物流企业生产运作管理简介
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第五节：物流企业的设施与设备管理 （设施设备的概念和种类、设施设备管理的意义任务和内容）
第六节：物流企业标准化管理 第七节：物流法与物流服务合同概述 思考题
路漫漫其悠远
制造性生产： 是通过物理或化学 作用将
有形输入转化为有形输出的过程 。通过制造性生产能够产生自然 界原来没有的物品。
路漫漫其悠远
连续性生产：
物料均匀连续地按一定工艺 顺序运动。
离散性生产：
物料离散地按一定工艺顺序 运动。有一分多，多合一（加工 装配式生产）两种形式。
路漫漫其悠远
备货型生产（MTS)：
是指在没有接到用户订单时 进行的生产。
订货型生产（MT0) ：
是指按用户订单进行的生产
。
包括按订单装配式生产（
。 AT0)
路漫漫其悠远
服务性生产： 非制造性生产，不制造有形
财务部
收费指南
市场部
客户 服务
客户服务部
系统设置
系统需求
信息技术部
结费
原始单据
供应商
运行 指南
运营部
资源支持 资源成本部
操作手册
路漫漫其悠远
区域分销中心
区域分销中心
物流方案的编制：
• 运作指南的编制:
物流企业进行具体物流操作的纲领性文件。
• 客户物流方案的编制:
市场部开发市场时为大中型客户量身定制的物流表现方案及 运作思想。
顾客参与 影响服务 运作实现 标准化
为使顾客 舒适方便 和愉快造 成服务能 力的浪费
对服务质 量的感觉 是主观的
通过服务 标准化减 少服务品 种
通过自动 化减少同 顾客的接 触
将部分操 作与顾客 分离
顾客参与 的程度越 深，对效 率的影响 越大
设置一定 量库存（ 如批发与 零售）
路漫漫其悠远
律师事务所
医院
专利事务所
车辆修理
会计事务所
大量劳动密集服务： 大量资本密集服务：
中、小学校
航空公司
批发
大酒店
零售
游乐场
低
高
路漫漫其悠远
按资本密集程度
服务性生产的特点：
• 生产率难以测定。 • 质量标准难以建立。 • 与顾客接触往往导致效率降低。 • 纯服务性生产不能通过库存来调节。
路漫漫其悠远
物流企业生产运作的要求：
• 全面性: 以尽可能减少作业环节次数和消除作业间的
相互制约为出发点,追求物流作业的外在表现能 力,逐步提供一体化的物流服务。 • 协调性:
以提高物流作业的效力为实施重点,企业各部 门之间应该有严格的职责划分,同时又互相合作 和配合。
路漫漫其悠远
现代物流企业的运作流程
客户
客户收费
谈判沟通 签署合同
路漫漫其悠远
服务特征矩阵
高
与 顾 客 接 触 程 度
低
Ⅰ
Ⅱ
美容美发、维护草坪 外科医生、牙医
房屋油漆、出租车 汽车修理、代理人
饭馆、搬家公司 器具修理、包租飞机
Ⅲ 快餐、洗车 租车、干洗 零售、公共汽车
Ⅳ 电视、电影 动物园、博物馆 学校、航空公司
低
高
路漫漫其悠远
服务的复杂程度
服务交付系统管理中的问题及对策
产品，主要提供劳务。 也提供有形产品， 也从事一些从属的制造性生
产。
路漫漫其悠远
纯劳务生产：不提供任何有形产 品（如指导和讲课）。 一般劳务生产：提供有形产品（ 如图书供阅）。
顾客参与：（如理发、客运）。 顾客不参与：（如修理、洗衣） 。
路漫漫其悠远
高
与 顾 客 接 触 程 度
低
专业劳动密集服务： 专业资本密集服务：
排 随机 队 服务 理 系统 论 的构
成
物流作 业管理
人员班次计划
问 人员 题 班次 背 计划 景 的分
类
路漫漫其悠远
运输作业 储存作业 配送作业 装卸作业 加工作业
服务业运作的特点： • 制造业通过员工制作产品，通过产品为顾客服务；服务业是 通过员工的劳动直接为顾客服务。 • 制造业有生产系统，服务业叫服务交付系统。确定提供什么 样的服务，在何处提供服务以及对谁提供服务。 • 服务企业为服务台服务，服务台员工为顾客服务，客户事后 评议感受，推荐发展新客户。 • 很难将营销与生产运作分离。生产人员直接与顾客打交道， 同时是营销人员；管理人员同时管理营销渠道、分配渠道和生 产系统。
• 操作手册的编制
是物流企业具体指导物流运作的强制性、规范性文件，是由 运营部根据运作指南和运作实际状况编制的。
• 客户档案的编制及建立
为客户关系管理（CRM）提供基础数据，涵盖拟开发（目标 ）客户和既存客户两种类型。
路漫漫其悠远
现代物流企业的作业管理
管理基 础理论
服务业运作的特点
随机服务系统
服服顾影均 务务客响匀 交特问需需 付征题求求 系矩对策策 统阵策略略
物流企业生产运作管理 简介
路漫Fra Baidu bibliotek其悠远 2020/3/27
第三章：物流企业生产运作管理
第一节：生产运作管理概述 （制造性生产、服务性生产）
第二节：物流生产过程的组织管理 （运作要求、流程设计、方案编制）
第三节：物流作业管理 （作业系统、排队理论、人员班次计划、运输作业管理……）
第四节：物流功能要素管理 （流、节点、网络）
第六节：物流企业标准化管理 第七节：物流法与物流服务合同概述 思考题
路漫漫其悠远
制造性生产： 是通过物理或化学 作用将
有形输入转化为有形输出的过程 。通过制造性生产能够产生自然 界原来没有的物品。
路漫漫其悠远
连续性生产：
物料均匀连续地按一定工艺 顺序运动。
离散性生产：
物料离散地按一定工艺顺序 运动。有一分多，多合一（加工 装配式生产）两种形式。
路漫漫其悠远
备货型生产（MTS)：
是指在没有接到用户订单时 进行的生产。
订货型生产（MT0) ：
是指按用户订单进行的生产
。
包括按订单装配式生产（
。 AT0)
路漫漫其悠远
服务性生产： 非制造性生产，不制造有形
财务部
收费指南
市场部
客户 服务
客户服务部
系统设置
系统需求
信息技术部
结费
原始单据
供应商
运行 指南
运营部
资源支持 资源成本部
操作手册
路漫漫其悠远
区域分销中心
区域分销中心
物流方案的编制：
• 运作指南的编制:
物流企业进行具体物流操作的纲领性文件。
• 客户物流方案的编制:
市场部开发市场时为大中型客户量身定制的物流表现方案及 运作思想。
顾客参与 影响服务 运作实现 标准化
为使顾客 舒适方便 和愉快造 成服务能 力的浪费
对服务质 量的感觉 是主观的
通过服务 标准化减 少服务品 种
通过自动 化减少同 顾客的接 触
将部分操 作与顾客 分离
顾客参与 的程度越 深，对效 率的影响 越大
设置一定 量库存（ 如批发与 零售）
路漫漫其悠远
律师事务所
医院
专利事务所
车辆修理
会计事务所
大量劳动密集服务： 大量资本密集服务：
中、小学校
航空公司
批发
大酒店
零售
游乐场
低
高
路漫漫其悠远
按资本密集程度
服务性生产的特点：
• 生产率难以测定。 • 质量标准难以建立。 • 与顾客接触往往导致效率降低。 • 纯服务性生产不能通过库存来调节。
路漫漫其悠远
物流企业生产运作的要求：
• 全面性: 以尽可能减少作业环节次数和消除作业间的
相互制约为出发点,追求物流作业的外在表现能 力,逐步提供一体化的物流服务。 • 协调性:
以提高物流作业的效力为实施重点,企业各部 门之间应该有严格的职责划分,同时又互相合作 和配合。
路漫漫其悠远
现代物流企业的运作流程
客户
客户收费
谈判沟通 签署合同
路漫漫其悠远
服务特征矩阵
高
与 顾 客 接 触 程 度
低
Ⅰ
Ⅱ
美容美发、维护草坪 外科医生、牙医
房屋油漆、出租车 汽车修理、代理人
饭馆、搬家公司 器具修理、包租飞机
Ⅲ 快餐、洗车 租车、干洗 零售、公共汽车
Ⅳ 电视、电影 动物园、博物馆 学校、航空公司
低
高
路漫漫其悠远
服务的复杂程度
服务交付系统管理中的问题及对策
产品，主要提供劳务。 也提供有形产品， 也从事一些从属的制造性生
产。
路漫漫其悠远
纯劳务生产：不提供任何有形产 品（如指导和讲课）。 一般劳务生产：提供有形产品（ 如图书供阅）。
顾客参与：（如理发、客运）。 顾客不参与：（如修理、洗衣） 。
路漫漫其悠远
高
与 顾 客 接 触 程 度
低
专业劳动密集服务： 专业资本密集服务：
排 随机 队 服务 理 系统 论 的构
成
物流作 业管理
人员班次计划
问 人员 题 班次 背 计划 景 的分
类
路漫漫其悠远
运输作业 储存作业 配送作业 装卸作业 加工作业
服务业运作的特点： • 制造业通过员工制作产品，通过产品为顾客服务；服务业是 通过员工的劳动直接为顾客服务。 • 制造业有生产系统，服务业叫服务交付系统。确定提供什么 样的服务，在何处提供服务以及对谁提供服务。 • 服务企业为服务台服务，服务台员工为顾客服务，客户事后 评议感受，推荐发展新客户。 • 很难将营销与生产运作分离。生产人员直接与顾客打交道， 同时是营销人员；管理人员同时管理营销渠道、分配渠道和生 产系统。
• 操作手册的编制
是物流企业具体指导物流运作的强制性、规范性文件，是由 运营部根据运作指南和运作实际状况编制的。
• 客户档案的编制及建立
为客户关系管理（CRM）提供基础数据，涵盖拟开发（目标 ）客户和既存客户两种类型。
路漫漫其悠远
现代物流企业的作业管理
管理基 础理论
服务业运作的特点
随机服务系统
服服顾影均 务务客响匀 交特问需需 付征题求求 系矩对策策 统阵策略略
物流企业生产运作管理 简介
路漫Fra Baidu bibliotek其悠远 2020/3/27
第三章：物流企业生产运作管理
第一节：生产运作管理概述 （制造性生产、服务性生产）
第二节：物流生产过程的组织管理 （运作要求、流程设计、方案编制）
第三节：物流作业管理 （作业系统、排队理论、人员班次计划、运输作业管理……）
第四节：物流功能要素管理 （流、节点、网络）