亲情服务(把客人当做自己的家人朋友)

亲情服务

一、亲情服务：是真正发自内心而表现的一种服务行为，是要把客人当做是自

己的亲人一样来为她们服务，使客人真正感受到“宾至如归”的亲切感受，顾

客不再是上帝，而是亲人享受到亲人般的服务。

1、招呼声（“五声”）

真正体现“亲情”必须将环境整体地去营造让客人外在感觉到英爵所体现的

“人性化”让客人第一感觉到温馨。

①同事、上下级、各部门间“问候”强调职称-----（“亲情”声）

②客人刚过来消费进门时的“迎送词”-----------（“迎”声）

③客人在消费过程中离开座位走动时服务员遇到，简单的“问候语”-------

（“问候”声）

④客人在店消费时的“沟通”声（新老客人结识及客人意见）-------

（“沟通”声）

⑤客人离店时“送声”--------------------------（“送”声）

二、服务理念：顾客就是朋友

随着顾客消费习惯、消费心理的变化，“顾客就是上帝”的传统服务理念已跟不上

时代要求，因为“上帝”与“平民”、顾客与我们之间存在着不同的交流法则。

全新的诠释：对待顾客只有像老朋友那样，才会让其感到友情的温馨，友情的挚重，友情

的深厚，双方关系才能和谐融洽，顾客才愿意经常光顾我们的“家”。但顾客

不只有我们一个朋友，他愿不愿意来，还要看我们之间的友谊是否胜过其

他朋友。若要让他永远记住你这个朋友，我们就必须不断创新，随时改变陈

规陋习，日日有提高，月月有改进，使他每来一次都感到舒心惬意，特

别是在他烦恼的时候，如能享受到温馨友情的抚慰，以后就会时时想到我们。

三、个性化服务：个性化服务的核心是“服务员是主人，顾客是朋友”个性

化服务要求更为主动、灵活及超常服务。

1.客人进门时，服务人员要针对不同人群“灵活”做到“不同人，不同服务”

对客人进门的第一关注度是“理”客人，而不是视而不见让客人自己找寻位置，

要给客人刚进店门心理上留下好的印象。

服务员的观察能力及细心度：如何给客人安排满意的位置：(手里拎重物的客人、

老人或是小孩、情侣、生意人等)

2.案例：

⑴有老人就餐时，及时搀扶，在就餐过程中予以照料，并介绍适合的餐品，

通知厨房特殊处理客人的餐品

⑵为老人、儿童、协助用餐

⑶为生病的客人吃药及时提供温开水

⑷残疾人来就餐时，一视同仁，主动上前搀扶，餐中及时观察并提供服务

⑸客人人数少但点菜多时，及时提醒客人菜已够吃，建议客人待菜上齐后不

够再点

⑹服务中得知客人过生日，要表示祝贺，并及时通知领班

⑺发现客人醉酒时，可以推荐解酒茶水

⑻随时关注客人之间的谈话，了解其信息针对性服务

⑼对有急事的客人及时帮助催菜

⑽根据天气的转换及时递上冷热水

⑾为送礼的客人提供红包袋

⑿为过生日的客人提供长寿面

⒀员工服务过程中，听到客人说喜欢当地的特产，可进行推荐或赠送

3.应答声（与客讲解—得到客人理解，做到话先到）

⑴对于客人的需求我们必须在第一时间去满足，当我们无法去同时满足每一桌需要服务的客人时我们将怎样让客人理解，服务统筹的重要性，以客人为主（一句话的事情）

⑵当客人需要我们时，怎样让客人明白我们已经收到了她的信息（客叫有应声，服务铃敏感）

⑶当有怠慢到客人时，自己怎样去调整自己的情绪和客人对话自己的语气语调需委婉，当遇到态度不好的客人时，我们应该如何应对。（服务不周有歉声,语气要委婉）

4怎样减少客人服务铃叫或是客叫

⑴服务过程中多加观察客人的肢体语言，来了解下一步客人的需求

⑵勤巡台，自己学会统筹，保持客人桌面干净，让客人坐的舒服

⑶了解自己区里的客人做到针对性的服务，这样也可以减少自己的工作量

四、顾客个性

根据不同类型不同个性的顾客，服务人员要在服务规范的基础上，

进行有针对性的服务

1.普通型：

此类客人是我们最常接待的并且最钟爱的，他们懂得礼貌礼节，有人情味。对此类客人要按服务规范要求，细心地给予服务

2.自大型：

此类客人以男性居多，总认为自己高人一等，事事皆以自己为准。对此类型客人，服务员应不卑不亢，但不能与客人怄气，应顺着客人的意思去做，对不能满足的要求，应委婉说明原因，以免产生情绪对立

3.寡言型：

此类客人以学者、中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。对此类型客人，服务时应尽可能征询其意见，得到肯定答复后再去做，以表示对他们的尊重

4.性急型：

此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年为主。对此类客人，如上菜慢、拖延时间、服务效果不佳等，极易引起他们的不满或投诉。此时，服务员应镇静，多赔礼道歉，不作辩解，等平静后再解释

5.社交型：

此类客人以男性业务员居多，平时由于交往多，讲话较甜，因见多识广，喜与人攀谈。服务员应尽力给以周到、细致的服务，利用他们去宣传我们店的口碑

6.固执型

此类客人以中老年客人居多，固执已见，斤斤计较，即使错了也会坚持。服务人员千万不要干涉其言语或行为，也不要辩解，更不要与他们争论，因为争论是没有结果的，反而会影响服务效果

7.温柔型：

此类客人以医生、教师或女性居多，其个性温和、文雅，容易相处，但对卫生条件要求比较高。服务员要保证菜品和餐具卫生，保持清洁美观的就餐环境

8.啰嗦型：

以中年人居多，一般要把吩咐或让代办的事情重复好几遍，生怕服务员忘掉。服务员服务时尽量避免与其长谈，否则会没完没了，影响正常工作

9.健忘型：

此类客人以老年人居多，对你阐述的事项很快就会忘记，服务员服务时要时常提醒，临走时要提醒他们注意不要遗忘物品

10.浪费型：

此类客人多为富家子弟、公款请客或素质较低的暴发户，此类人喜欢广交朋友，比排场，讲阔绰，饮食要求高，总喜欢夸夸其谈或接受别人吹捧。服务时，应向其推荐高档酒水、饭菜，以满足其需要。必要时，要赞美恭维客人，为其捧场，以满足客人的虚荣心

五、建立良好顾客关系的技巧和要素

1.记住客人姓名：记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人，可以创造融洽的顾客关系；对客人来说，当员工能认出他，会有种受尊重的感觉，会为此而自豪

2.熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢哪道菜，喜欢什么茶水，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，会不自觉地光顾本店

3.语调、语气：语调、语气很重要，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦，是被尊重还是被怠慢

4.面部表情：面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度，是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚

5.聆听：听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务

6.客人意见的询问：用餐完毕后要主动询问客人对今天餐品的意见，并及时登记到客人意见本上，如果客人对今天的食品不满意要积极了解情况报备带班领班

7.适当的给予小恩小惠：根据情况，可以适当的给予赠送，让客人享受到老客人的特殊待遇

8.了解客人的身体语言：根据客人的身体语言做出相对应的服务（如：客人吃完饭后需要撤餐具；客人紫砂壶需要加水时；客人需要买单时；）