商业广场清洁服务方案

步步高广场清洁服务方案

市天健物业管理分公司

二零一零年五月

目录

一提高清洁服务水平的整体设想及策划 (30)

二拟采取管理方式、工作计划 (42)

三人员的配备、培训和管理 (49)

四管理规章制度和档案的建立与管理 (64)

五清洁保洁指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施 (96)

六环境文化 (97)

一提高清洁服务水平的整体设想及策划

本项目服务水平的整体设想

管理的重点及措施

（一）项目概况

步步高广场（MALL）从2009年5月份开始破土动工，经过短短4个月的时间，就于9月24日胜利封顶，并在当年招商进场并正式开业，这是中国的又一个“高铁速度”。项目投资5亿元，15层，12万平方米的城市摩尔，成为了省第一家也是单体面积最大的城市摩尔。步步高广场不仅是步步高人的梦想和追求，更是全体人，乃至整个长株潭城市群的期盼。

Mall源于欧美，特指规模巨大、连成一体、包罗众多专卖店和商铺、集购物、休闲、娱乐、饮食为一体的商业中心。Mall可以说是目前世界上大型商业地产的顶级形态，属于一种新型的复合型商业业态。

步步高广场在建造上给予了更多的人性化设计考虑，在商业业态组合上也是丰富多样而不失特色，由主力百货、电影院、高级超市、精品名店、特色餐饮、创意店铺以及儿童乐园和女性美容专区等共同组成，通过商业空间将幽雅、休闲、时尚、欢乐等元素巧妙地融合为一体的中国最具魅力的购物中心，为“大”市民带来不同于任何一个购物中心的全新体验和崭新的生活概念。

服务品质一流

步步高广场停车场有2000个停车位。金卡会员可享受诸如免费洗车服务、免费租用轮椅、婴儿车等服务体验。

顶级休闲享受

步步高广场1万平米的超大美食广场将汇聚世界各地精致美味。除了好吃，步步高广场还拥有9000平米，最舒适的双层超五星级横店影视城。

会员尊享至上优惠

步步高广场采用会员制不仅仅为了给顾客省钱，更是为了给人们的生活带来更多的方便，让顾客享受到更有实力、更加优质的服务。

（二）提高保洁服务水平的整体设想

天健物业对于步步高广场项目的管理服务，将会以“高起点、高标准、高效率、高质量”的要求，凭借总公司雄厚的技术力量、完善的管理制度、健全的服务体系，以及三大体系标准化的作业规程，立志将步步高广场构筑成为：有利于人与人沟通、人与文化融通、人与环境和谐，健康开放的购物和休闲场所。自始至终为顾客的各种合理需求提供尽善尽美的服务。

针对目前卫生保洁作业及车场管理中存在的问题，我们提出具体设想如下：

1、隐身式保洁服务

现场的清洁服务时间、人员服装、所持工具及服务礼仪等细节方面，有待加强。天健物业一旦进驻，我们将保洁的重点及时间段放到当天营业结束后的夜班。该班组的主管、清洁人员的配备上我们将注重其技术能力，在相应待遇上将比其他班次的高些，这样就能确保第二天的商场窗明几净，地面面砖、石等明亮无痕。给第二天的营业现场及顾客创造清新舒适的环境。

同时，在营业期间的保洁工作将采取隐身式服务。各区域责任人在需要的时候，必须在其应该出现的位置上出现。其他时点则以设施保洁、卫生间保洁等为主，减少对购物消费客户的影响。在工作时间同时也起到商场服务引导员的义务和责任，对商场楼层功能及项目分布清楚，对洗手间、楼梯、电梯位置等公共区域部位熟悉，并正确引导客户到达。

2、实行全员培训，提高职工技术水平

职工教育是开发智力，培养人才的重要途径，是提高生产效率的重要保证。要提高服务水平，首先要提高管理服务人员的文化和技术水平。因此，结合场地的需要和实际情况，有计划地进行人员培训，建立教育制度，提高服务水平，建立一支有文化、有素质、有专业技术和经营管理能力的高效队伍，使其与步步高广场的盛名相符合。

3、建立质量、安全责任制度

建立责任制是巩固组织，加强管理，提高效率，保证人员、财产安全的基础工作。建立责任制就是把保洁过程中的各分项服务，安全管理等各项任务，按这些任务的数量、质量、时间要求，分别交给所属班组，直至个人。班组或个人按照规定的要求保证完成任务，要求员工对自己所应承担的任务全面负责。

4、健全奖惩制度

奖惩制度是企业根据劳动者的工作表现和工作业绩实施超出按劳分配的实施围的一项准分配制度。实行合理的奖励和适度的处罚，将对调动人员的积极性，创造性，提高劳动生产率，巩固劳动纪律，严格规章制度，维护生产秩序，鼓励工作人员努力钻研业务，提高养护管理水平和熟练程度都有重要的作用。

5、树立人人爱护步步高的主人翁意识

为了更好地保洁，我们将通过与商场管理部门的协作，做必要的宣传，把各楼层区域的商家发动起来，树立人人参与环境保洁，人人爱护步步高形象的良好风尚，进而影响到购物客户群的文明意识。

在商场时常出现客户遗失物品等情况发生，我们会严格要求员工在类似情况上，做到拾金不昧，并在奖惩体系上强化管理，树立好榜样典，以体现出步步高广场员工的良好素质及管理水平。

6、推行各项标准体系，提高管理服务水平

我公司已通过ISO9001：2000质量管理体系，ISO14001：1996环境管理体系、OHSAS18001：1999职业安全卫生管理体系的认证。在本项目中我们将根据贵方的需求和现

实的需要，贯彻和推行国际化标准，建立各项保证体系，不断提高管理服务水平。

7、加强对现有建筑收尾工程的跟进及卖场环境改进的主动参与

我公司在物业管理领域具有20年的服务经验，在进驻本项目后，我们将配合贵公司工程主管部门，对广场现有的工程收口问题进行跟踪，并提供合理化建议。以提高广场的硬件设施及公共形象。在卖场的环境改进及建设方面，我们将凭借已有的管理服务经验，从顾问的角度为贵司的工程改进出力。包括机电设备的养护、电梯的维护方面，天健物业均有实力和技术及资质参与合作。

清洁服务达到的总体目标

1、质量管理目标:

员工先培训后上岗，培训率100％，员工业务知识、职业道德素质培训有效率 98％，专业技能再培训不少于 2次／月；员工流动率控制在10％以；保洁日检合格率100％，优良率不低于96％；工作计划完成率100％；保洁投诉率控制在 1起一万人次以，重大投诉控制在 5％以下；顾客服务满意度达到96％以上；投诉处理回复及时率100％；设备完好率99％，资料完好率100％。

2、安全管理目标:

全年不发生责任死亡事故；10000元以下1000元以上事故不超过1起；1000元以下事故不超过2起。

在作业中如何考虑环境的安全因素

安全生产不仅关系到整个步步高商业广场系统的正常运作，而且关系到生命及国家财产的