管理沟通与人际交往

– 如果不理解人的本性，任何沟通技巧都毫无用处 – 好的沟通者也是好的听众
• 有效沟通的特征
– 准确：不准确的典型形式包括
• 数据不足
资料解释错误
• 对关键因素的无知 没有意识到的偏见
• 夸张
– 清晰：“KISS”原则——Keep It Simple and
Stupid
• 逻辑清晰
表达清晰
– 简洁：繁琐的沟通意味着重点不突出
电子沟通 大组会议 录像带 口头表达或传闻
7、 文风及语言 • 文风
– 有力的文风始于语言运用的正确及精炼
• 准确的语法 • 精确的词语 • 精心组织的句子及段落 • 活拨的动词 • 贯穿沟通始末的清晰的主题或线索
– 让商务文章有“风格”的原则
• 激起人兴趣的概念 • 可记忆性：来自于
– 惊人的事实 – 生动的形象 – 适当的比较或隐喻 • 生动的语言 • 变化 – 不同的语法结构 – 不同的句子长短
– 活力：沟通应该生动并易于记忆
1、听众分析
• 如何确定听众 – 想要对之采取行动的人
– 主要听众：主要决策者及其他需要获取他们 支持以实施计划的人
– 次要听众：将受你的计划影响及长期以来可 能对决策者有一定影响的人
• 和听众之间的关系
– 告知：完全握有必要的权威和信息时采用 – 推销：握有一定信息，但听众有最后决策权
沟通的模式
– 群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信 息和行为的交流过程
– 群体沟通的基本模式（罗斯）
包括六个基本要素：传递者、接受者、沟通内容、 通道、干扰和反馈
个体甲
传递者 1、编码 2、传递
观念 情感 意向 信息 行为
个体甲
接受者 1、译码 2、内心反映
通道：甲乙
个体甲乙
接受者 1、译码 2、内心反映
• 沟通和洞察力 —— 沟通的四项基本原则 （彼得•德鲁克）
– 沟通是理解力 – 沟通是期望 – 沟通创造要求 – 沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是
相对的
• 发起者：作为沟通的角色应具备的三个要素
– 理性：本质上是对语言的要求 – 感情：是否和你的听众心意相通 – 道德品质：维护组织利益、遵守承诺• • •
•一方面的 •支持到反对 •演绎的、下降的
•不感兴趣的 •敌对的 •不熟悉的
•两方面的 •反对到支持 •归纳的、上升的
– 一方面（对支持和中立的听众）和两方面 （对想法不一致的听众）的陈述。
例如：
• 一方面：地理位置好 停车场不多但是已经足够 大小正好
• 两方面：地理位置更优越。A饭店位于商店区和 电影院之间，而B饭店在一里之外
– 从一开始就明确表达你的目标及观点，以 便无论是同意你还是不同意你底听众都能 理解你的论证
– 通过罗列正反两个方面的观点或引用合理的 相反建议来表明你对决策环境的理解
– 展示为什么你的方案是最好的 – 采纳合理的可供选择的方案 – 通过提出下一步的方案以及强调采纳你的建
议会给你的听众带来的长期利益结束论证
时采用 – 咨询：试图对某一行动步骤达成共识时采用 – 联合：当观点是多数人观点时采用
低
内容 控制
告知 高
低
推销
咨询
听众参与
听众风格决定模型
联合 高
• 听众的态度
– 积极的听众：需要被激发并告知行动计划 – 中立的听众：容易受理性说服方法的影响 – 敌意的听众：可能永远不会持积极支持的态
度，但可以通过努力转变为中立态度
观念
情感
干扰变量
意向
信息
行为
个体甲乙
通道：甲乙
传递者 1、编码 2、传递
• 信息传递的歪曲
– 沟通中的参考框架，过去的经验和 期望的影响
– 传递者和接受者差异性 – 知觉的选择性 – 语义上的差异 – 对沟通内容价值的判断
– 多层次的组织过滤 – 沟通的时机 – 沟通信息太多、太集中 – 否定反面的意见和先入为主 – 沟通技能 – 沟通气氛 – 沟通双方的信任程度
老家 共同认识的人 做什么工作 教育 职业 社会关系 恭维话 兴趣 家庭 运动
进期活动 对事情的评价 计划以后的会面 对对方的肯定评价 以后要做的事 结束的原因 再见
工作群体中的人际关系
工作中的人际关系有别于一般的人际关系，它是 在群体工作交往的基础上产生的，因此，它是人工作 关系和社会关系的综合表现，也叫人际之间的工作-社 会关系。
– 结论
• 必须采取以下行动步骤
• 构思以行动为导向的结构
– 建议：“是什么”，强调听众必须注意你的 理由及你希望达到的目标
– 理由：“为什么”，支持你的建议的历史及 事实
– 实施：“谁、什么时候、如何实施”，即一 份怎样进展、职责分工以及衡量成功的安排
• 选择具有说服力的结构
听众
论证
•感兴趣的 •支持的 •熟悉的
– 只有当听众能够听懂观点时，他们才能跟上 陈述者的思路
– 与下属沟通时，应该确切的知道下属与自己 的观点的分歧之处及其原因
– 与上级沟通时，先陈述你偏爱的解决方案将 有助于上级把注意力集中于你的主张的优点 上
• 管理者清晰明了地表达自己观点的作用
– 清晰的观点有助于决策过程 – 广泛的参与能确保决策达成之后的长期合作 – 鲜明的观点将管理者与办事员区分开来
• 大前提：我们在这个基本问题上意见一致（演绎） Baidu Nhomakorabea我们收集了全部资料（归纳）
• 小前提：这个问题会使我们获益（演绎）或这些 资料证明了一下趋势或原则（归纳）
• 结论：我们应采取以下行动步骤
– 例如：
• 大前提：苏格拉底是人。并且 • 小前提：所有的人都会死 • 结论：苏格拉底会死
5、 沟通的结构 一般规则
• 内容、论证及结构的结合 例如：
– 题目/意图：
• 如果不改变我们的习惯做法，市场占有份额将会 继续被竞争对手夺取
– 大前提
被竞争对手夺去市场份额的原因如下： • 内部管理问题（如采购、存货、促销等） • 竞争对手技高一筹的市场营销
– 小前提
• 虽然提高市场份额一开始会花费很多，但这一花 费相对于最终所能获得的巨大利润是微不足道的
偶然式 单线式
一组数据：3V
言辞 7 %
身体语言 55 %
语调 38 %
– 按人际沟通的方向 上行沟通 下行沟通 平行沟通
– 自我的沟通：完成自我的认识过程 – 跨文化沟通 – 道德的沟通
包括沟通中的歧视问题
3、管理的首要问题是沟通
• 问题的产生来自于沟通的障碍 • 沟通是解决问题的手段 • 人际交往的主要形式是沟通 • 管理的过程控制依赖与沟通
A饭店的停车场地足够而且如果车多时 可以停在隔壁商店区，B饭店有更多 的停车场地，但是从未停满过
两个饭店座位都是300，但A饭店有一个 休息处而B饭店 没有
– 支持－反对和反对－支持
• 支持和中立的听众想寿险听到支持的论证 • 怀疑和敌对的听众在他们的忧虑被考虑之前是不
会注意积极论证的
– 演绎与归纳推理
• 语气
– 发展一只对语气敏感的‘耳朵，并使它适合 于目标及场合
– 避免带有优越感的关心及指责 – 避免排斥性的语言 – 避免阿谀奉承 – 在合适的时候运用幽默
三、管理中的人际沟通 与人际关系
为什么需要人际沟通
• 乐趣 • 友爱 • 被接纳 • 逃避 • 放松 • 控制
人际沟通的过程
问候 介绍 健康 目前情况 来这里的原因 天气 住在哪里
• 展开策略：吸引注意
– 克服障碍 – 保留悬念 – 相关人物的运用
• 结束策略：付诸行动
– 制造一种论证结束的坚定感 – 尊重听众的时间感 – 引出教训或寓意 – 论述随后的行动步骤
6、 媒介选择 发布信息的媒介选择
– 原则：
• 一致性
及时
• 调整
反馈
• 贯彻
– 可选择媒介
• 个人谈话 • 小组会议 • 实况广播 • 信函 • 谈判
– 吸引听众的方法：
• 界定对某一群人或团体至关重要的利益 • 从中间开始 • 运用生动、具体的比喻
• 用新视角来解释已为人熟知的信息 • 确定明确的方向和前进路线 • 克服障碍 • 制造悬念 • 展示相关人物 • 珍惜听众的时间 • 结尾意味深长 • 论述随后的行动步骤
• 开始策略：引起注意
– 从中间开始 – 以生动、具体的比喻开始 – 用新视角解释已为人熟知的信息
• 是否符合听众利益
– 成功的管理者应该能够从下属立场思考问题 – 识别出听众支持你所能得到的益处
结论：沟通推销的是利益而不是内容
只有让听众相信“你希望他们采取的行动将有 利于他们自己的利益”，理性说服的方法才能 够奏效。
2、沟通中的主题 —— 观点
– 观点是指衡量形势和向听众陈述发现和建议 的角度
– 发起者：谁正在发起行动，为什么要信任他？ – 听众：确定你面对的听众。 – 目标：所寻求的结果 – 背景：沟通发生的具体环境 – 消息：针对特定听众，可实现目标的消息是
什么？ – 媒体：将你的消息最有效的传递到每一个重
要听众的媒体是什么？ – 反馈：沟通是一个过程，应该给听众对消息
进行回应的机会
在这个范例中，只有意图代表真正目标，战略、 战术和任务都是从属目标和沟通目标
不要让你的手段变成目标！
• 现实检验：环境
– 目标必须立即放到试图达到它们的环境中去 检验
– 在环境中检验目标时可以通过以下几个问题 来进行
• 目标是否符合伦理 • 是否有足够资源可供达到意图 • 目标能否争取到需要其配合的人的支持
• 在运用演绎逻辑方法之前，需要进行内外部真实 性检验
– 内部：大前提和小前提必须得到听众认可
– 外部：前提是否排除了使它们无关联只或是 部分真实的因素
– 归纳逻辑：从个别（收集所有证据）到一般 （找出最简单的解释或结论）
• 归纳推理论证只有当每一个论据都通过了关键检 验才能奏效
– 演绎和归纳论证的基本结构
• 它们是否与其它同等重要或更重要的目标相冲突 • 在内外部都存在竞争的环境中，他们是否能占有
合理的机会 • 成功引起的后果是什么
– 通过检验可以判断目标是否需要修正
– 目标分类的考虑因素
• 迫切性 • 重要性
4、 内容和论证 如何设计出最有可能达到希望结果的 信息取决于内容以及论证
• 内容
– 基本信息由一个对目标的清楚陈述构成 – 因为目标的实现对不同听众将由不同的后果。
• 演绎推理的大前提是一个一般的前提 • 归纳推理的大前提是一系列事实和数字
– 上升与下降
• 对话题既感兴趣又熟悉的听众，可能想立即知道 最有力的证实材料或论证
• 对话题不太感兴趣或不太熟悉的听众，也许要在 沟通后期，当他们的兴趣被唤起后，才会乐意做 出反应
• 叙述力量的运用
– 听众的注意力在开始时最集中，在中间下降， 在结尾时又上升
管理沟通与人际交往
沟通
COMNUNICATE
1、一个关于沟通的游戏
• 几个问题
– 我们是如何传递信息的 – 我们是如何接受信息的 – 我们是如何解决问题的 – 为什么我们会出现沟通的错误 – 任何纠正沟通的错误
2、我们是如何进行沟通的 • 沟通的类型
– 按组织沟通的方式 正式沟通 非正式沟通
因此对信息要调整。
– 例如
• 对上司：我已经对我的工作做了安排。我的同 事会替我去做
再休假前以及休假后多投入一些时间， 我能在工作上继续领先
• 对同事：可以重新安排日程及最后期限使休假 成为可能
我将报答这一帮助 • 对每一个人：个人的体谅对我离开很关键，其
他人已经得到过这样的体谅
• 论证
– 演绎逻辑：从一般（大前提和小前提）到个 别（结论）
• 将观点带入行动
– 几乎所有商务沟通都是确保观点在某一场合取胜的 一种尝试
3、目标确立与沟通的前提
• 最好按意图、战略、战术、任务来对目标进行 分类，例如：
– 意图：增加产品销售 – 战略：获取更高的可用性及可见性 – 战术：获取新的客户、增加广告预算
争取更大公司的支持
– 任务：为高层经理制定预算提议 雇佣更多的代表与潜在客户保持联系 在公司计划上陈述建议 制定广告及公关计划
二、有效沟通原理
• 管理和沟通
– 无论是对危机作出反应，还是制定长期计划， 有效的沟通来自与对听众激情的敏锐洞察力
– 明兹伯格：管理者必须尽早有效的进行沟通。 他们必须对组织的未来发展方向产生共识。 如果他们不能在这些“计划”上统一步调， 那么他们就会向不同方向用力，团队/组织 就会垮台。
• 沟通的要素
– 按沟通的方式
口头 书面 非语言沟通
– 按组织结构特征 • 正式沟通：五种类型
轮型
信息 速度
快
交流 准确性 高
特点 饱和度 低
成员 员工满意度 低
的 领导的出现 是
特点 集中度
高
Y型
慢 一般
低 低 是 高
链型
慢 一般 中等
低 是 一般
圆形
全方位型
慢 差 高
高 无 低
快慢 好、高
高 高 无 低
• 非正式沟通 集束式 流言式