第1章《客户关系管理》绪论
第一章 客户关系管理概述 《客户关系管理》PPT课件
1.1 客户关系管理兴起的背景
一方面，数据量巨大且数据类型复杂繁多。 另一方面，这一概念界定强调了对大数据进行加工处理后所具有的资产特征。 总之，如果一家企业能够比竞争对手更好、更快和更廉价地利用各种信息技术来分 析客户的需求并提出相应的满足方案，则能够比竞争对手确立更大的竞争优势。凭借先 进的信息技术，这些企业不断增加客户的满意度，缩短处理周期和反应时间，降低成本， 开发革新性的产品和服务。
1.2 客户关系管理的产生和发展
3）移动CRM （1）移动CRM的产生 移动互联网技术的飞速发展推动网络用户持续快速向移动端渗透。 在移动办公领域，通信网络的发展、手机软硬件的成熟同样带给人们 一片新的天地。 市场环境的变化既为企业客户关系管理提供了新的发展契机，也提出 了新的挑战和要求。一方面，企业可以主动出击，借助新兴的技术手段和 渠道，打破时间地点的限制，随时随地响应客户，从而提高客户的满意度。 另一方面，客户信息获取和沟通方式的变化也要求企业客户互动的体验更 加及时、便捷、多样化和个性化。由此，移动CRM应运而生。
需要购买服务器等硬件设施和专人维 护
无须购买服务器和专人维护
数据安全 安全性低，易被电脑病毒和黑客攻击 安全性高，不易被攻击
更新升级 时常需要升级，且有升级费用
由软件租用商负责，升级费几乎没 有
使用操作 复杂，不能随时修改
易操作，可随时修改
1.2 客户关系管理的产生和发展
（3）基于SaaS的CRM
2）客户关系管理的定义与内涵 客户关系管理是在一种“以客户为中心”的管理理念指导下， 采用先进的技术手段和工具，整合利用企业各种资源，最大化 地把握和利用客户信息，从而有针对性地满足客户个性化需求， 与客户建立长期稳定的信任关系，谋求顾客价值最大化和企业 收益最大化之间平衡的企业战略。
01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
客户关系管理课件
客户关系管理绪论：1，企业为什么要关注客户关系<1）竞争的需要 主要是营造回避同质化商业下的企业经营生态<2）21世纪企业的经济资源结构变化传统的经济资源对比客户资源有何特点和作用？<3）客户关系会给企业带来什么影响？1‘ 使企业的资源配置更精准2‘ 使企业的能力培植、成长、投放的方向和效果更明显3‘ 使企业在传统竞争领域之外，找到新的竞争理念、方法、手段，而且更有效。
4‘ 使企业长期、可持续发展成为可能2，推行客户关系管理的条件<1）自愿并互相需求建立任何一种社会、经济关系的基础都在于双方自愿，并存在互相需求。
<2）微观努力从企业与客户的单纯交易关系，过渡到互相依存、友好合作、共同进步、携手发展，企业方面就存在CRM的显著要求，明确目标。
——互动是客户关系的基础！b5E2RGbCAP<3）宏观环境客户关系既有经济学基础，又有宏观环境要求。
例如，诚信社会的建立，国家、民族的国际形象。
问题：日本在中国人心目中的形象？日本政府、民族、企业、产品形象？<4）CRM的数量极限客户关系是指企业与客户一对一的关系，受企业资源、能力、条件制约，客户数量不能无限制，特别是企业是否具备现代化信息、处理手段、有效支持关系正常运作是关键！p1EanqFDPw<5）思想观念的进步与提高客户关系管理是一种商业哲学，需贯彻于企业每个部门、每种职能、每项业务中去，才能整体有效运行，而不仅仅是营销或某个单一业务部门的事。
DXDiTa9E3d推行CRM应是企业CEO的责任和意志，不仅需动员企业全体员工参与，还不能忘记：调动关系对方——客户主动参与的积极性。
RTCrpUDGiT<6）战略转变因为<2）<5）必然要求企业战略要转变。
传统的各种企业战略企业客户关系战略。
企业的资源、能力投放与配置的准则盖源于此，这才能有效执行CRM各项事宜。
5PCzVD7HxA3，如何推行客户关系管理<1）从历史中学习经验重新回到小镇店铺时代<2）弄清客户关系的基本过程从双方各自角度重新认识客户关系创建、巩固、运用、强化、深化的过程。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理 (第1章) 胡英、丁颖版
1.3.2 客户关系管理的研究内容
它是管理学、营销学、社会学相结合的产物，它将管理的视野从企业内部延伸、扩展到企业外部，是企 业管理理论发展的一个新领域，其主要研究的主要内容和实施步骤如下：
第一步：如何建立客户关系，内容包括客户识别、客户选择以及客户开发（将目标客户和潜在客户开发 为现实客户过程）。
第二步：如何维护客户关系，内容包括客户数据的建立，客户的分级管理将客户区分为ABC三级，提供 不同的服务并与客户进行有效沟通、满意度分析和如何实现客户的忠诚度管理。
第三步：如何挽回关系，在客户关系破裂的情况下，关系的恢复则可以从“点”上着眼，找出客户流失 的原因及关系破裂的症结，然后对症下药，有针对性地采取有效的挽回措施，才能做到事半功倍。
客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 1.技术的推动 2.管理理念的更新
1.1.2 客户关系管理的含义
客户关系管理(CRM，Customer R日ationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销 商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
1.3.1 企业管理客户关系的意义
2.从信息技术角度出发，客户关系管理的工作内容及主要功能 （1）信息统一规整。 （2）明确企业的任务。 （3）作业自动化。 （4）作业集成化。
3.客户关系管理的实施方略 （1）企业上下转变观念，认识客户关系管理的重要性。 （2）构建企业文化，健全客户管理体系。 （3）处理好技术和人的关系。 （4）整合营销模式，提高客户忠诚度。 （5）整合企业对客户服务的各种资源。
客户关系管理是一种新型的管理理念，是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理，同时是企业供应 链管理的进一步延伸。好的客户关系能降低企业维护老客户和开发新客户的成本，能降低企业与客户的交易 成本，能给企业带来丰厚的利润。
客户关系管理概述(ppt 45页)
度
为客户关系生命周期。
• 企业与客户建立、发展和维持关系，需要投入大
3.关系的投 入和产出
量的人力、物力、财力和时间，而且在客户关系 生命周期的不同阶段其投入和产出是不同的。
【小知识1-2】 关系管理
指在生产格局变化的背景下，从过去以资本为中心对生产 商、销售商、相关企业的权威命令式组织关系，转变为对员工、 销售商、相关企业的非权威命令式协作关系。关系管理包括以 下七个方面的内容：上游企业的关系管理、横向企业的关系管 理、下游企业和销售商的关系管理、企业内部劳资关系管理、 客户关系管理、企业与社会及环境的关系管理、企业与所有者 利益关系管理。
【小案例1-1】 花旗银行的内部关系营销策略
花旗银行在营销中导入了“银行内部关系营销”概念， 根据与客户的关系接触的程度，把员工分为四类：与客户 直接接触者、间接干涉者、施加影响者和隔离无关者，每 一类员工都被作为营销组合中的一个因素。在营销中，花 旗银行的管理者首先将银行推销给员工，先吸引员工，再 吸引客户，让员工主动的去营销和服务客户，效果极佳。
来自营销人员的声音：
➢ 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？ 在展会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展 览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看 法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？
➢ 我应该和那些真正的潜在多多接触，但我怎么能知道谁是真正的 潜在购买者？
会议缺席，过错可不小。但董事会不仅没有责备这位行销总监，反而嘉奖了他， 说他分清了事情的轻重缓急。客户服务永远是最重要的！董事会的决定充分体现 了IBM公司的三个经营理念。
前IBM总裁沃森先生曾出席一次会议，会议的主要议题是探讨客户服务问题， 会议桌前摆着十来摞包括生产制造问题、技术问题等各种问题的资料报告。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。
第01章 客户关系管理概述PPT课件
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
客户关系管理第1章
重点
方法
目的
产品 产品
作业效率 通过销售获得利润 产品质量 通过销售获得利润
产品
推销及促销 通过销售获得利润
顾客需求
整体营销
通过满足顾客的需 要获得利润
顾客与社会
整体营销
通过满足顾客的需 要，增进社会福利
而获得利润
策略 等客上门 等客上门 加强推销及广告宣传 加强营销，以用广告策 略来实现营销目标
VIP〔全称：Very Important Person〕，直译为“ 重要人物〞、“要员〞、“非常重要的人〞，其它称 呼还有“贵宾〞，“贵客〞、“重要人士〞、“高级用 户〞、“高级会员〞等 。
20 80 法那么
犹太文化的精华?塔木德?中有这样一个法那么：“22:78〞 是个永恒的法那么，没有互让的余地。严格说来，22:78法 那么应该是，但因为小数赘口，故改称作22:78。这个比数 是以一个正方形的内切圆关系计算出来的。假设一个正方形 的面积是100，那么，它的内切圆面积那么是，剩下的面积 即。以整数计算，便是22:78。
简单地说，一个家庭或国家的恩格尔系数越小，就说明这 个家庭或国家经济越富裕。
根据联合国粮农组织提出 的标准，恩格尔系数在59% 以上为贫困，50-59%为温 饱，40-50%为小康，3040%为富裕，低于30%为最 富裕。
美国八十年代的恩格尔系 数平均为16.45%，日本九 十年代平均为24.12%。
现代〔集约化经营管理模式转变〕
Gartnet Group :CRM就是为企业提供全方位的管 理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户 的收益率最大化。
Hurwitz group :“聚焦客户〞的工具，改善商业流 程并实现自动化。
第一章-客户关系管理导论课件
● 20C90Y初许多美国企业以ACT为基础开发SFA CSS 系统
● 20C90Y中期推出整合交叉功能CRM 解决方案
● 20世纪90年代后期，因特网的迅速发展加速了 CRM的应用和发展 ，形成CRM管理理念与战略
● 进入21世纪，随着网络经济的发展 ，客户关系 管理的思想越来越多与网络技术结合。
达到极限
（价值）
客户服务
客户满意中 客户不满，销售滑坡 客户忠诚 心论
客户关系管 理
第一章-客户关系管理导论
二、客户关系管理的发展
● 1980年初 出现“接触管理”（Contact Management）
● 1990年，接触管理演变成为电话服务中心支持 资料分析的“客户关怀”（Customer Care）
●提G高ar客tn户er忠企诚业度认，为不：断争CR取M客就户是和商为机企，业同提时供以全强大 的进C方 流R行信M位 能就，息是的 力力处为管，企争理业理最为能提供企力视大全业和角化方带技位， 客的来术赋 户管长力理予 收视期量角企 益稳确，业 。定保赋予的企更企利业完业更润业善完。务善的行G的a客客r为tn户户e的交r公交流实司能时认力为，：
第1章《客户关系管理》绪论
再见，see you again
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2020/11/25
第1章《客户关系管理》绪论
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第1章《客户关系管理》绪论
n 第八章 客户关系管理项目的实施与控制3学 时
n 第九章 CRM产品及市场分析 2学时 n 第十部分 CRM系统的课程实验 6学时
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第1章《客户关系管理》绪论
第一章 客户关系管理的基础知识
n 本章学习目标
n 1．了解企业管理理念的变化过程，理解客 户关系对企业生存与发展的意义，树立以 客户为中心的现代营销管理理念。
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第1章《客户关系管理》绪论
五．客户关系管理产生的背景
CRM 的 产 生 ， 是 市 场需求和管理理念更 新的需要，是企业管 理模式和企业核心竞 争力提升的要求，是 电子化浪潮和信息技 术支持等因素推动和 促成的结果。
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第1章《客户关系管理》绪论
六、客户关系管理解决的问题 及思路
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第1章《客户关系管理》绪论
n 3．按客户的忠诚程度分 n 可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜
在客户。 n 4．根据客户提供价值的能力分 n （1）灯塔型客户 （2）跟随型客户。 n （3）理性客户 （4）逐利客户。
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第1章《客户关系管理》绪论
四、确定客户关系的因素
n （一）影响客户行为的因素体系 n 外部环境因素 ；竞争性因素 ；客户自身因素 ；
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第1章《客户关系管理》绪成不同类型。 n 1．根据客户与企业的关系的分类 n 消费者 、B2B 、渠道 、内部客户 n 2．按客户的重要性程度分 n 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
客户关系管理01章 导论
1.2.2 中小企业应用e-CRM
从中小企业的不同成长阶段入手，依据不同成长 阶段中小企业表现的特点对中小企业e-CRM应 用需求进行详细分析，并在此基础上，针对这 些不同应用需求提出相应的e-CRM应用是一种 客观的做法。从小规模企业到大企业的成长过 程一般要经历三个阶段，即初始成长、成长期、 安定期或再成长期。处在不同成长时期的中小 企业对e-CRM的应用需求的侧重点是不同的。
3 角色演练 学生自由组合，分别扮演客服与顾客，准备一下， 把比较有代表性的能够体验到e-CRM的功能的 日常生活经历（如：电话银行服务系统、电信 10000客户服务系统等）的对话场景表演出来。 老师先做一下了解，比较同学们选择的体验经历， 挑选其中的几组学生上讲台表演，以便全班师生 分享。
4 案例思考
1.1.2 客户关系管理
CRM（Customer Relatiaonship Manangement）就是客 户关系管理。CRM的概念由美国Gartner集团率先提 出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户” 的理论、实践和技术手段的总和。它既是一种国际领 先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业 策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、 有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理 软件。或者说，客户关系管理是指企业为了赢取新顾 客、保持老客户，以不断增进企业利润为目的，透过 不断地沟通和了解客户，达到影响顾客购买行为的方 法。还有的说，所谓的客户关系管理就是为企业提供 全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力， 最大化客户的收益率。
4 案例思考
P13的图1-3、图1-4、图1-5所示的是截取的一些企 业的e-CRM的管理操作界面。比较这些截图， 回答以下的问题： ① 它们的功能菜单有哪些区别？ ② 分别说明：能够帮助企业员工完成哪些任务？ ③ 从技术方面讲，实现不同的e-CRM界面是否困 难？
客户关系管理-第01章
客户关系管理还可以帮助银行提高风险管理和合规能力，确保业务操作 的合规性和安全性。
服务业
在服务业中，客户关系管理也具有重要意义。服务企业可以利用客户关系管理系统来收集和 分析客户数据，了解客户需求和反馈，提供更好的服务体验。
客户互动。客户个性化 Nhomakorabea了解客户需求
深入了解客户的个性化需求，以便提供更符合其需求的定制化产 品或服务。
提供定制化产品或服务
根据客户需求提供定制化的产品或服务，提高客户满意度和忠诚度。
持续优化
根据客户的反馈和行为，持续优化产品或服务，提高客户满意度和 忠诚度。
客户反馈
收集反馈
通过调查问卷、在线评价、社交媒体等方式收集 客户的反馈意见。
通过客户关系管理，服务业企业可以建立长期稳定的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。 同时，通过数据分析，企业可以发现潜在的商业机会和市场趋势，优化服务流程和业务决策。
客户关系管理还可以帮助服务业企业提高员工的工作效率和客户服务质量，提升企业的竞争 力和市场地位。
06
客户关系管理的未来
趋势
大数据分析
客户关系管理-第01章
contents
目录
• 引言 • 客户关系管理的基本概念 • 客户关系管理的核心要素 • 客户关系管理的实施步骤 • 客户关系管理的应用场景 • 客户关系管理的未来趋势
引言
01
主题简介
客户关系管理（CRM）是一种以客户 为中心的经营策略，目的是通过优化 企业与客户之间的关系来实现业务增 长和客户满意度提升。
客户关系 第一章 绪论
第1章 CRM概述
1.1 CRM.3 CRM的内容与作用 1.4 CRM的目标及其实现 1.5 CRM实施现状
第1章 CRM概述
1.1 CRM的产生与发展
1.2 CRM的概念与内涵
1.3 CRM的内容与作用 1.4 CRM的目标及其实现 1.5 CRM实施现状
为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？
1.1.3 牵引力：各方人员业务需求
5. 来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直 跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客 户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员 都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们 都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销
1.1 CRM的产生与发展
CRM理念，可追溯到上千年前的中国，那时
走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手，
他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与
偏好，并能及时送上他们称心如意的商品。
1.1 CRM的产生与发展
客户关系管理最早是由世界著名IT系统
项目论证与决策权威机构——Gartner Group 于20世纪80年代提出的，它是90年代随着互 联网和电子商务涌入中国的最重要的IT技术 和管理理念之一。
4. 来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价， 哪个才是可靠的？ 我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么 又来上门推销？
一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人 员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不 希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到 确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？
彭州企业crm管理制度
彭州企业crm管理制度第一章绪论一、背景随着信息化和互联网的发展，企业管理也发生了很大的变化。
传统的管理方式已经不能满足企业的需求，客户关系管理（CRM）成为了企业管理的一个重要组成部分。
彭州企业作为一家现代化企业，必须要建立健全的CRM管理制度，以适应和顺应市场的竞争。
二、目的本制度的目的在于规范和优化彭州企业的客户关系管理工作，建立一个有效的客户信息管理系统，提高客户满意度，增强企业竞争力，实现企业经营目标。
第二章客户关系管理一、客户分类1. 根据客户的重要性和价值分为A、B、C三个级别；2. A级客户：对企业的收入和利润贡献较大，对企业的影响力和支持力度较大；3. B级客户：对企业的收入和利润贡献一般，对企业的影响力和支持力度一般；4. C级客户：对企业的收入和利润贡献较小，对企业的影响力和支持力度较小。
二、客户信息管理1. 完善的客户信息数据库：采集客户的基本信息、消费习惯、需求和反馈等信息；2. 定期更新客户信息：及时更新客户信息，保证信息的准确性；3. 合理使用客户信息：在保护客户隐私的前提下，将客户信息合理利用，为客户提供更优质的服务。
三、客户服务1. 客户快速响应：对客户的咨询、投诉、建议等信息要快速响应，做到随需应变；2. 定期回访客户：定期回访客户，了解客户的需求和反馈，建立良好的沟通渠道；3. 提供个性化服务：根据客户的身份、需求和习惯，提供个性化的服务，增加客户黏性。
第三章 CRM系统及流程管理一、CRM系统建设1. 选择适合的CRM系统：根据企业实际情况和需求，选择适合的CRM系统；2. 定期升级系统版本：CRM系统需要定期升级，以保证系统的稳定性和安全性；3. 培训员工使用系统：为员工提供系统使用培训，确保员工能够熟练使用CRM系统。
二、CRM流程管理1. 拜访计划管理：建立客户拜访计划，根据客户级别制定拜访频率；2. 销售机会管理：对潜在的销售机会进行跟踪和管理，确保销售机会不被流失；3. 报表和分析：定期生成客户报表和分析，为企业决策提供支持。
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二、客户价值的特点
（一）客户生命周期 1、概念：通常是指一个客户与企业之间
的完整的关系周期。一般分为四个阶段：
按企业对客户所做工作可分为吸引、获 得、管理、保留等四个阶段，
按客户与企业之间的完整的关系状况划 分，即分为考察期、形成期、稳定期、 衰退期。
2、客户生命周期价值
主要由客户利润、客户保持率和客户生 命周期时间长度等3个因素来决定。
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。07: 09:2007:09:2007:09F riday, October 16, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.1620.10.1607: 09:2007:0ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ:20October 16, 2020
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月16 日上午7 时9分2 0.10.16 20.10.1 6
相信相信得力量。20.10.162020年10月 16日星 期五7时9分20秒20.10.16
谢谢大家！
第三节 客户价值与客户定位
一、客户价值 （一）客户价值的涵义 1．客户价值分析的意义 从客户的角度和企业的角度。 对客户价值的理解是企业管理的关键。 2．客户价值的定义
众多学者的研究结果 ：客户价值 (customer—driven concept of customer)， 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果 (对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知、 偏好和评价。
《客户关系管理》绪论
第一部分 客户关系管理的 产生与发展
一、学习客户关系管理的作用和意义
1、客户真正成为 企业的重要资源
2、是企业管理的 先进方法和手段
3、使企业有计划 有步骤地开展市场 营销的工具
二.企业管理理念 的演变过程
客户关系管理理论基础来源于西方的市 场营销理论.
(一)生产观念 生产观念认为，消费者喜爱那些可以随
第一章 客户关系管理的基础知识
第一节 客户与客户关系 一、客户的定义
市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的
基本主体之一 。 理解：强调客户体验和客户互动 ；客户作为
主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象； 营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买 或者仅仅是营销活动所假想的对象群体 。
（一）客户价值的层次 客户价值论包括两个层次的问题，一方
面是客户为企业所创造的利润分析，也 就是客户为企业创造的价值。另一个方 面就是把注意力放在产品或服务为客户 所创造的价值上 。 1.预测客户未来的盈利能力
2.增量客户价值
增量价值就是在现有的市场和销售措施的 基础上客户价值得到提升。
处买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、
多功能和具有某些特色的产品。
(三)推销╱销售观念
消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺 其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品， 因此，企业必须主动推销和积极促销 .
(四)营销观念
营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向 的企业经营哲学 .
在客户。 4．根据客户提供价值的能力分 （1）灯塔型客户 （2）跟随型客户。 （3）理性客户 （4）逐利客户。
四、确定客户关系的因素
（一）影响客户行为的因素体系 外部环境因素 ；竞争性因素 ；客户自身因素 ；
企业行为 （二）各类因素对客户行为的影响 1．客户自身因素 2．外部影响因素 3．竞争性因素
（二）客户价值的提高
在企业利益与客户利益之间找到一个最佳 平衡点，既能让客户满意，又能使企业通 过改善客户得到应有的价值增量 。
四、客户定位的步骤
1． 确客户定位的目标与目的 2．采集客户数据 3．客户细分 4．确定客户生命周期 5．测算客户价值，预测客户未来的盈利能
力 6．评估客户满意度和客户忠诚度
怎样在建立客户忠诚度的同时获取 最大客户效益？
客户价值扩展
怎样尽可能久的挽留客户？
第二部分 教学计划安排
绪论 1学时 第一章 客户关系管理的基础知识 4学时 第二章 客户关系管理的理论与方法 6学时 第三章 客户关系管理战略与业务流程再造 2学时 第四章 CRM软件系统 3学时 第五章 CRM应用系统的分类及功能 4学时 第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用4学时 第七章 客户关系管理系统的分析与设计5学时
三、客户消费方式与观念的变化
市场经济的发展带来企业管理的变革 顾客时代
产品时代
生产时代
四．客户关系管理系统的历史演变
客户关系管理系统的历史演变小结
客户关系管理系统是在早期的数据库管销中发 展和完善起来的 .
1．简单客户服务(CIS) 2．复杂客户服务系统与呼叫中心 3．销售自动化系统 4．前台办公室（Front Office） 5．客户关系分析 6．客户关系管理系统
第八章 客户关系管理项目的实施与控制3学 时
第九章 CRM产品及市场分析 2学时 第十部分 CRM系统的课程实验 6学时
第一章 客户关系管理的基础知识
本章学习目标 1．了解企业管理理念的变化过程，理解客
户关系对企业生存与发展的意义，树立以 客户为中心的现代营销管理理念。 2．明确客户范畴及客户类型。 3．认识客户价值及其特点。 4．了解客户定位的步骤。
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.1620.10.16F riday, October 16, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。07:09:2007:09: 2007:0910/16/2020 7:09:20 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.1607:09:2007:09O ct-2016-Oct-20
五．客户关系管理产生的背景
CRM的产生，是市 场需求和管理理念更 新的需要，是企业管 理模式和企业核心竞 争力提升的要求，是 电子化浪潮和信息技 术支持等因素推动和 促成的结果。
六、客户关系管理解决的问题 及思路
获取客户 怎样判断谁是我们最有利可图的客户？
选择客户
客户关系管理
怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 客户保持
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午7时9分20秒 上午7时 9分07: 09:2020.10.16
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10.1620.10.1607: 0907:09:2007: 09:20Oct-20
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年10月16日 星期五7时9分20秒Fri day, October 16, 2020
二、客户的分类
按照不同标准可以把客户分成不同类型。 1．根据客户与企业的关系的分类 消费者 、B2B 、渠道 、内部客户 2．按客户的重要性程度分 贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
其中，前2种客户共占客户总量的约20%， 而这部分客户为企业创造的利润大约为 80%。
3．按客户的忠诚程度分 可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月16日星期 五上午7时9分20秒07: 09:2020.10.16
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 上午7时 9分20.10.1607:09Oct ober 16, 2020
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月16日星期 五7时9分20秒07:09:2016 October 2020
从企业的角度对客户价值的定义也有很多。可 归纳为：是客户对企业销售额的影响、对未来 收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间 的比较。
（二）客户忠诚、客户盈利能力与客 户价值
客户价值与客户忠诚度是密切相关的， 客户盈利能力与客户价值是密切相关的 。
从企业发展的战略角度来看，企业应该 将注意力集中在有利可图的客户身上。
客户价值的3个主要因素并非独立，而是 相辅相成。
（二）客户价值在各生命周期阶段的 特点
在考察期，着眼客户的终生价值． 形成期是客户关系处于上升的阶段，客
户利润快速增加 稳定期，使客户价值始终处于稳定期，
从而为企业提供长期的客户价值。 在衰退期，客户利润急剧下降，客户流
失率增大．
三、提高客户价值