社交礼仪与行为规范教材
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❖ 宽容 要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要 宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要 求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。
❖ 平等 在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何 交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象 彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近 等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对 象，采取不同的具体方法。
然而松下幸之助说： 错，它来自高妙
的社交礼仪。
（二）礼仪分类
❖ 可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服 务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分 支。
❖ 因为礼仪是门综合性的学科，所谓的几 大分支，又是相对而言。各分支礼仪内 容都是相互交融的。
（三）礼仪 的主要功能
• 从个人的角度来看: 一.有助于提高人们的自身修养； 二.有助于美化自身、美化生活； 三.有助于促进人们的社会交往，改善人们的
❖ 真诚 在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。 只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好， 才会更好地被对方理解并接受。
❖ 适度 这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规 范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
❖ 从俗 由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大 多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。
一.礼仪的概念、分类及功能 二.仪表、仪态 三.接待礼仪 四.电话礼仪 五.商务礼仪
一 礼仪的概念、分类、功能
（一）什么是礼仪？
“礼仪”一词来源于希腊语，意思是胶水。所以礼仪便是把 许多人黏在一起的胶水了。
“礼仪”据说来自英国宫廷之中，根据考证，它们是起源于 中世纪的欧洲大陆，当时称为“ETIQUETTE”，在法文中是指 “卷标”的意思，也是指当时贵族社会里人与人之间言行举 止赋予标准与规范之意。此规范经英国官方将其去芜存菁后， 传进了美国新大陆，也成为美国殖民家庭交往标准。因此， 我们今天所称的“国际礼仪”，应该是以欧洲宫廷式贵族礼 仪经过英国修订，再融以美国殖民地的务实文化，辗转成为 今日世界各国所奉行的一套行为模板。
(一) 仪表
良好的第一印象从仪表开始
仪表
Байду номын сангаас
1.头发
整齐干净 梳理伏贴 自然的色泽 职业化的发型
G仪表
2.面部
清爽洁净 口腔无异味 刮净胡须（男） 适度的化妆（女）
仪表
3.制服
事实上，中国古圣先贤早已发展出一套完整的礼仪制度，“礼记” 一书就是代表中华文化伦理思想与礼仪规范的巨作。在当今世界经 济蓬勃发展之际，如何采集中国礼节的优点，并融和于欧美现代民 主国家中的礼仪，就成为一门重要的课题。
人有礼则安，无礼则危， 故曰：礼者不可不学也。 <礼记
不学礼, 无以立。 <论语
做法。 • 从交际的角度来看： • 礼仪是人际交往中适用的一种艺术，
也可以说是一种交际方式。 • 从民俗的角度来看： • 礼仪是在人际交往中必须遵守的律
己敬人的习惯形式，也可以说是在 人际交往中约定俗成的待人以尊重、 友好的惯例。 • 从传播的角度来看： • 礼仪是一种在人际交往中进行相互 沟通的技巧。 • 从审美的角度来看： • 礼仪是一种形式美。它是人的心灵 美的必然的外化。
人际关系； 四.有助于净化社会风气。 • 从团体的角度来看: 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是
企业形象的主要附着点。大凡国际化的 企业，对于礼仪都有高标准的要求，都 把礼仪作为企业文化的重要内容，同时 也是获得国际认证的重要软件。 • 从交际的角度来看: 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术， 一种交际方式或交际方法。 是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好 的习惯做法。
礼仪的原则
❖ 律己 礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构 成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪， 最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自 我反省、自我检点。
❖ 敬人 在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重 要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多 做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人， 不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点， 就等于掌握了礼仪的灵魂。
曲礼> 季氏>
礼 仪是在人际交往中，以一定的、 约定俗成的程序、方式来表现的 律己、敬人的过程。也就是说， 一切表示尊重对方的过程和手段， 都可以认为是“礼仪”这个万能的利 器。
• 从修养的角度来看： • 礼仪是一个人的内在修养和素质的
外在表现。 • 从道德的角度来看： • 礼仪是为人处世的行为规范或标准
❖ 成功由形象开始
❖ 美国一位形象设计专家对美国财富排行 榜前300位中的100人进行过调查，结果 97%的人认为，如果一个人具有非常有 魅力的外表，那么他在公司里会有很多 升迁机会；93%的人认为，他们会因为 求职者在面试时穿着不得体而不予录用； 92%的人认为，他们不会挑选不懂得穿 着的人做自己的秘书。
二 仪表、仪态
❖ 成功由形象开始
❖ 实际上，不管你愿意与否，你时刻带给别人的都是关于你的形象的一种直 接印象：
经济、文化水平如何？
是否值得信赖？
家庭教养情况……
❖ 调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的55%是来自你的外表，包 括你的衣着、发型等；38%来自于你的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质， 说话的声音、语调等；而只有7%的内容是来源于简单的交谈。总之，第一印象中 93%都是关于你的外表的形象的。
古语说“有礼走遍天下，无礼寸步难 行”，
“礼仪”的重要性在于： ❖ 良好的礼貌是建立人际关系的第一步 ❖ 商务礼仪是企业服务质量的第一印象 ❖ 国人的行为举止代表着一个国家的文化素
养和人民生活水平 ❖ 学习国际通用的礼节，随时表现出良好的
礼仪风范，获得客户好感与尊重
有 “礼”走遍 天下
客户之间的交往，商业 活动的成功，一般人都猜 测它来自于不群的智慧， 非凡的手段或出众的口才。
❖ 平等 在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何 交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象 彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近 等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对 象，采取不同的具体方法。
然而松下幸之助说： 错，它来自高妙
的社交礼仪。
（二）礼仪分类
❖ 可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服 务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分 支。
❖ 因为礼仪是门综合性的学科，所谓的几 大分支，又是相对而言。各分支礼仪内 容都是相互交融的。
（三）礼仪 的主要功能
• 从个人的角度来看: 一.有助于提高人们的自身修养； 二.有助于美化自身、美化生活； 三.有助于促进人们的社会交往，改善人们的
❖ 真诚 在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。 只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好， 才会更好地被对方理解并接受。
❖ 适度 这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规 范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
❖ 从俗 由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大 多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。
一.礼仪的概念、分类及功能 二.仪表、仪态 三.接待礼仪 四.电话礼仪 五.商务礼仪
一 礼仪的概念、分类、功能
（一）什么是礼仪？
“礼仪”一词来源于希腊语，意思是胶水。所以礼仪便是把 许多人黏在一起的胶水了。
“礼仪”据说来自英国宫廷之中，根据考证，它们是起源于 中世纪的欧洲大陆，当时称为“ETIQUETTE”，在法文中是指 “卷标”的意思，也是指当时贵族社会里人与人之间言行举 止赋予标准与规范之意。此规范经英国官方将其去芜存菁后， 传进了美国新大陆，也成为美国殖民家庭交往标准。因此， 我们今天所称的“国际礼仪”，应该是以欧洲宫廷式贵族礼 仪经过英国修订，再融以美国殖民地的务实文化，辗转成为 今日世界各国所奉行的一套行为模板。
(一) 仪表
良好的第一印象从仪表开始
仪表
Байду номын сангаас
1.头发
整齐干净 梳理伏贴 自然的色泽 职业化的发型
G仪表
2.面部
清爽洁净 口腔无异味 刮净胡须（男） 适度的化妆（女）
仪表
3.制服
事实上，中国古圣先贤早已发展出一套完整的礼仪制度，“礼记” 一书就是代表中华文化伦理思想与礼仪规范的巨作。在当今世界经 济蓬勃发展之际，如何采集中国礼节的优点，并融和于欧美现代民 主国家中的礼仪，就成为一门重要的课题。
人有礼则安，无礼则危， 故曰：礼者不可不学也。 <礼记
不学礼, 无以立。 <论语
做法。 • 从交际的角度来看： • 礼仪是人际交往中适用的一种艺术，
也可以说是一种交际方式。 • 从民俗的角度来看： • 礼仪是在人际交往中必须遵守的律
己敬人的习惯形式，也可以说是在 人际交往中约定俗成的待人以尊重、 友好的惯例。 • 从传播的角度来看： • 礼仪是一种在人际交往中进行相互 沟通的技巧。 • 从审美的角度来看： • 礼仪是一种形式美。它是人的心灵 美的必然的外化。
人际关系； 四.有助于净化社会风气。 • 从团体的角度来看: 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是
企业形象的主要附着点。大凡国际化的 企业，对于礼仪都有高标准的要求，都 把礼仪作为企业文化的重要内容，同时 也是获得国际认证的重要软件。 • 从交际的角度来看: 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术， 一种交际方式或交际方法。 是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好 的习惯做法。
礼仪的原则
❖ 律己 礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构 成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪， 最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自 我反省、自我检点。
❖ 敬人 在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重 要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多 做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人， 不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点， 就等于掌握了礼仪的灵魂。
曲礼> 季氏>
礼 仪是在人际交往中，以一定的、 约定俗成的程序、方式来表现的 律己、敬人的过程。也就是说， 一切表示尊重对方的过程和手段， 都可以认为是“礼仪”这个万能的利 器。
• 从修养的角度来看： • 礼仪是一个人的内在修养和素质的
外在表现。 • 从道德的角度来看： • 礼仪是为人处世的行为规范或标准
❖ 成功由形象开始
❖ 美国一位形象设计专家对美国财富排行 榜前300位中的100人进行过调查，结果 97%的人认为，如果一个人具有非常有 魅力的外表，那么他在公司里会有很多 升迁机会；93%的人认为，他们会因为 求职者在面试时穿着不得体而不予录用； 92%的人认为，他们不会挑选不懂得穿 着的人做自己的秘书。
二 仪表、仪态
❖ 成功由形象开始
❖ 实际上，不管你愿意与否，你时刻带给别人的都是关于你的形象的一种直 接印象：
经济、文化水平如何？
是否值得信赖？
家庭教养情况……
❖ 调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的55%是来自你的外表，包 括你的衣着、发型等；38%来自于你的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质， 说话的声音、语调等；而只有7%的内容是来源于简单的交谈。总之，第一印象中 93%都是关于你的外表的形象的。
古语说“有礼走遍天下，无礼寸步难 行”，
“礼仪”的重要性在于： ❖ 良好的礼貌是建立人际关系的第一步 ❖ 商务礼仪是企业服务质量的第一印象 ❖ 国人的行为举止代表着一个国家的文化素
养和人民生活水平 ❖ 学习国际通用的礼节，随时表现出良好的
礼仪风范，获得客户好感与尊重
有 “礼”走遍 天下
客户之间的交往，商业 活动的成功，一般人都猜 测它来自于不群的智慧， 非凡的手段或出众的口才。