淘宝客服部常用话述

淘宝客服部常用话述

1、打招呼：

亲，在的，有什么可以帮助到您？

亲，您看中了哪款呢？

亲，这款是有货的，您是发到哪里呢

2、介绍商品：

（1）建立信任感

亲，您看中的这款是我们店内最畅销的一款！

亲，您看中的这款是我们店的最新款！

亲，您看中的这款是我们店功能最全的一款

亲,你的眼光很不错,这款商品很独特的.

亲，您是自己穿的吗？

亲,您是喜欢时尚休闲的还是运动款的或是商务款的呢?

亲,您主要想用哪些功能的呢？

（2）正品

亲，我们是――的官方店，所有商品都是正品的，请您放心。

亲，7天无理由包退，30天内质量问题包换。

亲，30天内质量问题运费是由我们来承担的，请您放心。

（3）价格

亲，这款商品是特价促销商品，已经非常实惠啦！

亲，我也想给您优惠，但小的只是客服！

亲，价格和促销商品都是公司规划的！这款商品是公司亏本的

亲，我向店长申请下，请您稍等下

（4）邮费

亲，我们默认是圆通快递的，其它可以发顺丰快递，超区部分我们发EMS！！

亲，圆通快递公司承诺大部分地区发货后三天左右到达，节假日，周末等特殊原因除外或者部分偏远地区晚1-2天到货.请保持手机处于通讯状态，方便快递随时联系您哦

亲，圆通超区域部分您要补运费差价的，我帮您算一下转发EMS的运费，您稍等.......

亲,现在国内每个快递公司服务都差不多的,如果出现运输损坏,您可以直接拒收的

（5）再介绍：

亲，抱歉/这款没货了！

亲，这款也是非常错的，您看下哈:^_^（商品链接）

亲，现店内全场特价，满――元可以享受我们的――活动，机会难得哦！:^_^

亲，另外在――期间，一次性在本店购物满――元（特价商品除外），送―――，非常超值哦/:^_^

亲，这款（放链接）原价――元，现超低价――元还全国包邮，超超值的！！/:^_^

亲，这款――精典――，（放链接）原价――元，现超低价――元含发票全国包邮，超超值的！！/:^_^亲，这款今年新上市的――，――色，可以――，（放链接）原价――元，现超低价――元，全国包邮，超超值的！！/:^_^

（6）我再看看其它商品

亲！您先看，看中了记得联系我噢/:^_

（7）我再考虑一下

亲，你还有什么不了解或不明白的地方吗？（引导客户继续发问）

亲，忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的。

亲，你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者（其他几个款式），也很好的，然后主动把产品图片链接发给客户。

亲，我们可以根据你的要求来调整，以达到你的满意。或者是比较有个性的话述。

（8）收藏：

亲，您可以收藏我们的店铺哦，方便您下次光临哦！（放链接）

3、成交：

亲, 一会儿您付款时，一定仔细核对收货地址、收货人姓名和联系电话/:^_^

亲,看您还需不需要其它商品的,现在满――元可以成为本店至尊VIP会员,以后购物享95折优惠的.满――元可以――。此活动只限――期间的，机会难得哟！/:^_^

亲，感谢您对我们的信任和支持！期待着您再次光临！/:^_^

亲，祝您购物愉快，期待着能够再次为您服务！/:^_^

亲，您现已是我们的至尊VIP会员，以后在本店购物可以享九五折优惠的，如果您的朋友要买我们的商品，记得让他们用您的帐号购买哟！/:^_^

4、收货提醒：

亲，您在收货签收前，一定要先验货再签收的哟/:^_^，如商品有不符或挤压损坏、缺件（包括赠品）等现象，亲一定要拒收的，您一经签收即视为对商品完好完整到达进行了确认，本店不再负责由此引发的相关责任！若您的家人、朋友、门卫等代您签收，也是一样的哟/:^_^

5、没有及时回复下线的顾客：

亲，由于现在咨询的人非常多，没有及时回复您向您道歉！现――期间店内促销活动非常多，满――元可以成为本店终身VIP会员，以后享95折购物，并赠送价值――元的――；满――元送――；我们期待着您的光临！

6、结束语

亲，本店是――官方店，如还有需要，您可以随时联系我们，我们非常期待能够为您服务！/:^_^

亲，非常感谢您光临本店，我是客服----，期待下次能为您服务！您可以收藏我们的店铺哦，方便您下次光临哦！

使用的好别忘记给我们个好评噢，多帮忙宣传一下哈，期待您的再次光临

亲，感谢您对我们的信任和支持！祝您生活愉快家庭幸福！您可以收藏我们的店铺哦！方便您下次光临哦

成交后

为什么还没有发货:

亲，这个已经发货的，只是我们仓库人员还没来得及给您点击发货这个按钮，给您添麻烦

亲，由于前几日系统出现了问题，没能及时给您发货，给您造成不便，我们会在二个工作日内安排给您发货的，谢谢您对我们的支持，期待下次能为您服务

亲，这两天因为我们仓库整在盘仓，不好意思哟，我们今天会给您发货的哦，您晚点留意下。

客服部服务标准

一、销售客服接单要求：

（1）回答问题的同时，不断引导顾客购买，快速成交；

（2）回答时每句话要有表情，这样让顾客感觉更亲切；

（3）尊敬顾客，使用尊称、尽量把一句话说完整再发送！

（4）准确回复顾客问题！

（5）顾客中途下线给予留言，没有及时回复道歉，并将顾客情况交接！

二、回复顾客流程：

（1）优先回复购买商品顾客

（2）提示顾客收货注意事项

（3）成交或攻单不下时，发店内促销活动信息；

（4）再发促销商品信息；

（5）提示顾客收藏店铺

（6）发结束语，没有及时回复下线的顾客发道歉留言；

（7）加顾客为好友；

（8）未成交顾客复制到交接表上，发送离线文件至主号，下个班次的同事可以再联系！

三、销售底线：

（1）顾客最终的购物感受是放心，我们给顾客足够放心，已是成交的一半！

（2）不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，要学会引导！

（3）有些时候不说比说了更好，一个表情可以抵拒一句话！

（4）要把顾客当做你的情人，而不要把顾客当傻子；

（5）当要帮顾客查询时，应答下顾客“亲，您稍等，我帮您查询下”，后帮顾客查询！

备注：此话述不是保持唯一，根据当时的情况灵活运用，做到活学活用。对顾客有亲和力，