零售学简介.pptx
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第一章 零售导论 《零售学》PPT课件
☆ 1.4.1 西方零售业的历史沿革
➢ 1）第一次零售变革：
✓ 1852年世界上第一家百货商店在法国巴黎诞生。
➢ 特点：
✓① 销售方式上的根本性变革。 ✓② 经营上的根本性变革。 ✓③ 组织管理上的根本性变革。
➢ 2）第二次零售变革：
✓1930年世界上第一家超级市场在美国诞生。
➢ 特点：
✓① 开架售货方式流行。 ✓② 人们的购物时间大大节省。 ✓③ 舒适的购物环境舒适。 ✓④ 促进了商品包装的变革。
➢3）零售的意义
✓① 为全社会提供所需要的产品和服务。 ✓② 对国民经济各部门都产生着巨大的制会再分配、保障社会稳定、建 立社会和谐起到越来越重要的作用。 ✓⑤ 零售商同时还起到了平抑市场价格的作用，发达的 零售体系让顾客获得更多的购买实惠。
☆ 1.3.5 辩证过程理论
旧的零售业态为“正” 竞争 新的零售业态为“反” 合成更新的零售业态为“合”
☆ 1.3.6 自然淘汰理论
➢“适者生存” 自然淘汰理论
☆ 1.3.7 商品攀升理论
➢零售组织总是不断增加商品组合的宽度，当 其增加相互不关联的或与原业务范围无关的商 品和服务时，即发生商品攀升。
☆ 1.3.1 循环理论（车轮理论）
☆ 1.3.2 生命周期理论
创新期
发展期
成熟期
衰退期
☆ 1.3.3 手风琴理论
☆ 1.3.4 综合化与专业化循环理论
➢第一阶段：杂货店时期——综合化； ➢第二阶段：专业店时期——专业化； ➢第三阶段：百货店时期——综合化； ➢第四阶段：方便店时期——专业化； ➢第五阶段：商业街、购物中心时期——综合化。
✓①连锁店店长、店长助理 ✓②品类经理 ✓③运营经理 ✓④海报摄影师 ✓⑤采购主管 ✓⑥IT人才
第8章 零售促销《零售学》PPT课件
合作。其希望达到的目标如下：
传达对零售商有 利的信息
塑造在社会、政府、 公众中的
形象
提高零售商在媒
体中良好的社会 形象
展示零售商为提 高公众生活质量
做出的贡献
零售商
给予投资者 以信心
给内部员工、雇 员以向心力
改善与供应及竞 争对手的关系
协调与管理机构、 政府机构的关系
零售公共关系的优点：
• 详细报道宣传的信息； • 传播的信息可信度高； • 不需要付费； • 进一步扩大零售商知名度 • 能触及更广泛的受众； • 公众的留意程度高。
零售公共关系的缺点：
• 短期内活动效果不明显； • 零售商的控制能力弱； • 属于企业刻意策划的公
关活动仍然会产生一定 的费用。
2.零售公共关系的类型
分类标准
划分类型
按照公关关系的功 宣传性公关、征询性公关、
能划分
交际性公关、服务性公关、
赞助性公关
按照公共关系活动 预期型公共关系、意外型公 达到的目的划分 共关系
（卖场引导POP、特价POP、气氛POP、厂商通报、广告 板）、陈列现场POP（展示卡、分类广告、商品价签等）
2.POP广告的类型
2.POP广告的类型
2.POP广告的类型
3.零售POP广告的设计
• 零售POP广告的使用条件
——相同的问题顾客提问5次以上；新商品；自有 品牌商品；特卖商品；商店向顾客极力推荐的商品。
销售促进的目的：
• 吸引新顾客 • 保持现有顾客 • 促使顾客大量购买 • 扩大零售商的知名度
• 销售促进的积极影响
——吸引顾客注意、增强 顾客的购买兴趣、使顾 客有获利感、引发冲动 性购买行为
• 销售促进的消极影响
零售学ppt课件共53页文档
►
现代零售业是高投资和高科技相结合的产业
第二节 零售组织发展规律
►零售组织和零售商概念相近，但有区别 ►零售组织：强调这一个机构所进行的零售
活动组织方式。 ►零售商：指一个独立核算的营利机构，
第二节 零售组织发展规律
►一、零售组织分类
按目标市场及经营策略不同
百货商店 超级市场 便利店 仓储式商店 专业店 专卖店 折扣店 杂货店
二、零售商活动
► 零售商： 指以零售活动为基本职能的独立的中间商。介于制造商、批发商及其他供应 商以及最终消费者中间，以盈利为目的的从事零售活动的组织。
制 造 商
批 发 商
中 间
消
零 售
费 者
商
商
消费品流通的路径
1.零售商活动特点
►（1）交易规模小，交易频率高。 ►（2）即兴购买多，且受情感影响较大。 ►（3）去商店购物仍是顾客的主要购物方式。
随时间 移动补 充服务
1 新型组织发展 低价格，低毛利，低成本
条件成熟
市场机会 来临
4 新型组织萌生 低价格，低毛利，低成本
2．手风琴理论——拉尔夫
► 它是用拉手风琴时风囊的宽窄变化来形容零售组织变化的产品线特征。手风琴在演奏 时不断地被张开和合起，零售组织的经营范围与此相似地发生变化，即从综合到专业， 再从专业到综合，如此循环往复，一直继续下去。
零售商活动的内容
►1、提供商品组合 ►2、分装货物 ►3、保有存货 ►4、提供服务（信贷，试用等） ►5、增加产品和服务的价值
.零售商活动的组合要素
组织系统
战略规划
选址
商店服务 商品促销；
商品定价
零售活动组合
商品采购与存货
商品陈列
零售学ppt课件
精品课件
31
1.4 急剧变革的中国零售业－现状1
▪ 特点
• 零售网点数量持续增长 • 单个企业规模不断扩大 • 连锁经营发展迅速
▪ 南京平均1.8天新开一家连锁店 ▪ 2004年前30强，相关统计表
• 行业平均利润不断降低 • 进入壁垒低，退出壁垒高，服务半径小 • 竞争白热化，倒闭现象严重
精品课件
▪ 国外大型零售连锁企业中国经营战略分析报告
精品课件
29
1.4 急剧变革的中国零售业－历程
▪ 改革开放－1989年
• 百货商店占绝对主导地位
▪ 1990－1992年
• 超市开始出现，百货地位开始动摇
▪ 1993－1995年
• 专卖、折扣、仓储、便利店、邮购公司、电视直销、电话直销、上 门推销等大批新型业态出现
精品课件
7
1.2 零售组织发展规律－零售组织分类1
▪ 按目标市场及经营策略
• 百货商店、超级市场、便利店、仓储式商店、专业店、 专卖店、折扣商店、杂货店、目录展示室
▪ 按是否设立门店
• 有店铺零售
• 无店铺零售
▪ 邮购、上门销售、电话订购、电视销售、网络商店、自动售货机、 流动商贩
▪ 按所有权性质
• 缺点
▪ 缺少专门经验，活力不足，目前处于停滞状态
精品课件
14
1.2 零售组织发展规律－组织演化规律1
▪ 零售轮转理论(wheel & retailing)
• 美国哈佛M·麦克尔教授提出，又称车轮理论， 存在周期性的发展趋势
2、高价、高毛 利、高成本
补充更多服务
3、更高价、高 毛利、高成本
补充服务
• 创新－发展－成熟－衰退，以美国为例
零售学-第一章-零售导论PPT课件
商品陈列 采购与存货
图 1-2 零售商活动组合要素
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三、零售业
零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品 及其附带服务为主的行业。
◆ 零售业是一个国家最古老的行业之一
◆ 零售业是一个国家最重要的行业之一
◆ 零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的晴雨表 ◆ 零售业是一个国家和地区的主要就业渠道
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2
第一章 零售 导论
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3
本章主要内容
1
零售及零售业
2 零售业的演变与发展
3
零售业态
4 中国零售业的发展评述
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4
第一节 零售与零售业
一、零售概述
1、零售的含义
零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性 消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
例如，美国在第二次世界大战后，社会经济发生了巨大变化， 城市人口向郊区转移，这使得位于市中心的百货商店由于地理限制、 交通拥挤、停车困难、客流量减少等原因，业务经营遭到了困难，而 在市郊的购物中心则蓬勃发展。
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4、辨证过程理论
这是根据黑格尔哲学中的正、反、合的原理来说明零售组织发 展变革的规律。把这个理论应用到零售业来说，正是指旧零售组 织，反是指它的对立面，合则是前两者竞争的产物。在新旧零售组 竞争过程中，两者相互融合，最后产生了兼有前两者零售形式的经 营特点，但又与它们有明显不同的一种更新的零售组织。
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5、生命周期理论
这种理论认为，如同产品生命周期一样，零售组织也有生命周 期。随着时代的发展，每一个零售组织都将经历创新期、发展期、 成熟期、衰退期四个阶段。
图 1-2 零售商活动组合要素
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三、零售业
零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品 及其附带服务为主的行业。
◆ 零售业是一个国家最古老的行业之一
◆ 零售业是一个国家最重要的行业之一
◆ 零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的晴雨表 ◆ 零售业是一个国家和地区的主要就业渠道
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第一章 零售 导论
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本章主要内容
1
零售及零售业
2 零售业的演变与发展
3
零售业态
4 中国零售业的发展评述
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第一节 零售与零售业
一、零售概述
1、零售的含义
零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性 消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
例如，美国在第二次世界大战后，社会经济发生了巨大变化， 城市人口向郊区转移，这使得位于市中心的百货商店由于地理限制、 交通拥挤、停车困难、客流量减少等原因，业务经营遭到了困难，而 在市郊的购物中心则蓬勃发展。
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4、辨证过程理论
这是根据黑格尔哲学中的正、反、合的原理来说明零售组织发 展变革的规律。把这个理论应用到零售业来说，正是指旧零售组 织，反是指它的对立面，合则是前两者竞争的产物。在新旧零售组 竞争过程中，两者相互融合，最后产生了兼有前两者零售形式的经 营特点，但又与它们有明显不同的一种更新的零售组织。
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5、生命周期理论
这种理论认为，如同产品生命周期一样，零售组织也有生命周 期。随着时代的发展，每一个零售组织都将经历创新期、发展期、 成熟期、衰退期四个阶段。
第四章 零售策略 《零售学》PPT课件
☆4.3.1 地理策略
➢1) 区域性集中布局战略 ➢2) 物流配送辐射范围内的推进战略 ➢3) 弱竞争市场先布局战略 ➢4) 跳跃式布局战略 ➢5) 零售企业选址策略
☆4.3.2 品牌策略
➢1) 实施零售商品牌策略的必要性。
✓① 市场经济条件下，作为社会经济过程的中心环节， 零售商应当拥有自己的品牌。 ✓② 实施零售商品牌战略，有利于中小型生产企业的发 展。 ✓③ 杜绝假冒伪劣商品。 ✓④ 适应新型的经济增长方式。
市场营销方面的丰富经验。 一种创新的产品或服务。 营业场所。 质量工序与品质程序。 其它能对产品与服务产生增值效应的方面。
☆ 4.1.2 SWOT分析
➢2) 劣势
✓——劣势是指企业在某些方面做得很差或无能为力，而其他 企业做得相当出色。 ✓体现在：
缺乏市场营销经验。 产品或服务同质化。 营业场所设计不合理。 劣质产品或服务。 不良的声誉。
✓① 店铺选址国际化。 ✓② 商品供应国际化。 ✓③ 资本国际化。 ✓④ 信用卡国际化。 ✓⑤ 非零售事业的国际化。
☆ 4.1.2 SWOT分析
➢3) 机遇
✓——机遇又称外部机会、市场机会，是指对企业经营有利的 条件、机遇。 ✓体现在：
日益发展的新兴市场，如互联网上出现的新兴市场。 采取兼并、合资方式，建立战略联盟。 进入细分市场获取更多盈利。 新兴的国际市场。 竞争对手退出的市场。
☆ 4.1.2 SWOT分析
☆4.3.3 多元化战略
➢——多元化战略是指企业利用现有资源和优 势，运用资本运营的各种方式，投资发展本行 业或不同行业的其他业务的营销战略。 ➢1) 技术关系多元化 ➢2) 市场关系多元化 ➢3) 复合关系多元化
☆4.3.4 国际化战略
第一章 零售导论 《零售学》PPT课件
国有百货店初创时期（1949—1978年） 百货商店兴起时期（1978—1990年） 零售业态多元化阶段（1990年以后）
四、中国零售业的对外开放
1、我国零售业对外开放进程
第一阶段（1992年7月以前）：禁止阶段 第二阶段（1992年7月-2001年12月）：试点阶段 第三阶段（2001年12月-2004月12月）：过渡期阶段 第四阶段（2004年12月至今）：全面开放阶段
系列1
-0.5
专业化
-1
.5 -1
专业店 -1-1.5
超市
-1.5
-1.5
4、自然淘汰理论
零售自然淘汰理论由美国零售专家迪斯曼 （Desman）提出的。
该理论是从达尔文的自然选择理论派生出来， 认为零售业态的发展变化必须要与社会经济 环境相适应，只有那些能够与生产结构、技 术革新、消费增长及竞争态势相适应的零售 业态才能够生存下来，否则将会被自然淘汰 或走向衰落。
组织设计
商圈选址
零售促销 零售服务
零售商活动
零售定价
仓储配送
规划商品 商品采购
第二节 零售业的演变与发展
一、零售业的地位与要素
1、零售业的地位与作用
零售业是指以向最终消费者(包括个人和社
会集团)提供所需商品和附带服务为主的行
业。
零售业
它是一个国家最古老、最重要的行业之一； 它是反映国民经济发展状况的晴雨表；
2、国际零售商进入海外市场的主要方式
直接出口 合资经营
有机增长
零售商海外经营 的主要方式
战略联盟
并购 特许经营
第三节 零售业态
一、零售业态概述
1、零售业态的含义
零售业态是指为满足某一特定目标顾
四、中国零售业的对外开放
1、我国零售业对外开放进程
第一阶段（1992年7月以前）：禁止阶段 第二阶段（1992年7月-2001年12月）：试点阶段 第三阶段（2001年12月-2004月12月）：过渡期阶段 第四阶段（2004年12月至今）：全面开放阶段
系列1
-0.5
专业化
-1
.5 -1
专业店 -1-1.5
超市
-1.5
-1.5
4、自然淘汰理论
零售自然淘汰理论由美国零售专家迪斯曼 （Desman）提出的。
该理论是从达尔文的自然选择理论派生出来， 认为零售业态的发展变化必须要与社会经济 环境相适应，只有那些能够与生产结构、技 术革新、消费增长及竞争态势相适应的零售 业态才能够生存下来，否则将会被自然淘汰 或走向衰落。
组织设计
商圈选址
零售促销 零售服务
零售商活动
零售定价
仓储配送
规划商品 商品采购
第二节 零售业的演变与发展
一、零售业的地位与要素
1、零售业的地位与作用
零售业是指以向最终消费者(包括个人和社
会集团)提供所需商品和附带服务为主的行
业。
零售业
它是一个国家最古老、最重要的行业之一； 它是反映国民经济发展状况的晴雨表；
2、国际零售商进入海外市场的主要方式
直接出口 合资经营
有机增长
零售商海外经营 的主要方式
战略联盟
并购 特许经营
第三节 零售业态
一、零售业态概述
1、零售业态的含义
零售业态是指为满足某一特定目标顾
第七章 零售定价 《零售学》PPT课件
若商品含有价内税的商品保本售价公式：
商品保本售价
=（单位变动成本+固定成本总额÷预计销量）÷（1－价内税税率）
3、边际贡献定价法
边际贡献定价法是零售商以单位商 品的变动成本为定价依据和可接受销 售价格的最低界限，并且考虑边际贡 献来制定商品售价的方法。其中边际 贡献是指销售收入减去变动成本后的 差额，边际贡献减去固定成本后的差 额就是利润。
降价的时机
类型
含义
好处
早降价
迟降价
交错 降价
全店出 清存货
即在商品上市不长时间或商品还 能维持一定销路之时，主动对 商品实施降价
提高市场占有率；吸引客流；降 价幅度小；销售费用低；为新 品腾出陈列、销售和库存空间； 改善店铺现金流动状况
即在销售季节后期或商品进入衰 退期对商品进行的清仓处理
有足够的时间按原价出售商品， 增加销售利润；利于维护店铺 价格稳定的形象；降价幅度大， 吸引客流
理解价值定价法的基本思想是定价的关键因素 是买方对商品价值的理解程度和水平。评估消费 者对商品理解价值水平的方法有： ——主观评估法 、客观评估法 、实销评估法 、 附加商品使用期后收入定价法。
2、需求差别定价法
需求差别定价法是指零售商根据不同 时间、地点、商品及不同消费者的消费需 求强度差异为定价的基本依据，针对各种 差异决定其在基础价格上的增减，确定不 同的销售价格的方法，也叫价格歧视。
零售商应该考虑各方面的因素，采取灵活
的提价策略。
零售商提价的原因
成本上升 需求上涨 定价目标调整
提价的风险与时机：
零售商提价的风险
——抑制需求、减少销量；新竞争者涌入，竞争 加剧；关联方分享利润，零供矛盾突出 。
零售商提价的时机
商品保本售价
=（单位变动成本+固定成本总额÷预计销量）÷（1－价内税税率）
3、边际贡献定价法
边际贡献定价法是零售商以单位商 品的变动成本为定价依据和可接受销 售价格的最低界限，并且考虑边际贡 献来制定商品售价的方法。其中边际 贡献是指销售收入减去变动成本后的 差额，边际贡献减去固定成本后的差 额就是利润。
降价的时机
类型
含义
好处
早降价
迟降价
交错 降价
全店出 清存货
即在商品上市不长时间或商品还 能维持一定销路之时，主动对 商品实施降价
提高市场占有率；吸引客流；降 价幅度小；销售费用低；为新 品腾出陈列、销售和库存空间； 改善店铺现金流动状况
即在销售季节后期或商品进入衰 退期对商品进行的清仓处理
有足够的时间按原价出售商品， 增加销售利润；利于维护店铺 价格稳定的形象；降价幅度大， 吸引客流
理解价值定价法的基本思想是定价的关键因素 是买方对商品价值的理解程度和水平。评估消费 者对商品理解价值水平的方法有： ——主观评估法 、客观评估法 、实销评估法 、 附加商品使用期后收入定价法。
2、需求差别定价法
需求差别定价法是指零售商根据不同 时间、地点、商品及不同消费者的消费需 求强度差异为定价的基本依据，针对各种 差异决定其在基础价格上的增减，确定不 同的销售价格的方法，也叫价格歧视。
零售商应该考虑各方面的因素，采取灵活
的提价策略。
零售商提价的原因
成本上升 需求上涨 定价目标调整
提价的风险与时机：
零售商提价的风险
——抑制需求、减少销量；新竞争者涌入，竞争 加剧；关联方分享利润，零供矛盾突出 。
零售商提价的时机
第9章 零售服务《零售学》PPT课件
9.4.3 零售服务质量改进
1.零售服务质量的构成要素与内容 零售服务质量(Service Quality)是零售商在商品销售过程 中为顾客提供服务的综合水平。
• 零售服务质量的构成要素： ⑴技术质量；⑵职能质量； ⑶形象质量；⑷真实瞬间。
零售服务质量的具体内容： • 经营品种适销对路 • 服务方式便利顾客 • 设置多种服务项目 • 提高服务人员素质
偏好。 3.服务延伸 即零售商扩大现有的服务产品线，通过增加附加服务项目来
实现服务表现的延伸。
9.2 零售服务决策
9.2.1 理想服务与容忍区域 1.理想服务和适当服务 • 理想服务 ——即顾客期望得到的零售商能提供的服务项目和质量水平，
也称为希望的绩效水平。 • 适当服务 ——即顾客最低可接受的零售商提供的服务项目和质量水平。
仪表、姿态 动作、眼神
表情
——接近顾客、了解顾客需要、介绍商品消除异议、结束与 创造销售、建立未来销售
3.商品包装与捆扎技术
• 商品包装和捆扎的操作规范
• 礼品包装技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.1 营业员服务技术
9.3.2 收银员服务技术
1.收银员的作业流程 具体收银作业可按日安排作业流程，每日作业流程可分为 营业前、营业中、营业结束后三个阶段。
2.收银员操作技术 • 超市收银员装袋作业技术 • 收银员收银作业技术
• 差距5：服务差距（Service Gap）。即顾客期望的服务与顾客认知的服务 之间的差距，它是服务质量差距模型的核心。
第十四章 网络零售 《零售学》PPT课件
☆14.2.1 B2C
➢B2C是指Business to Customer，意思是企 业对消费者的电子商务模式，是网络零售业的 一种。 ➢按网络商店经营主体不同，分类：
✓1）网络商城 ✓2）网络商场 ✓3）网络专卖店
☆14.2.2 C2C
➢C2C是指Customer to Customer，即消费者 对消费者的销售，也是一种网络零售模式， C2C网站提供销售平台，由卖家在C2C平台上 自行建店并依照网站规则进行交易。
☆14.4.1 网络渠道和传统渠道的整合
➢1）市场上的差异化 ➢2）产品上的差异化 ➢3）职能上的差异化
☆14.4.2 网络渠道与传统渠道冲突解决常见 模式
➢1）放弃网络销售 ➢2）仅中间商通过网络销售 ➢3）制造商通过互联网销售 ➢4）一般模式
☆14.3.1 网络零售实施的步骤
➢1）企业要明确实施网络零售的战略定位。 ➢2）企业要选择合适的网络零售模式组合。 ➢3）企业要对原有的组织结构、生产流程实施 变革。 ➢4）网络零售的开展。
☆14.3.2 不同类型企业的网络零售模式
➢1）生产型企业 ➢2）品牌型企业 ➢3）销售型企业
➢冲击主要表现为：
✓（1）当新的网络渠道能为目标受众提供更诱人的东西，销售将会从传 统的渠道流向新的渠道。
✓（2）互联网最有可能提高消费者的力量，因为它可以使价格比较在企 业间很快很容易地进行，它导致的价格竞争加剧也减少了传统渠道上的 利润。
✓（3）网络渠道体现的价格优势会让传统渠道把它视为不受欢迎的竞争 者，当发生这样的情况时，公司现有渠道将失去动力，经销商将减少对 公司产品的支持或完全放弃公司产品，这反过来又会导致更多的竞争品 牌转向这些渠道，从而给公司带来更多的经营压力。
零售学图文课件第1章 零售导论
2.零售活动特点（重点）
（1）活动范围 ①有形和无形的 ②可以店辅零售，也可进行无店
辅零售 ③零售商的多样化
⑵零售活动特点
①交易次多量少 ②交易方式较为固定 ③随机性强 ④种类的广度，品种的深度 ⑤场地的选择
1.1.2零售商与零售商职能
1.零售商
零售商：指以零售活动为基本职能的独立的中间商，介于制造商、 批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。
创办自己的零售企业具有若干有利条件。 投资不多，在美国，几千美元就够了，在 我国 3万元也可创业了；经营的商品和服 务能适应特定顾客群体的需要，业主行使 决策权、指挥权和监督权，权力集中，实 行统一领导；经营灵活，适应需求的变化 快等。
但也存在一些不利的条件：资金有限，难 于发展；经费不足，不能做广告、也无力 运用计算机技术；人力资 源缺乏，多沿 用传统管理；业主工作时间长。
2.受雇于零售企业
大中型的零售企业职工的工作职位众多， 包括：投资分析、商店店址选择、广告、 公共关系、销售预测、业态选择、市场 选择、公司计划、战略制定、仓储商品 管理、人力资源管理、会计、审计、顾 客服务、商店设计与布局、商品采购、 商品销售等工作。
各大中型零售企业都制定了高级管理
人员训练计划，为新进入公司的人员提供良
教学方式
教学媒体
讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析 讲授、案例分析
投影 投影 投影 投影 投影 投影 投影 投影 投影 投影 投影 投影 投影 投影 投影 投影
第2章 现代零售业态介绍 (《零售学》PPT课件)
第四节 专业店与专卖店
一、专业店
专业店（specialty store）指经营某一类商品为主的，并且具备有丰富专业知识的销
售人员和适当的售后服务，满足消费者对某类商品的选择需求的零售业态。
专业店的特点是： ◆ 选址多样化，多设在繁华商业中心、商店街或百货商店、购物中心内 ◆ 营业面积根据主营商品特点而定 ◆ 商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的90% ◆ 经营的商品、品牌具有自己的特色 ◆ 采取定价销售和开架销售 ◆ 从业人员需具备丰富的专业知识
案例：迪卡侬
在今天，能与电商相抗衡持续保持实体店魅力的都与其独 特的优势分不开。迪卡侬就是这样一家零售商，它于2003年在 上海浦东开出了中国首家商场，从此便以其独特的经营风格圈 定了一大批忠实的中国消费者。
迪卡侬的优势首先体现在其高性价比的商品上。三四 十元的速干T恤，一百多的跑鞋，这些迪卡侬推荐的高性价 比商品被称为蓝色货品，它们被摆在商场最显要的位置，价格 比市面上的同类产品低至少20%。所以，在中国，迪卡侬牢牢 抓住了大众消费这个主线。迪卡侬提供入门级而非赛事级产品， 无论跑步、登山还是骑行、滑雪，很多人都是从迪卡侬开始， 玩一两年之后才升级高档品牌。
3. 便利店适合采取特许经营方式发展连锁网络，在这方面比其他业态占有优势，因而容易 后来居上，形成迅猛发展之势；
4. 在信息时代，网络购物将成为人们购物的一种未来发展趋势，便利店可以通过强大的配 送能力将网上所购商品由散布在各个居民区的销售网络送到消费者手中，这一新的利润 增长点使得未来的便利店具有广阔的发展前景，并成为各商家炙手可热的争夺焦点。
三是加强新技术运用。随着顾客购物行为的改变，百货商店也可以利用人工智能技术
零售学第四版教学PPT
20 枫锡鄂·尤里斯（法国）FONCIERE EURIS
“500强” 2005年营业额
排名
（百万美元）
2
315654
25
94455
43
81511
55
72814
ห้องสมุดไป่ตู้
59
71128
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60553
83
56427
95
52935
97
52620
107
49124
125
43243
134
42202
135
42073
139
40397
1．门店独立性有限，缺乏灵活 性，难以完全满足当地消费市 场的特殊需要； 2．门店无法单独核算，赢利水 平难以体现，影响了员工的积 极性； 3．容易出现总部与门店沟通不 足和决策延误现象。
1．商店自主性强，主动性高， 能调动管理者的积极性。 2．商店具有较高的灵活性， 能随时根据消费者需求变化调 整经营策略； 3．管理层级少，沟通容易， 能迅速做出决策； 4．特色经营，能弥补市场空 缺。
◆ 经济发展进程中零售业自身发展规律所引发的 内部结构调整
《零售学》（第二版）教学课件
广东商学院 肖怡 制作
三、中国零售商面临的挑战 ◆ 面临零售业自身变革带来的挑战 ◆ 面临技术进步带来的挑战 ◆ 面临消费者需求变化带来的挑战 ◆ 面临供应链竞争的挑战
例如，美国在第二次世界大战后，社会经济发生了巨大变化， 城市人口向郊区转移，这使得位于市中心的百货商店由于地理限制、 交通拥挤、停车困难、客流量减少等原因，业务经营遭到了 困难，而在市郊的购物中心则蓬勃发展。
《零售学》（第二版）教学课件
广东商学院 肖怡 制作
零售学(第二版)教学课件3.pptx
《零售学》（第二版）教学课件
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
第十章
服务管理
《零售学》（第二版）教学课件
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
零 售学
主讲人：杨海东 宜宾蓝天咨询研究室
主任
《零售学》（第二版）教学课件
本章主要内容
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
1
服务的重要性
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ零售服务设计
3
服务质量的改进
二、零售服务类型
（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为
◆ 售前服务 ◆ 售中服务 ◆ 售后服务
（二）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为 ◆ 硬服务 ◆ 软服务
《零售学》（第二版）教学课件
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
三、顾客服务的作用
◆ 良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。
◆ 良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引 更多更好的顾客。
14.代管小孩
13.以旧换新
《零售学》（第二版）教学课件
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
第三节 服务质量的改进
一、服务质量差距模型
管理顾客预 期的感觉
标准差距 确定传递的 服务的标准
传递差距 传递的实际 服务
认识差距 沟通差距
顾客期望 服务差距
零售商有关 服务的沟通
顾客对服 务的感觉
服务质量影响因素的模型
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表10-1
Alan Dutka对服务的解释
S sincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）
E empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）
R reliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服 务）
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第十章
服务管理
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宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
零 售学
主讲人：杨海东 宜宾蓝天咨询研究室
主任
《零售学》（第二版）教学课件
本章主要内容
宜宾蓝天咨询研究室 杨海东 制作
1
服务的重要性
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ零售服务设计
3
服务质量的改进
二、零售服务类型
（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为
◆ 售前服务 ◆ 售中服务 ◆ 售后服务
（二）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为 ◆ 硬服务 ◆ 软服务
《零售学》（第二版）教学课件
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三、顾客服务的作用
◆ 良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。
◆ 良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引 更多更好的顾客。
14.代管小孩
13.以旧换新
《零售学》（第二版）教学课件
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第三节 服务质量的改进
一、服务质量差距模型
管理顾客预 期的感觉
标准差距 确定传递的 服务的标准
传递差距 传递的实际 服务
认识差距 沟通差距
顾客期望 服务差距
零售商有关 服务的沟通
顾客对服 务的感觉
服务质量影响因素的模型
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表10-1
Alan Dutka对服务的解释
S sincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）
E empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）
R reliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服 务）
第七章 零售连锁经营 《零售学》PPT课件
建立总部特许连锁 经营组织机构
建立总部特许连锁 经营样板店
加盟双方签订特许 合约、交纳费用
对潜在加盟商进行 选择评估
宣传推广，征募加 盟
准备开展特许连锁 经营所需文件 Nhomakorabea业务培训与开店准 备
加盟店正式营业
总部对加盟店的后 续援助与管理控制
➢加盟者的加盟流程：
✓1）选择行业 ✓2）找准品牌 ✓3）完善的加盟机制 ✓4）对总部与加盟店的实地考察 ✓5）仔细查看合同文件 ✓6）提升创业能力
☆7.1.4 特许连锁经营的特征
➢1）特许连锁经营的核心是特许权的转让。 ➢2）特许连锁经营加盟双方的关系是通过签订特许合 约而形成的。 ➢3）特许连锁经营的所有权是分散的，但对外要树立 同一资本经营的形象。 ➢4）加盟总部提供特许权许可和经营指导，加盟店为 此要支付一定的费用。
☆7.2.1特许连锁经营的优势分析
✓特点：
①各成员企业保持自己的经营自主权和独立权，不仅独 立核算、自负盈亏、人事自主，而且在经营品种、经营方 式、经营策略上也有很大的自主权。 ②各成员企业要按销售额或毛利的一定比例向总部上交 加盟金及指导费。 ③连锁总部应遵循共同利益原则，统一组织进货，协调 各方面关系，制定发展战略，搜集信息并及时反馈给各成 员店。
③整个连锁集团实行统一核算制度，工资、奖金由总部 确定。 ④分店所有员工由总部统一招募，分店经理也有总部委 派。 ⑤各分店实行标准化管理，如商店规模、店容店貌、经 营品种、商品档次、销售价格、服务水平等高度统一。
➢2）自由连锁
✓自由连锁（voluntary chain，VC）又称自愿连锁 ，是指一批所有权独立的商店，自愿归属于一个采 购联营组织和一个管理服务中心领导。
➢3）特许连锁
第二章 零售战略 《零售学》PPT课件
第2章 零售战略
1
第一节 零售战略与战略管理
一、零售战略的含义与构成要素
1、零售战略的含义与特征
零售战略（Retail Strategy）是零售商根据外 部环境和自身条件确定的进行经营 活动的总体计划和行动纲领。
零售战略的基本特征：
全局性 长远性 抗争性 纲领性
2
2、零售战略的构成要素
战略思想 ——是战略的灵魂 战略目标 ——是战略决策的核心 战略重点
20
二、零售战略的调整
1、增长型调整战略
与
现
行低
零
售
方
式
的 相
高
关
性
零售方式 发展
多元化 经营
市场渗透
市场扩展
高
低
高
与现行目标市场的相似性
21
2、稳定型调整战略
稳定型调整战略是在内外环境约束下，企业在战 略规划期内使资源分配和经营状况基本保持在 目前状况和水平上的战略。 零售商可以通过对内部业务再造，对采购、物 流、销售到售后服务的全过程进行改造，以求 显著地降低经营成本，并向消费者提供更高品 质的服务。 长期实行稳定型战略易使零售商减弱风险意识， 甚至形成惧怕风险、回避风险的组织文化，从 而大大降低企业对环境的敏感性和适应性，严 重影响到企业的发展。
集中成本 领先战略
最低成本 供应商战略
差异化 战略
集中差异化 战略
15
一、成本领先战略
成本领先战略（Cost Leadership Strategy）是指零售商
通过采用一系列具体措施，以最低的成本生产或 提供为顾客所接受的商品和服务。 超级市场、仓储式超市和折扣店等零售商常使用成 本领先战略。 成本领先战略具有以下特点：
1
第一节 零售战略与战略管理
一、零售战略的含义与构成要素
1、零售战略的含义与特征
零售战略（Retail Strategy）是零售商根据外 部环境和自身条件确定的进行经营 活动的总体计划和行动纲领。
零售战略的基本特征：
全局性 长远性 抗争性 纲领性
2
2、零售战略的构成要素
战略思想 ——是战略的灵魂 战略目标 ——是战略决策的核心 战略重点
20
二、零售战略的调整
1、增长型调整战略
与
现
行低
零
售
方
式
的 相
高
关
性
零售方式 发展
多元化 经营
市场渗透
市场扩展
高
低
高
与现行目标市场的相似性
21
2、稳定型调整战略
稳定型调整战略是在内外环境约束下，企业在战 略规划期内使资源分配和经营状况基本保持在 目前状况和水平上的战略。 零售商可以通过对内部业务再造，对采购、物 流、销售到售后服务的全过程进行改造，以求 显著地降低经营成本，并向消费者提供更高品 质的服务。 长期实行稳定型战略易使零售商减弱风险意识， 甚至形成惧怕风险、回避风险的组织文化，从 而大大降低企业对环境的敏感性和适应性，严 重影响到企业的发展。
集中成本 领先战略
最低成本 供应商战略
差异化 战略
集中差异化 战略
15
一、成本领先战略
成本领先战略（Cost Leadership Strategy）是指零售商
通过采用一系列具体措施，以最低的成本生产或 提供为顾客所接受的商品和服务。 超级市场、仓储式超市和折扣店等零售商常使用成 本领先战略。 成本领先战略具有以下特点：
零售学PPT课件
零售组织的目标市 场及经营策略不同
百货商店 超级市场 便利店 仓储式商店 专业店 专卖店 折扣商店 杂货店 目录展示室
……
13
零售组织是否 设立门店
零售组织所有权 性质
有店铺零售
无店铺零售
独立商店 直营连锁商店 特许连锁商店 租赁商品部 垂直营销系统 消费者合作社
邮购 上门销售 电话订购 电视销售 网络商店 自动售货机 流动商贩
由总部集中领导、统一管理，如人事、采购、计划、广 告、会计和经营方针都集中统一；
实行统一核算制度； 各直营连锁店经理是雇员而不是所有者； 各直营连锁店实行标准化经营管理。
19
直营连锁的组织体系的3个层次
直营连锁人员组织形式是由总公司直接管理
上层：公司总部负责整体事业的组织系统； 中层：负责若干个分店的区域性管理组织和负责专项业
灵活性； 投资额低； 专业化； 形象好； 能直接控制战略，统一指挥； 独立自主，业主兼经营者能充分地控制商店。
16
独立商店的不利条件
议价能力有限； 受需求和财力的限制，独立商店通常不能在进货和保
持存货方面建立规模经济； 很少装备现代化工具； 过分依赖业主； 缺少进行规划所需的财力、物力和时间。
5
零售： 向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品 及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
这一定义包括以下几点：
零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之 用的活动。
零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关 服务。
零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些 使顾客便利的设施及方式。
8
零售商活动的内容
图1-2 零售商活动组合要素
百货商店 超级市场 便利店 仓储式商店 专业店 专卖店 折扣商店 杂货店 目录展示室
……
13
零售组织是否 设立门店
零售组织所有权 性质
有店铺零售
无店铺零售
独立商店 直营连锁商店 特许连锁商店 租赁商品部 垂直营销系统 消费者合作社
邮购 上门销售 电话订购 电视销售 网络商店 自动售货机 流动商贩
由总部集中领导、统一管理，如人事、采购、计划、广 告、会计和经营方针都集中统一；
实行统一核算制度； 各直营连锁店经理是雇员而不是所有者； 各直营连锁店实行标准化经营管理。
19
直营连锁的组织体系的3个层次
直营连锁人员组织形式是由总公司直接管理
上层：公司总部负责整体事业的组织系统； 中层：负责若干个分店的区域性管理组织和负责专项业
灵活性； 投资额低； 专业化； 形象好； 能直接控制战略，统一指挥； 独立自主，业主兼经营者能充分地控制商店。
16
独立商店的不利条件
议价能力有限； 受需求和财力的限制，独立商店通常不能在进货和保
持存货方面建立规模经济； 很少装备现代化工具； 过分依赖业主； 缺少进行规划所需的财力、物力和时间。
5
零售： 向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品 及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。
这一定义包括以下几点：
零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之 用的活动。
零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关 服务。
零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些 使顾客便利的设施及方式。
8
零售商活动的内容
图1-2 零售商活动组合要素
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二、零售商活动
零售商：指以零售活动为基本职能的独立的中间商，介 于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零 售活动的组织。
制
消
造
批
零 费
商
发 商
中 转 商
售 者
商
消费品流通路径
零售活动组合：
组织系统
战略规划
商品规划
零售活动组合
服务
促销
定价
选址 商店设计
商品陈列 采购与存货
零售商活动组合要素
这一定义包括以下几点： § 零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消
费之用的活动。 § 零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供
相关服务。 § 零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用
一些使顾客便利的设施及方式进行。 § 零售的顾客不限于个别的消费者，也包括集团消
费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。
强势进入的外资连锁业巨头在零售业的主力业态和关系老 百姓基本生活食品和用品领域中占据了主导地位并制定了交易 规则，在国际奢侈品中国销售领域中其交易规则也是由外资品 牌商制定的。
特例之二：用不到二十年的时间，发展了国际上几乎花六十 年时间的连锁业态
今天在中国零售业中几乎所有世界上的连锁经营业态在 中国都有了，许多学者和零售业者都在那里欢呼“中国零售 业者用不到二十年的时间，发展了国际上几乎花六十年时间 的连锁业态”，中国零售业是如此的伟大！
特例之三：家电连锁业成为零售业的老大的世界性特例 据国家商务部统计，2009年中国家电市场总量约11760亿， 其中国美、苏宁、五星销售之和约3000亿，剩下的70008000亿被区域性代理商与零售商所瓜分。又据中国连锁经营 协会《中国连锁零售企业经营状况分析报告2008—2009》资 料显示，一家外资大型超市的平均年营业额是2.3亿，国内的 大型超市平均年营业额是1.2亿，相差几乎竟达1倍！而在这 几乎一倍的差距中家电品类的商品销售占了大头。
3 家居商场（美国）HOME DEPOT
25
94455
4.5
22 121,452
43
81511 11.5
1784 5838
4 麦德龙（德国） METRO
55
72814
3.8
660
5 塔斯科（英国） TESCO
59 71128 13.9 2821
6 克罗格（美国） KROGER
73
60553
7.3
958
198 29308
பைடு நூலகம்1.4
258
7.2
561
21
1225
--
784
12.4 1140
-1.2
21
第二节 零售组织发展规律
一、零售组织分类
按目标市场及经营 策略不同划分
百货商店 超级市场 便利店 仓储式商店 专业店 专卖店 折扣商店 杂货店 目录展示室
……
按是否设立门店来划分 按所有权性质来划分
有店铺零售
三、零售业 零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提 供所需商品及其附带服务为主的行业。
§ 零售业是一个国家最古老的行业之一 § 零售业是一个国家最重要的行业之一 § 零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的晴雨表 § 零售业是一个国家和地区的主要就业渠道 § 现代零售业是高投资与高科技相结合的产业
107 49124 125 43243
149.3 858 18.6 2771
12 沃格林（美国） WALGREEN 134 42202
12.5 1560
13 欧尚集团（法国） GROUPE 135 AUCHAN
14 阿尔贝森（美国）
139
ALBERTSON`S
42073 40397
12.6 1198
0.9
446
15 佳士客（日本） AEON（原 JUSCO）
16 萨夫维（美国） SAFEWAY
142 39481 146 38416
17 CVS公司（美国） CVS
151 37006
18 SEVEN & I 控股（日本）
164 34717
19 百思买（美国） BEST BUY
189 30848
20 枫锡鄂·尤里斯（法国） FONCIERE EURIS
表1-1 入2005年“全球500强”的前20名零售
商
编 号
公司名称
2005年 “500强” 营业额
排名 （百万 美元）
比上年 增长 （%）
2005年 利润额 （百万 美元）
1 沃尔玛（美国） WALMART 2
315654 9.6
STORES
1（2009） 408,214
11231
2 家乐福（法国） CARREFOUR
第一章 零售导论
本章所要回答的问题是： § 零售、零售商、零售业的概况（掌握） § 零售组织的分类方法及其类型 § 零售组织发展演变的理论解释 § 西方零售业经历的重大变革 § 目前中国零售业的状况分析
第一节 零售及零售业
一、零售
零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非 生产性消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活 动。
7 皇家阿霍德（荷兰）ROYAL 83 56427 -12.8 165 AHOLD
8 考斯科（美国）COSTCO WHOLESALE
95 52935
10
1063
9 塔盖特（美国） TARGET
97 52620
5.4
2408
10 西尔斯控股（美国）SEARS HOLDINGS
11 罗维（美国） LOWE`S
无店铺零售
独立商店 直营连锁商店
特许经营 租赁商品部 垂直营销系统 消费者合作社
邮购 上门销售 电话订购 电视销售 网络商店 自动售货机 流动商贩
二、零售组织演化规律理论
1. 零售轮转理论
随时间发展补
2.发展一段时间：
零售学
教材：零售学，肖怡，高等教育出版社 学时：40 主讲：胡红青
中国中国零售业三个发展特例
特例之一：中国的零售市场是全球最开放的市场，中国的零售 市场集中汇聚了世界连锁业的巨头
最近世界著名的咨询公司麦卡锡评论中国的零售市场是 “中外史无前例的竞争环境，零售业在中国的发展面临着其他 任何一个国家都从未遭遇过的特殊挑战。从来没有哪一个国家 集聚了世界上所有知名的、在运营上素质上最强的零售商。比 如，在美国，基本上是美国的零售商在互相竞争，不会有家乐 福到美国市场去。但世界上的这些强势零售商统统都涌到中国 来了，在同一个市场里竞争。这是在世界任何一个市场都没有 看到过的情况。中国这个市场非但有非常优秀的民营企业、国 营企业，还有非常多的来自世界各国的零售商，所以，中国的 零售业竞争可能比世界上大多数其他零售市场都要激烈得多。”