客服常规对话及问题

铃响三声内接起电话（不要响一下就接，这样会给客户仓促感）

客服：您好，工号***为您服务！

客户：丽赫购物吗？

客服：是的，请问有什么可以帮您？

客户：是澳琳达吗？

客服：是的，请问有什么可以帮您？

客户：那我刚才怎么听到丽赫购物？

客服：那是由于公司业务扩张，原澳琳达售后部门升级为丽赫购物公司，并增加了更多新的优质商品提供给客户。

订购电话

所有订购程序结束后应与客户确认信息，避免差错。

客服：*先生/小姐你好，最后跟您确认一下信息，您订购的商品是***商品***个（……），赠品是***，总价***元，送货地址***，送货时间***，联系电话***，您看对吗？

客户：是的。

客服：*先生/小姐,请问您还有其他问题需要咨询吗?

客户：没有了。

客服：感谢您的订购，欢迎再次来电！

注：在客户挂断电话后才可挂电话！

索要目录册

客服：您好，工号***为您服务！

客户：请问我怎样才能得到目录册？

客服：您只需提供您的个人信息，就将自动升级为会员，我们会在本周寄出产品目录册和试用装各一份。请问现在可以为您记录吗？（最后一句可以沉默代替）

客服：请问您的全名；请问联系电话；请问邮寄地址（**区**路**弄**号**室）；请问邮编；请问生日；请问您是如何了解到我们产品信息的呢？

所有信息确认填写后跟客户最后确认信息

客服：*先生/小姐，和您确认一下信息，您的登记地址：***，邮编：***，联系电话：***。您现在已是我们的会员，我们会在本周寄出产品目录册，近期麻烦您留意下自己信箱。

客户：是的。

客服：感谢您的来电，欢迎您下次订购！

骚扰电话

客户：找市场部负责人等。

客服：对不起，这里是购物热线，请您拨打54891671由总机为您服务。

客户：为什么需要留全名？

客服：为了方便查询您的个人资料，避免重复，更方便您的积分可准确及时地记录在您的名下。

客户：为什么要留移动电话？

客服：我们将以短信方式为您确认订单信息，也方便送货人员第一时间与您联系。

客户：可以选择试用装吗？

客服：很抱歉，目前我们的试用装是随机赠送的。（如客户只针对某个商品感兴趣，可备注）

客户：可以同时为朋友或同事申请吗？

客服：很抱歉，相同的地址、电话只能申请一份试用装，您可以让您的朋友或同事使用不同的地址和电话申请。

客户：购物不满百可以送货吗？

客服：可以。但需要加收10元快递费。

注：部分媒体编号来的客户是满60元免快递费

客户：能否在当天送货？

客服：请提供您的送货地址及需要订购的商品，我与物流部门联系一下，10分钟内给您答复。

客户：可以刷卡吗？

客服：可以，如果您确定刷卡消费的话，我会帮您备注，我们将有专门人员上门为您服务

客户：为什么货品到现在还没有送到？

客服：很抱歉先生/小姐，请问您的订货时间、姓名及送货地址，我帮您查询一下订单。

您的送货时间为***，目前离最后送货时间还有*小时，我将立即为您联系物流，催促他抓紧时间，如逾期还未送到，请您再致电询问。

非常抱歉，您的送货时间为***，可能是物流人员在投递过程中出现了失误，我将立即为您联系，催促他务必抓紧时间送货，您的联系电话为****，十分钟内将给您答复，请您稍等。

客户：你们少送了我东西！

客服：我帮您查询一下，请您稍等。

（订单上有）您好，我先跟物流部门联系下，看是否是给您漏送了，10分钟内给您答复可以吗？

（订单上没有）您好，由于订单上没有此款商品，我们查听下电话录音，10分钟内给您答复可以吗？十分钟内回电

（漏送）1. 非常抱歉，确定是物流配货时遗漏了此商品，您看我们再约个时间给您送过去还是等您下次订购的时候再补上？

2. 非常抱歉，根据电话录音应该是送您*瓶赠品，订单中只有*瓶，应该是客服人员下单时

操作错误，非常抱歉，您看我们再约个时间给您送过去还是等您下次订购的时候再补上？

（未漏送）1. 您好，*先生/小姐，物流部这里有您（或您朋友）收货时的签名，我们这里已确定货品已经全部送出，麻烦您再仔细找下。

2. 您好，*先生/小姐，根据电话录音我们确定赠送的是*瓶赠品，我们都是按照规定配送

赠品的，这点请您放心！

整个通话过程中切忌主动销售行为

客服：您好，请问是***先生/小姐吗？这里是澳琳达售后服务中心（由于此次回访的会员都是澳琳达会员，故以澳琳达的名义去回访客户不会太多抵触）

客服：请问您是否收到过丽赫购物的目录册？

客户：我不需要澳琳达商品了。

客服：这本目录册中新增了很多新品，有水果、家具用品、化妆品和其他保健品，您可以在空闲的时候翻阅一下。

关于商品

客户：为什么你们的葡萄籽那么贵？

客服：澳琳达葡萄籽是120：1高浓缩比例的商品，每天只需服用1粒，可以服用3个月，折合下来每天才6块多（丽赫价6.9元，会员价6.2元），比起其他同类商品，虽然单瓶价格低，但每天需要服用3~4粒，不仅开销大，效果还没有这个好。

客户：朋友骨折，术后吃什么比较好？

客服：1. 蛋白质粉是生命的第一营养库，特别适合受伤或手术后的康复者（急性肾炎者不适宜）。

如：澳琳达蛋白质粉、美益宝蛋白质粉、汤臣倍健蛋白质粉、加瑞蛋白粉、宝乐胶原蛋白粉

2. 术后者体质虚弱，免疫力低下，蜂胶可抗菌消炎、增强免疫系统，提高自愈能力，而有效成份含

量更高、活性更强的澳琳达蜂胶精华露是最好的选择。（蜂产品过敏者慎用）。

3. 梅翠思的胶原鼓力内含胶原蛋白、葡萄糖胺、牛奶钙、松木萃取（MSM）及软骨素，可促进骨胶

原再生及筋腱修复有助于骨折及扭伤患者。

4. 一些补钙的商品，如：澳琳达羊奶片、美益宝生物钙、美益宝牛初乳咀嚼片

客户：新西兰佳沛奇异果我一定要33头（36头）的。

客服：佳沛奇异果是批量进入国内的，每一批的货品都有可能不一样，但总重量毛重3.5kg是不变的，果子个头偏大就33头装箱，偏小就36头装箱，偶尔还会有22头装的特大个水果。