行政秘书沟通技巧

公司愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌
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六.沟通的方法
听
说
看
问
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(1)怎么听
A. 有兴趣 理解的态度（人只想听自己想听的话.走神 ） B.会记录 （确认对方的要求） C.回应（肯定 引导） D.用心听（听到没说的话是最高境界）沟通从心开始
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有效沟通的三个基本原则
• 站在对方的立场想问题 • 及时 • 主动
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有效沟通的三个基本原则
• 站在对方的立场想问题 • 及时 • 主动
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三.沟通的特性
(1)目的性 (2)方向性
见人说人话 见鬼说鬼话 (3)互动性
人鬼不在说胡话
传送者
பைடு நூலகம்
信息 反馈
接受者
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四.沟通的种类及形式
沟通
语言
非语言 互联网
口头
书面 距离 姿势 眼神 表情 手式 声音
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一.沟通的重要性
(1)美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现： “智慧”.“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％ 决定于良好的人际沟通。
(2)哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女 中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。
(3)秘书是领导的助手，没有良好的沟通技巧就没有良好的工作结果。
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五.理解身体语言应注意的问题
注意：一定要综合考虑 人的言行举止是整体行为模式，不能片面的分析。
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(1)同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同 (2)同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同 (3)要站在对方的角度来考虑 (4)要培养自己的观察能力 (5)不要简单地下结论 (6)要结合整体行为来分析
行政秘书沟通技巧
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总纲
一.企业行政文秘工作内容与素质要求 二.行政文秘的角色定位与必备素质 三.行政文秘的沟通技巧 四.行政文秘的时间管理技巧 五.行政文秘的会务管理 六.行政文秘的档案管理 七.行政文秘公文写作 八.行政文秘的商务礼仪.商务接待与宴请
自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底
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(2)学会看
A.学会观察他人 （衣着.举止.使用工具.年龄.气质等判断其特性）
B.看他怎么说（观察身体语言） 如何看到真实的
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小故事:《三国演义》中刘备.曹操和孙权
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• 有效的沟通是一种更深入的结果。
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有效沟通的基本原则： 一对老夫妻吃面包的小故事 思考：他们在沟通中犯了什么错误？
电话 面对面 书信 文件
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调查表明
一次完整信息的传递=
• 7% 直接来源于我们所说的话
• 38% 得益于我们讲话的方式
–
音调.语音.音量
• 55% 来源于非语言的指引
– 手式.姿势.面部表情.目光
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几种沟通形式的优劣分析
面对面
优势 快速 直接 好控制
电话
快速 方便 省时
书面 身体语言
准确 易保存 生动 准确
互联网
快速.直接.方便. 省时.准确
劣势 有误差 时间性差 不准确 难控制 速度慢 难把握 不生动 依赖性大
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(3)怎么说
不在于我们说了多少，而在于对方明白.理解了多少。
真实
适当
言辞恰当
时机
完整
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行政文秘人员不能说的话：
(1)你找谁 (2)有预约吗 (3)我没空 (4)我不知道 (5)这事不归我管
• 岳飞的直白和方苞的睿智故事
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注意： • 沟通不一定是直来直去，不一定是明明白白；
• 岳飞的直白和方苞的睿智故事
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在管理沟通里面一定要强调一件事情即效果 比沟通的道理更加重要。
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• 如果考虑任何问题不站在对 方的立场上，那么沟通一定 会出现问题，一定会造成很 多的矛盾。
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对行政秘书来讲：
• 要学会站在领导的角度，帮领导思考问题，站在 下属的角度，帮下属思考问题。
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二.什么是沟通 ？
(1)为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并 达成共同认识的过程。
(2)实质 ：相互理解的过程 前提：明智
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注意： • 沟通不一定是直来直去，不一定是明明白白；
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解读身体语言的含义
身体语言
行为含义
距 离 距离的远近代表关系的亲疏
姿势 眼神
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴 趣。
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持
表 情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
手式 声音
柔和的手势表示友好.商量，强硬的手势则意味着敌对.否 认
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸 引注意力。