客户满意及狩野模型介绍
KANO 模型
具体步骤
具体步骤
调查分析 深入的地了解业务。如这是某社交软件从用户的角度功能进行分析。
问卷调查 根据收集整理的功能分析设计问卷调查表，在问卷设计时，把问卷尽量设计得清晰易懂、语言尽量简单具体， 避免语意产生歧义。同时，可以在在问卷中加入简短且明显的提示或说明。方便用户顺利填答。 被调查者只需在上述问卷打勾即可。此问卷调查表划分维度有两个：提供时的满意程度、不提供时的满意程 度，满意程度划分为5个，因为人的满意程度往往是渐变的，而不是突变的，其程度的描述可随制定者修改，如 （很喜欢、理所当然/还不错/还可以、无所谓、勉强接受/凑活、很不喜欢）更加形象的描述。
在整理问卷调查的时候，清洗掉个别的明显胡乱回答的个例，如全部问题都选择“我很喜欢”或“我一点都 喜欢”的。
谢谢观看
二维模式
二维模式
满意度的概念
kano模型消费者的满意度是取决于他们对企业所提供的产品和服务的事前期待，与实际（感知）效果之间的 比较后，用户形成的开心或失望的感觉。就是说，如果购后在实际消费中的实际效果与事前期待相符合，则感到 满意；超过事前期待，则很满意；未能达到事前期待，则不满意或很不满意。实际效果与事前期待差距越大，不 满意的程度也就越大，反之亦然。所以，顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系。而超 越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，也成为当代企业经营的重要思路。
kano模型基本原理
Kano模型基本原理KANO模型是由东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的，用于理解和分类顾客需求或产品特性的工具。
这个模型的基本原理在于，它识别了不同类型的顾客需求和这些需求如何影响顾客满意度。
KANO模型将顾客需求分为五类：1.魅力需求（Attractive Quality/ Excitement Quality）：这是顾客并未明确表达，但如果产品具备，会极大提升顾客满意度的需求。
如果产品没有满足这些需求，顾客的满意度也不会明显下降。
这类需求往往代表着产品的创新性和独特性。
2.期望需求（One-dimensional Quality/ Performance Quality）：这是顾客明确期望产品具备的特性。
产品满足这些需求的程度越高，顾客满意度就越高；反之，满足程度越低，顾客满意度就越低。
这类需求通常是产品竞争的基础。
3.必备需求（Must-be Quality/ Basic Quality）：这是顾客认为产品必须具备的基本功能或特性。
如果产品满足这些需求，顾客的满意度不会明显提升，但如果产品不满足这些需求，顾客的满意度会大幅下降。
4.无差异需求（Indifferent Quality/Neutral Quality）：这是顾客并不关心的产品特性。
无论产品是否具备这些特性，或者这些特性的表现如何，都不会对顾客满意度产生明显影响。
5.反向需求（Reverse Quality）：这是顾客不希望产品具备的特性。
如果产品具备这些特性，顾客的满意度会下降；反之，如果产品不具备这些特性，顾客的满意度会提升。
然而，在实际应用中，反向需求往往较少被考虑，因为大多数产品设计都是基于满足顾客需求的。
通过KANO模型，企业可以更好地理解顾客的需求和期望，从而优化产品设计和提升顾客满意度。
kano模型计算
kano模型计算
摘要：
1.KANO 模型简介
2.KANO 模型的计算方法
3.KANO 模型的应用实例
4.总结
正文：
1.KANO 模型简介
KANO 模型是一种用于分析用户需求和满意度的模型，由日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于1984 年首次提出。
该模型将用户需求分为三个层次：基本需求、增强需求和兴奋需求。
基本需求是指用户认为产品或服务必须具备的功能，它们的缺失会导致用户不满意；增强需求是指用户希望产品或服务具备的额外功能，它们的存在可以提高用户满意度，但缺失不会导致用户不满意；兴奋需求是指超出用户期望的功能，它们的存在可以极大地提高用户满意度。
2.KANO 模型的计算方法
KANO 模型的计算方法主要包括两个步骤：第一步，通过问卷调查、用户访谈等方法，收集用户对产品或服务的需求和满意度数据；第二步，根据收集到的数据，绘制KANO 模型图，分析用户的需求和满意度。
3.KANO 模型的应用实例
以一款在线教育产品为例，我们可以通过KANO 模型来分析用户的需求
和满意度。
首先，我们需要通过问卷调查等方式收集用户对这款产品的需求和满意度数据。
然后，根据收集到的数据，我们可以将这些需求和满意度分为基本需求、增强需求和兴奋需求。
例如，用户可能认为“课程内容丰富”是基本需求，“学习进度自定义”是增强需求，“VIP 服务”是兴奋需求。
4.总结
KANO 模型是一种有效的工具，可以帮助我们分析用户的需求和满意度，从而优化产品或服务。
kano模型的作用
Kano模型的作用一、什么是Kano模型？Kano模型是由日本学者狩野纯提出的一种用户需求分析工具和方法，用于帮助企业了解客户需求和期望，进一步提升产品设计和服务质量。
Kano模型通过评估不同需求对用户满意度的影响，区分了基本需求、期望需求和令人惊喜的需求。
这一模型的应用可以帮助企业更好地了解客户需求，提高用户体验，降低开发和运营的风险。
二、Kano模型的构成Kano模型由以下三个要素组成：1.功能满意度：即用户对某一产品或服务功能的满意程度。
不同的功能会对用户产生不同的满意度，有些功能是基本的、必需的，用户认为这是理所当然的；而有些功能则会给用户带来期望和惊喜。
2.功能实施：指产品或服务功能是否能够在现有条件下被实施。
某些功能可能因为技术、成本、时间等各种因素无法实施，这就需要企业在产品设计和开发阶段进行权衡。
3.功能重要性：即用户对某一功能的重视程度。
不同的功能对用户的重要性也不尽相同，有些功能是用户非常看重的，而有些功能对用户来说可能并不那么重要。
三、Kano模型的作用Kano模型可以在以下几个方面发挥重要作用：1. 用户需求分析Kano模型可以帮助企业深入了解用户对产品或服务的需求和期望。
通过问卷调查和用户反馈等方式，可以对不同功能的满意度、实施情况和重要性进行评估。
企业可以根据这些评估结果，了解用户对产品的不同需求，并对产品功能进行相应的优化和改进。
2. 产品设计和创新Kano模型可以指导企业在产品设计和创新过程中的决策。
通过对不同功能的满意度和重要性的评估，企业可以确定哪些功能是用户最看重的，并在产品设计中优先考虑这些功能。
同时，Kano模型还可以帮助企业识别令人惊喜的需求，为产品增加新的功能和特点，提升用户体验。
3. 销售和市场营销Kano模型可以指导企业在销售和市场营销方面的决策。
通过了解用户对不同功能的满意度和重要性，企业可以针对用户需求进行定位和差异化，制定相应的营销策略。
企业可以将产品的特点和优势与竞争对手进行比较，突出用户看重的功能，提高产品的市场竞争力。
KANO模型原理和应用
KANO模型原理和应用
KANO模型是日本学者狩野纯创立的，旨在描述产品特征对用户的满意度影响，其核心思想是将产品特征分为五类：必备特征、期望特征、欣喜特征、无差异特征和反感特征。
必备特征：指客户在购买产品时必须满足的基本需求，缺少了这些特征，产品就不能使用，也不会有满意。
期望特征：指客户除了必备特征外，还会看重的特征。
如果产品满足了这些特征，客户会更加愉悦和满意。
但如果产品没有这些特征，客户不会对产品产生不良印象，只是觉得有点遗憾。
欣喜特征：指客户在购买产品时本来没有期望，但发现产品具备了这些特征，会让客户非常惊喜和欣喜。
这些特征可能是一些小细节或奇思妙想，对于满足客户情感需求非常重要。
无差异特征：指某些特征对于客户来说并没有什么关系，无论有没有这些特征，客户都不会让他产生满意度的提升也不会让他失望。
反感特征：指客户会对产品产生反感的特征，这类特征对客户的满意度有很大的负面影响，在使用过程种很容易产生不满和消极情绪。
1.竞争分析：通过分析竞争对手产品的五类特征，找出差距所在，以及自己产品需要补齐哪些特征，以获得更高的市场竞争力。
2.适应性设计：根据客户对于产品特征的需求，进行特性设计，使得产品具备更符合客户需求的特征。
3.产品定位：通过对不同客户群体的五类特征需求进行分析，找到其意向客户，为打造更好的产品及服务提供参考。
4. 营销策略：营销人员可以根据KANO模型，结合客户群体对产品特征的不同需求，制定更精准的营销策略，从而提高销售转化率及客户的满意度。
总之，KANO模型的应用可以帮助企业更好地了解客户需求和期望，制定更优秀的产品策略，提高整个产品生命周期的满意度及收益。
顾客满意度模型-KANO MODEL
对于ERP软件供应商，无论是在产品规划、销售、实施各方面，如果能清楚知道客户需求，并正确的将客户需求放在A、B、C线上，对于A线上的需求必须满足，B线上的需求要与竞争对手分析，做到“人无我有，人有我优”，C线上的需求往往代表客户的潜在需求，需要发掘这样的需求，拉大与竞争对手的距离。
狩野纪昭博士对错综复杂的万千事物进行分析，创造出KANO模型，提供精炼的分析思考方法，而我们利用此模型，对工作、生活中的事物进行分类，针对不同的情况进行不同的处理，不至于茫然无措，势必会愈加有条理及有效率。
A：理所当然质量。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
B：期望质量也有称为一元质量。当其特性不充足时，顾客很不满意，充足时，顾客就满意。越不充足越不满意，越充足越满意。
C：魅力质量。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当其特性充足时，顾客就十分满意。
对于制造型企业、服务行业，KANO模型同样适用，从顾客的角度分析产品、服务、质量，有的放矢，事半功倍。
将KANO模型的横代表知识技能，纵轴代表岗位工作表现，可以分析出某岗位必须具备的知识技能，期望的知识技能，魅力的知识技能，根据知识技能分布情况，在培训方面分阶段展开。
A线即代表基本需求（品质）：如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
B线即代表期望需求（品质）：此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。
kano模型计算
kano模型计算Kano模型是一种用于评估和分析产品或服务的质量和用户满意度的方法。
它由日本质量学家狩野纯创立，旨在帮助企业了解用户需求，并制定相应的产品策略。
本文将介绍Kano模型的基本原理和应用，并通过实例说明如何使用该模型进行产品改进。
Kano模型将用户需求分为五个类别：基本功能、期望功能、一维功能、无差异功能和反向功能。
基本功能是指用户对产品的基本要求，缺少这些功能会导致用户非常不满意。
例如，一部手机的基本功能包括拨打电话、发送短信等。
期望功能是用户对产品的期望，当这些功能存在时，用户会满意，但缺少它们并不会引起不满。
一维功能是用户对产品的线性满意度，即满足用户需求的程度越高，用户满意度越高。
无差异功能是用户对产品的期望，但即使缺少这些功能，用户仍然会满意。
反向功能是指当产品具有某些特定功能时，用户会感到不满意。
在使用Kano模型进行产品改进时，首先需要了解用户对产品功能的需求，并将这些需求进行分类。
可以通过问卷调查、用户访谈或市场调研等方式获取用户需求。
然后，根据需求的分类，确定产品改进的方向和优先级。
举个例子来说明如何使用Kano模型进行产品改进。
假设有一家电子产品公司想要改进他们的智能手表。
通过市场调研和用户访谈，他们了解到用户对手表的需求包括：显示时间、计步功能、心率监测、睡眠监测、运动模式、材质等。
根据Kano模型，他们可以将这些需求进行分类。
显示时间是基本功能，没有这个功能用户会非常不满意。
计步功能、心率监测和睡眠监测是一维功能，用户对这些功能的满意度与功能的实现程度成正比。
运动模式和材质是期望功能，用户期望手表具备这些功能，但即使缺少它们也不会引起不满。
最后，如果手表具备蓝牙音乐播放功能，用户会感到不满意，这是一个反向功能。
根据需求的分类，该公司可以制定产品改进的策略。
首先，确保手表具备显示时间的基本功能，并提高计步功能、心率监测和睡眠监测的准确性和稳定性，以提高用户满意度。
kano模型中反向型的例子
kano模型中反向型的例子
Kano模型是由日本质量学家狩野纯提出的，用于描述产品或服务的质量特征与顾客满意度之间的关系。
在Kano模型中，质量特征被分为必备型、期望型、表现型、潜在型和反向型五种类型。
反向型特征是指当这个特征的表现变好时，顾客的满意度反而会下降。
这种特征通常会让顾客感到困惑或者不满意。
一个典型的例子是汽车的遥控钥匙。
在某些情况下，如果遥控钥匙的信号范围太广，可能会导致车主无法确认车辆是否已经锁好，从而引发安全隐患，这样一来，提高遥控钥匙信号范围并不会让用户更加满意。
另一个例子是软件中的自动纠错功能。
有时候，自动纠错会在用户不需要的时候介入，导致用户感到困惑和不满意，因为它可能会更改用户本来想要输入的内容。
总的来说，反向型特征通常是一些过度的、不必要的功能或者设计，当这些特征被提升时，用户的满意度反而会下降。
因此，在产品或服务设计中，了解和识别反向型特征对于提高顾客满意度至关重要。
Kano模型-洞察顾客喜好程度
Kano模型-洞察顾客喜好程度由于Kano模型理论比较成熟，本文仅仅强调了一些事情，并没有对Kano模型展开细谈。
定性分析顾客声音形成初步顾客需求新产品开发前期，开发团队通过问卷调研、焦点小组、电话访谈等顾客调研手段获得顾客声音（VoC）列表或清单，此时的顾客声音清单可能杂乱无章、定性定量混杂、需求方案混杂、甚至模糊不清以及不全面。
为了更为深刻地洞察顾客需求，开发团队利用VOCT、情景分析法以及亲和图（KJ法）等工具进一步对这些顾客声音进行分割、整合、提炼并对其进行了层次化的操作，形成结构清晰、同层次间各需求意义无重叠的顾客需求结构树。
紧接着，开发团队提出了一个疑问，应该重点关注哪些需求？这个问题的回答涉及到顾客需求的定量分析。
定量分析顾客需求完备顾客需求类别我们可能会认为：如果需求得以满足的程度越高，顾客就会越满意；如果需求得以满足的程度越低，顾客就会越不满意。
但是日本全面质量管理咨询界大咖狩野昭纪教授的研究发现，现实的需求满足程度与需求满意程度之间的关系远没有如此简单。
众所周知，狩野教授的研究成果最后形成了一套模型，也就是狩野模型/Kano模型/卡诺模型。
基于需求满足程度和需求满意程度，狩野模型将需求分为三类：基本型需求、期望型需求以及兴奋型需求。
基本型需求的特点：需求不能得以满足时，顾客一定不满意；但即使需求满足程度再高，顾客也不会感觉到什么。
期望型需求的特点：需求满足程度越低，需求满意程度也就越低；需求满足程度越高，需求满意程度也就越高。
兴奋型需求的特点：需求即使没有得到满足，顾客也不会不满意；一旦需求得以满足，顾客就会非常兴奋或非常满意。
开发团队利用狩野模型分析方法（结构型问卷和分析方法）对初步顾客需求进行了分类，如果顾客需求全部落入期望型需求的类别，说明开发团队没有意识到标准类的顾客需求(基本型需求)，也可以说明产品没有卖点，因为没有兴奋点。
在遇到这种情况的时候，需要酌情扩充需求，更新定性分析过程中得到的初步顾客需求树。
kano模型目标值
kano模型目标值
目录
1.KANO 模型概述
2.KANO 模型的目标值
3.KANO 模型目标值的应用
4.总结
正文
1.KANO 模型概述
KANO 模型是一种用于产品开发和管理的质量管理工具，由日本教授狩野纪昭（Noriaki Kano）于 1984 年首次提出。
该模型将客户需求分为三个层次：基本需求、性能需求和愉悦需求。
通过满足不同层次的需求，企业可以提升客户满意度，从而实现产品质量的持续改进。
2.KANO 模型的目标值
KANO 模型的目标值是用来衡量客户满意度的一个指标，其计算公式为目标值=（性能需求满足度 + 愉悦需求满足度）/（基本需求满足度 + 性能需求满足度 + 愉悦需求满足度）。
其中，基本需求满足度表示客户对产品基本功能的满意度；性能需求满足度表示客户对产品性能和质量的满意度；愉悦需求满足度表示客户对产品提供的额外功能和服务的满意度。
3.KANO 模型目标值的应用
KANO 模型目标值可以帮助企业在产品开发过程中，更好地了解和满足客户需求，从而提高客户满意度。
企业可以根据目标值的变化情况，调整产品开发策略，优先满足客户最关注的需求。
例如，当目标值较低时，企业应重点提高基本需求的满足度，保证产品的基本功能能够满足客户需求；当目标值较高时，企业应关注性能需求和愉悦需求的满足度，提升产品的质量和附加功能，以提升客户的满意度。
4.总结
KANO 模型的目标值作为一种衡量客户满意度的工具，对于企业产品开发和管理具有重要意义。
kano模型案例分析
kano模型案例分析Kano模型是由日本统计学家狩野纲一于1984年提出的，用于分析顾客需求的模型。
它将顾客需求分为五个层次：基本要求、期望要求、兴奋要求、满意要求和感动要求。
在这五个层次中，基本要求是最基本的需求，而感动要求是超出期望的高级需求。
以一款智能手机为例进行Kano模型的案例分析。
基本要求：一款智能手机的基本要求是能够正常拨打电话、发送短信、上网浏览等功能，这是顾客对智能手机的最基本的要求。
如果这些基本要求没有被满足，顾客将对手机产生不满。
期望要求：对于一款智能手机而言，顾客的期望要求可以包括更长的待机时间、更快的处理速度、更大的存储空间等。
这些期望要求是人们对智能手机功能的期待，如果一款手机满足了这些要求，顾客会对其感到满意。
兴奋要求：兴奋要求是指超出顾客期望的新颖、创新的功能。
例如，一款支持人脸识别解锁的手机，能够引起顾客的兴趣和惊喜。
这些兴奋要求是顾客在购买手机时会被吸引的亮点。
满意要求：满意要求是指顾客未曾期望但实际上存在的功能或服务。
例如，一款手机配备了更强大的防水性能，能够在不同环境下使用，这将让顾客感到满意。
满意要求是超出顾客期望的需求，但并没有达到兴奋要求的程度。
感动要求：感动要求是指顾客在使用产品或服务时产生的惊叹、感叹的功能或服务。
例如，一款手机内置了AI助手，能够自动分析用户的使用习惯，并提供个性化的建议和推荐，这将让顾客感到非常惊喜和满足。
感动要求是超出顾客期望的高级需求，能够给顾客带来额外的价值。
通过Kano模型的分析，可以看出一款智能手机需要满足顾客的基本要求，同时也需要提供一些超出期望的功能和服务，才能吸引顾客并提升用户体验。
在市场竞争激烈的情况下，不断地创新和满足顾客兴奋和感动的需求，将会帮助手机企业在市场中占据竞争优势。
狩野纪昭先生是国际著名质量专家。他提出的“卡诺模型”对提升“顾客
狩野纪昭先⽣是国际著名质量专家。
他提出的“卡诺模型”对提升“顾客作为竞争优势的质量的三个层次由于质量是企业的主要竞争优势之⼀，因此在企业管理中质量是⾮常重要的⼀个⽅⾯。
然⽽，质量作为竞争优势的⼀⾯是根据情况来改变的。
我们可以从历史中发现这⼀点。
我们发现作为竞争优势的⽅⾯——质量，它随着竞争形势的变化⽽变化，我们可以将它分成三个层次，质量的第⼀层次、第⼆层次和第三层次。
（1）质量的第⼀层次质量的第⼀层次被定义为⽤户共同基本需求上的⼀致认可。
以电冰箱的质量为例。
在⽇本，电冰箱于20世纪50年代中期开始投⼊使⽤。
在此之前，⼈们⽤冰盒来冷冻像饮料，啤酒之类的东西。
冰盒分为上下两层：我们将冰放在上层⾥，把要冰镇的东西放在下层。
电冰箱出现后，我们知道了⽤这种机器可以通过电将⽔变成冰。
但在那时电冰箱经常出⽑病。
许多⽤户的冰箱在购买之后的很短时间⾥就会出现故障，尤其在第⼀年⾥故障出现率⾮常地⾼。
因此，故障率低就成为了企业的竞争优势。
那么，⼈们是怎样判断电冰箱的故障呢？是根据它的噪⾳和振动来判断出现故障吗？不，他们是根据电冰箱能否将⽔变成冰来判断的。
那时，技术和质量控制⽔平很低，⼈们很有耐⼼只是埋怨产品不能满⾜⼀般基本需求。
就电冰箱来说，就是不能将⽔变成冰。
因此，制造商的质量活动集中在降低故障出现率上，⽽故障是以不符合满⾜基本需求的规格⽽⾔的。
那时就称这种质量活动为质量控制，企业关⼼的是产品符不符合规格⽽不是提⾼规格本⾝。
（2）质量的第⼆层次质量的第⼆层次是指质量满⾜客户提出的要求。
⼀般与我们平时提的CS，即与客户满意是⼀回事。
⼤约在20世纪60年代到70年代，⽇本⽣产的许多⼯业产品都在质量第⼀层次上取得了显著的进步，如果产品只能满⾜⼀般需求那就不好卖了。
因为消费者已经开始根据是否适合他们的需求和品位来选择产品了。
产品符合质量第⼀层次的规格成为⼀种基本要求，⽽不再是竞争优势了。
因此，制造商的质量⾏为集中于开发满⾜消费者明确需求的产品，⽽不仅仅是产品符合第⼀层次的要求。
kano法则
Kano法则1. 介绍Kano法则是一种用于产品开发和市场调研的工具，由日本质量学家狩野纯提出。
它通过研究顾客需求和产品功能之间的关系，帮助企业确定产品的关键特性，从而提高顾客满意度和产品竞争力。
2. Kano模型Kano模型是Kano法则的核心概念，它将顾客需求分为五个不同的类别：2.1 基本需求基本需求是顾客对产品的最基本期望，如果产品没有满足这些需求，顾客会感到不满意。
例如，手机的基本需求是能够拨打电话和发送短信，如果手机无法实现这些功能，顾客就会觉得产品质量很差。
2.2 期望需求期望需求是顾客对产品的期望和希望，但即使产品没有满足这些需求，顾客也不会感到不满意。
例如，顾客希望手机具有更长的电池续航时间，但即使手机的电池续航时间较短，顾客也不会对产品产生强烈的不满。
2.3 兴奋需求兴奋需求是顾客对产品中的特殊功能或特性感到兴奋和满意的需求。
这些功能通常是产品的创新点，能够给顾客带来额外的价值和惊喜。
例如，手机具有人脸识别解锁功能，这个功能能够让顾客感到新奇和兴奋。
2.4 反向需求反向需求是顾客对产品中某些特性的不希望和反感。
这些特性可能是产品设计的缺陷或不合理之处，会对顾客的满意度产生负面影响。
例如，手机的操作界面设计复杂难用，顾客会对这个特性感到反感。
2.5 潜在需求潜在需求是顾客对产品中尚未意识到的需求，这些需求可能是市场上的新趋势或顾客对产品的新期望。
通过挖掘潜在需求，企业可以提前满足顾客的期望，获取市场竞争优势。
3. Kano法则的应用Kano法则可以帮助企业识别和满足顾客的关键需求，从而提高产品的市场竞争力。
以下是Kano法则的应用步骤：3.1 顾客调研企业需要通过市场调研和顾客反馈，了解顾客对产品的需求和期望。
调研可以通过问卷调查、深入访谈、用户测试等方式进行。
3.2 需求分类将顾客的需求按照Kano模型的五个类别进行分类，确定每个需求的类型和重要程度。
这可以帮助企业理解顾客的关键需求和期望。
日本质量专家Kano3种模型
日本质量专家Kano3种模型:理所当然质量,一元质量,魅力质量日本质量专家Kano（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量、魅力质量。
一、概念A．理所当然质量：当其质量特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客肯定很不满意；当其质量特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
B．一元质量：当其质量特性不充足时，顾客不满意；当其质量特性充足时，顾客满意。
并且，越不充足越不满意，越充足就越满意。
C．魅力质量：当其质量特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当其质量特性充足时，顾客就十分满意。
二、特征A．理所当然质量是基线质量，是最基本的需求满足。
B．一元质量是质量的常见形式，一般这是明示的、普遍的需求。
1有全新的功能，以前从未出现过；2能极大提高顾客满意；3引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；○4一种非常新颖的风格。
值得一提的是当魅力质量失去其固有特点的话，将开始变为一元质量最后变成理所当然质量（基本质量）。
三、举例说明（如电冰箱）A．理所当然质量：冰箱制冷这一特性就是理所当然质量。
不制冷，顾客肯定不满意，制冷是理所当然的，这是最基本要求；同样，安全特性也是理所当然质量，一台冰箱具有的基本质量是安全操作，不存在（无所谓）什么满意或不满意问题，这是必须履行或隐含的需求，然而如果出现短路或电击，顾客肯定不满意。
B．一元质量：“耗电量”是电冰箱的一元质量之一。
如果耗电量小，顾客就满意；相反，如果耗电量大，顾客就会不满意。
而且耗电量越小越满意，耗电量越大越不满意。
C．魅力质量：在电冰箱门上有电脑显示或声音提示冷藏食物的保鲜期等就是魅力质量。
假如没有这一功能，无关紧要，（部分）顾客无所谓；但有此功能，顾客就很欣赏，十分满意，就会产生购买拥有的欲望。
四、组织要求如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准）实现顾客的基本要求，组织（或项目团队）应集中在怎样降低故障出现率上。
利用狩野模型分享三种你熟悉的创业案例的客户需求类型
利用狩野模型分享三种你熟悉的创业案例的客户需求
类型
狩野模型（二维品质模型）是相对于一维品质模型提出的拓展模型，一维品质模型认为产品品质越好，用户满意度就越高，因此产品或服务应包含尽可能多的品质要素，但实际上，这种观念往往会导致利润最小化（每一种品质要素的实现都需要相应的成本）。
狩野模型是一项能够帮助产品设计者确定其产品或服务应包含哪些品质要素（Attribute）的实用分析工具，不仅确保产品或服务有利可图，还能设计出用户真正喜爱的产品。
狩野模型的创新之处在于强调产品品质与用户满意度之间并非单纯的线性关系，不同类型的品质与用户满意度之间的关系是不同的。
狩野模型将品质要素分成四类：必要品质：满足用户对产品的基本需求，是产品必须具备的品质要素。
期望品质：是用户已知的，与用户满意度呈现线性相关的品质要素，虽然不是必要品质，但是其出现能够提升用户的使用体验。
魅力品质：此要素不存在时，用户并不会意识到，但是此要素一旦出现在产品或服务当中，用户满意度就会大幅提升。
无差别品质：即存在与否对用户满意度不产生影响的品质要素。
什么是六西格玛管理工具狩野模型
什么是六西格玛管理工具狩野模型？
顾客满意的狩野模型识别影响顾客满意的几种要求。
六西格玛管理工具狩野模型把顾客要求分成几种类别。
其中横轴代表要求被满足的程度，从不充分到充分；而纵轴表示的是顾客满意程度，从不满意到满意。
1、必须的要求
或者说是基本要求，是指那些顾客认为必须有的要求，尽管这些要求不在任何的规范中。
如果没有这些特性的话，顾客会很不满意。
在图中标有“必须”的曲线上，当特性未达到规范要求时，曲线处于不满意一侧。
而当曲线处于特性充分区域时，曲线并不能达到很满意区域。
例如，一件衬衫的扣眼没有被缝合。
2、一维的要求
是指那些顾客期望得到一定程度满足的要求，超过这样程度的满足就会增加满意程度。
计算机连接可以拿一定的数据传输率作为宣传点，如果实际使用的传翰率小于广告的宣传，顾客就会不满意，但如果传输率大于广告宣传，就会增加顾客的满意度。
标有“一维”的曲线穿过的坐标系原点，该原点就是顾客期望。
3、魅力要求
是指那些能够抓住顾客心的特性，有了这些特性就会增加顾客满意，没有这些待性顾客也不会不满意。
例如，在购买一套橱柜的时候额外赠送托架，因为托架能方便顾客的使用。
除了狩野识别出的三类要求外，有时候还使用另外两类特性：
1、中性特性
有的时候顾客也不会满意，没有的时候顾客也不会不满意，这个一般指顾客不期望的或者很少使用的特性。
2、逆反特性
是指那些顾客不需要的特性，如果出现这类特性将会导致顾客不满意。
例如，微波炉的嘟嘟声。
认识到这些导致顾客满意/不满意的特性是帮助我们理解并指导组织持续改进顾客的目的。
kano狩野模型和应用（转）
KAN0模型应用示例-2-3
酒店服务
C、兴奋型需求（魅力质量）
如顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福等。
KANO模型示例-3-1
我们的产品及服务满足的客户需求
少错别字
理解无偏 差
行长满意
时效性
客户需求 ……
区域性 （落地性）
B、期望型需求 ——充分满足
同业情况分析透彻
低
优惠程度
高 质量需求
与本区域的相关性
资料有时效
少网络黏贴
充分沟通 少错别字
A、基本型需求 ——必须满足
理解无偏差
低
小结
KANO模型是工作中非常实用的模型，我们要善于运用它： 首先对需求定性； 对需求进行分类； 形成KANO模型； 按照KANO模型的指示指导工作！
KANO模型的启示
1
质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度
的影响也不尽相同；
2
面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌 间容易出现同质化的产品与服务；
单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发
3
展，竞争对手只要改进自身条件，就随时有可能被超
越；
由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
优惠程度
KANO模型示例-3-2
对满足的程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
理解无偏差 少错别字 少网络粘贴的信息 资料的时效性 相关产业的范围界定
KANO模型示例-3-3
对满足的程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
分析的深度 与本区域的相关性（政策、企业信息） 提供服务的优惠程度 服务沟通情况
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客户满意那些事儿
几乎所有关于质量的专著中都会谈到这样一个话题：客户满意。
所以我的这个质量系列文章，就先从客户满意这个话题开始。
在讨论客户满意之前，先谈谈什么是满意。
这里要请大家喜闻乐见的小明同学出场了。
小明和小萱是同学，一个是学渣一个是学霸。
小明是及格万岁，小萱则成绩很好，基本上都是95分以上。
这次期中考试，小明人品爆发，蒙的题目居然大部分都对了，考了80分，而小萱则没有发挥好，只考了89分。
放学后，小明一见到妈妈，就兴奋地大叫“妈妈，这次数学我考了80分！”小明妈妈一听，大喜过望，搂住小明说：“乖儿子，考得不错啊，晚上带你去吃大餐奖励一下！”而小萱看见妈妈，头都不敢抬，在妈妈的再三追问下，才小声的说出自己的分数。
小萱妈妈一听，眉头一皱：“怎么搞的？是不是又粗心了？跟你说过多少遍了计算要仔细……”好一顿数落。
为什么小萱成绩比小明高，反而不能让妈妈满意呢？大家都清楚，这是因为妈妈对小萱的期望高，她希望小萱至少要考95分以上。
小萱的成绩低于她的期望，于是她就不满意。
反之，小明的妈妈对小明的期望较低，这次小明的成绩高于她的期望，于是她就感到很满意。
再回过头来看客户满意：所谓客户满意，就是个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
当客户的感知没有达到期望时，客户就会不满、失望；当感知与期望一致时，客户是满意的；当感知超出期望时，客户就感到“物超所值”，就会很满意。
基于这个定义，我们很自然地能想到，想要达成客户满意，就可以从两个方面去努力：管理客户期望，以及提升客户感知。
客户期望其实是可以被改变的。
就拿最近成为媒体焦点的“拼多多”为例，其实拼多多上面卖的很多商品质量都很一般甚至很差，为什么还能发展得那么好呢？网上一条评论说的挺有道理：“四百多块钱的液晶电视、两百多的冰箱，我还能有多高的要求呢？”因为便宜，所以顾客的心理预期就比较低，电视能看就行了，哪怕明知道是假货，明知道质量比较差，顾客还是愿意掏钱，而且很多顾客的评价还很好。
当然，低价只是降低客户期望的一种比较简单粗暴的方法，不一定总是管用，企业轻易也不敢用。
但有一个策略是每个企业都可以做到的，那就是合理宣传，不要过度承诺。
宣传得越好，客户的期望就越高，这时候如果客户实际感受达不到宣传效果，那么客户的落差就越大，也就越不满意。
客户期望的可控程度毕竟有限，大部分时候我们还是需要靠提升客户感知来获得客户满意。
这里要给大家介绍一个工具，叫做KANO模型。
KANO 模型又叫狩野模型，是东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）发明的对质量属性进行优先排序的工具，可以用来分析不同类型特性对用户满意的影响程度。
根据不同类型的需求特性与顾客满意度之间的关系，狩野教授将产品/服务的质量属性分为五类：必备质量、期望质量（又叫一维质量）、魅力质量、无差异质量以及逆向质量。
这些质量属性的具备程度与客户满意度的关系如下图：
先说说必备质量，也称为理所当然质量。
是指顾客对产品或服务的最基本要求，通常就是产品的最核心最基本的功能。
当该特性实现不充分时，客户很不满意，但即使该特性实现的非常充分，客户也仅仅是满意，并不会表现出更多的好感。
比如空调的基本功能是制冷，如果制冷功能不行，其它功能再花哨客户也不会满意。
反之制冷功能做得再好，客户也不会觉得有惊喜。
另外很多非功能属性比如可靠性、可维护性也属于必备质量。
虽然客户不一定明确地提出来，但是这些属性做的不好，也会严重影响客户满意度。
接下来再看期望质量，又称为一维质量。
这类特性的特点是：客户的满意状况与特性的满足程度成比例关系。
当该特性表现良好时，客户满意度会显著增加，超出客户期望越多，客户满意度也就越高。
当此类特性未能实现或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。
比如说智能手机的电池续航能力，续航越短，客户越不满意，续航越长，客户就越满意。
魅力质量又叫兴奋型质量，是指一旦这类属性表现良好，会给客户带来惊喜，顾客就会表现出非常满意，从而很大程度地提高顾客的忠诚度。
反之，即使该属性未能实现或表现不好，顾客也不会因而表现出明显的不满意。
魅力质量属性通常是一些创新的需求特性，代表了客户的潜在需求。
比如我现在的智能手机带红外遥控功能，这就令我非常满意。
有时候出去吃饭正好坐在空调出风口下面，很不舒服，如果叫服务员来调，一是不知道要等多久，二是服务员有时以种种理由不给你调。
手机有了红外遥控功能就简单了，自己掏出手机两下就搞定。
但如果手机没有这个功能，我也能接受。
企业提供的一些额外的服务，往往也属于魅力质量特性。
2007年底，上海市政管理局收到一封寄自英国华恩-厄斯金设计公司的来信，通知上海外白渡挢使用年限100年己到，具体年限为1907至2007。
如继续使用，请维修。
信中还提出了很具体的维修部位，并提供了100年前的全套设计图纸。
这些图纸，虽是手工绘制，但不差分毫。
这样贴心又严谨的服务，怎么能不打动客户？
剩下的两类属性：无差异质量和逆向质量通常遇到的比较少。
无差异质量，顾名思义，就是有跟没有一个样。
换句话说，就是虽然你费力气做出来这个功能，用户可能根本不关心也不会使用。
这虽然不会影响客户满意度，但是却浪费了企业的资源，是一种浪费。
比如淘宝上买东西，店家有时候会送一些小赠品，那些赠品往往没什么用，扔了可惜，放在家里又占地方，还不如不送。
至于逆向质量，那就明显是吃力不讨好了。
我就亲身体会过一个逆向质量的例子：汽车的发动机自动启停功能，本来这是个挺好的功能，省油又能保护环境，可以成为一个魅力质量属性。
但是这个启停功能的逻辑设计很不合理，刹车之后发动机停止运转，这时候一般人的习惯都是拉手刹挂N档，然后松开刹车。
但只要你一松刹车，发动机就立刻又启动了。
也就是说，你等个一分钟的红灯，得一直用脚踩着刹车。
而且这个启停功能还关不掉，搞得人非常恼火。
由此我总结出一点教训：设计不当的魅力质量，也有可能变成逆向质量。
了解了KANO模型，那么如何将这里面的原理应用到产品开发中，提升客户满意呢？我总结出下面几条原则：
1、必备质量不打折扣：必备质量属性，必须做到完全满足客户要求；
2、期望质量优于竞品：期望质量属性，要跟竞争对手对标，总体上不低于对手，同时需要有部分属性优于对手；
3、魅力质量锦上添花：每个产品要有自己的亮点和卖点，不需要太多，一到两点就够了；惊喜太多反而容易麻木，而且会把客户的胃口吊的更高；
4、仔细剔除鸡肋蛇足：无差异质量属性是鸡肋，浪费人财物力。
逆向质量更是画蛇添足，吃力不讨好。
这两类属性我们要能仔细甄别出来，毫不犹豫地把它们从需求中删除掉。