的掌握程度和应用能力。
教学反思：本节课通过理论讲解、案例分析和实操演练相结合的方式，既使学生了解了民航服务礼仪的基本原则和规范，又培养了他们的实际操作能力。
民航服务礼仪教案1
民航服务礼仪（一）课程教学方案开设学期1学期学分/学时：32×4一、课程的性质及目的:专业课达到可以理想的参加面试以及为以后打基础二、课程内容：第一学期：开课16周32学时第一周：第一章一、什么是礼仪学习目的：让学生理解礼仪是什么，礼仪的起源以及演变过程识记内容：为什么学习礼仪第二周：第一章二、三礼仪的本质与原则学习目的：了解礼仪在民航服务中的位置和重要性识记内容：礼仪要遵循什么原则第三周：第二章航空服务人员职业素养的内容，问候学习目的：了解民航服务的问候语言识记内容：问候的语言第四周：第二章仪表语言态度学习目的：了解民航仪表的标准，面对不同旅客的服务态度以及语言识记内容：仪表的规范第五周：第三章职业形象面试形象的要求学习目的：密切联系面试以及工作时对形象的要求第六周：第三章：航空服务人员人格形象学习目的：通过树上33页测试，了解正确的人格形象识记内容：人格形象的内涵第七周：第四章：仪容仪表化妆的理论学习目的：了解面试以及工作的仪容仪表要求，化妆步骤和方法。
七种丝巾的系法识记内容：化妆过程、丝巾名称第八周：第四章：实操化妆以及丝巾学习目的：充分掌握职业妆容以及仪表识记内容：掌握化妆技巧第九周：第五章：站、坐、走、蹲的标准学习目的：标准姿势以及使用时机联系实际识记内容：站坐走蹲名称以及规范内容第十周：第五章：指示方位、鞠躬、握手、物品交递、面部表情学习目的：学会标准与使用时机，注意全程表情识记内容：规范事项第十一周：第六章：微笑学习目的：掌握微笑的意义与价值识记内容：为什么要学习微笑第十二周：第六章：微笑学习目的：掌握三个度数微笑的场合和时机识记内容：微笑度数和时机第十三周：第七章：民航服务礼仪规范学习目的：什么是用心用情服务，以及了解服务意识的规范识记内容：服务意识、细节服务内容第十四周：第七章：特殊旅客服务心理学习目的：了解什么是特殊旅客以及不同的服务识记内容：特殊旅客群体以及服务的区别第十五周：复习第十六周：理论考试二、课程的重要知识点、考核点、识记例如：（一）第一学期开课16周授课重要知识点：考核点：问候的语言仪表的规范化妆过程、丝巾名称掌握化妆技巧站坐走蹲名称以及规范内容指示方位、鞠躬、握手、物品交递、面部表情微笑的度数和标准掌握三个度数微笑的场合和时机特殊旅客服务心理解什么是特殊旅客以及不同的服务三、考核的方式及成绩评定的原则笔试四教材的原定及参考资料（书名、作者、出版社、版次及书号：ISBN:）航空服务礼仪概论主编宏阔刘小红。
航空服务礼仪教案(1-18周)
通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。
教学内容与要求：
通过本讲的学习，要求学生掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。
教学重点：
掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。
教学难点：
掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。
教学方法：
讲授为主，案例讨论分析为辅。
教材、教学参考书阅读要求：
课本
作业布置：
预习
小结：
通过本课学习，要求学生掌握民航人员的客舱服务礼仪的基本要求及合乎礼仪方面的规范，并将其运用于实际工作中去。
授课日期：2015年 12 月 15 日
周次：第十六 周
本次授课课时
3
授课章节：
授课题目
民航服务礼仪总复习
教学目标：
期末总复习
教学内容与要求：
期末总复习
授课日期：2015年9 月 8日
周次：第2 周
本次授课课时
3
授课章节： 第二章
授课题目
航空礼仪职业素养
教学目标：
航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。
航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。
教学内容与要求：
通过本章的学习，要求使学生掌握航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。
授课日期：2015年 12 月 29 日
周次：第十八 周
本次授课课时
3
授课章节：
授课题目
期末考核
教学目标：
期末考核
教学内容与要求：
期末考核
教学重点：
期末考核
教学难点：
期末考核
教学方法：
期末考核
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《民航服务礼仪》教案1.熟悉掌握服务的技能。
2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练3.熟练掌握礼仪操4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。
【教学重、难点】1.礼仪操的训练2.民航服务技能3.仪容仪表的打造4.民航服务的要求和问题处理的方法和技巧【教学方法】1.任务驱动下的案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.情景模拟法5.角色扮演法6.实地演练法7.融入式教学法【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪？各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务？如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。
——邹金宏”“服务就是我为人人，人人为我。
——孙中山”三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质；2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高；4．对塑造整体形象有帮助；第一节礼仪的起源、演变及发展❖一、礼仪的起源❖归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。
❖二、我国礼仪的发展与演变❖在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。
这时，“礼”的内涵已由原始社会的礼仪形式演变为封建等级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。
这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。
❖鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。
如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。
❖辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。
如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。
❖新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真正成了国家的主人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。
❖改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。
❖今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。
第二节礼仪的概念、作用及特性❖一、礼仪的概念❖“礼”，在世界其他民族一般指礼貌、礼节，而在中国乃是一个独特的概念，有多重含义。
首先，礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。
其次，礼是“中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。
再次，礼还是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。
礼又分为“本”和“文”两个方面，“本”指礼的精神和原则，“文”指礼的具体表现形式，也就是礼仪。
❖综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
❖二、礼仪的作用❖礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。
礼仪的作用表现在以下几个方面。
❖ 1. 尊重的作用❖尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上，还从行为上表示尊敬、表达敬意，同时对方也还之以礼。
有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊重和尊敬。
❖ 2. 约束的作用❖礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。
礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。
任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。
❖ 3. 教化的作用❖礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。
礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。
另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。
在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。
❖ 4. 调节的作用❖礼仪具有调节人际关系的作用。
一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。
可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。
❖三、礼仪作用的具体体现❖礼仪的作用具体体现在对国家与社会、对个人两个方面的影响和作用。
(一)礼仪对国家与社会的影响和作用❖ 1. 有利于弘扬我国优良民族传统文化❖ 2. 有利于建立良好的社会秩序❖ 3. 有利于树立良好的社会风尚(二)礼仪对个人的影响和作用❖ 1. 有利于培养高尚的道德情操❖ 2. 有利于培养优雅的气质❖ 3. 有利于培养优美的仪表风度❖ 4. 有利于建立融洽的人际关系❖ 5. 有利于促进事业的成功❖ 6. 有利于养成良好的行为习惯❖四、礼仪的特性❖ 1. 礼仪具有多样性❖(1) 不同的职业具有不同的礼仪规范❖(2) 不同的生活领域具有不同的礼仪规范❖ 2. 礼仪具有时代性❖ 3. 礼仪具有互动性❖ 4. 礼仪具有差异性❖ 5. 礼仪具有适应性第三节礼仪的内容及原则❖一、礼仪的内容❖ 1. 尊老敬贤❖ 2. 仪尚适宜❖ 3. 礼貌待人❖(1) 与人为善❖(2) 礼尚往来❖ 4. 容仪有整❖(1) 衣着容貌❖(2) 行为举止❖(3) 言语辞令❖二、礼仪的基本原则❖ 1. 宽容的原则❖ 2. 敬人的原则❖ 3. 自律的原则❖ 4. 遵守的原则❖ 5. 适度的原则❖ 6. 真诚的原则❖7. 从俗的原则❖8. 平等的原则第二章民航服务第一节服务❖一、服务的概念及释义❖ 1. 服务的概念❖根据《现代汉语词典》的解释，我们这样来定义服务：❖服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。
服务是一种人与人之间的沟通与互动。
❖因此可以看出服务有以下几层意思：❖第一，服务的目的是为满足客人(或他人、组织)的需求；❖第二，服务是一个互动的交流过程；❖第三，服务的结果是双赢。
❖ 2. 服务的释义❖服务就是SERVICE(本意也是服务)，其每个字母都有着丰富的含义。
(1) S-Smile(微笑)❖其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。
(2) E-Excellent(出色)❖其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
(3) R-Ready(准备好)❖其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。
(4) V-Viewing(看待)❖其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾。
(5) I-Inviting(邀请)❖其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。
(6) C-Creating(创造)❖其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。
(7) E-Eye(眼光)❖其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受到服务员在关心自己。
❖二、服务的特性❖ 1. 无形性：不可触摸性(物质形态)❖ 2. 不可储存性(时间形态)❖ 3. 生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性(空间形态)❖ 4. 服务质量的一次性❖ 5. 服务构成的综合性第二节民航服务的内容❖一、民航服务概述❖民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。
它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。
(一)民航服务原则❖ 1. 真诚服务(1) 真诚的概念❖真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。
❖真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有责。
真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。
首要的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。
(2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！(3) 真诚的对立面：对旅客的欺骗！❖ 2. 感恩服务(1) 感恩的概念❖感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。
❖感恩是最好的习惯。
(2) 感恩服务❖“感恩服务”，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用心沟通。
(二)民航服务的基本层面❖民航服务目前主要分为以下五个层面。
❖ 1. 用利服务(底层)❖ 2. 用力服务(次底层)❖ 3. 用心服务❖ 4. 用情服务❖ 5. 用智服务(三)民航服务关系❖ 1. 民航企业服务关系框架❖民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现，见图2-1所示。
❖按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑企业发展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们服务于管理者和员工，管理者服务于员工和旅客，而基层员工最终直接服务于旅客。
❖ 2. 民航企业服务关系现状❖由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。
这样的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意是直接的生存需要。
而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这是大多数员工的困惑。
❖ 3. 正确的民航服务关系(1) 在公司内部正确的服务关系应该是管理者为员工服务，员工为旅客提供满意服务。