优质客户服务能力提升训练讲座.pptx
合集下载
2023优质客户服务培训的ppt
跟进时间表制定
制定详细的跟进时间表， 确保在规定时间内对客户 进行跟进。
跟进方式选择
根据客户需求和实际情况 ，选择合适的跟进方式， 如电话、邮件、短信等。
回访机制建立
建立定期回访机制，及时 了解客户对服务的满意度 和改进意见。
客户投诉处理及预防措施
投诉处理流程
建立完善的投诉处理流程，确保 客户投诉能够得到及时、有效的
团队凝聚力提升活动设计
活动目标
01
通过一系列有趣、有意义的活动，增强团队成员之间的相互了
解和信任，提高团队凝聚力和合作效率。
活动内容
02
如团队拓展训练、团队游戏、团队分享会等。
活动实施
03
详细描述活动的组织、实施过程和评估方法，以确保活动的效
果和质量。
05
客户关系管理及维护方法
客户信息收集与整理方法论述
长。
02
塑造企业形象
良好的客户服务能够展示企业 形象和品牌价值，提升企业在
市场中的竞争力。
03
创造长期价值
通过提供优质的客户服务，企 业能够建立长期稳定的客户关 系，为未来的业务发展奠定基
础。
培训目标与期望成果
01
培训目标
提高客户服务人员的服务意识 和技能水平，提升整体客户服
务质量。
02
期望成果
客户满意度提高、投诉率降低、 服务流程优化、团队协作增强。
目标设定
设定了具体的、可衡量的短期和长期目标，以推动公司整体服务水 平的提升。
行动计划
为实现这些目标，制定了具体的行动计划，包括培训计划、团队建 设活动等。
THANKS
03
客户满意度提升策略
了解客户需求并提供个性化服务
酒店客户服务：提高客户服务水平的有效培训方案培训课件ppt
培训背景
随着酒店行业竞争的加剧，客户服务 质量成为酒店成功的关键因素之一。
为了提高酒店客户服务水平，需要制 定有效的培训方案，提升员工的服务 意识和技能。
当前酒店客户服务存在一些问题，如 服务态度不够好、服务技能不够熟练 等，这些问题影响了客户满意度和忠 诚度。
02
客户服务的重要性
提高客户满意度
场份额和知名度。
促进客户回头率
01
提供优质的客户服务可以促进客 户回头率，使酒店能够长期保持 稳定的客源。
02
客户回头率是酒店收益的重要来 源之一，通过培训员工，酒店可 以更好地满足客户需求，提高客 户回头率。
03
客户服务培训内容
服务态度培训
服务态度是酒店客户服务的核心， 良好的服务态度能够提高客户满意
THANKS
报告撰写
撰写培训效果评估报告， 详细阐述数据分析结果， 并提出针对性的改进措施 和建议。
报告发布与分享
将评估报告分享给相关部 门和人员，促进经验交流 和共同进步。
06
总结与展望
总结本次培训经验教训
培训内容与实际工作结合不够紧密
01
部分培训内容过于理论化，缺乏实际操作和案例分析，导致员
工难以理解和应用。
引入多种培训方式
采用多种培训方式，如小组讨论、角 色扮演、互动游戏等，以提高员工的 参与度和学习效果。
合理安排培训时间
根据员工的反馈，合理安排培训时间 ，避免过长或过短，以保证员工的学 习效果和精力集中。
持续跟进与反馈
建立有效的跟进和反馈机制，对员工 的培训成果进行持续跟踪和评估，以 便及时调整和改进培训方案。
设计一份包含服务态度、专业 水平、响应速度等维度的调查 问卷，分发给客户进行打分。
如何提升客户服务能力ppt课件
只有优良的服务才能规避外部环境对REALTOR’S INC
7
服务的重要性和必要性
➢ 对客户价值法则的深刻理解 在经过对客户价值法则的深入理解后，我们
得出：给客户提供差异化、超出其期望值的服 务，关注客户心理需求和感受，给客户以良好 的购买体验和重复消费的欲望－－－－
我们要提供具有差异性、能够超出客户期望值的服
务，把握住客户的心理，让我们的品牌能够更好的从我 们的服务中体现出来，使客户能够有良好的购买体验和
品牌印象，产生重复消费的欲望。
精选课件PPT
SUNCO REALTOR’S INC
3
服务的重要性和必要性
➢ 1、中介行业决定了我们要提供优良的服务 ➢ 2、合肥的中介市场决定我们要提高服务能力 ➢ 3、对客户价值法则的深刻理解
15
现阶段现状及差距
➢ 5、工作的效率有待提高 流程的建立是我们为了更好的服务于客户，
但是在实际操作中，还是存在有流程不高效， 不支持对客户的服务。没有让客户感觉到公司 统一、规范的服务流程
精选课件PPT
SUNCO REALTOR’S INC
16
现阶段现状及差距
➢ 6、根据目前公司成交状况看，有时连锁店为 了眼前利益，急于成单，随意承诺，使一些承 诺最终无法实现，给客户造成一种受骗的感觉， 这样使客户对公司的印象大打折扣，严重破坏 公司形象
这就是呈现给客户最好最优秀的服务！！！
精选课件PPT
SUNCO REALTOR’S INC
8
员工业务能力和服务水平的提升
➢ 业务能力的提升 我们要实现公司的快速发展，以及业务的快速 放量，就要求我们每个员工都必须要具备较高 的业务水平，这样才可能操作卓越，体现给客 户更娴熟，更专业的服务，加速三方放量，才 有可能具备消化这么大“量”的体系能力
7
服务的重要性和必要性
➢ 对客户价值法则的深刻理解 在经过对客户价值法则的深入理解后，我们
得出：给客户提供差异化、超出其期望值的服 务，关注客户心理需求和感受，给客户以良好 的购买体验和重复消费的欲望－－－－
我们要提供具有差异性、能够超出客户期望值的服
务，把握住客户的心理，让我们的品牌能够更好的从我 们的服务中体现出来，使客户能够有良好的购买体验和
品牌印象，产生重复消费的欲望。
精选课件PPT
SUNCO REALTOR’S INC
3
服务的重要性和必要性
➢ 1、中介行业决定了我们要提供优良的服务 ➢ 2、合肥的中介市场决定我们要提高服务能力 ➢ 3、对客户价值法则的深刻理解
15
现阶段现状及差距
➢ 5、工作的效率有待提高 流程的建立是我们为了更好的服务于客户，
但是在实际操作中，还是存在有流程不高效， 不支持对客户的服务。没有让客户感觉到公司 统一、规范的服务流程
精选课件PPT
SUNCO REALTOR’S INC
16
现阶段现状及差距
➢ 6、根据目前公司成交状况看，有时连锁店为 了眼前利益，急于成单，随意承诺，使一些承 诺最终无法实现，给客户造成一种受骗的感觉， 这样使客户对公司的印象大打折扣，严重破坏 公司形象
这就是呈现给客户最好最优秀的服务！！！
精选课件PPT
SUNCO REALTOR’S INC
8
员工业务能力和服务水平的提升
➢ 业务能力的提升 我们要实现公司的快速发展，以及业务的快速 放量，就要求我们每个员工都必须要具备较高 的业务水平，这样才可能操作卓越，体现给客 户更娴熟，更专业的服务，加速三方放量，才 有可能具备消化这么大“量”的体系能力
酒店客户服务：提高客户服务水平的有效培训方案培训课件ppt
增强客户忠诚度
满意的客户更有可能成为 忠诚的回头客，为酒店带 来持续的收益。
创造竞争优势
在酒店业竞争激烈的市场 中，优质的客户服务能够 成为酒店的核心竞争力。
优质客户服务的价值
提高客户满意度
优质的客户服务能够让客 户感受到酒店的关心和尊 重，提高客户满意度。
增加客户回头率
满意的客户更有可能再次 选择该酒店，并推荐给亲 友。
案例二
某知名酒店集团在客户生日当天为客 户送上了精心准备的礼物和祝福，客 户非常感动，并在社交媒体上分享了 这一经历，为酒店带来了良好的口碑 。
失败案例分析
案例一
某酒店因为房间清洁不彻底，导致客户投诉。虽然酒店及时采取了补救措施，但客户已经对酒店的服务产生了不 良印象。
案例二
某酒店员工在与客户沟通时表现出不耐烦和冷漠，导致客户感到不满和失望。
酒店需要不断优化服务流程，提 高服务效率和质量，提升客户满
意度。
强化员工培训
通过持续的员工培训，提高员工 的服务意识和技能水平，提升客
户服务质量。
建立客户服务文化
将客户服务作为酒店的核心价值 观，建立良好的客户服务文化，
提高员工的归属感和忠诚度。
THANKS
培训目标与原则
实战模拟
通过模拟真实场景，使员工更好地理解和应对实际工作中的 问题。
持续改进
培训不应是一次性的，而应定期进行，以适应客户需求和行 业变化。
培训内容与方法
培训内容 酒店服务流程：从预订、入住到离店的全过程服务标准。
沟通技巧：如何与客户建立良好关系，有效沟通。
培训内容与方法
问题解决能力
常见酒店客户服务问题分析
问题一
员工服务意识不强，缺乏主动性和专 业性。
优质客户服务培训资料(ppt 27页)
• 宁愿单独工作 或与“东西” 共事
• 喜欢自己成为 焦点
• 办事拖拉
• 认为工作技巧 补充你的比看让法客户满意 ————更—重——要———— ——•——办—事——按—部—就——班
———————————
——•——要—求——别—人—知——道 ————他—是——对—的———
—————
有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和 人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的
竞争者争取客户
14%
68%
客户对服务不满意
卖方人员态度冷淡
❖ 思考题： 这一统计数据对于我们来说意味着什么？（挑战…机会…)
客户的不满是怎样转化为投诉的？
23
投诉者的价值
在北美的统计数据表明: 每25个不满意的客户中，只有_____人来投诉 其余的人则选择…
在中国，就个人经验而言， 每______个不满意的客户中，只有1人来投诉
2
谁的责任？
❖ 思考题： 为了达到最终客户满意百分百这一目标，相关的责任人/部门有哪些？
3
增加市场占有率
更便捷的操作 更多的功能
更美的外观
更低的价格 更稳定的质量
信贷服 务
售后服 务
物流服 务
咨询服 务
4
立即作出你的选择
• 服务成功者
• 态度积极、乐观
• 确实喜欢与他人 一起工作或为他 人工作
5
什么是优质客户服务
优质客户服务涉及两个基本特征： 程序特性和个人特性。每个特性对于提 供优质服务来说都是至关重要的。程序 特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎 样的态度、行为和语言技巧。
6
程序面的七大标准
• 喜欢自己成为 焦点
• 办事拖拉
• 认为工作技巧 补充你的比看让法客户满意 ————更—重——要———— ——•——办—事——按—部—就——班
———————————
——•——要—求——别—人—知——道 ————他—是——对—的———
—————
有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和 人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的
竞争者争取客户
14%
68%
客户对服务不满意
卖方人员态度冷淡
❖ 思考题： 这一统计数据对于我们来说意味着什么？（挑战…机会…)
客户的不满是怎样转化为投诉的？
23
投诉者的价值
在北美的统计数据表明: 每25个不满意的客户中，只有_____人来投诉 其余的人则选择…
在中国，就个人经验而言， 每______个不满意的客户中，只有1人来投诉
2
谁的责任？
❖ 思考题： 为了达到最终客户满意百分百这一目标，相关的责任人/部门有哪些？
3
增加市场占有率
更便捷的操作 更多的功能
更美的外观
更低的价格 更稳定的质量
信贷服 务
售后服 务
物流服 务
咨询服 务
4
立即作出你的选择
• 服务成功者
• 态度积极、乐观
• 确实喜欢与他人 一起工作或为他 人工作
5
什么是优质客户服务
优质客户服务涉及两个基本特征： 程序特性和个人特性。每个特性对于提 供优质服务来说都是至关重要的。程序 特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎 样的态度、行为和语言技巧。
6
程序面的七大标准
优质客户服务含动画培训的ppt[1]
![优质客户服务含动画培训的ppt[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/f5db7e7f86c24028915f804d2b160b4e767f81f5.png)
倾听技巧
保持专注：全神贯注地倾听客户讲话，避免打断或插话 理解客户：站在客户的角度思考，理解他们的需求和感受 回应反馈：通过点头、微笑等方式给予客户积极的反馈，让他们感到被重视 记录关键信息：在倾听过程中记录下客户提到的关键信息，以便后续跟进
表达技巧
清晰简洁：用简 单明了的语言表 达，避免使用复 杂的词汇或句子 结构
及时响应：快速 响应客户的问题 和投诉，及时解 决客户的问题
持续改进：不断 改进服务流程和 方式，提高客户 满意度
PART 4
客户服务技巧
沟通技巧
倾听：认真听取客户的需求和意见，理解其真实意图 表达：清晰、简洁、礼貌地表达自己的观点和解决方案 反馈：及时给予客户反馈，让其了解进展情况，增强信任感 情绪管理：保持冷静，避免情绪化，以积极的态度面对各种挑战
倾听客户： 认真倾听客 户的投诉， 了解问题的 具体细节
道歉与承认： 向客户道歉， 承认自己的 不足，表达 改进的决心
解决问题： 积极寻找解 决问题的方 案，并及时 回复客户
跟进与反馈： 对处理结果 进行跟进， 并及时向客 户反馈进展 情况
PART 5
客户服务流程
接待客户流程
问候客户：热情 友好地与客户打 招呼
YOUR LOGO
2023优质客户服务 培训
汇报人：
时间：20XX-XX-XX
目录
01
02
03
04
05
06
添加标题 培训背景 客户服务 客户服务 客户服务 客户服务
理念
技巧
流程
案例分析
PART 1
单击添加章节标题
PART 2
培训背景
培训目的和意义
提高客户服务意识和技能 增强客户满意度和忠诚度 提升企业形象和竞争力 促进业务发展和增长
《提高客户服务能力》ppt课件
效力要领
耐心周到 多附和
勿与其争论
效力高手的十大高招
浅笑效力
好语相随
礼仪礼貌
细心周到
优势呈现 十大 效力高招 有力压服
效力快捷
灵敏应变
论据证明
耐心接待
联络客户效力，该游戏给他什么样的启发 情
景
◇ 有两个独立房间
演
◇ A 房装有三盏电灯
练
◇ B 房装有三只电灯开关
A
B
同样的效力为什么产生不同效果
情
经过问题导向法发现客户需求
景
演
练习要求
练
◆每组集体讨论决议，并书面写出
◆罗列出实践任务中常向客户讯问的问题
◆该问题一定有助于发现和核实客户需求
□ 规定在一定时间 □ 判罗列出问题最多的小组获胜
做到礼貌和客气，客户还是不称心
“为了让顾客得到惊喜，他必需先为本人是 爱心的人而惊喜。做一个真正关怀他人的人，真 情、充溢赞赏之心……〞，很多有关客户效力书 课程，都建议按“问候—浅笑—赞赏〞 的规范 客户效力。
共性
1、接受并处理客户提出的问题
效力要求2、效力人员良好的效力态度
3、效力的及时性和快捷性
4、效力过程中尊重和周到
5、效力过程中人性化
……
不同类型客户的效力要求
个性
1、客户本身认识所产生的效力要求
效力要求2、客户个性所能接受的效力要求 3、客户心情所产生的效力要求
4、客户本身利益产生的效力要求
5、客户不称心所产生的效力要求
客
户
冰山难溶型
客
户
不卑不亢、善用温顺招术 不要被他刺激而恼怒 要表现出豁达或直爽
耐心但不同情 不要跟他计较，不直接反对 婉转和暗示、比喻
耐心周到 多附和
勿与其争论
效力高手的十大高招
浅笑效力
好语相随
礼仪礼貌
细心周到
优势呈现 十大 效力高招 有力压服
效力快捷
灵敏应变
论据证明
耐心接待
联络客户效力，该游戏给他什么样的启发 情
景
◇ 有两个独立房间
演
◇ A 房装有三盏电灯
练
◇ B 房装有三只电灯开关
A
B
同样的效力为什么产生不同效果
情
经过问题导向法发现客户需求
景
演
练习要求
练
◆每组集体讨论决议，并书面写出
◆罗列出实践任务中常向客户讯问的问题
◆该问题一定有助于发现和核实客户需求
□ 规定在一定时间 □ 判罗列出问题最多的小组获胜
做到礼貌和客气，客户还是不称心
“为了让顾客得到惊喜，他必需先为本人是 爱心的人而惊喜。做一个真正关怀他人的人，真 情、充溢赞赏之心……〞，很多有关客户效力书 课程，都建议按“问候—浅笑—赞赏〞 的规范 客户效力。
共性
1、接受并处理客户提出的问题
效力要求2、效力人员良好的效力态度
3、效力的及时性和快捷性
4、效力过程中尊重和周到
5、效力过程中人性化
……
不同类型客户的效力要求
个性
1、客户本身认识所产生的效力要求
效力要求2、客户个性所能接受的效力要求 3、客户心情所产生的效力要求
4、客户本身利益产生的效力要求
5、客户不称心所产生的效力要求
客
户
冰山难溶型
客
户
不卑不亢、善用温顺招术 不要被他刺激而恼怒 要表现出豁达或直爽
耐心但不同情 不要跟他计较，不直接反对 婉转和暗示、比喻
【培训课件】客户服务技巧培训.pptx
第二步：主动招呼客户
1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向客户说声：“您好！” （2）中午十一点前可以说声：“上午好！” （3）午后可以说一声：“您好！”
2、确认客户需求 （1）询问对方是否事前已预约。 （2）礼貌地询问一些基本信息。
第二步：迅速、准确地传达联络
当你清楚了客户的来意后，便向客户微笑说一声：“请稍等一下， 我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。
接电话的六个技巧
问候应答
整体印象
给人自信的，职业和 专业的感觉
结束电话/跟进
解决问题
了解问题
倾听
核实信息
产品/服务
电话注意事项（1）
• 三声内拿起听筒 • 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听
电话，应迅速吐出食物，再接电话 • 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪
平稳后再接电话 • 接电话时的开头问候语要有精神 • 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 • 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过
或者“请您跟我这边请！”
如果有几位客户 同时到来，我们 该怎么应对呢？
考验你的接待技 巧的时候到了！
第三步：引领客户
场所的不同，引领客户时的要点也不同：
1、大厅内：走在客户侧前方两至三步。偶尔向后望，确认客户跟 上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”
2、上楼：先说一声：“在十四楼。”然后开始引领客户到楼上。 上楼时应该让客户先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯 时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。
•不容易建立信任度
对策
•不要把客户的否定异议认为是针对个人的 •花点时间与之建立良好的关系 •让客户看到好处 •对问题作好心理准备，运用问题解决模式
酒店客户服务：提升酒店客户服务的基本技巧培训课件ppt
创造竞争优势
优质的服务能够使酒店在 激烈的市场竞争中脱颖而 出。
服务质量标准
专业性
及时性
酒店员工应具备专业的服务技能和知 识，能够提供高效、准确的服务。
酒店员工应迅速响应客户需求，及时 提供服务，确保客户等待时间合理。
规范性
酒店服务应遵循规范和流程，确保服 务的一致性和可靠性。
02
客户服务技巧
沟通技巧
03
02
详细描述
04
快速准确地办理入住和退房手续，提供必 要的信息和建议。
主动了解客户需求，提供预订、景点推荐 等附加服务。
05
06
处理客户投诉和问题，及时反馈并寻求解 决方案。
客房服务模拟
总结词：客房服务直接影响客
户的入住体验，提供舒适、整
洁的房间是关键。
01
详细描述
02
确保客房清洁卫生，床品舒适
，设施齐全且运行正常。
03
根据客户需求提供个性化服务 ，如婴儿床、特殊枕头等。
04
及时响应客房服务需求，如送
餐、洗衣等，确保客户舒适度
。
05
关注客房安全，确保消防设施
、安全通道等符合规定。
06
餐厅服务模拟
总结词：餐厅是酒店的重要 收入来源之一，提供优质、 特色的餐饮服务至关重要。
详细描述
确保餐厅环境整洁、优雅， 营造良好的用餐氛围。
在与客户交流时，要耐心倾听 客户的意见和需求，不要打断
客户。
理解客户意图
通过倾听客户的表述，理解客 户的真实意图和需求。
回应客户
在倾听过程中，适当地回应客 户，表明自己理解了客户的意
思。
避免心不在焉
要全神贯注地倾听客户，避免 表现出心不在焉或不耐烦的态
优质客户服务培训课程(ppt 26页)
有礼貌地解决问题 如何处理客户的不满？如何对付难应付的客户？
8
四种类型的服务
A.冷淡型
•慢 •不一致 •无组织 •混乱 •不方便
不敏感 冷淡 缺乏激情 疏远
不感兴趣
B.程序型
•及时 •有效率 •统一
不敏感 缺乏激情 疏远 不感兴趣
给客户的信息：我们不关心你
你是一个数字，我们在此对你排列
C.友好型
15
形体语言练习
以下是四对互相对立的非语言信息。你能否描述下 列形体语言传递给客户的信息是什么？
积极的信息
消极的信息
放松而有节制的面部表情 传递的信息是 ———————————
焦虑而紧张的面部表情 传递的信息是 ——————————
微笑自然而舒服。 传递的信息是
没有微笑或勉强微笑
.（.....传）递专的业信提息是供企管培训资料
———————————
——————————
与别人谈话时，眼睛保持注视 传递的信息是 ———————————
与别人谈话时，眼睛总是躲避 传递的信息是 ——————————
身体移动很放松，从容并有节制 传递的信息是 ———————————
身体移动别扭而匆忙或缓慢 传递的信息是 ——————————
16
听听你自己说话的语气
————————————
————————————
————————————
————————————
有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度 和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的
5
什么是优质客户服务
优质客户服务涉及两个基本特征： 程序特性和个人特性。每个特性对于提 供优质服务来说都是至关重要的。程序 特性是指提供产.（品.和..服..）务的专方业法提供和企程管序培。训资料 个人特性是指在与客户打交道时采用怎 样的态度、行为和语言技巧。
8
四种类型的服务
A.冷淡型
•慢 •不一致 •无组织 •混乱 •不方便
不敏感 冷淡 缺乏激情 疏远
不感兴趣
B.程序型
•及时 •有效率 •统一
不敏感 缺乏激情 疏远 不感兴趣
给客户的信息：我们不关心你
你是一个数字，我们在此对你排列
C.友好型
15
形体语言练习
以下是四对互相对立的非语言信息。你能否描述下 列形体语言传递给客户的信息是什么？
积极的信息
消极的信息
放松而有节制的面部表情 传递的信息是 ———————————
焦虑而紧张的面部表情 传递的信息是 ——————————
微笑自然而舒服。 传递的信息是
没有微笑或勉强微笑
.（.....传）递专的业信提息是供企管培训资料
———————————
——————————
与别人谈话时，眼睛保持注视 传递的信息是 ———————————
与别人谈话时，眼睛总是躲避 传递的信息是 ——————————
身体移动很放松，从容并有节制 传递的信息是 ———————————
身体移动别扭而匆忙或缓慢 传递的信息是 ——————————
16
听听你自己说话的语气
————————————
————————————
————————————
————————————
有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度 和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的
5
什么是优质客户服务
优质客户服务涉及两个基本特征： 程序特性和个人特性。每个特性对于提 供优质服务来说都是至关重要的。程序 特性是指提供产.（品.和..服..）务的专方业法提供和企程管序培。训资料 个人特性是指在与客户打交道时采用怎 样的态度、行为和语言技巧。
优质客户服务培训课程PPT课件( 56页)
每__10__位客人有__7__位会因为不愉快经历而把商 户列入黑名单
如果客人遭受一次劣质服务,服务提供者将需要 制造__12__次优质服务机会才可扭转坏印象,但你 并不会有那么多次机会,因为大部份客人都已跑 掉了…
因此, 我们必须在与客人__第__一_次____及__每__一__次___ 接触都提供优质服务.
提供优质服务的目标—三赢局面
顾客
员工
公司
自豪感、优越感 安全感（保安） 归属感（忠心） 方便 开心、放心 感到物有所值（超值）
员工
顾客
与客戶建立良好关系 减低投诉机会
增进与客户的沟通， 更清楚了解顾客的要 求，令工作倍添順利
满足感、自豪感 增加晋升机会 福利增多 自我增值
投诉处理技巧
何谓投诉?
客户表达困感; 不开心; 不满或烦扰 成因:
不满意我们的服务/大厦设施/其他租(住)户 对服务/大厦设施不理解 对我们有期望 对新措施不满,不愿意改变习惯 遇到不便/困难 觉得未受重视/关心
处理投诉不当的恶果
有__96_%___不满意客户不会向你申诉 有__90_%___不满意客户不会再次光顾 每个不满意的客户会告诉至少___9___个人在遇到
语气
冷静
自然
电话应对
接听电话 1)问候语 2)大厦名称及管理处 3)职员名字 4)提出帮助
第三次铃声响起前接听 常备纸和笔 先提出协助、后记下留言信息 称呼客人的姓氏(要适量不可过多)
34
电话应对
把电话放在左边，以便用右手写字(用右手写字的同事) 语气礼貌 用心聆听(不要中断客人的话) 先礼貌地告知客人将被转接到哪里 感谢客人的电话/查询 等待客人先挂线
如果客人遭受一次劣质服务,服务提供者将需要 制造__12__次优质服务机会才可扭转坏印象,但你 并不会有那么多次机会,因为大部份客人都已跑 掉了…
因此, 我们必须在与客人__第__一_次____及__每__一__次___ 接触都提供优质服务.
提供优质服务的目标—三赢局面
顾客
员工
公司
自豪感、优越感 安全感（保安） 归属感（忠心） 方便 开心、放心 感到物有所值（超值）
员工
顾客
与客戶建立良好关系 减低投诉机会
增进与客户的沟通， 更清楚了解顾客的要 求，令工作倍添順利
满足感、自豪感 增加晋升机会 福利增多 自我增值
投诉处理技巧
何谓投诉?
客户表达困感; 不开心; 不满或烦扰 成因:
不满意我们的服务/大厦设施/其他租(住)户 对服务/大厦设施不理解 对我们有期望 对新措施不满,不愿意改变习惯 遇到不便/困难 觉得未受重视/关心
处理投诉不当的恶果
有__96_%___不满意客户不会向你申诉 有__90_%___不满意客户不会再次光顾 每个不满意的客户会告诉至少___9___个人在遇到
语气
冷静
自然
电话应对
接听电话 1)问候语 2)大厦名称及管理处 3)职员名字 4)提出帮助
第三次铃声响起前接听 常备纸和笔 先提出协助、后记下留言信息 称呼客人的姓氏(要适量不可过多)
34
电话应对
把电话放在左边，以便用右手写字(用右手写字的同事) 语气礼貌 用心聆听(不要中断客人的话) 先礼貌地告知客人将被转接到哪里 感谢客人的电话/查询 等待客人先挂线
酒店客户服务：提升酒店客户服务的基本技巧培训课件ppt
客户关系管理
客户信息收集与整理
客户信息收集
在客户入住时，主动询问客户的 姓名、联系方式、入住需求等信 息，以便更好地了解客户需求。
客户信息整理
将收集到的客户信息进行分类整 理，建立客户档案，方便后续的 客户服务和管理。
客户回访与关怀
客户回访 在客户离店后，主动联系客户进行回 访，询问客户对酒店服务的满意度和 建议，以便改进服务。
客户需求收集
主动询问客户需求，如特殊要求、房间更 换、延迟退房等，并尽量满足客户合理需 求。
在店服务流程
餐饮服务
提供早餐、午餐、晚餐等服务 ，满足客户需求，提供特色菜 品和酒水推荐。
客户需求处理
及时处理客户在店期间的各种 需求，如物品损坏、维修服务 、投诉处理等。
客房服务
提供清洁房间、更换床单、毛 巾等服务，确保房间整洁舒适 。
案例分析与实践
优秀客户服务案例分享
总结词
通过分享成功的客户服务案例，激发员工的积极性和创造力 ，提高服务水平。
详细描述
选取酒店内表现优秀的客户服务人员或团队，分享他们的服 务过程、沟通技巧和客户反馈，让其他员工学习并借鉴。
服务失误与改进案例分享
总结词
通过分析服务失误的案例，找出问题所在，提出改进措施，提高客户满意度。
详细描述
收集酒店服务中出现的失误案例，分析原因，提出改进措施，并分享给员工，避 免类似问题再次发生。
客户满意度调查实践
总结词
通过客户满意度调查，了解客户需求 和期望，针对性地改进服务，提高客 户满意度。
详细描述
设计客户满意度调查问卷，收集客户 反馈，分析数据，找出服务中的不足 之处，制定改进计划并实施。同时， 将调查结果反馈给员工，激发他们改 进服务的动力。
客户信息收集与整理
客户信息收集
在客户入住时，主动询问客户的 姓名、联系方式、入住需求等信 息，以便更好地了解客户需求。
客户信息整理
将收集到的客户信息进行分类整 理，建立客户档案，方便后续的 客户服务和管理。
客户回访与关怀
客户回访 在客户离店后，主动联系客户进行回 访，询问客户对酒店服务的满意度和 建议，以便改进服务。
客户需求收集
主动询问客户需求，如特殊要求、房间更 换、延迟退房等，并尽量满足客户合理需 求。
在店服务流程
餐饮服务
提供早餐、午餐、晚餐等服务 ，满足客户需求，提供特色菜 品和酒水推荐。
客户需求处理
及时处理客户在店期间的各种 需求，如物品损坏、维修服务 、投诉处理等。
客房服务
提供清洁房间、更换床单、毛 巾等服务，确保房间整洁舒适 。
案例分析与实践
优秀客户服务案例分享
总结词
通过分享成功的客户服务案例，激发员工的积极性和创造力 ，提高服务水平。
详细描述
选取酒店内表现优秀的客户服务人员或团队，分享他们的服 务过程、沟通技巧和客户反馈，让其他员工学习并借鉴。
服务失误与改进案例分享
总结词
通过分析服务失误的案例，找出问题所在，提出改进措施，提高客户满意度。
详细描述
收集酒店服务中出现的失误案例，分析原因，提出改进措施，并分享给员工，避 免类似问题再次发生。
客户满意度调查实践
总结词
通过客户满意度调查，了解客户需求 和期望，针对性地改进服务，提高客 户满意度。
详细描述
设计客户满意度调查问卷，收集客户 反馈，分析数据，找出服务中的不足 之处，制定改进计划并实施。同时， 将调查结果反馈给员工，激发他们改 进服务的动力。
酒店客户服务：提高员工在客户服务中的有效问题解决能力培训课件ppt
主动服务
积极主动地为客户提供服务，如主动询问客户需 求、提前预判并提供帮助等，提高客户满意度。
灵活应变的能力
应对突发情况
在面对突发情况或意外事件时，能够迅速作出反应，采取有效的 措施解决问题。
调整服务策略
根据客户的实际情况和需求，灵活调整服务策略，以满足客户的期 望和要求。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，能够妥善处理，积极与客户沟通，寻求解 决方案，并从投诉中吸取教训，改进服务质量。
争辩。
掌握客户投诉处理技巧是提 记录投诉内容：及时记录 客户投诉的关键信息，以便
后续处理。
3. 道歉与认同：向客户表示 歉意，并认同客户的感受，
缓解其不满情绪。
04
05
4. 解决问题：积极寻找解决 方案，及时处理客户投诉，
确保客户满意。
客户要求处理
灵活应对客户要求是提升 客户满意度的重要环节。
详细描述
选取酒店客户服务中常见的问题案例，如客人投诉、突发事件等，让员工分析 问题产生的原因、解决方案和实施效果，培养员工在实际工作中快速、准确地 解决问题的能力。
角色扮演法
总结词
通过模拟真实场景，让员工扮演不同角色，提高问题解决应对能力。
详细描述
设计各种酒店客户服务场景，如客人投诉、客房服务、前台接待等，让员工扮演 不同角色，模拟解决服务中遇到的问题，提高员工应对突发情况和不同客户需求 的能力。
打断或忽视客户的意见。
情感管理
在沟通过程中保持冷静，控制自 己的情绪，避免因个人情绪影响
沟通效果。
耐心细致的服务态度
耐心解答
对于客户提出的问题或需求，能够耐心倾听并给 予详细的解答，不厌其烦地满足客户的要求。
关注细节
积极主动地为客户提供服务，如主动询问客户需 求、提前预判并提供帮助等，提高客户满意度。
灵活应变的能力
应对突发情况
在面对突发情况或意外事件时，能够迅速作出反应，采取有效的 措施解决问题。
调整服务策略
根据客户的实际情况和需求，灵活调整服务策略，以满足客户的期 望和要求。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，能够妥善处理，积极与客户沟通，寻求解 决方案，并从投诉中吸取教训，改进服务质量。
争辩。
掌握客户投诉处理技巧是提 记录投诉内容：及时记录 客户投诉的关键信息，以便
后续处理。
3. 道歉与认同：向客户表示 歉意，并认同客户的感受，
缓解其不满情绪。
04
05
4. 解决问题：积极寻找解决 方案，及时处理客户投诉，
确保客户满意。
客户要求处理
灵活应对客户要求是提升 客户满意度的重要环节。
详细描述
选取酒店客户服务中常见的问题案例，如客人投诉、突发事件等，让员工分析 问题产生的原因、解决方案和实施效果，培养员工在实际工作中快速、准确地 解决问题的能力。
角色扮演法
总结词
通过模拟真实场景，让员工扮演不同角色，提高问题解决应对能力。
详细描述
设计各种酒店客户服务场景，如客人投诉、客房服务、前台接待等，让员工扮演 不同角色，模拟解决服务中遇到的问题，提高员工应对突发情况和不同客户需求 的能力。
打断或忽视客户的意见。
情感管理
在沟通过程中保持冷静，控制自 己的情绪，避免因个人情绪影响
沟通效果。
耐心细致的服务态度
耐心解答
对于客户提出的问题或需求，能够耐心倾听并给 予详细的解答，不厌其烦地满足客户的要求。
关注细节
酒店客户服务：如何提升客户服务中的问题解决能力培训课件ppt
客户服务的期望与标准
基本礼仪
酒店员工应具备基本礼仪，包括 礼貌用语、微笑服务等。
专业能力
酒店员工应具备相关专业知识，能 够提供客户准确的解答和指导。
快速响应
客户提出的问题或需求应及时得到 响应和解决，提高客户满意度。
优质客户服务的特征
个性化服务
持续改进
根据客户需求和特点，提供定制化的 服务体验。
率，减少负面影响。
问题解决能力的构成要素
01
02
03
04
分析问题的能力
能够准确识别和判断问题，分 析问题的根本原因，为解决问
题提供基础。
沟通协调能力
能够有效地与客户沟通，理解 客户需求，协调各方资源，推
动问题解决。
创造性和应变能力
能够提出创新的解决方案，灵 活应对各种变化和挑战。
情绪管理能力
能够控制自己的情绪，保持良 好的心态，处理客户的情绪和
问题解决情景模拟
情景设计
设计贴近实际工作的问题解决情景，如客户投诉升级、服 务流程出错等。
角色扮演
让学员扮演不同角色，模拟处理问题情景，提高应变能力 。
模拟评估
对学员在情景模拟中的表现进行评估，提供改进建议。
小组讨论与经验分享
分组讨论
将学员分成小组，针对 某一问题展开讨论，提 出解决方案。
经验分享
酒店应不断收集客户反馈，针对问题 进行改进，提升服务质量。
高效解决问题
遇到问题时，能够迅速、准确地解决 ，不拖延。
03
问题解决能力在客户服务 中的关键作用
问题解决能力的定义
01
问题解决能力是指个体在面对问 题时，能够运用有效的策略、方 法和技巧，寻找问题解决方案的 能力。
酒店客户服务：提高客户服务水平的有效培训方案培训课件ppt (2)
详细描述
酒店员工需要具备良好的沟通技巧，包括清晰、有礼貌的语言表达，以及倾听 和理解客户需求的倾听能力。员工应能够用简单易懂的语言向客户解释酒店政 策和规定，同时也要能够理解客户的需求和反馈。
解决问题能力
总结词
解决问题的能力是衡量客户服务水平的重要标准。
详细描述
酒店员工需要具备快速、有效地解决问题的能力，包括解决客户在入住期间遇到的各种问题，如房间 设施故障、餐饮服务需求等。员工应能够迅速判断问题性质，采取适当的措施解决问题，并确保客户 满意。
通过培训，员工可以了解客户需求， 掌握沟通技巧和解决问题的方法，从 而提供更加周到、专业的服务，提高 客户满意度。
品牌形象的塑造
01
酒店的客户服务水平直接影响到 其品牌形象，优质的客户服务能 够树立酒店良好形象，提升品牌 知名度和美誉度。
02
培训员工在服务中注重细节、关 注客户需求、保持良好的仪态和 礼貌，都有助于提升酒店品牌形 象。
培养团队协作精神
通过培训，培养员工的团队协作精神，提高 团队整体服务水平。
提升员工沟通技巧
加强员工与客户沟通的能力，掌握有效的沟 通技巧，提高客户沟通效果。
增强员工解决问题能力
提高员工解决客户问题的能力，提升客户问 题解决效率。
培训内容规划
01
02
03
04
酒店客户服务理念
讲解酒店客户服务理念，强调 客户至上，提高员工对客户服
。
成功案例三
某酒店客房服务团队在日常工作 中发现并解决了一位长期住客的 潜在需求，为其提供定制化服务
，最终赢得了客户的忠诚度。
问题解决案例分析
01
问题解决案例一
某酒店客户在入住期间遇到设备故障问题，酒店维修人员迅速响应，及
酒店员工需要具备良好的沟通技巧，包括清晰、有礼貌的语言表达，以及倾听 和理解客户需求的倾听能力。员工应能够用简单易懂的语言向客户解释酒店政 策和规定，同时也要能够理解客户的需求和反馈。
解决问题能力
总结词
解决问题的能力是衡量客户服务水平的重要标准。
详细描述
酒店员工需要具备快速、有效地解决问题的能力，包括解决客户在入住期间遇到的各种问题，如房间 设施故障、餐饮服务需求等。员工应能够迅速判断问题性质，采取适当的措施解决问题，并确保客户 满意。
通过培训，员工可以了解客户需求， 掌握沟通技巧和解决问题的方法，从 而提供更加周到、专业的服务，提高 客户满意度。
品牌形象的塑造
01
酒店的客户服务水平直接影响到 其品牌形象，优质的客户服务能 够树立酒店良好形象，提升品牌 知名度和美誉度。
02
培训员工在服务中注重细节、关 注客户需求、保持良好的仪态和 礼貌，都有助于提升酒店品牌形 象。
培养团队协作精神
通过培训，培养员工的团队协作精神，提高 团队整体服务水平。
提升员工沟通技巧
加强员工与客户沟通的能力，掌握有效的沟 通技巧，提高客户沟通效果。
增强员工解决问题能力
提高员工解决客户问题的能力，提升客户问 题解决效率。
培训内容规划
01
02
03
04
酒店客户服务理念
讲解酒店客户服务理念，强调 客户至上，提高员工对客户服
。
成功案例三
某酒店客房服务团队在日常工作 中发现并解决了一位长期住客的 潜在需求，为其提供定制化服务
，最终赢得了客户的忠诚度。
问题解决案例分析
01
问题解决案例一
某酒店客户在入住期间遇到设备故障问题，酒店维修人员迅速响应，及
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第3页/共53页
终端市场三大运营商占比
年月底
第4页/共53页
单位：万户
全国移动电话用户净增数
年月底
截止年月底，全国移动电话用户达到亿万户，而渗透率达，而国际主 流运营商普遍的增速上限是。
第5页/共53页
.终端销售角色认知
助力终端销售 三方合作共赢 自我成长
第6页/共53页
全省明察暗访的调研结果
养成积极的思维习惯
❖ 同一件事情总包含不止一个意义，善于找出其中最能 激励自己的意义，便可以使事情由绊脚石变为踏态
养成积极的思维习惯
❖ “因为客户挑剔，所以我工作不开心” ❖ “客户挑剔，所以我工作认真缜密，因此…” ❖ 我变得更能干 ❖ 证明我有能力超越任何压力 ❖ 我的能力得到更快提升……
第32页/共53页
. 舒适的仪表
仪容与发型
女士
❖ 发型：头发梳理整齐，无 头屑。头发不得遮眼。
❖ 面部：保持清洁，工作时 应化淡妆，不得使用色彩 夸张的口红、眼影。
❖ 手部：保持手部的清洁， 指甲长度不得长于，可涂 用无色指甲油。
第15页/共53页
.为什么要有积极的服务心态
心态积极，就是对自己负责
心态 行为 习惯 结果
心态主宰行为，行为形成习惯，习惯养成性格，性格决 定命运。－－培根《习惯论》
第16页/共53页
.如何养成积极的服务心态
❖ 养成积极的思维习惯 ❖ 做情绪的主人 ❖ 感恩珍惜
第17页/共53页
.如何养成积极的服务心态
❖ 部分员工服务热情不高，对服务缺乏统一的认识 ❖ 服务中容易忽略客户的感知 ❖ 礼貌用语不够、服务灵活性不够； ❖ 服务过程中易出现抢话插话现象； ❖ 客流高峰期易出现语速快、急躁等现象； ❖ 终端知识有待提升 ❖ 体验式销售技巧欠缺 ❖ 各自凭经验服务和销售，缺乏规范统一的培训
认识到我们的不足是进步的前提！
优质客户服务能力提升训练 主讲：麦冰芳
目录
一3
角色认知与服务心态
二 提升服务水平，助力终端销售
三3 有效应对客户的抱怨与投诉
第2页/共53页
序：终端销售工作给我带来…
挑战
➢ 客户需求的个性化 ➢ 客户期望值提高 ➢ 专业知识不足 ➢ 营销与服务技巧不足
收获
➢ 销售与服务技能的提升 ➢ 锻炼了与各种人打交道的能力 ➢ 一份不错的收入 ➢ 一个前景看好的市场
.为什么要有积极的服务心态
积极服务心态的内涵
❖ 知之好之乐之
积极服务心态的意义
❖热情投入，易出成绩 ❖主动学习，提升成长 ❖团队合作，人际融洽 ❖身心健康，生活幸福
第13页/共53页
喝马桶水的女职员野田圣子
第14页/共53页
.为什么要有积极的服务心态
心态消极的后果
❖ 限制我们潜能的发挥 ❖ 令我们丧失机会 ❖ 身心健康受损
❖ 正确佩戴工号牌。
男销售冬装
男销售夏装
女销售冬装
第29页/共53页
女销售夏装
. 舒适的仪表
工装穿着要求
女士着装 ❖ 衬衫下摆应束在裤、裙内。穿裙装时，着肉色丝袜。 ❖ 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高左右，皮鞋要保持光亮、清洁
，不得配穿休闲鞋、布鞋，露趾露跟的凉鞋。
第30页/共53页
. 舒适的仪表
工装穿着要求
❖ 客户的反应
➢ 不良的印象 ➢ 负面的评价 ➢ 不到迫不得已不再找你
❖ 对自己的影响
➢ 收入降低 ➢ 工作稳定性降低 ➢ 缺乏成就感
❖ 对企业的影响
➢ 运营效率受影响 ➢ 公司信誉下降
第11页/共53页
.为什么要有良好的服务意识
服务助力销售
服务 良性循环 销售
售销,创造服务价 值
第12页/共53页
男士着装 ❖ 应系黑色皮带，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；
袜子要穿黑、深蓝、深灰色。西裤裤脚的长度以穿鞋后 距地面 为宜。
第31页/共53页
. 舒适的仪表
仪容与发型
男士
❖ 发型：前不遮眉，侧不盖耳， 后不触领；梳理整齐，无头皮 屑，不染发；
❖ 面部：保持清洁，勤刮胡须， 不佩戴有色眼镜；
❖ 手部：勤洗手，保持手部清洁 ；勤修甲，指甲不得长于。
同理度 反应度
.服务礼仪的内涵
内在修炼
外在形象
得体的仪表 自信的仪态 空间礼仪 恰当的语言
第27页/共53页
. 舒适的仪表
❖ 含义：仪表，指一个人的外表。
包括：
着装 饰品
仪表
仪容 发型
第28页/共53页
. 舒适的仪表
工装穿着要求
❖ 统一穿着公司制服，佩带统一饰品；制服、领带应整洁、无 破损、无污迹；衣扣要完好、齐全。不挽袖、不打开扣子。
你不能要求事事顺利 但你可以做到事事尽心
第23页/共53页
目录
一3
角色认知与服务心态
二 提升服务水平，助力终端销售
三3 有效应对客户的抱怨与投诉
第24页/共53页
如果你是客户……
❖ 销售人员正在向一位客人讲解手机使用，我赶时间，很想她能尽快帮我 推介一部适合我的手机，但她要我等她讲完那位客人后再帮我，且语气 显得很不耐烦…
❖ 我来到手机展柜前，销售人员对我说：“阿姨，你随便看看…”我才刚 到岁，真的就已经像阿姨啦？
❖ 接待我的销售人员笑得很牵强,显得不够热情。我想详细了解酷派（营 销包价格元），但他却向我极力推荐 （营销包价格元）…
第25页/共53页
.影响客户对服务感知的因素
专业度
有形度
信赖度
顾 客
第26页/共53页
第21页/共53页
.如何养成积极的服务心态
感恩珍惜
❖ 多感恩珍惜 ❖ 少抱怨计较
活累收入少！
感恩父母，给了我们生命； 感恩公司给了我们报酬和舞台； 感恩同事给了我们帮助……
第22页/共53页
你不能…但你可以…
你不能改变天生容貌 但你可以时时展现笑容
你不能期望控制别人 但你可以好好掌握自己
你不能全然预知明天 但你可以充分利用今天
第7页/共53页
❖促销员小刚的故事
第8页/共53页
.成功终端销售三要素
理念
专业知识 销售与服务技巧
第9页/共53页
服务意识 服务心态
终端知识 业务知识
销售技巧 服务技巧
.为什么要有良好的服务意识
客户的需求有哪些
❖ 业务需求
❖ 心理需求
?
第10页/共53页
.为什么要有良好的服务意识
客户不满的后果
第19页/共53页
.如何养成积极的服务心态
养成积极的思维习惯练习 这位客户提的问题也太多了吧！ 这位客户的素质真低！ 客户这样抱怨简直是无理取闹?!
第20页/共53页
.如何养成积极的服务心态
做情绪的主人
❖养成健康的生活习惯 ❖合理的饮食 ❖充足的睡眠 ❖减少酒精和咖啡因 ❖经常运动 ❖保持愉快的心情
终端市场三大运营商占比
年月底
第4页/共53页
单位：万户
全国移动电话用户净增数
年月底
截止年月底，全国移动电话用户达到亿万户，而渗透率达，而国际主 流运营商普遍的增速上限是。
第5页/共53页
.终端销售角色认知
助力终端销售 三方合作共赢 自我成长
第6页/共53页
全省明察暗访的调研结果
养成积极的思维习惯
❖ 同一件事情总包含不止一个意义，善于找出其中最能 激励自己的意义，便可以使事情由绊脚石变为踏态
养成积极的思维习惯
❖ “因为客户挑剔，所以我工作不开心” ❖ “客户挑剔，所以我工作认真缜密，因此…” ❖ 我变得更能干 ❖ 证明我有能力超越任何压力 ❖ 我的能力得到更快提升……
第32页/共53页
. 舒适的仪表
仪容与发型
女士
❖ 发型：头发梳理整齐，无 头屑。头发不得遮眼。
❖ 面部：保持清洁，工作时 应化淡妆，不得使用色彩 夸张的口红、眼影。
❖ 手部：保持手部的清洁， 指甲长度不得长于，可涂 用无色指甲油。
第15页/共53页
.为什么要有积极的服务心态
心态积极，就是对自己负责
心态 行为 习惯 结果
心态主宰行为，行为形成习惯，习惯养成性格，性格决 定命运。－－培根《习惯论》
第16页/共53页
.如何养成积极的服务心态
❖ 养成积极的思维习惯 ❖ 做情绪的主人 ❖ 感恩珍惜
第17页/共53页
.如何养成积极的服务心态
❖ 部分员工服务热情不高，对服务缺乏统一的认识 ❖ 服务中容易忽略客户的感知 ❖ 礼貌用语不够、服务灵活性不够； ❖ 服务过程中易出现抢话插话现象； ❖ 客流高峰期易出现语速快、急躁等现象； ❖ 终端知识有待提升 ❖ 体验式销售技巧欠缺 ❖ 各自凭经验服务和销售，缺乏规范统一的培训
认识到我们的不足是进步的前提！
优质客户服务能力提升训练 主讲：麦冰芳
目录
一3
角色认知与服务心态
二 提升服务水平，助力终端销售
三3 有效应对客户的抱怨与投诉
第2页/共53页
序：终端销售工作给我带来…
挑战
➢ 客户需求的个性化 ➢ 客户期望值提高 ➢ 专业知识不足 ➢ 营销与服务技巧不足
收获
➢ 销售与服务技能的提升 ➢ 锻炼了与各种人打交道的能力 ➢ 一份不错的收入 ➢ 一个前景看好的市场
.为什么要有积极的服务心态
积极服务心态的内涵
❖ 知之好之乐之
积极服务心态的意义
❖热情投入，易出成绩 ❖主动学习，提升成长 ❖团队合作，人际融洽 ❖身心健康，生活幸福
第13页/共53页
喝马桶水的女职员野田圣子
第14页/共53页
.为什么要有积极的服务心态
心态消极的后果
❖ 限制我们潜能的发挥 ❖ 令我们丧失机会 ❖ 身心健康受损
❖ 正确佩戴工号牌。
男销售冬装
男销售夏装
女销售冬装
第29页/共53页
女销售夏装
. 舒适的仪表
工装穿着要求
女士着装 ❖ 衬衫下摆应束在裤、裙内。穿裙装时，着肉色丝袜。 ❖ 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高左右，皮鞋要保持光亮、清洁
，不得配穿休闲鞋、布鞋，露趾露跟的凉鞋。
第30页/共53页
. 舒适的仪表
工装穿着要求
❖ 客户的反应
➢ 不良的印象 ➢ 负面的评价 ➢ 不到迫不得已不再找你
❖ 对自己的影响
➢ 收入降低 ➢ 工作稳定性降低 ➢ 缺乏成就感
❖ 对企业的影响
➢ 运营效率受影响 ➢ 公司信誉下降
第11页/共53页
.为什么要有良好的服务意识
服务助力销售
服务 良性循环 销售
售销,创造服务价 值
第12页/共53页
男士着装 ❖ 应系黑色皮带，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；
袜子要穿黑、深蓝、深灰色。西裤裤脚的长度以穿鞋后 距地面 为宜。
第31页/共53页
. 舒适的仪表
仪容与发型
男士
❖ 发型：前不遮眉，侧不盖耳， 后不触领；梳理整齐，无头皮 屑，不染发；
❖ 面部：保持清洁，勤刮胡须， 不佩戴有色眼镜；
❖ 手部：勤洗手，保持手部清洁 ；勤修甲，指甲不得长于。
同理度 反应度
.服务礼仪的内涵
内在修炼
外在形象
得体的仪表 自信的仪态 空间礼仪 恰当的语言
第27页/共53页
. 舒适的仪表
❖ 含义：仪表，指一个人的外表。
包括：
着装 饰品
仪表
仪容 发型
第28页/共53页
. 舒适的仪表
工装穿着要求
❖ 统一穿着公司制服，佩带统一饰品；制服、领带应整洁、无 破损、无污迹；衣扣要完好、齐全。不挽袖、不打开扣子。
你不能要求事事顺利 但你可以做到事事尽心
第23页/共53页
目录
一3
角色认知与服务心态
二 提升服务水平，助力终端销售
三3 有效应对客户的抱怨与投诉
第24页/共53页
如果你是客户……
❖ 销售人员正在向一位客人讲解手机使用，我赶时间，很想她能尽快帮我 推介一部适合我的手机，但她要我等她讲完那位客人后再帮我，且语气 显得很不耐烦…
❖ 我来到手机展柜前，销售人员对我说：“阿姨，你随便看看…”我才刚 到岁，真的就已经像阿姨啦？
❖ 接待我的销售人员笑得很牵强,显得不够热情。我想详细了解酷派（营 销包价格元），但他却向我极力推荐 （营销包价格元）…
第25页/共53页
.影响客户对服务感知的因素
专业度
有形度
信赖度
顾 客
第26页/共53页
第21页/共53页
.如何养成积极的服务心态
感恩珍惜
❖ 多感恩珍惜 ❖ 少抱怨计较
活累收入少！
感恩父母，给了我们生命； 感恩公司给了我们报酬和舞台； 感恩同事给了我们帮助……
第22页/共53页
你不能…但你可以…
你不能改变天生容貌 但你可以时时展现笑容
你不能期望控制别人 但你可以好好掌握自己
你不能全然预知明天 但你可以充分利用今天
第7页/共53页
❖促销员小刚的故事
第8页/共53页
.成功终端销售三要素
理念
专业知识 销售与服务技巧
第9页/共53页
服务意识 服务心态
终端知识 业务知识
销售技巧 服务技巧
.为什么要有良好的服务意识
客户的需求有哪些
❖ 业务需求
❖ 心理需求
?
第10页/共53页
.为什么要有良好的服务意识
客户不满的后果
第19页/共53页
.如何养成积极的服务心态
养成积极的思维习惯练习 这位客户提的问题也太多了吧！ 这位客户的素质真低！ 客户这样抱怨简直是无理取闹?!
第20页/共53页
.如何养成积极的服务心态
做情绪的主人
❖养成健康的生活习惯 ❖合理的饮食 ❖充足的睡眠 ❖减少酒精和咖啡因 ❖经常运动 ❖保持愉快的心情