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中国联通电子渠道经验交流-16页PPT资料
目录
第一部分 第二部分
中国联通电子渠道系统介绍 电子渠道系统能力提升策略
0
电子渠道系统概述
——系统概述—— 中国联通的 “电子渠道系统” （ECS系统）是在互联网与3G业务 发展的背景下，采用全国一级架构 方式建设的公司核心系统，是中国 联通实现营销模式创新与管理方式 变革的重要举措。
——主旨—— 有效分流营业压力，降低营销成本，减小代理渠道依赖，方便用户使用，
约计划办理、3G手机/上网卡/上网本及充值卡
等各种联通产品和服务。
开展一系列互联网营销
推广活动，寻找战略合作
3
伙伴，打造中国联通网络
营销平台。
经营管理层面策略
——重点策略——
4
重视客户价值，全面提
升客户服务能力
——关键举措——
5 统一管理、集中维护， 提高网站群管理整合能力 为用户建立7*24小时的全天候客户服务平台，
• 【中国信息安全测评中心】信息系统安全保障级二级证书（行业内电子渠道领 域唯一的一张证书）…
11
小结
一级架构的电子渠道系统带来了中国联通服务、销 售及营销方式的变革，其社会与经济效益巨大，代表着 通信业在电子商务方面的发展趋势。
让我们共同见证电子商务的高速蓬勃发展！
12
欢迎访问中国联通网上业厅：10010/ 谢谢观看！
BSS BSS BSS BSS BSS
2
行业领先的电子渠道系统
中国联通电子渠道系统提供丰富多样的服务手段，用户可以通过互联网、手机上网、 短信、自助终端等多种方式，7*24小时使用各项服务。中国联通正致力于将电子渠道打 造成为“服务的主渠道、销售的新渠道、增值业务受理的核心渠道、市场调查的精准渠 道、互联网民的首选渠道”。
第一部分 第二部分
中国联通电子渠道系统介绍 电子渠道系统能力提升策略
0
电子渠道系统概述
——系统概述—— 中国联通的 “电子渠道系统” （ECS系统）是在互联网与3G业务 发展的背景下，采用全国一级架构 方式建设的公司核心系统，是中国 联通实现营销模式创新与管理方式 变革的重要举措。
——主旨—— 有效分流营业压力，降低营销成本，减小代理渠道依赖，方便用户使用，
约计划办理、3G手机/上网卡/上网本及充值卡
等各种联通产品和服务。
开展一系列互联网营销
推广活动，寻找战略合作
3
伙伴，打造中国联通网络
营销平台。
经营管理层面策略
——重点策略——
4
重视客户价值，全面提
升客户服务能力
——关键举措——
5 统一管理、集中维护， 提高网站群管理整合能力 为用户建立7*24小时的全天候客户服务平台，
• 【中国信息安全测评中心】信息系统安全保障级二级证书（行业内电子渠道领 域唯一的一张证书）…
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小结
一级架构的电子渠道系统带来了中国联通服务、销 售及营销方式的变革，其社会与经济效益巨大，代表着 通信业在电子商务方面的发展趋势。
让我们共同见证电子商务的高速蓬勃发展！
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欢迎访问中国联通网上业厅：10010/ 谢谢观看！
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2
行业领先的电子渠道系统
中国联通电子渠道系统提供丰富多样的服务手段，用户可以通过互联网、手机上网、 短信、自助终端等多种方式，7*24小时使用各项服务。中国联通正致力于将电子渠道打 造成为“服务的主渠道、销售的新渠道、增值业务受理的核心渠道、市场调查的精准渠 道、互联网民的首选渠道”。
东莞移动电子渠道客户偏好调研分析报告幻灯片PPT
16
自助IVR系统需要完善之处在于录音长度及内容、背景音乐、断线问题
客户对电话服务厅不大满意的方面主要是： 语音介绍太长，背景音乐嘈杂；
有关语音录音长短方面，虽然电访中有50% 左右客户可以接受1分钟以上录音。但根据 实际拨测以及深访来看，语音的时间一定要 控制在1分钟以内，否则就会降低客户满意 度。
东莞移动电子渠道客户偏好调研 分析报告幻灯片PPT
本PPT课件仅供大家学习使用 请学习完及时删除处理 谢谢！
第一部分：项目综述
项目背景目的
本地市客户需要什么类型的电子渠道
– 中国移动业务不断拓展,本身发展需求及业务现状都对电子渠道发展提出要求； – 消费者维权意识加强,尤其是移动客户作为社会上生活水平相对较高的群体,对移动服务要求越来越高； – 中国移动电子渠道发展缺乏客户偏好分析报告。
转化为以100为满分 的权重指标（乘以100）
14.01 12.27 11.47 10.30 10.11 9.54 9.28 8.04 7.66 7.38
• 计算方法来源：中国人民大学统计学教授李沛良编著教材
7
第二部分：项目研究主要发现
– 客户对热线渠道选择及使用情况
– 客户对热线渠道的评价及分析 – 双渠道使用情况分析 – 语音转短信模式分析
从对渠道的认知度分析，可以看到人工服务仍是客户最依赖的渠道，而在电子渠 道中，语音和短信服务的认知度仅次于人工，网上营业厅认知度最低
如图，在提示前，各渠道的认知率均在50%以下，而提示后，自助IVR系统、10086人工服务、短信营业厅三个渠道 认知率均达到100%，沟通100营业厅认知率89.33%，网上营业厅认知率64.89%，说明这些渠道在客户中知名度还是 比较高，但客户并不是对每个渠道都印象深刻，能够及时想起。
自助IVR系统需要完善之处在于录音长度及内容、背景音乐、断线问题
客户对电话服务厅不大满意的方面主要是： 语音介绍太长，背景音乐嘈杂；
有关语音录音长短方面，虽然电访中有50% 左右客户可以接受1分钟以上录音。但根据 实际拨测以及深访来看，语音的时间一定要 控制在1分钟以内，否则就会降低客户满意 度。
东莞移动电子渠道客户偏好调研 分析报告幻灯片PPT
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第一部分：项目综述
项目背景目的
本地市客户需要什么类型的电子渠道
– 中国移动业务不断拓展,本身发展需求及业务现状都对电子渠道发展提出要求； – 消费者维权意识加强,尤其是移动客户作为社会上生活水平相对较高的群体,对移动服务要求越来越高； – 中国移动电子渠道发展缺乏客户偏好分析报告。
转化为以100为满分 的权重指标（乘以100）
14.01 12.27 11.47 10.30 10.11 9.54 9.28 8.04 7.66 7.38
• 计算方法来源：中国人民大学统计学教授李沛良编著教材
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第二部分：项目研究主要发现
– 客户对热线渠道选择及使用情况
– 客户对热线渠道的评价及分析 – 双渠道使用情况分析 – 语音转短信模式分析
从对渠道的认知度分析，可以看到人工服务仍是客户最依赖的渠道，而在电子渠 道中，语音和短信服务的认知度仅次于人工，网上营业厅认知度最低
如图，在提示前，各渠道的认知率均在50%以下，而提示后，自助IVR系统、10086人工服务、短信营业厅三个渠道 认知率均达到100%，沟通100营业厅认知率89.33%，网上营业厅认知率64.89%，说明这些渠道在客户中知名度还是 比较高，但客户并不是对每个渠道都印象深刻，能够及时想起。
第九章通过中间商和电子渠道分销服务ppt课件
的问题；明确服务供给的主要中间商的
类型；掌握通过中间商有效供给服务的
策略。道 几乎总是直接的。如果不是直接将服务 提供给顾客，就是提供给向顾客出售服 务的中间商。因为服务不能被占有，所 以大多数服务的归属权利无法在分销渠 道之间转移。因为服务是无形的，而且 不易持久，因此不存在库存，使得仓储 不再是一个必需的功能。
精品课件
（2）保持商店的一致性。当特许人有强 有力的合同和独特的经营方式时，它们 可以要求被特许人按照其规定提供服务。 实际上，特许人可以约定各个方面，从 雇佣和培训的方法到价格和店铺的设计。
精品课件
（3）获得当地市场知识。一国所有的连 锁企业未必能了解当地市场，以及生活 在该市场中的从事工商企业的人。通过 特许经营，公司得到了有知识的员工， 并且和当地市场联系起来。
精品课件
5、渠道不明确
选择了授权战略，公司和中间商的角色 就会产生疑问，谁从事市场研究，以识 别顾客的需要，是公司还是中间商？谁 获得结果，它们使用什么方式？谁决定 服务供给的标准，特许人还是被特许人？ 谁培训交易者的顾客——服务代表、公 司还是交易者？在这些情况下，委托人 及其中间商的角色很不明确，以致导致 了迷惑和冲突。
精品课件
在服务行业，熟练员工或专业员工与顾 客有个人关系，一个主要的问题就涉及 到顾客的忠诚是针对公司，还是针对服 务员工个人。大家都知道，大多数人对 个人发型师非常忠诚，会跟随他们转移。 所以在服务供给中一个非常重要的问题 就是谁拥有顾客关系，“商店”还是 “供给者”。利用公司自有渠道，公司 就拥有了“商店”和“员工”，因而就 完全控制了顾客关系。
精品课件
或专门知识时，它们常常接受合伙。这 些公司的经营除了包括多个所有者外， 和公司自有渠道非常相似。它的好处是 风险和回报共同分担，不足之处是控制 和回报也在合伙人之间分配。在通信、 高技术服务、互联网基础上的服务和中 间商服务几个领域中，合伙非常普遍。 另外一个服务合伙扩散的领域是当公司 的扩张超出其国界时，较具有代表性的 是一位合伙人提供经营计划，另一位合 伙人提供当场市场知识。
中国移动电子渠道专题介绍57页PPT
谢谢！
中国移动电子渠道专题介绍
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
通过中间商和电子渠道分销服务讲义课件
数字化和智能化
随着互联网和移动设备的普及，分销商开始使用大数据、人工智 能等技术来优化分销过程，提高效率和利润。
个性化和定制化ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
消费者需求日益多样化，分销商需要提供更加个性化和定制化的 服务来满足这些需求。
多元化和协同化
分销商需要与更多类型的合作伙伴建立合作关系，实现资源共享 和优势互补，提供综合性的解决方案。
中间商的选择与评估
中间商的选择标准
在选择中间商时，需要考虑中间商的市场覆盖范围、销售能力、信誉度、服务水平等因素。同时还需要考虑中 间商与生产厂家或经销商之间的合作历史和关系状况。
中间商的评估方法
对中间商的评估可以从定量和定性两个方面进行。定量方面可以通过考核中间商的销售业绩、市场占有率等指 标来评估其销售能力；定性方面可以通过考察中间商的信誉度、服务水平等因素来评估其整体实力。同时还可 以结合生产厂家或经销商的需求和目标来制定具体的评估标准和方法。
中间商具有季节性销售和库存管理能力，能够减轻生产 商的压力。
利用中间商能够扩大市场覆盖面，提高销售效率。
案例二：某农产品生产商与中间商合作，实现农产品的 季节性销售。
该农产品生产商与中间商合作，能够在农产品旺季时集 中精力生产，而中间商则负责季节性销售和库存管理。 这样能够减轻生产商的销售压力，提高整体效率。
电子渠道分类
1. 电子商务网站平台：如淘宝、京东、 天猫等，生产者或中间商在这些平台上 开设店铺，销售商品或服务。
电子渠道的发展趋势与优势
• 发展趋势 • 多元化发展：电子渠道不再局限于传统的电子商务网站平台，而是向社交媒体平台、移动应用程序等多领
域发展。 • 移动化趋势：随着智能手机普及，消费者越来越依赖移动设备进行购物和获取服务，移动应用程序成为电
电子渠道运营支撑平台建设方案PPT学习教案
活动，内容，业务的分渠道配置推送，都 统一由内容统一提供平台管理。平台分两 部分：对于活动，内容，业务发布配置中 的共性内容，由CMS等公用模块统一配置 管理，而同一业务在不同应用的个性信息 ，由各应用配置页面打散聚合到统一配置 平台完成。
配置 共性 信息
C MS
配置 个性 信息
应用配置页面
选择 发布 渠道
运营业务 渠道 用户广告
力 支 撑
统一户内 办管理渠理道运 查管询理统一
容管理 营监控
营销
分配析置活动平佣台 金用户监控产品客管户理
发布
管理管理 关怀
认证管营理销 分析
层 发布
B管OS理S接口平管台理
平台 短信接系口统
管经理分接口 系统
自在 助线 终客 端服
营销 分析 系统
其他 支付 平台
接入 后台
产产品品关关系系管管理理 展展示示模模板板管管理理 营营销销统统计计分分析析
营
HTML调用
销
位
统一接口平台
支付平台
【电子渠道营销平台】-全面实现产品-服务-营销一体化 •产品、服务、各业务分组进行目录化管理； •产品关系类型可定义为“互补”“可替代”“紧密关联”等产品展 示模板定义分为多种，包括不同幅面、不同形式（如飘窗、图片、 FLASH等），任何产品与服务根据需要有多种展示形式、实现动态关 联 •客户关系特征群数据可导入、管理，实现个性化营销
支付类接口
其他类接口
接 口 层
支撑对 外请求
适配器1
数据封装层
适配器2 …… 适配器n
支撑对 外服务
适配器1
适配器2 ……
Http协议、Socket协议、web service协议、ftp协议……
电子渠道工作专题汇报(PPT 40张)
电子渠道子渠道故障处理流程
相关系统割接、升级和数据调整流程
电子渠道主要工作——3
夯实基础，建立全省测试制度
分公司 省客户服务 中心
电子渠道各子 渠道专项内容 进行测试
报 送
省市场部
审核
抄 送
省业务支撑 中心 省数据信息 中心
核查 并提 出解 决方 案
反馈
5月14日下发全省电子渠道测试制度，明确测试分工及流程 测试制度建立初期，成功率较低（70%左右），经过反复测试与优化，目前成 功率已基本达到集团公司服务标准
1-8月电子渠道平均业务量388.3
1600 1200 800 400 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 电子渠道办理总量 实体办理总量 40% 30% 20% 10% 0% 电子渠道占比
万笔，实体（自办厅+指定专营
店）平均业务量1089.5万笔，电
子渠道业务占比26.1%，比2007 年四季度均值13.9%提高12pp， 其中8月份占比33.5%。
网站客户数
普及率
短信客户数 自助交费终端客户数
WAP客户数
网站登陆客户数不断增多，由08年 1月的32.9万增加到140万，普及率 也由7%提升到27.2%，普及率提升 幅度20个pp。
短信和WAP的客户数也在不断提升， 其中短信渠道使用客户数发展较为 迅速，8月已达104万，是08年1月的 近25倍。
第一阶段
7月-10月
11月-1月
第二阶段
形象传播和奥运营销活动阶段
重点以网上营业厅为主开展营销活
动，带动其他电子渠道推广 整体包装和形象传播 冠名e100网上营业厅、e100网上交费等 制作e100使用手册向客户发放 营销活动 办理指定业务有奖
材料一：电子渠道(杨总)课件
分公司工作重点 网掌短厅的本地常 态化宣传推广 电渠全省集约营销 活动的本地宣传推 广 需分公司整合调动的宣传资源
【2013年市场经营工作座谈会材料八】
2013年分公司电渠移动销售工作指引
省电子渠道运营中心 2013年2月
电信渠道电商化转型拐点已到来，不加快转型，未来又将陷入被动
趋势一：越来越多的人习惯于 在网上买东西
数据1：超过30%的人倾向于进行网 购；
数据2：全球2012年通过网上销售 的手机占总销量的21%。38.8%的 用户选择在互联网渠道购Android 智能机
数据3：美国和日本前十大电商中9家 是传统企业
数据4：Verizon(美国最大的本地电 话公司)2011年电子渠道销售占比达 18%
数据5：安徽电信2012年电子渠道移 动业务销售占比达8%
趋势二：越来越多的传统企业通过互联 网卖东西
2013年电渠工作目标 移动发展目标
自营电子渠道 放号6.5万户 终端销售3.9万台 社会电子渠道 放号13.5万户 终端销售8.1万台 全年目标 放号20万户 终端销售12万台
目 录
一
本地社会电渠拓展运营
二
集约销售本地承接工作
三
本地电渠移动销售协同
一、本地社会电子渠道拓展运营—拓展重点（1）
社会电子渠道——社会化拓展与合作的电子化、网络化销售渠道体系。
分公司社会电子渠道2013年拓展重点
1
3
本地有实力的传统手机零售商
唯奇 合作店，专营店
互联网上本地电商平台
0731手机店 旗舰店，专营店
娄底 郴州 永州 怀化 自治州 合计
12 6 10
10 10 10 10 6 150
本地团购商
【2013年市场经营工作座谈会材料八】
2013年分公司电渠移动销售工作指引
省电子渠道运营中心 2013年2月
电信渠道电商化转型拐点已到来，不加快转型，未来又将陷入被动
趋势一：越来越多的人习惯于 在网上买东西
数据1：超过30%的人倾向于进行网 购；
数据2：全球2012年通过网上销售 的手机占总销量的21%。38.8%的 用户选择在互联网渠道购Android 智能机
数据3：美国和日本前十大电商中9家 是传统企业
数据4：Verizon(美国最大的本地电 话公司)2011年电子渠道销售占比达 18%
数据5：安徽电信2012年电子渠道移 动业务销售占比达8%
趋势二：越来越多的传统企业通过互联 网卖东西
2013年电渠工作目标 移动发展目标
自营电子渠道 放号6.5万户 终端销售3.9万台 社会电子渠道 放号13.5万户 终端销售8.1万台 全年目标 放号20万户 终端销售12万台
目 录
一
本地社会电渠拓展运营
二
集约销售本地承接工作
三
本地电渠移动销售协同
一、本地社会电子渠道拓展运营—拓展重点（1）
社会电子渠道——社会化拓展与合作的电子化、网络化销售渠道体系。
分公司社会电子渠道2013年拓展重点
1
3
本地有实力的传统手机零售商
唯奇 合作店，专营店
互联网上本地电商平台
0731手机店 旗舰店，专营店
娄底 郴州 永州 怀化 自治州 合计
12 6 10
10 10 10 10 6 150
本地团购商
电子渠道
服务营销的主要渠道
• 第三阶段，电子渠道逐步发展成为运营商的主要渠道之一。此时，通 信用户快速增长，业务类别也越来越多，传统渠道承担的业务压力逐 渐增加。 • 手机已经不仅是打电话的工具，还可以用来下载歌曲、查询地图、汽 车导航等，复杂的产品和复杂的用户细分决定了电子渠道要承担更多 的营销功能。 • 运营商积累了大量的电子渠道接口使用经验，能够更深层次地开放通 信网数据库。一些用户已通过电脑、手机办理大部分的通信业务。 • 电子渠道不仅仅为用户服务，还被投放到各个实体渠道，为实体渠道 提供业务支撑。如农村代理店的空中充值实现现金缴费，节约了实物 卡的物流成本；一些自助终端被投放到城市的各个角落，为用户提供 7×24小时的服务。 • 电信运营商与金融行业初步关联、尝试在网上办理话费缴纳等业务的 情况，用户也可以通过手机平台进行小额支付。
传统渠道的补充
• 第一阶段是电子渠道发展的雏形阶段，此阶段还 没有明确的电子渠道说法的提出。这个时候，电 话业务是通信的代名词，用户办理业务必须到营 业厅去。为了方便客户咨询业务，运营商借助人 工与电话结合的方式，形成了最早的远程服务方 式。从实际运作看，中国移动客服电话、短信中 心等，由于具备了非接触式、电子化的服务特征 ，都可以看作是电子渠道发展的第一阶段。在这 个阶段，电子渠道所能承载的业务范围窄，功能 弱，甚至只能作为查询台和投诉台使用。
LOGO
电子渠道
Contents
1 2
3 4
电子渠道的定义 电子渠道的发展 电子渠道特征
电子渠道的价值
什么是电子渠道？
是指公司与客户非面对面、通过信息化方式 提供服务和销售产品的自有渠道，是公司整体渠 道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、 相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道 体系。
电信在电子渠道的运营和推广课件PPT(共29页)
中国电信 电子渠道的运营和推广
目录
1 网厅建设和运营
--手机商城的建设(仿真,306度,论坛,评测) --提升宽带办理量(续约,新装,提速) --增值业务(体验和关联营销) --建设天翼百科
2 掌厅建设和运营
3 常用的推广手段
聚焦销售：以协同为基础，有所为有所不为，发挥各厅优势
各取所长，发挥自身优势
对目标用户进行数据分析，申请一些优惠政策针对用户群进行营销推广， 对一些上网需求流量大的用户，如观看高清视频，爱好网络游戏，P2P下载， 经常进行大文件上传和下载的用户进行精确营销提速，在提速套餐基础上，可 以关联营销带动相关的重点业务如宽带互联网视听等。
目录
1 网厅建设和运营
--手机商城的建设(仿真,306度,论坛,评测) --提升宽带办理量(续约,新装,提速) --增值业务(体验和关联营销) --建设天翼百科
• 对标京东商城，做好电子商务关键指标 • 做好信息流、物流、现金流保障：全流程闭环流转 • 以拳头产品为切入做好商城推广。
• 同步天翼终端丰富，做好手机和3G应用展示 – 跟踪新机上市，同步展示 – 打造3G应用粉丝团，引领智能机风潮：请产品中心定 期提供玩机心得，发掘员工应用高手 – 打造最全最酷手机展示：完成100款明星机型、主打 机型的仿真和360度全景
天翼网上商城运营的总体思路
天翼网上商城以提供服务的电子化为主，在做好 “功能、内容”的优化和运营基础上， 以CSP策略为基础，开展深度运营：
Come（到达用户） 运营的首要要素是吸 引客户到达我们的电 子渠道
Come
Stay
Stay（活跃客户） 要增加客户在天翼手 机商城的驻留时间
Pay（付费用户） 通过对优质业务、服 务和内容的收费，形 成有效的效益
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1 网厅建设和运营
--手机商城的建设(仿真,306度,论坛,评测) --提升宽带办理量(续约,新装,提速) --增值业务(体验和关联营销) --建设天翼百科
2 掌厅建设和运营
3 常用的推广手段
聚焦销售：以协同为基础，有所为有所不为，发挥各厅优势
各取所长，发挥自身优势
对目标用户进行数据分析，申请一些优惠政策针对用户群进行营销推广， 对一些上网需求流量大的用户，如观看高清视频，爱好网络游戏，P2P下载， 经常进行大文件上传和下载的用户进行精确营销提速，在提速套餐基础上，可 以关联营销带动相关的重点业务如宽带互联网视听等。
目录
1 网厅建设和运营
--手机商城的建设(仿真,306度,论坛,评测) --提升宽带办理量(续约,新装,提速) --增值业务(体验和关联营销) --建设天翼百科
• 对标京东商城，做好电子商务关键指标 • 做好信息流、物流、现金流保障：全流程闭环流转 • 以拳头产品为切入做好商城推广。
• 同步天翼终端丰富，做好手机和3G应用展示 – 跟踪新机上市，同步展示 – 打造3G应用粉丝团，引领智能机风潮：请产品中心定 期提供玩机心得，发掘员工应用高手 – 打造最全最酷手机展示：完成100款明星机型、主打 机型的仿真和360度全景
天翼网上商城运营的总体思路
天翼网上商城以提供服务的电子化为主，在做好 “功能、内容”的优化和运营基础上， 以CSP策略为基础，开展深度运营：
Come（到达用户） 运营的首要要素是吸 引客户到达我们的电 子渠道
Come
Stay
Stay（活跃客户） 要增加客户在天翼手 机商城的驻留时间
Pay（付费用户） 通过对优质业务、服 务和内容的收费，形 成有效的效益
材料五：电子渠道交流会材料(集约)课件
网厅金秋回馈季
8.15中秋节 9.10教师节 10.1国庆节
微博活动：微微一转很实惠； 流量卡：七夕送流量 让爱更甜蜜；老用户维系：预费拿手机，换机不换号； 靓号：号门盛宴，开春特献；无线上网卡：人在归途不再囧 翼起加速度； 分期付款：小投资 大‘机’惠
工作要点
紧跟省公司节日营销、主题营销、季度活动的部署，做好本地细化承接方案； 具备能力的分公司可向省公司申报，在网厅开展面向指定本地网的定向营销活动；
秒杀：终端降价 定时秒杀； 岁末年初大派送
12.25圣诞节 1.1元旦节 2月春节
常态 促销 季度 活动 节日 营销 主题 营销
团购：三星i939 降价促销； 网厅新春充值开门红
2.14情人节 3.8妇女节 3.15消费日
限时抢购：低价终端 限时抢； 酷暑购机清凉特惠
5.1劳动节 5.17电信日 6.1儿童节
时间： 3月11日– 3月22日 主题：千年等一‘惠’，蛇年相会有礼 内容： （1）终端+主副卡搭配销售 （2）享受60%话费补贴政策 （3）幸运大转盘抽奖 时间：3月- 4月（新品预售） 主题：我为自己代言 活动内容：新品手机预售 机型：HTC 8 S、HTC T329D、华为 C8813D、三星 盖世3（3-4月）
时间：3月25日 – 4月1日 主题：‘愚’民同乐，翼备好礼 内容： （1）购机送购物券（通过短信方式发 送至客户手机账户中）； （2）幸运转盘，参与购机客户于4月1 日愚人节当天可以参与活动抽奖，赢取 3G手机大礼。
资源置换
时间：3月1日 – 3月7日 主题： 华为品牌团，C8812E开团仅680 元！ 内容：终端降价促销 时间：4月10日 – 4月29日 主题：人在囧途不再囧，3G助你加速度 内容： 网厅专属产品 （1）购无线上网半年卡，加100元送无线上网终端 资源置换 （2）购无线上网半年卡+3G手机，送PPTV/迅雷VIP 年卡，高清视频免费看，流量享不停。
电子渠道材料
加入
电子渠道材料
•中国移动与电子渠道的契合点（四）
移动信息专家的战略
信息的含义之一：信息化
首先从自有的服务和营销方 式上应用信息化技术，让客 户享受信息化带来的优质服 务，因此发展电子渠道是最 能诠释信息专家含义的工作 之一！
电子渠道必将为构建“卓越 运营体系”作出应有的贡献
•卓越的企业 •卓越的运营体系 •卓越的服务营销体系 •卓越的电子渠道运营体系
常运营管理流程进一步明确。
2006年底，为了持续推动电子渠道的规模化、体系化发展，浙江公司成立省
市联动的电子渠道发展提升项目组。
PPT文档演模板
电子渠道材料
•浙江公司电子渠道的发展历程（二）
•里程碑事
件 •4
所获荣誉
2004年，浙江公司“移动E通道”的运营荣获中国移动通信集团创新一等奖。 2004年，《大型集中化呼叫中心的创新管理》获浙江省管理创新成果二等奖。 2005年5月，客户服务中心10086服务热线荣获“全国青年文明号”。 2006年10月，获评“亚太最佳自建型呼叫中心”。 2006年，浙江公司成为中国移动电子渠道服务培训示范基地。 2006年8月，受集团委托开展“自办营业厅设备规范”项目研究。 2007年5月，受集团公司委托开展自助服务终端的规范及推广试点工作，浙江
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2020/11/28
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浙江公司电子渠道整体发展情况介绍
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浙江公司电子渠道整体发展情况介绍
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•evironment:外部环境和启示
•电子 •渠道
•relationship:中国移动与电子渠道 •development:发展历程与定位 •essential:工作重点
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•中国移动与电子渠道的契合点（四）
移动信息专家的战略
信息的含义之一：信息化
首先从自有的服务和营销方 式上应用信息化技术，让客 户享受信息化带来的优质服 务，因此发展电子渠道是最 能诠释信息专家含义的工作 之一！
电子渠道必将为构建“卓越 运营体系”作出应有的贡献
•卓越的企业 •卓越的运营体系 •卓越的服务营销体系 •卓越的电子渠道运营体系
常运营管理流程进一步明确。
2006年底，为了持续推动电子渠道的规模化、体系化发展，浙江公司成立省
市联动的电子渠道发展提升项目组。
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•浙江公司电子渠道的发展历程（二）
•里程碑事
件 •4
所获荣誉
2004年，浙江公司“移动E通道”的运营荣获中国移动通信集团创新一等奖。 2004年，《大型集中化呼叫中心的创新管理》获浙江省管理创新成果二等奖。 2005年5月，客户服务中心10086服务热线荣获“全国青年文明号”。 2006年10月，获评“亚太最佳自建型呼叫中心”。 2006年，浙江公司成为中国移动电子渠道服务培训示范基地。 2006年8月，受集团委托开展“自办营业厅设备规范”项目研究。 2007年5月，受集团公司委托开展自助服务终端的规范及推广试点工作，浙江
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2020/11/28
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浙江公司电子渠道整体发展情况介绍
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浙江公司电子渠道整体发展情况介绍
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•evironment:外部环境和启示
•电子 •渠道
•relationship:中国移动与电子渠道 •development:发展历程与定位 •essential:工作重点
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2011
贵州移动业支系统优化改造WebTrends软件
WebTrends软件供货，系统部署，分析运行支 撑
16 2011 江西移动手机上网行为分析软件
手机上网用户行为分析系统部署，分析运行 支撑
17 2011 内蒙古移动手机上网行为分析软件
手机上网用户行为分析系统部署，分析运行 支撑
18 2012 中国移动集团电子渠道运营分析支撑
中国移动集团电子渠道运营分析支撑驻场服 务
19 2012 上海移动电子渠道运营分析服务
电子渠道运营分析支撑
20 2012 福建移动网站轨迹分析
网站用户行为轨迹分析服务
21 2012 新疆网厅行为分析优化
网厅用户行为分析优化
22 2012 宁夏电子渠道运营监控分析服务
电子渠道运营分析支撑
23 2012 辽宁移动电子渠道用户行为及感知分析 电子渠道用户行为轨迹分析
流量数据 ➢日均IP: 89，400 ➢日均PV: 1,019,160
传播渠道选择及物料
实体渠道的单张摆放方法
实体渠道宣传
实体营业厅放置掌厅业务宣传彩页，提供Wap厅业务办理流程展示及短信厅相关 指令代码展示，宣传掌厅业务查询、办理的便利性。
渠道协同-10000号分流
提供与10000等渠道的协同支撑接口，实现增值类业务的渠道协同办理，缓解其它 渠道压力，承载更多适合短信厅办理的业务。 ，使办理过程更为了简单明了。提 升用户满意度及户行为轨迹分析 13 2011 新疆移动移动上网用户行为分析
电子渠道用户行为轨迹分析
移动上网用户行为分析系统部署，分析运行 支撑
3
2009-2011已完成及目前承担 相关项目案例 (2)
编号 时间 项目名称
项目内容
14 2011 日立电子渠道运营分析支撑优化咨询
日立电子渠道运营分析支撑优化咨询
附1：基于成功要素模型的KPI监控分 析
附2：用户登陆情况分析
附3：缴费情况分析
公司介绍 现状分析 目标策略 执行方案 组织分工
活跃度指标完成策略
缴费占比指标完成策略
运营过程目标策略
公司介绍 现状分析 目标策略 执行方案 组织分工
运营执行计划
内外渠道协同，相互促进
网厅广告 DNS推送
品牌广告
10000号IVR广告 营业厅引导
电信自有 渠道推广
外部渠道 宣传投放
公关传播
短信群发 账单
搜索引擎营销
宽带固网用户 移动用户
本地门户媒体选择
➢在省级门户“中安在线”首页做广告投放，在全省范围吸引放号的新用户 ➢在省级门户“合肥在线”首页做广告投放，在合肥获取放号的新用户
流量数据 ➢日均IP: 154,200 ➢日均PV: 724,740
电子渠道网站访问用户行为分析服务和电子 渠道运营支撑
WebTrends软件供货，系统部署，分析运行支 撑
4 2010 福建联通电子渠道GPRS精细化营销分析 通过深度挖掘分析，对GPRS精细化营销分析
5 2010 河南移动电子渠道精准营销数据分析
电子渠道精准营销数据分析
6 2010 辽宁移动电子渠道改造项目技术服务分包 电子渠道运营WebTrends技术支持服务
24
2012
湖北移动电子渠道WebTrends分析软件采购
WebTrends软件供货，系统部署，分析运行支 撑
25
2012
重庆移动电子渠道WebTrends分析软件采购
WebTrends软件供货，系统部署，分析运行支 撑
公司介绍
现状分析 目标策略 执行方案 组织分工
网厅成熟度分析
基于成功要素模型的调研分析
公司介绍 目标策略 现状分析 执行方案 组织分工
关于博新创亿
1 About UDBAC BOZC DATA
长期与中国电信行业用户合作，熟悉中国电信行业用户的业务，尤其是互联网业务支撑 上市公司支撑，公司资金及技术实力雄厚，可提供长期稳定的支持服务
博新创亿
韦博趋势
成立时间：2009年6月 注册资金：1667万元人民币 注 册 地：北京
7 2010 云南移动电子渠道专题应用
电子渠道运营专题分析
8 2010 移动研究院门户网站平台开发
移动研究院门户网站分析
9 2011 中国移动门户网站深度运营统计分析
门户网站运营分析支撑
10 2011 中国移动一级门户网站WebTrends供货
WebTrends软件供货，系统部署，分析运行支 撑
11 2011 北京移动统一门户网站客户行为分析支撑 统一门户网站用户行为分析、网站运营支撑
获得国家软件企业认定 WebTrends中国区电信行业总代理； 国际网站分析协会WAA第一家中国 企业会员
2
2009-2011已完成及目前承担 相关项目案例 (1)
编号 时间 项目名称
项目内容
1 2009 北京移动WebTrends技术支持服务
电子渠道运营WebTrends技术支持服务
2 2010 江苏移动电子渠道网站访问分析系统 3 2010 北京移动门户网站扩容WebTrends采购
目标定 位
顾客获 取
顾客访 问
顾客购 买
顾客维 系
清晰
网厅的价值优势传播不足 过多使用自有渠道，与客户接触点过于
单一
用户的互联网使用习惯待培养
目标用户渗透率不足 （见附1：2010KPI监控分析）
网厅内容过于呆板，缺乏情感交流 缺乏区隔的客户沟通策略
网厅业务比较少，难以实现一站式服务 网厅信息不够有吸引力 地市促销资源需要有力与网厅结合，
配合省公司整体运营
缴费和重点业务分流不足 （见附3：缴费情况分析） 业务的失败率高 （见附2:2010用户登陆情况分析）
网厅办理入口不容易找到 业务办理发票缺少
仍需要有力手段打消用户网上支付的安全疑虑
缺乏有效的持续激励计划 缺乏交叉推荐 差异化服务不明显
附1：基于成功要素模型的KPI监控分 析
支付宝渠道拓展
支付渠道，从合肥 拓展到全省各市。
网银渠道拓展
支付渠道，从合肥 拓展到全省各市。
登录流程优化
互联网分销渠道拓展建议
总体思路
分析、借鉴竞争对手优势，依据互联网的长尾效应，既与各大主流电子商务网站合作，又与站长 联盟、中小型网站、WAP站点等渠道合作，全面发展多条分销渠道，实现全面覆盖有网购习惯的 目标客户，迅速提升电信产品销售业绩。
重点举措
互联网 拓展重点举措
切入主流网络卖场， 与各大电子商务网站 合作 ，提升电信品牌 形象，扩大3G号码、 套餐等产品销售规模。