销售系统与CRM管理系统精品PPT课件
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
《CRM客户关系管理》PPT课件_OK
保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中 所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服 务完成后，开出服务发票。 • 记录产品的索赔及退货。
14
竞争者分析
• 记录主要竞争对手。对竞争者的基本情况 加以记录，包括其公司背景、目前发展状 况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。
• 记录主要竞争产品。记录其他企业所提供 的同类产品、近似产品和其他可替代产品， 包括其主要用途、性能及价格等内容。
• 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含 许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用 的是掌上型计算设备。
• 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户 管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、 呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。
• 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和 佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
是最基本的条件。
17
2.2 CRM系统的一般组成
• 接触活动 • 业务功能 • 数据库
18
接触活动
• 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统 主要包含：
– 营销分析--包含市场调查、营销计划、领导分析以 及活动计划和最优化。并提供市场洞察力和客户特 征，使营销过程更具计划性，达到最优化。
– 活动管理--保证完整营销活动的传送，包括计划、 内容发展、客户界定、市场分工和联络。
27
技术原则
• 易转换——适应性及强大的参数设置功能 • 在已有的IT环境下，对所定义的各个部分具有强大的一体
化功能 • 强大的数据复制及同步功能 • 独立于开发平台（与核心部分以C++还是Java编写无关）
通过COM/DCOM以及CORBA与E-Business构成一体化结构， 以及以网页为基础的组合结构 • 关系DBMS以及通常的开发环境（C++, Java） • 界面友好
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竞争者分析
• 记录主要竞争对手。对竞争者的基本情况 加以记录，包括其公司背景、目前发展状 况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。
• 记录主要竞争产品。记录其他企业所提供 的同类产品、近似产品和其他可替代产品， 包括其主要用途、性能及价格等内容。
• 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含 许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用 的是掌上型计算设备。
• 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户 管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、 呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。
• 销售佣金：它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和 佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
是最基本的条件。
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2.2 CRM系统的一般组成
• 接触活动 • 业务功能 • 数据库
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接触活动
• 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统 主要包含：
– 营销分析--包含市场调查、营销计划、领导分析以 及活动计划和最优化。并提供市场洞察力和客户特 征，使营销过程更具计划性，达到最优化。
– 活动管理--保证完整营销活动的传送，包括计划、 内容发展、客户界定、市场分工和联络。
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技术原则
• 易转换——适应性及强大的参数设置功能 • 在已有的IT环境下，对所定义的各个部分具有强大的一体
化功能 • 强大的数据复制及同步功能 • 独立于开发平台（与核心部分以C++还是Java编写无关）
通过COM/DCOM以及CORBA与E-Business构成一体化结构， 以及以网页为基础的组合结构 • 关系DBMS以及通常的开发环境（C++, Java） • 界面友好
CRM培训ppt课件
通过自动化的销售流程和客户数据分析， 提高销售团队的效率和业绩。
优化客户服务质量
促进企业长期发展
通过提供多渠道、个性化的客户服务，提 高客户服务质量和效率。
通过提升客户满意度和忠诚度，增加客户留 存率和口碑传播，进而促进企业长期发展。
市场需求与趋势分析
市场需求
随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，企业对CRM的需求不断增加。企业 需要借助CRM来优化与客户的关系，提升客户满意度和忠诚度，进而在激烈的 市场竞争中脱颖而出。
客户至上
将客户放在企业运营的中心位置，关注客 户需求和体验。
跨部门协作
打破部门壁垒，实现企业内部各部门之间 的协同工作，为客户提供一致、高效的服 务。
数据驱动
通过收集和分析客户数据，洞察客户需求 和行为，为决策提供支持。
企业实施CRM意义和价值
提升客户满意度和忠诚度
提高销售效率和业绩
通过优化企业与客户之间的交互方式和服 务流程，提升客户满意度和忠诚度，进而 增加客户留存率和口碑传播。
CRM培训ppt课件
目 录
• CRM基本概念与原理 • CRM系统功能介绍 • CRM系统操作流程演示 • 企业实施CRM策略建议 • CRM应用案例分析 • 未来发展趋势预测与挑战应对
01
CRM基本概念与原理
CRM定义及发展历程
CRM定义
客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过优化企业与客 户之间的交互方式，提升客户满意度和忠诚度，进而实现企 业盈利和长期发展的目标。
鼓励员工参加行业研讨会、交流会等 活动，拓宽视野和知识面。
针对不同岗位的员工，提供个性化的 培训课程和实践机会。
CRM系统介绍PPT课件
增强工作衔接性
系统对产品销售的每个过程进行进行记录和跟踪，便于工作衔接和接手。
提高业务承载力
由于系统化管理所带来的效率提升，以及全程数据记录所带来的可靠性，可减少由于处理更多客 户所造成的混乱隐患。
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售4管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
如何管理和跟踪购买意向？
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订销售合约
售前勘察
价值提议
确认决策者
销售机会阶段
取得资格
需求分析
感觉分析
谈判
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售3管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
制定推广方案
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订销售合约
标准化销售流程
标准化销售流程有助于销售人员清晰管理正在洽谈中的潜在客户，减少出现混乱和失误的情况。
价格信息
货币 净成本 媒体价格 单位价格 折扣率
详细信息
类型
厂商
重量
厂商部件编号
分类 计税类别 网址
供应商部件编号 描述 服务期限
客户关系管理解决方案 如何实现产品跟1踪0服务
如何实现产品跟踪服务
我们可以根据产品在系统中查询到产品相关的信息
相关产品
产品编号 ABC-1
特指某类产品
销售机会
相关文档
相关合同
实施并反馈进展 项目实施工作人员按分配的 计划任务开展工作，并随时 向系统反馈工作进展和花销 情况。
客户关系管理解决方案 如何监管项目部署实1施9管理
如何监管项目部署实施
了解通过CRM Collaboration管理项目实施和日常工作
系统对产品销售的每个过程进行进行记录和跟踪，便于工作衔接和接手。
提高业务承载力
由于系统化管理所带来的效率提升，以及全程数据记录所带来的可靠性，可减少由于处理更多客 户所造成的混乱隐患。
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售4管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
如何管理和跟踪购买意向？
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订销售合约
售前勘察
价值提议
确认决策者
销售机会阶段
取得资格
需求分析
感觉分析
谈判
客户关系管理解决方案 如何系统化销1售3管理
如何系统化销售管理
系统化销售管理具备如下特点
制定推广方案
收集购买意向
进行机会转换
拟定报价方案
签订销售合约
标准化销售流程
标准化销售流程有助于销售人员清晰管理正在洽谈中的潜在客户，减少出现混乱和失误的情况。
价格信息
货币 净成本 媒体价格 单位价格 折扣率
详细信息
类型
厂商
重量
厂商部件编号
分类 计税类别 网址
供应商部件编号 描述 服务期限
客户关系管理解决方案 如何实现产品跟1踪0服务
如何实现产品跟踪服务
我们可以根据产品在系统中查询到产品相关的信息
相关产品
产品编号 ABC-1
特指某类产品
销售机会
相关文档
相关合同
实施并反馈进展 项目实施工作人员按分配的 计划任务开展工作，并随时 向系统反馈工作进展和花销 情况。
客户关系管理解决方案 如何监管项目部署实1施9管理
如何监管项目部署实施
了解通过CRM Collaboration管理项目实施和日常工作
企业CRM管理销售系统ppt
重在管理 赢在资源
市场的竞争其最终落实到客户资源的竞争， 市场的竞争其最终落实到客户资源的竞争，谁能又快又准 的获得大量客户资源，谁就能抢占市场的先机！ 的获得大量客户资源，谁就能抢占市场的先机！
传统销售管理模式存在的问题
业务人员没有足够多的客户资源， 业务人员没有足够多的客户资源，公司也无法源源不断地向业务人员 提供大量客户资源， 提供大量客户资源，公司也没有提供一个销售管理系统让业务人员去查 询和利用公司原有客户资源。 询和利用公司原有客户资源。
有客户服务权限的用户可以录入 客户服务、客户投诉、客户关怀、 客户服务、客户投诉、客户关怀、 销售费用模块。 销售费用模块。
客户视图的功能
•客户视图能详细记录所有客户资料、联系人资料，以及与客户的沟通服 务过程，记录服务过程资料。 •客户视图里可以设置待办任务、日程、收款提示、客户投诉等重要内容 及工作任务提醒。 •客户视图是销售工作相关人员管理和操作客户的平台。在客户视图里可 以完成该客户的所有销售服务工作。
查找本地客 户资料
搜索海量 客户资源
当前的热点 客户提示 写日报、 写日报、 看日报， 看日报， 以及周报、 以及周报、 月报 日程
工作台的功能示意图
新闻公告
待办任务 记事本 回款计划 客户投诉
工作台的功能
•每一个用户都有一个工作台。 •工作台是每一个用户进行销售管理的入口和基础。 •重要的事项都会在工作台上提示。 •工作台是每一个销售人员得力的助手，可以提示业务人员每天该做哪些 工作。
传统销售管理模式存在的问题
•销售主管也不清楚公司有哪些资源可以分配给业务人员，也不清楚销售 人员手里有哪些客户资源，哪些是黄金客户，业务人员正在跟进的商机 有哪些，哪些商机成交的可能性比较大，有哪些客户正在报价、有哪些 客户正在商务谈判中，业务人员采取的销售策略、报价策略有问题吗？ 业务人员给客户的哪些负责人在沟通，他们人找对了吗？话说清楚了吗？ 客户照顾好了吗？ • 业务人员每天的工作量达到考核标准了吗，每天打了多少电话，拜访 了多少客户，接触了哪些客户，沟通了什么内容，结果是什么，下一步 业务人员将如何做？你清楚吗？ •销售主管不能及时获知每一个业务人员的签单情况、收款情况、跟进和 服务情况，不能及时统计和分析销售各项数据，因而不能及时向下级提 供指导和帮助。
营销管理--CRM--顾客关系管理(PPT 36页)
的營收與成本直接列入公司財務報表
發展步驟
確認策略背景 性能評估 業務案例發展 建立執行計畫
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
26
CRM策略發展藍圖適用情況
對於CRM有不同需求的公司及部門 缺乏高層主管支持某一CRM策略或計畫
的公司 企圖前瞻性的規劃出一個CRM尚未開發
意義
通路地圖針對通路中每個人的角色，以及所做的事提供鳥瞰 性的觀點
種類
現狀地圖－顯示既有通路廠商及相互間的關係 未來地圖－將任何可能的通路變化態勢與通路中的新關係、
新角色與互動加以整合。這份地圖反映公司對通路未來發展 的願景
用途
比較兩份地圖可以找出
應該在何處劃下通路改革戰線 通路衝突在哪一方面最為劇烈
找出客戶互動的關鍵接觸點與類別
建立關係、事前經驗、使用經驗、維繫關係
列出各個接觸點所需相關的CRM性能
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
33
旅館業者案例－性能評估
案例性能評估結論
該公司若能將重點放在直效行銷、銷售、與 客服中心營運上的15~20項主要性能，五年 內淨利都可以再增加6,500萬美元左右
8
新汽車業通路地圖
新通路創造新的客戶類別以及新的通路流程
客戶類別
告知
互動
交易
送貨
服務
傳統
便利科 技
企業
尋求特別 款式者
廖本洋
代理商店面
傳統商品代理商
直接銷售
新興媒體廣告公 司
OEM直接線上銷售
線上汽 線上代理商
車網站
A,B,C
OEM業務人員 傳統廣告公司
OEM直接 線上
發展步驟
確認策略背景 性能評估 業務案例發展 建立執行計畫
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
26
CRM策略發展藍圖適用情況
對於CRM有不同需求的公司及部門 缺乏高層主管支持某一CRM策略或計畫
的公司 企圖前瞻性的規劃出一個CRM尚未開發
意義
通路地圖針對通路中每個人的角色，以及所做的事提供鳥瞰 性的觀點
種類
現狀地圖－顯示既有通路廠商及相互間的關係 未來地圖－將任何可能的通路變化態勢與通路中的新關係、
新角色與互動加以整合。這份地圖反映公司對通路未來發展 的願景
用途
比較兩份地圖可以找出
應該在何處劃下通路改革戰線 通路衝突在哪一方面最為劇烈
找出客戶互動的關鍵接觸點與類別
建立關係、事前經驗、使用經驗、維繫關係
列出各個接觸點所需相關的CRM性能
廖本洋
CRM--顧客關係管理-02
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旅館業者案例－性能評估
案例性能評估結論
該公司若能將重點放在直效行銷、銷售、與 客服中心營運上的15~20項主要性能，五年 內淨利都可以再增加6,500萬美元左右
8
新汽車業通路地圖
新通路創造新的客戶類別以及新的通路流程
客戶類別
告知
互動
交易
送貨
服務
傳統
便利科 技
企業
尋求特別 款式者
廖本洋
代理商店面
傳統商品代理商
直接銷售
新興媒體廣告公 司
OEM直接線上銷售
線上汽 線上代理商
車網站
A,B,C
OEM業務人員 傳統廣告公司
OEM直接 線上
销售与客户关系管理PPT
务的网点。 • 九是与产品没有直接关系，影响产品消费与使
用的相关知识。
一、优秀销售人员的素质
• 其二，精通营销的专家。主要包括：
• 一是目标营销的理念。即你所销售的产品的市场 是如何细分的，你的产品的目标顾客是谁，他们 有哪些特征（如消费品市场目标顾客应从性别、 年龄、职业、收入、教育程度等方面把握其特 征）。
态度决定一切，销售哲学的不同，销售的效果及个人体 验也不同：赚钱、实现梦想、学习、交朋友、爱心事业 等。
2 你的学习观：问题导向的学习，强调两个原则： 其一，知行合一，既要知其所以然，更要实践，行高于 知。提高自己的实践能力。 其二，既粗又细：营销理念、战略与销售策略相结合。
第一讲 销售与客户关系导论
• 二是目标顾客需求的特点。他们对产品功能性需 求是什么，非功能性需求是什么，顾客需求重点 是在功能性需求上还是非功能需求上（即顾客消 费重点在产品的所体现的地位、身份、时尚、心 理等非产品功能上）。
一、优秀销售人员的素质
• 三是顾客购买决策内容。了解顾客购买产品的地 点、时间、数量、方式等，还要了解影响顾客购 买产品的各种因素以及主要因素。
销售与客户关系管理(CRM)
检验学习成果的标准
• 讨论与思考：你觉得检验大家学习成果的 标准是什么？
• 请选一名课代表，将大家学习中的体会、 问题等收集起来，发给大家与老师，便于 大家共同探讨与分享。
思考的两个基本问题
下面两个问题是贯穿学习始终的基本指导思想： 1 你的销售观：如何看待销售工作以及基本销售理念。
• 四是消费规律。顾客在何处使用产品，如何使用 以及与谁使用等。
• 五是顾客对产品的满意程度。顾客在购买你的产 品后是否满意，只有满意的顾客才有可能再次购 买你的产品。如果满意，顾客最满意的因素是什 么？如果不满意，表现在哪些方面？最不满意因 素是什么等。
用的相关知识。
一、优秀销售人员的素质
• 其二，精通营销的专家。主要包括：
• 一是目标营销的理念。即你所销售的产品的市场 是如何细分的，你的产品的目标顾客是谁，他们 有哪些特征（如消费品市场目标顾客应从性别、 年龄、职业、收入、教育程度等方面把握其特 征）。
态度决定一切，销售哲学的不同，销售的效果及个人体 验也不同：赚钱、实现梦想、学习、交朋友、爱心事业 等。
2 你的学习观：问题导向的学习，强调两个原则： 其一，知行合一，既要知其所以然，更要实践，行高于 知。提高自己的实践能力。 其二，既粗又细：营销理念、战略与销售策略相结合。
第一讲 销售与客户关系导论
• 二是目标顾客需求的特点。他们对产品功能性需 求是什么，非功能性需求是什么，顾客需求重点 是在功能性需求上还是非功能需求上（即顾客消 费重点在产品的所体现的地位、身份、时尚、心 理等非产品功能上）。
一、优秀销售人员的素质
• 三是顾客购买决策内容。了解顾客购买产品的地 点、时间、数量、方式等，还要了解影响顾客购 买产品的各种因素以及主要因素。
销售与客户关系管理(CRM)
检验学习成果的标准
• 讨论与思考：你觉得检验大家学习成果的 标准是什么？
• 请选一名课代表，将大家学习中的体会、 问题等收集起来，发给大家与老师，便于 大家共同探讨与分享。
思考的两个基本问题
下面两个问题是贯穿学习始终的基本指导思想： 1 你的销售观：如何看待销售工作以及基本销售理念。
• 四是消费规律。顾客在何处使用产品，如何使用 以及与谁使用等。
• 五是顾客对产品的满意程度。顾客在购买你的产 品后是否满意，只有满意的顾客才有可能再次购 买你的产品。如果满意，顾客最满意的因素是什 么？如果不满意，表现在哪些方面？最不满意因 素是什么等。
《销售管理系统》课件
人工智能技术
随着人工智能技术的不断进步， 销售管理系统将更加智能化，能 够自动识别客户需求、预测市场 趋势，提高销售效率和准确性。
大数据分析
大数据技术将帮助销售管理系统 更深入地分析市场数据和客户数 据，为销售策略制定提供更科学
、准确的依据。
云计算技术
云计算技术的发展将使得销售管 理系统更加灵活、可扩展，能够 快速响应业务变化和增长需求。
总结与建议
总结
销售管理系统在技术发展和市场需求的变化下，需要不断创新和完善，以适应未 来的挑战和机遇。
建议
企业应注重数字化转型和个性化服务，加强销售管理系统的技术研发和应用，以 提高销售效率和客户满意度。同时，企业还应关注行业发展趋势和市场需求变化 ，及时调整销售策略和系统功能，以保持竞争优势。
THANKS
安全与合规性解决方案
培训与意识提升
定期开展安全培训和意识提升活动，提高员工对安全和合规性的 认识。
安全漏洞扫描与修复
定期进行安全漏洞扫描，及时发现和修复潜在的安全风险。
合规性工具集成
集成第三方合规性工具，如数据泄露检测、日志管理等，提高系统 的安全与合规性水平。
06
未来展望与总结
技术发展趋势与展望
销售管理模块
负责销售过程的跟踪和管理，包括商机 管理、销售预测、销售订单等。
库存管理模块
实时管理产品库存，支持库存预警、产 品调配和出库管理等功能。
财务管理模块
与财务系统集成，实现销售收入、成本 和利润的核算和分析。
模块间的关系与数据流
数据流
各模块之间通过数据接口进行信息交互和数据共享，确保数据的一致性和实时 性。
用户满意度
通过调查问卷或访谈的方 式，了解用户对升级后系 统的满意度和反馈意见。
CRM培训课件pptx
强化系统集成和定制化开 发
建议企业加强CRM系统与其他 业务系统的集成，实现数据共 享和业务协同；同时，根据企 业实际需求进行定制化开发， 满足个性化需求。
关注新兴技术和创新应用
建议企业关注新兴技术和创新 应用在CRM领域的发展，积极 尝试和探索新的技术手段和业 务模式，提升企业竞争力。
THANKS
加强市场营销效果
提升企业竞争力
CRM系统可以对市场活动进行有效的规划和 执行，提高市场营销的针对性和效果，促进 企业品牌建设和市场拓展。
通过实施CRM，企业可以更加高效地管理客 户关系，提升客户满意度和忠诚度，从而在 激烈的市场竞争中脱颖而出。
02
客户信息管理技巧与实践
客户数据收集方法与渠道
数据收集方法
行业前沿动态关注以及趋势分析
1 2
人工智能技术在CRM中的应用 介绍了人工智能技术在CRM领域的应用，如智 能客服、智能推荐和智能数据分析等，以及它们 为企业带来的价值和影响。
社交化CRM的兴起与发展 阐述了社交化CRM的概念、特点和优势，以及 它在企业客户关系管理中的作用和未来发展趋势。
3
CRM与大数据的融合
01
02
03
人口统计标签
年龄、性别、地域等
消费行为标签
购买频次、客单价、品牌偏好 等
心理特征标签
性格类型、兴趣爱好等
04
社交关系标签
家庭状况、社交圈子等
信息安全保护策略在CRM中应用
数据加密
采用先进的加密算法对敏感数据 进行加密存储和传输，确保数据
安全性。
安全审计
定期对CRM系统进行安全审计， 检查系统漏洞和潜在风险，及时 采取补救措施。
规范化操作指南
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理(CRM课件
根据历史销售数据和市场趋势，对未 来销售情况进行预测，为制定销售计 划和策略提供依据。
机会评估与优先级排序
对识别出的销售机会进行评估，根据 客户的重要性、购买意向和潜在价值 等因素，确定销售机会的优先级。
客户关怀活动策划与执行
客户关怀策略制定
根据客户需求和偏好，制定相应的客户关怀策略，包括定期回访 、生日祝福、节日问候等。
客户关系管理（ CRM）课件
目录
• 客户关系管理（CRM）概述 • 客户数据管理 • 客户沟通与关系建立 • 销售自动化与客户关怀 • 客户服务与支持 • CRM实施与效果评估
01
客户关系管理（CRM） 概述
CRM的定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的管理理念和策 略，通过整合企业资源，实现客户信息的集中管理、分析和 利用，从而提高客户满意度和忠诚度，提升企业的竞争力和 盈利能力。
客户服务质量监控与改进
定期评估
定期对客户服务质量进行评估， 发现问题及时改进。
数据分析
利用数据分析工具对客户反馈进 行分析，找出服务中的薄弱环节
。
持续改进
根据评估结果和数据分析结果， 持续改进客户服务质量。
06
CRM实施与效果评估
CRM系统选型与采购
选型原则
根据企业需求和规模，选择适合的 CRM系统。考虑系统的功能性、稳 定性、易用性以及扩展性。
趋势
未来，随着人工智能、大数据、云计算等技术的不断发展，CRM将更加智能化、个性化、社交化和移动化，能够 更好地满足客户需求，提高企业的竞争力和盈利能力。同时，CRM将与企业的其他业务系统更加紧密地集成，实 现更高效、更全面的企业资源整合和管理。
02
《CRM系统介绍》课件
个性化推荐
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户 满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度 和忠诚度。
销售管理模块
01
02
03
销售机会管理
记录销售机会的进展情况 ，包括潜在客户的发现、 意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单 信息，如产品、数量、价 格、交货期等，并跟踪订 单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销 售业绩，提供数据支持， 以便进行销售策略调整和 激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户 满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度 和忠诚度。
销售管理模块
01
02
03
销售机会管理
记录销售机会的进展情况 ，包括潜在客户的发现、 意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单 信息，如产品、数量、价 格、交货期等，并跟踪订 单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销 售业绩，提供数据支持， 以便进行销售策略调整和 激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。
《CRM培训教程》PPT课件
目标
企业实施CRM的目标主要包括以下几点：一是建立完 善的客户信息管理体系，实现客户信息的集中化、标 准化和共享化；二是提高销售团队的执行力和业绩水 平，实现销售目标的达成；三是优化市场营销策略和 手段，提高市场占有率和品牌知名度；四是提升客户 服务水平和满意度，降低客户投诉率和流失率；五是 通过数据分析与决策支持功能为企业战略制定提供有 力依据。
线下营销
包括展会、研讨会、推广活动、户外广告等。
整合营销
将线上和线下营销手段相结合，形成全方位的营 销推广。
营销效果评估及持续改进
数据监控与分析
通过数据分析工具对营销效果进行实时监控和分析。
效果评估
根据预设的营销目标，对营销效果进行评估，包括销售额、市场份 额、品牌知名度等。
持续改进
根据评估结果，对营销策略和内容进行持续改进和优化，提高营销效 果。
05
服务质量提升与客户满 意度提高途径
服务流程优化和标准化建设
1 2
服务流程梳理
对现有服务流程进行全面梳理，找出瓶颈和问题 点。
流程优化
针对问题点进行流程优化，提高服务效率和质量 。
3
标准化建设
制定服务标准和操作规范，确保服务的一致性和 可靠性。
投诉处理机制完善和案例分析
投诉渠道建设
建立多渠道的投诉受理机制，确保客户能够便捷地反映问题。
客户。
机会识别、评估及决策支持
机会识别
敏锐察觉客户的购买信号和需求变化 ，及时发现销售机会。
机会评估
决策支持
为销售人员提供必要的决策支持工具 和信息，如产品资料、竞争对手分析 、市场动态等，帮助制定销售策略和 方案。
对识别出的销售机会进行评估和分析 ，确定成功概率和潜在收益。
CRM应用系统培训PPT课件( 71页)
QQ是C/S结构的吗？
CRM系统的网络结构
1. C/S（Client/Server）结构
三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加 入了一个“中间层”。
表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接 收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。
业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可 以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。
呼叫中心概述
呼叫中心的产生
呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代 美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些 经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可 通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票 预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在 20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销 的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举 措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。
销售自动化的作用
对销售经理的作用：
• 实施获得信息 • 合作与协调 • 预测和报告 • 有效沟通
对销售团队的作用：
• 增加销售 • 完成交易 • 提高工作效率 • 了解你的客户
销售自动化的功能
销售机会管理 销售流程/活动管理
销售预测管理 销售计划管理 联系和时间管理
销售线索管理 报价与订单管理
销售区域管理 销售人员补偿管理
呼叫中心概述
呼叫中心概述
呼叫中心的基本含义 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI （Computer Telephony Integration ）计算机 电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提 供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多 种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客 户数据库和各部门的资源。
CRM系统的网络结构
1. C/S（Client/Server）结构
三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加 入了一个“中间层”。
表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接 收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。
业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可 以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。
呼叫中心概述
呼叫中心的产生
呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代 美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些 经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可 通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票 预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在 20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销 的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举 措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。
销售自动化的作用
对销售经理的作用：
• 实施获得信息 • 合作与协调 • 预测和报告 • 有效沟通
对销售团队的作用：
• 增加销售 • 完成交易 • 提高工作效率 • 了解你的客户
销售自动化的功能
销售机会管理 销售流程/活动管理
销售预测管理 销售计划管理 联系和时间管理
销售线索管理 报价与订单管理
销售区域管理 销售人员补偿管理
呼叫中心概述
呼叫中心概述
呼叫中心的基本含义 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI （Computer Telephony Integration ）计算机 电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提 供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多 种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客 户数据库和各部门的资源。
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关功能性部门的协调 （五）入住的配合管理
七、阶段性营销计划的制定
（一）营销业绩的总结报告
1. 销售日报 2. 销售周报 3. 销售月报 4. 年度销售报告
（二）阶段性营销策略的分析和制定 1、产品控制
2、产品推广方案 3、阶段性营销策略内容
产品理念、阶段性卖点宣传、产品阐述
4、阶段性营销策略的推广方式
签约 面积补差 产权登记 办理入住
……
营销管理 成本分析 销售预测
……
房地产销售管理系统
销售管理系统 由3个子系统构成
房地产 销售管理系统
现场 子系统
面向销售人员、客户 事务人员、销控、销 售经理
管理 子系统
面向集团及各分公司财 务管理人员、营销管理 人员和销售分析人员及 设计、工程等相关人员
客户 子系统
面向客户和销售人员的 辅助销售系统
销售系统的设计要求
符合销售管理实践的流程化,支持多个楼盘的实时运作； 以客户接待和成交的实际操作为基础； 现场管理流程的充分体现； 销售现场与销售后台的紧密结合； 财务系统（尤其是帐务系统）的无缝结合； 与客户会、网上售楼和数字化社区的无缝结合； 是一个充分体现优秀管理意识和管理方式的专家系统； 完善的安全系统；
销售系统关 注的焦点
已经不仅仅 限于销售事 务处理,而是 系统化管理
问题!
建立全面的销售信 息管理系统
建立基础: 系统调查与分析,进行结构化设计
一、现场的接收和管理
（一）销售现场的接收 （二）销售现源自的管理1、硬件的维护和管理 2、保安、保洁的指导和管理 3、现场秩序的维持
二、销售人员的管理
1）媒体的选择 2）活动的组织 3）现场的包装 4）其他推广方式的制定
5、 阶段性营销策略的调整
1）按月评估推广效果，及时修正推广意见 2）跟踪周边楼盘状况，及时调整推广方案 3）对现场客户意见的收集、整理，调整营销
策略
销售系统实施的功能
1）解决销售事务处理的功能 2）解决销售与财务关联的功能 3）解决销售与客户关系管理（CRM）关联的功能 4）解决销售与市场营销关联的功能 5）解决销售与设计、工程等关联的功能 6）解决销售与项目管理、计划管理关联的功能
房地产销售管理信息系统
销售过程
房地产销售业务流程
楼盘销控 楼盘销控信息
客户来访 来访纪录 客户跟踪
跟踪纪录 内部认购
客户 投诉意见 客户投诉与服务
回访单 客户付款
内部认购书 下定认购
认购书 签合同 合同及附件 付款及按揭单据
统计分析
营销方案
电话
媒体 品牌研究
客户填写
传真
客户信息
客户申请
房产证
会员管理
（一）销售人员的招募 （二）培训
1、企业文化培训 2、业务知识培训 3、业务技巧培训 4、销售流程培训 5、现场管理培训 6、定期专家培训 7、辅助培训
（三）销售人员的考核 （四）日常监督管理 （五）激励和淘汰机制 （六）销售管理及过程控制
1、行政人事制度 2、奖励制度 3、现场管理制度 4、销售过程管理
──建立销售管理系统
目前销售系统解决的情况
一般销售软件
➢ 采集客户资料 ➢ 处理销售事务 ➢ 统计分析产品销售和库存 ➢ 统计分析客户情况
全面的销售系统
推介产品 引导客户 采集客户资料 记录客户事件 建立产品和客户的关系 流程化处理销售事务 统计分析产品销售和库存 统计分析客户情况 个性化工作任务提醒 与房地产信息系统的关联
可以支持分公司、项目和个人级别的划分； 支持按部门的权限划分； 所有的登录都记录备份；
现场子系统 销售前台 售楼指引 客户指引 销售后台 销售控制 折扣管理 问卷维护 业绩考核 今日任务 促进成交 催缴欠款 督办手续 现场报表 销售报表 楼盘报表 客户报表 财务报表 其他报表
管理子系统 营销管理 市场研究 价格策略 促销活动 销售分析 客户分析 财务分析 统计报表
三、客户的接待管理
（一）接待礼仪 （二）接待流程 （三）客户的跟踪管理 （四）客户资料的收集、分析
四、成交管理
（一）小订的管理 （二）大订的管理 （三）合同的管理
五、进行银行按揭及回款管理
（一）按揭手续的协助办理 （二）催收和协助收款工作 （三）回款工作的统计和分析
六、售后服务
（一）采集客户意见 （二）投诉的受理 （三）处理和转达客户投诉 （四）物业管理、施工方、开发商和设计单位等相
基于这种思路较为理想的销售管理模式 应该是什么样?
销售系统模式
面向潜在客户、意向客户及成交客户
客户子系统
销售人员、客户事务人员、销控、销售经理
现场子系统
面向集团及各分公司财务管理人员、 营销管理人员和销售分析人员 及设计、工程等相关人员
管理子系统
楼盘展示 自助办理 网上预订
……
签订认购书 交足定金 交首付款
•手工销控，工作量大，现场销售经理工作任务重，而且多数是重 复的计算和报表。因此必须把现场销售经理从这种工作中解放出来， 才能使销售流程顺畅，提高工作效率。
房地产销售面临的问题和需求
•对发现挖掘客户需求非常有用的客户信息散落在各个销售人员的 笔记本上，信息分散，不统一。
•一旦销售人员离开，意味着带走了有用的客户信息。
入伙
转物业公司
手工销售处理流程特点
•业务过程主要基于手工处理，业务管理的信息主要是销售的结果， 而不是面向销售管理的过程。
•不同业务类型之间，不能共享客户资料。例如销售、市场营销、 客户服务、物业管理等部门常常出现客户信息脱节的问题。
•销售部门的不同人员之间不能共享客户资料。
•现有业务应用系统无法对客户数据进行多角度、立体地分析工作， 因此统计分析的内容和深度只能满足部分要求。
客户子系统 楼盘展示 网上登记 客户调查 客户会
系统管理 项目初始化 用户及权限 操作日志 数据备份 脱机操作
销售系统架构
销售需要管理和技术的支持 那么，管理如何支持？
销售系统的管理支持
系统需要：保证客户交互历史(Interactive History)的输入 - 客户资料 - 客户来电 - 客户来访 -客户投诉及其他事件 -客户保养
•客户可能与企业的多个层面接触，难以进行一致的服务和关怀。
•缺乏服务管理与跟踪，对服务进行长期的管理、跟踪、维护。
•需要对市场营销活动进行规划和评估。
•渠道管理，通过对中介公司、物业公司、工程公司等进行有效管 理以及各种业务交流，有条不紊地开展各项业务。
•需要深层次、多方位的统计分析功能。
如何解决这些问题?
七、阶段性营销计划的制定
（一）营销业绩的总结报告
1. 销售日报 2. 销售周报 3. 销售月报 4. 年度销售报告
（二）阶段性营销策略的分析和制定 1、产品控制
2、产品推广方案 3、阶段性营销策略内容
产品理念、阶段性卖点宣传、产品阐述
4、阶段性营销策略的推广方式
签约 面积补差 产权登记 办理入住
……
营销管理 成本分析 销售预测
……
房地产销售管理系统
销售管理系统 由3个子系统构成
房地产 销售管理系统
现场 子系统
面向销售人员、客户 事务人员、销控、销 售经理
管理 子系统
面向集团及各分公司财 务管理人员、营销管理 人员和销售分析人员及 设计、工程等相关人员
客户 子系统
面向客户和销售人员的 辅助销售系统
销售系统的设计要求
符合销售管理实践的流程化,支持多个楼盘的实时运作； 以客户接待和成交的实际操作为基础； 现场管理流程的充分体现； 销售现场与销售后台的紧密结合； 财务系统（尤其是帐务系统）的无缝结合； 与客户会、网上售楼和数字化社区的无缝结合； 是一个充分体现优秀管理意识和管理方式的专家系统； 完善的安全系统；
销售系统关 注的焦点
已经不仅仅 限于销售事 务处理,而是 系统化管理
问题!
建立全面的销售信 息管理系统
建立基础: 系统调查与分析,进行结构化设计
一、现场的接收和管理
（一）销售现场的接收 （二）销售现源自的管理1、硬件的维护和管理 2、保安、保洁的指导和管理 3、现场秩序的维持
二、销售人员的管理
1）媒体的选择 2）活动的组织 3）现场的包装 4）其他推广方式的制定
5、 阶段性营销策略的调整
1）按月评估推广效果，及时修正推广意见 2）跟踪周边楼盘状况，及时调整推广方案 3）对现场客户意见的收集、整理，调整营销
策略
销售系统实施的功能
1）解决销售事务处理的功能 2）解决销售与财务关联的功能 3）解决销售与客户关系管理（CRM）关联的功能 4）解决销售与市场营销关联的功能 5）解决销售与设计、工程等关联的功能 6）解决销售与项目管理、计划管理关联的功能
房地产销售管理信息系统
销售过程
房地产销售业务流程
楼盘销控 楼盘销控信息
客户来访 来访纪录 客户跟踪
跟踪纪录 内部认购
客户 投诉意见 客户投诉与服务
回访单 客户付款
内部认购书 下定认购
认购书 签合同 合同及附件 付款及按揭单据
统计分析
营销方案
电话
媒体 品牌研究
客户填写
传真
客户信息
客户申请
房产证
会员管理
（一）销售人员的招募 （二）培训
1、企业文化培训 2、业务知识培训 3、业务技巧培训 4、销售流程培训 5、现场管理培训 6、定期专家培训 7、辅助培训
（三）销售人员的考核 （四）日常监督管理 （五）激励和淘汰机制 （六）销售管理及过程控制
1、行政人事制度 2、奖励制度 3、现场管理制度 4、销售过程管理
──建立销售管理系统
目前销售系统解决的情况
一般销售软件
➢ 采集客户资料 ➢ 处理销售事务 ➢ 统计分析产品销售和库存 ➢ 统计分析客户情况
全面的销售系统
推介产品 引导客户 采集客户资料 记录客户事件 建立产品和客户的关系 流程化处理销售事务 统计分析产品销售和库存 统计分析客户情况 个性化工作任务提醒 与房地产信息系统的关联
可以支持分公司、项目和个人级别的划分； 支持按部门的权限划分； 所有的登录都记录备份；
现场子系统 销售前台 售楼指引 客户指引 销售后台 销售控制 折扣管理 问卷维护 业绩考核 今日任务 促进成交 催缴欠款 督办手续 现场报表 销售报表 楼盘报表 客户报表 财务报表 其他报表
管理子系统 营销管理 市场研究 价格策略 促销活动 销售分析 客户分析 财务分析 统计报表
三、客户的接待管理
（一）接待礼仪 （二）接待流程 （三）客户的跟踪管理 （四）客户资料的收集、分析
四、成交管理
（一）小订的管理 （二）大订的管理 （三）合同的管理
五、进行银行按揭及回款管理
（一）按揭手续的协助办理 （二）催收和协助收款工作 （三）回款工作的统计和分析
六、售后服务
（一）采集客户意见 （二）投诉的受理 （三）处理和转达客户投诉 （四）物业管理、施工方、开发商和设计单位等相
基于这种思路较为理想的销售管理模式 应该是什么样?
销售系统模式
面向潜在客户、意向客户及成交客户
客户子系统
销售人员、客户事务人员、销控、销售经理
现场子系统
面向集团及各分公司财务管理人员、 营销管理人员和销售分析人员 及设计、工程等相关人员
管理子系统
楼盘展示 自助办理 网上预订
……
签订认购书 交足定金 交首付款
•手工销控，工作量大，现场销售经理工作任务重，而且多数是重 复的计算和报表。因此必须把现场销售经理从这种工作中解放出来， 才能使销售流程顺畅，提高工作效率。
房地产销售面临的问题和需求
•对发现挖掘客户需求非常有用的客户信息散落在各个销售人员的 笔记本上，信息分散，不统一。
•一旦销售人员离开，意味着带走了有用的客户信息。
入伙
转物业公司
手工销售处理流程特点
•业务过程主要基于手工处理，业务管理的信息主要是销售的结果， 而不是面向销售管理的过程。
•不同业务类型之间，不能共享客户资料。例如销售、市场营销、 客户服务、物业管理等部门常常出现客户信息脱节的问题。
•销售部门的不同人员之间不能共享客户资料。
•现有业务应用系统无法对客户数据进行多角度、立体地分析工作， 因此统计分析的内容和深度只能满足部分要求。
客户子系统 楼盘展示 网上登记 客户调查 客户会
系统管理 项目初始化 用户及权限 操作日志 数据备份 脱机操作
销售系统架构
销售需要管理和技术的支持 那么，管理如何支持？
销售系统的管理支持
系统需要：保证客户交互历史(Interactive History)的输入 - 客户资料 - 客户来电 - 客户来访 -客户投诉及其他事件 -客户保养
•客户可能与企业的多个层面接触，难以进行一致的服务和关怀。
•缺乏服务管理与跟踪，对服务进行长期的管理、跟踪、维护。
•需要对市场营销活动进行规划和评估。
•渠道管理，通过对中介公司、物业公司、工程公司等进行有效管 理以及各种业务交流，有条不紊地开展各项业务。
•需要深层次、多方位的统计分析功能。
如何解决这些问题?