如何寻找潜在客户参考PPT
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方法 • 任务三：接近潜在客户
4
任务引入
• 中国老胶鞋欧美市场走出时尚舞步P52
5
•任务：
• 1.客户需求分析报告 :客户的消费 心理、消费方式 、消费习惯、消 费需求等进行分析，形成客户需求 分析报告。
• 2.依据产品或服务的特征进行准确 的客户群定位。
6
讨论：
7
8
一、客户需求分析
潜在客户的特征是——询问。
立场帮助客户并满足其实际需求。
16
案例3—1 • 名扬北京城 P57
17
知识链接
• 一、客户生命周期
18
客户生命周期
19
• 一、客户生命周期定义
是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户 进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相 关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户生命周期分4阶段：
• ②逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和 履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长 期关系。
• ③双方相互了解和信任的不断加深、关系日趋成熟 ，双方承受意愿增加，双方交易不断增加。
26
3) 稳定期——关系发展的最高阶段
①双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了 保证。 ②双方对对方提供的价值高度满意。 ③为能长期维持稳定的关系，双方都做了大 量的有形 的和无形投入。 ④大量交易。
企业客户群体生命周期=1/客户流失率
21
举例
• 企业A：有100名客户，每年流失20名，客 户流失率为20%，企业群体客户生命周期为 5年，5年流失100名客户，为保持客户不变 ，企业每年需开发20名新客户
• 企业B：有100名客户，每年流失10名，客 户流失率为10%，企业群体客户生命周期为 10年，10年流失100名客户，为保持客户不 变，企业每年需开发10名新客户
投入产出
客户产出
企业投入
1
2
3
4
时间
20
二、研究的作用
不是为了知道生命周期的阶段性，也不是为了知道不同阶 段客户的价值不同，是为了了解如何在不同的阶段获取客户价 值，用什么方法延长和维持客户生命周期，以获得价值最大化 。
三、企业客户群体生命周期的计算
客户流失率：企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率
①双方考察和测试目标的相容性、对方的 诚意、对方的绩效。 ②考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、 权利和义务。 ③双方相互了解不足、不确定性是考察期 的基本特征。 ④评估对方的潜在价值和降低不确定性是 这一阶段的中心目标。
25
(2)形成期——关系的快速发展期
• ①双方从关系中获得的回报日趋增多，相互依赖的 范围和深度也日益增加。
• ①.老业务的运行情况 • ②.新业务的发展情况 • ③.客户的满意程度 • ④.企业的发展状况
35
5、客户生命周期利润
• 客户在生命周期内给企业带来的净利润，即 客户生命周期利润=总利润-总投入成本
31
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2.新客户阶段的特点
• 当客户经过需求意识阶段、信息收集阶段、评估选择阶段 后，对企业业务有所了解，或者在别人的推荐和介绍之下 会将某种产品和服务的期望同属于自己的价值观念密切联 系在一起，客户决定使用或者购买某一企业的某个产品或 是服务时，他就由潜在客户上升为新客户。
32
以下因素影响客户进入下一阶段 ①.客户对产品质量的感知 ②.客户对产品服务质量的感知 ③.客户对价值的感知 ④.企业竞争者的资费信息 ⑤.客户需求的情况
•
1.潜在客户阶段的特点 2.新客户阶段的特点 3.老客户阶段的特点 4.新业务的新客户阶段的特点
30
1.潜在客户阶段的特点
• 最初，当一个客户在询问企业的业务时，他就表现出对该 业务的兴趣，他就成为了该企业业务的潜在客户。他的特 征是：询问。
• 下列因素会对客户进入下一阶段有影响: • ①.外界评价 • ②.客户的层次 • ③.客户的所属行业。
33
3.老客户阶段的特点
在这个阶段，用户对企业培养起了基本的信任感，使 用该企业的业务也持续了一段时间，从而成为该企业 业务的老客户。 ①.企业的服务情况 ②.客户新的业务需求 ③.企业竞争者的信息
34
4.新业务的新客户阶段的特点
• 即原有的老客户由于建立起对该企业业务的信任感，进 而使用了该企业的新业务，这时的使用是建立在一种相 互信任上的，不同于一个纯粹新客户对新业务的接受。
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13
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三、精准定位产品客户群
• 定位客户群，为自己创造有利的营销环境 • 首先要了解客户自身的消费属性。 • 客户性别 • 年龄 • 宗教信仰 • 家庭收入 • 社会地位 • 消费价值观
15
• 其次要了解影响客户消费的外在属性。
• 客户所在地域 • 客户所拥有的产品现状 • 客户的组织归属 • 定位客户群，掌握客户资料，站在客户的
• 企业A每年要比企业B多消耗成本
22
1、 客户关系发展的四阶段模型
客户关系生命周期 (1) 考察期—— 关系的探索和试验阶段 (2)形成期——关系的快速发展期 (3) 稳定期——关系发展的最高阶段
(4) 退化期——关系发展的衰退阶段
23
考察
形成
稳定
退化
t
24
(1) 考察期—— 关系的探索和试验阶段
当客户对某种产品或服务的需求意识 产生之后，就会对有关这种产品或服 务的各种信息感兴趣，会通过媒体的 广告、商品的展示、他人的推荐、本 人的经历等多种途径去收集信息，为 自己的购买决策提供依据。（表3—
1,2006年商务手机市场的客户需求分析报告）9
二、分析成为潜在客户的条件
• 潜在客户必须具备的两个要素： • 用得着和买得起。
学习情境三 寻找潜在客户
1
学习目标
• 1、通过对市场信息的了解和分析，确 定目标市场的潜在客户。
• 2、进行市场调查，了解挖掘潜在客户 的方法和渠道
• 3、接近客户的技巧
2
技能目标
• 能够分析谁是潜在客户 • 能够灵活运用寻找潜在客户的方法 • 能够巧妙化解接近客户中的困难
3
任务单元
• 任务一：谁是你的潜在客户 • 任务二：寻找潜在客户的基本
27
(4) 退化期——关系发展的衰退阶段
①交易量下降。 ②一方或双方正在考虑结束关系甚至物色侯选关系伙 伴。 ③开始交流结束关系的意图。
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• 客户生命周期
考察期 形成期 稳定期 退化期
关系的探索和试验阶段
关系的快速发展阶段
关系发展的最高阶段 关系发展过程中水平逆 转阶段
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2、客户生命周期的划分及各阶段的特点
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任务引入
• 中国老胶鞋欧美市场走出时尚舞步P52
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•任务：
• 1.客户需求分析报告 :客户的消费 心理、消费方式 、消费习惯、消 费需求等进行分析，形成客户需求 分析报告。
• 2.依据产品或服务的特征进行准确 的客户群定位。
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讨论：
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一、客户需求分析
潜在客户的特征是——询问。
立场帮助客户并满足其实际需求。
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案例3—1 • 名扬北京城 P57
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知识链接
• 一、客户生命周期
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客户生命周期
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• 一、客户生命周期定义
是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户 进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相 关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户生命周期分4阶段：
• ②逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和 履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长 期关系。
• ③双方相互了解和信任的不断加深、关系日趋成熟 ，双方承受意愿增加，双方交易不断增加。
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3) 稳定期——关系发展的最高阶段
①双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了 保证。 ②双方对对方提供的价值高度满意。 ③为能长期维持稳定的关系，双方都做了大 量的有形 的和无形投入。 ④大量交易。
企业客户群体生命周期=1/客户流失率
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举例
• 企业A：有100名客户，每年流失20名，客 户流失率为20%，企业群体客户生命周期为 5年，5年流失100名客户，为保持客户不变 ，企业每年需开发20名新客户
• 企业B：有100名客户，每年流失10名，客 户流失率为10%，企业群体客户生命周期为 10年，10年流失100名客户，为保持客户不 变，企业每年需开发10名新客户
投入产出
客户产出
企业投入
1
2
3
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时间
20
二、研究的作用
不是为了知道生命周期的阶段性，也不是为了知道不同阶 段客户的价值不同，是为了了解如何在不同的阶段获取客户价 值，用什么方法延长和维持客户生命周期，以获得价值最大化 。
三、企业客户群体生命周期的计算
客户流失率：企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率
①双方考察和测试目标的相容性、对方的 诚意、对方的绩效。 ②考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、 权利和义务。 ③双方相互了解不足、不确定性是考察期 的基本特征。 ④评估对方的潜在价值和降低不确定性是 这一阶段的中心目标。
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(2)形成期——关系的快速发展期
• ①双方从关系中获得的回报日趋增多，相互依赖的 范围和深度也日益增加。
• ①.老业务的运行情况 • ②.新业务的发展情况 • ③.客户的满意程度 • ④.企业的发展状况
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5、客户生命周期利润
• 客户在生命周期内给企业带来的净利润，即 客户生命周期利润=总利润-总投入成本
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2.新客户阶段的特点
• 当客户经过需求意识阶段、信息收集阶段、评估选择阶段 后，对企业业务有所了解，或者在别人的推荐和介绍之下 会将某种产品和服务的期望同属于自己的价值观念密切联 系在一起，客户决定使用或者购买某一企业的某个产品或 是服务时，他就由潜在客户上升为新客户。
32
以下因素影响客户进入下一阶段 ①.客户对产品质量的感知 ②.客户对产品服务质量的感知 ③.客户对价值的感知 ④.企业竞争者的资费信息 ⑤.客户需求的情况
•
1.潜在客户阶段的特点 2.新客户阶段的特点 3.老客户阶段的特点 4.新业务的新客户阶段的特点
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1.潜在客户阶段的特点
• 最初，当一个客户在询问企业的业务时，他就表现出对该 业务的兴趣，他就成为了该企业业务的潜在客户。他的特 征是：询问。
• 下列因素会对客户进入下一阶段有影响: • ①.外界评价 • ②.客户的层次 • ③.客户的所属行业。
33
3.老客户阶段的特点
在这个阶段，用户对企业培养起了基本的信任感，使 用该企业的业务也持续了一段时间，从而成为该企业 业务的老客户。 ①.企业的服务情况 ②.客户新的业务需求 ③.企业竞争者的信息
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4.新业务的新客户阶段的特点
• 即原有的老客户由于建立起对该企业业务的信任感，进 而使用了该企业的新业务，这时的使用是建立在一种相 互信任上的，不同于一个纯粹新客户对新业务的接受。
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三、精准定位产品客户群
• 定位客户群，为自己创造有利的营销环境 • 首先要了解客户自身的消费属性。 • 客户性别 • 年龄 • 宗教信仰 • 家庭收入 • 社会地位 • 消费价值观
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• 其次要了解影响客户消费的外在属性。
• 客户所在地域 • 客户所拥有的产品现状 • 客户的组织归属 • 定位客户群，掌握客户资料，站在客户的
• 企业A每年要比企业B多消耗成本
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1、 客户关系发展的四阶段模型
客户关系生命周期 (1) 考察期—— 关系的探索和试验阶段 (2)形成期——关系的快速发展期 (3) 稳定期——关系发展的最高阶段
(4) 退化期——关系发展的衰退阶段
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考察
形成
稳定
退化
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(1) 考察期—— 关系的探索和试验阶段
当客户对某种产品或服务的需求意识 产生之后，就会对有关这种产品或服 务的各种信息感兴趣，会通过媒体的 广告、商品的展示、他人的推荐、本 人的经历等多种途径去收集信息，为 自己的购买决策提供依据。（表3—
1,2006年商务手机市场的客户需求分析报告）9
二、分析成为潜在客户的条件
• 潜在客户必须具备的两个要素： • 用得着和买得起。
学习情境三 寻找潜在客户
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学习目标
• 1、通过对市场信息的了解和分析，确 定目标市场的潜在客户。
• 2、进行市场调查，了解挖掘潜在客户 的方法和渠道
• 3、接近客户的技巧
2
技能目标
• 能够分析谁是潜在客户 • 能够灵活运用寻找潜在客户的方法 • 能够巧妙化解接近客户中的困难
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任务单元
• 任务一：谁是你的潜在客户 • 任务二：寻找潜在客户的基本
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(4) 退化期——关系发展的衰退阶段
①交易量下降。 ②一方或双方正在考虑结束关系甚至物色侯选关系伙 伴。 ③开始交流结束关系的意图。
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• 客户生命周期
考察期 形成期 稳定期 退化期
关系的探索和试验阶段
关系的快速发展阶段
关系发展的最高阶段 关系发展过程中水平逆 转阶段
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2、客户生命周期的划分及各阶段的特点