增强服务软实力
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转变观念 强化服务 增强医院发展软实力
• • • • • •
为什么要抓服务 我院服务现状及原因分析 服务质量对医院的影响 如何搞好服务 医院对服务质量的监管 对职能科室服务临床的看法
一、为什么要持续不断的抓服务
（一）医疗单位的属性决定了我们要抓 好服务
1.卫生行业属于服务业
特鲁多：有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰
有完没完！
3、以自我为中心，缺乏严谨性
我代表谁？
你代表的不仅仅是你自己！ 你代表的是整个保健院！
4、服务机械，缺乏医学人文精神
5、责任心不够，缺乏责任心和使命感
导致医疗投诉或医疗纠纷不断发生
三、服务质量对医院的影响
（一）损坏医院形象
近三年来，盐都杂谈出现涉及我院服务态度、医疗质量等各类负面 帖子约45篇，对医院的形象产生了极大的不良影响。
（二）原因分析
我们面对的局面： 病人多、素质参差不齐
（二）原因分析
1、“求医问药”思想顽固，缺乏“以病 员为中心”理念
2、医患沟通能力差，缺乏医患沟通技巧
没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟， “哪有时间去语言沟通？！”
谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医 患双方在这方面信息不对称，所以交流与 沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说 不清、听不懂”，“给患者治病不是在普 及医学知识”等，因而出现了一些不利沟 通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者 向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打 断。 “门把手”现象，即患者在医生前面 不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走 时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠 叨几句。 医生，我忘 了， 其实……
（二）坚持规范服务
医疗机构从业人员行为规范
以人为本，践行宗旨。 尊重患者，关爱生命。 廉洁自律，恪守医德。 爱岗敬业，团结协作。 遵纪守法，依法执业。 优质服务，医患和谐。 严谨求实，精益求精。 乐于奉献，热心公益。
（二）坚持规范服务 窗口服务规范
• 提前到岗，岗前准备 • 岗前恭候 三个主动 主动问候:接待患者时，主动问候，以 热情感动患者 主动招呼:对患者不能置之不理，应主 动招呼，关怀患者 主动服务:想患者之所想，对患者的提 问，有问必答，让患者清楚、明白
职能与临床的关系：
相互依存、相互促进的有机整体，职能 部门是医院高层决策和各项发展规划的执行 者与推动者，临床是全院医疗工作的中心。
临床是重点 管理是核心 后勤是基础
关于行政管理
• • • • 不能官僚主义 不能本位主义 不能形式主义 不能推诿扯皮
关于后勤保障
• 反应快 • 能解决问题 • 勤俭节约
3、医疗服务模式早已转变
医疗服务模式已从早期的以“疾病”为中心转为以“病人”为 中心
二、我院的服务现状及原因分析
（一）服务现状
1、职工服务意识不强。
冷、硬、顶、推现象普遍
服务投诉最多的一项
医患沟通不到位：简单、生硬、
2、服务设施差
停车困难 病房陈旧 设施落后
3、医疗服务能力有限
技术水平不高
2.医务人员的职业要求
医务人员自古以来受到社会的尊重
（二）行业发展的需要
患者是我们生存和发展的基础
▲患者是我们最大的财富 ▲服务能带来后续的利益
1、医疗卫生竞争激烈
据统计，自贡 市区内共有医疗机 构30家，具备妇 产科、儿科服务能 力的有20余家。
2、患者自尊和维权意识加强 如今的患者
• 更注意自己所得到的 服务 • 对服务有了更多的要 求 • 需要更好的服务质量
倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识， 让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员 的亲切和温暖。 • • • • • • 一张真诚的笑脸 一个亲切的称呼 一张整洁的病床 一壶新鲜的开水 一次周到耐心的入院介绍 ……
（一）转变观念，树立为民服务的理念
树立服务意识，改变高高在上的态度
树立品牌意识，改变酒深不怕巷子深的认识 树立竞争意识，改变低头走路的习惯
（二）影响医院业务
好的服务
⒈客户平均告诉5个人
不好的服务
⒈客户平均告诉10个人
⒉有效解决客户问题， 95%会成为忠实客户 ⒊开发新客户比维系旧 客户要多花五倍成本
⒉1/5的人会告诉20个人
⒊一次不好的服务需要 12次好的服务来修正
（三）制约医院发展
病员越来越少 压力越来越大
四、如何搞好服务
群众的希望： 态度和蔼 微 笑 耐 心 以人为本 ……
（三）坚持以人为本
1、要尊重人
• • • • • • 不冷漠 不尊重的命令式 不污辱人格 不讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
（三）坚持以人为本
2、会医患沟通 看 听
要素
动
笑
说
（wenku.baidu.com）坚持以人为本
3、要有耐心 善于倾听 耐心解答
• 你最希望几句话搞定，患者可能肩负 着家庭的责任，她最想知道自己到底 怎么了。 • 你看到的患者只是一个个病例，而患 者看你却是一位位救人于水火之中的 白医天使„„
▲换位思考，学会关心
▲团队协作：主动协调/积极配 合 /部门内外 ▲同事之间要惜缘、要感恩
拥有共同的目标：推动医院又好又快发展
祝全院职工：
新年快乐、万事如意 身体健康、阖家幸福
谢
谢！
（二）坚持规范服务
医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、 通俗易懂。 2.保密性：对病情视病人具体情况， 或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私 等应特别予以保密。 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用
剌激性语言，不能指责训斥病人。
4.分寸感：谈话时医生的心理表露适 度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。
（三）坚持以人为本----换位思考
4、要换位思考
五、医院对服务质量的监管
“零”容忍、“严”字当 头
2014年，共接到服务态度投诉21起， 处理21起，处罚金额共4500元。 进一步规范服务管理，制定了医疗服 务考核管理办法，修订了考核细则
抓医疗服务质量不仅是为了医院，更 是为了我们自己。
六、关于对职能服务临床的看法
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为什么要抓服务 我院服务现状及原因分析 服务质量对医院的影响 如何搞好服务 医院对服务质量的监管 对职能科室服务临床的看法
一、为什么要持续不断的抓服务
（一）医疗单位的属性决定了我们要抓 好服务
1.卫生行业属于服务业
特鲁多：有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰
有完没完！
3、以自我为中心，缺乏严谨性
我代表谁？
你代表的不仅仅是你自己！ 你代表的是整个保健院！
4、服务机械，缺乏医学人文精神
5、责任心不够，缺乏责任心和使命感
导致医疗投诉或医疗纠纷不断发生
三、服务质量对医院的影响
（一）损坏医院形象
近三年来，盐都杂谈出现涉及我院服务态度、医疗质量等各类负面 帖子约45篇，对医院的形象产生了极大的不良影响。
（二）原因分析
我们面对的局面： 病人多、素质参差不齐
（二）原因分析
1、“求医问药”思想顽固，缺乏“以病 员为中心”理念
2、医患沟通能力差，缺乏医患沟通技巧
没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟， “哪有时间去语言沟通？！”
谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医 患双方在这方面信息不对称，所以交流与 沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说 不清、听不懂”，“给患者治病不是在普 及医学知识”等，因而出现了一些不利沟 通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者 向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打 断。 “门把手”现象，即患者在医生前面 不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走 时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠 叨几句。 医生，我忘 了， 其实……
（二）坚持规范服务
医疗机构从业人员行为规范
以人为本，践行宗旨。 尊重患者，关爱生命。 廉洁自律，恪守医德。 爱岗敬业，团结协作。 遵纪守法，依法执业。 优质服务，医患和谐。 严谨求实，精益求精。 乐于奉献，热心公益。
（二）坚持规范服务 窗口服务规范
• 提前到岗，岗前准备 • 岗前恭候 三个主动 主动问候:接待患者时，主动问候，以 热情感动患者 主动招呼:对患者不能置之不理，应主 动招呼，关怀患者 主动服务:想患者之所想，对患者的提 问，有问必答，让患者清楚、明白
职能与临床的关系：
相互依存、相互促进的有机整体，职能 部门是医院高层决策和各项发展规划的执行 者与推动者，临床是全院医疗工作的中心。
临床是重点 管理是核心 后勤是基础
关于行政管理
• • • • 不能官僚主义 不能本位主义 不能形式主义 不能推诿扯皮
关于后勤保障
• 反应快 • 能解决问题 • 勤俭节约
3、医疗服务模式早已转变
医疗服务模式已从早期的以“疾病”为中心转为以“病人”为 中心
二、我院的服务现状及原因分析
（一）服务现状
1、职工服务意识不强。
冷、硬、顶、推现象普遍
服务投诉最多的一项
医患沟通不到位：简单、生硬、
2、服务设施差
停车困难 病房陈旧 设施落后
3、医疗服务能力有限
技术水平不高
2.医务人员的职业要求
医务人员自古以来受到社会的尊重
（二）行业发展的需要
患者是我们生存和发展的基础
▲患者是我们最大的财富 ▲服务能带来后续的利益
1、医疗卫生竞争激烈
据统计，自贡 市区内共有医疗机 构30家，具备妇 产科、儿科服务能 力的有20余家。
2、患者自尊和维权意识加强 如今的患者
• 更注意自己所得到的 服务 • 对服务有了更多的要 求 • 需要更好的服务质量
倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识， 让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员 的亲切和温暖。 • • • • • • 一张真诚的笑脸 一个亲切的称呼 一张整洁的病床 一壶新鲜的开水 一次周到耐心的入院介绍 ……
（一）转变观念，树立为民服务的理念
树立服务意识，改变高高在上的态度
树立品牌意识，改变酒深不怕巷子深的认识 树立竞争意识，改变低头走路的习惯
（二）影响医院业务
好的服务
⒈客户平均告诉5个人
不好的服务
⒈客户平均告诉10个人
⒉有效解决客户问题， 95%会成为忠实客户 ⒊开发新客户比维系旧 客户要多花五倍成本
⒉1/5的人会告诉20个人
⒊一次不好的服务需要 12次好的服务来修正
（三）制约医院发展
病员越来越少 压力越来越大
四、如何搞好服务
群众的希望： 态度和蔼 微 笑 耐 心 以人为本 ……
（三）坚持以人为本
1、要尊重人
• • • • • • 不冷漠 不尊重的命令式 不污辱人格 不讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
（三）坚持以人为本
2、会医患沟通 看 听
要素
动
笑
说
（wenku.baidu.com）坚持以人为本
3、要有耐心 善于倾听 耐心解答
• 你最希望几句话搞定，患者可能肩负 着家庭的责任，她最想知道自己到底 怎么了。 • 你看到的患者只是一个个病例，而患 者看你却是一位位救人于水火之中的 白医天使„„
▲换位思考，学会关心
▲团队协作：主动协调/积极配 合 /部门内外 ▲同事之间要惜缘、要感恩
拥有共同的目标：推动医院又好又快发展
祝全院职工：
新年快乐、万事如意 身体健康、阖家幸福
谢
谢！
（二）坚持规范服务
医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、 通俗易懂。 2.保密性：对病情视病人具体情况， 或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私 等应特别予以保密。 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用
剌激性语言，不能指责训斥病人。
4.分寸感：谈话时医生的心理表露适 度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。
（三）坚持以人为本----换位思考
4、要换位思考
五、医院对服务质量的监管
“零”容忍、“严”字当 头
2014年，共接到服务态度投诉21起， 处理21起，处罚金额共4500元。 进一步规范服务管理，制定了医疗服 务考核管理办法，修订了考核细则
抓医疗服务质量不仅是为了医院，更 是为了我们自己。
六、关于对职能服务临床的看法