五觉体验

门边送客
门边送客---临别体验
终点体现，留下品牌印象
乐凯撒等你再来
总结
关于打造餐饮体验的三个建议
1. 体验是个永续工程，需要不断优化与完善 2. 体验无法一跃而就，可以由简入难循序渐进 3. 每一个产品都是特例，需要定制自己的方式
看见别人做了什么，
我们自己做了什么
通过多个触点来实现竞争优势的阶段，如：产品+环境特色，体验触点的延伸 这个阶段由单一的体验点延伸至多个体验点，不同品牌会根据自身情况打造出几个核心亮点
代表企业：外婆家-----（产品）极致性价比+（环境）特色造景
不再是PK两三个单点，考验的是整体规划。
打造“餐饮体验系统”
当下阶段，是以产品为原点的全触点覆 盖，即体验从“点”连成“线”并最终 形成一个系统。
我们需要，综合各个维度考虑，为品牌进行全面体验规划，并整合为一个整体
代表企业：西贝莜面村
西贝莜面村 --（环境）全明当设计+品牌符号贯穿+宣传展示 --（产品）安心好食材+道道都好吃+不好吃不要钱 --（服务）服务态度、沟通话语设计、负责精神+职业化的厨师团队
随着餐饮的进一步发展，餐饮体验的“完整标准”落地已经成为常态，极致 化体验打造阶段即将到来。
听觉---门店噪音
进一家环境不错的餐厅，进门就 听见网红歌曲，马上无力吐槽， 变得烦躁，影响就餐情绪
这边就餐还没结束 服务员就开始收台，碗碟碰撞的 声音非常大
触觉
在餐饮店的体验中触觉的感受 3个关键点
器/物/材
通过-----器皿、桌椅、物料 打造消费者近距离接触的触感
Байду номын сангаас
触觉----餐桌物件
纸巾、牙签、计时器、台卡、菜牌 调料瓶、打包盒、纸袋、手套等 餐桌物件齐备有序，会另顾客好感加分
乐凯撒的工衣年轻，时尚
太二酸菜鱼的工衣、个性、 做我喜欢的事情
工服也是品牌的宣传途径、为品牌加分
视觉---人
听觉
在餐饮店的体验中听觉感受 主要体现在
音乐/语言/噪音
同样要考虑基于品牌基因 适合打造怎样的听觉感受
契合品牌格调的音乐能加分
听觉---音乐
星巴克门店的音乐，全权由总部 决定和选择，确保契合品牌格调
明档已成为绝大多数的餐饮标配、 让顾客眼见为实、感同身受、有助于加强餐饮体验
视觉、环境--明档体验
一
半封闭式
开放一部分
喜家德水饺 吃饭皇帝大
二
全明档
整体开放给顾客欣赏
西贝莜面村、巴奴毛肚火锅
三
全开放式
近距离接触食物 看菜点单
辽河渡口、黄三怪
灯光、音乐的合适度、温度控制、动线规划， 打造进店顾客的综合感受
海底捞的服务为什么会享誉全国？因为它在 别家连基础体验都做不好的时候，它已经追 求服务的极致化体验，是一种从根本上的超 越
所以，吧“餐饮体验”当做一个立体的 系统去理解，因为它并非是单个的节点 改造，而是一个需要完整规划，设计的 过程，它是品牌体系的落地建设。
所以我们通过审视餐饮的五觉体验，深入 剖析五觉体验的范畴，了解这些体验的触 点，去帮助我们建立自己的品牌体验
基础产品的呈现 器皿与摆盘的设计 将成为餐饮的标配
爆品的仪式设计 特色感的仪式带来视觉冲击/还有动作/舞蹈
视觉-产品----主菜仪式
服务人员的表现，反应出品牌的精神面貌
视觉---人
感积 染极 消的 费服 者务 面 貌︐
洁净的明档、娴熟的操作、 洁白的工衣
工衣的设计与表达，为品牌加分
视觉---人
环境的设计与调性基础上
总：环境氛围
品牌 视角
现在就是流行做明档厨房， 达不达到都要大胆的做
1
消费 者视 角 第三 视角
这个全明档的厨房，看到的 样子好像不怎么干净
自己是什么品类，现有水平 能不能做明档，怎样做才是 对的
来到一家全开放式的中式厨房，厨房正 对就餐区。 看了一下明档的厨师，玩手机的有，聊 天的有，厨房杂乱不整洁，感觉这家店 不太行
特别强调--结合自身特色 表情、语调、语境
南京大牌档 客官，里面请
太二 吃鱼拯救世界
乐凯撒 榴莲比萨乐凯撒
一点点奶茶 欢迎光临一点点 红茶玛奇朵好喝哦
费大厨 欢迎来费大厨吃， 辣椒炒肉
门前待客--独特的欢迎仪式
先入为主，制造‘品牌好感度
陈鹏鹏鹅肉饭店的开餐仪式 全员岗会后，集体鼓掌迎客
送客态度+送别语 离店时让消费者心怀愉悦 甚至能再记忆一遍品牌 太二的送客语 欢迎再来二 非常有趣
嗅觉----2.食物的气息
食物的香气会引发嗅觉的感知
走进陈鹏鹏鹅肉饭店 卤鹅的气味扑面而来，让人食欲大开
味觉
佐料/产品味型/搭配
不同品类具有不同的味型特色 味觉上的辨析度，记忆点 会让就餐者记忆深刻
在餐饮店的体验中味觉的感受 主要体现在
味觉----1.独特的佐料
除了食物，酱料也有味觉记忆
丰富多样的酱料，会让人的味觉有充分的满足感
视觉----、环境
空间表达是品牌竞争的一 部分，我们看一个空间打 造的体验成功与否，要基 于它本身的定价、模式、 品牌调性，看他空间的独 特识别性，功能动线、价 值呈现、门头展示等的多 重打造。
视觉、环境--门头识别
门头是第一个进入顾客视觉，尤其商超店 在封闭的密集空间，顾客要在十几秒内做出消费决策 品牌名、品类名，要显眼、清晰、准确
太二酸菜鱼 自家腌制的酸菜来了 酸菜比鱼好吃
局气 请各位准备好手机
听觉-人声--服务用语
4个维度制定服务用语
25分钟上菜完毕， 所有菜品可以退换 自家腌制的酸菜来了 头水紫菜鲜，胜过吃海鲜
功能服务用语
Q3 Q4
大菜菜品话术
Q2
菜品推荐用语
Q1
意外情况服务响应
对不起 让我们为你重做好吗
打搅消费就餐的噪音会减分 与品牌毫无关联也 不契合的音乐，就 是噪音的一种 举例 造成就餐者困扰的 各种闲杂声响都会 导致不满 举例
视 觉 味 觉 听 觉 触 觉 嗅 觉
在餐饮门店体验中视觉体验 主要集中3个点
涵盖7个细节触点 人、事、物、图片、文字、影像、空间
环境
、图片 、影像 、文字 、空间表达
产品
、事（例如制作展示） 、物（例如实物）
人
、服务人员（包括前厅后厨）
空间的设计必须基于品牌，空间场景与调性成为心智认知的重要符号
触觉----包装物料
品牌的物料也同样关乎触觉
触觉----近距离可接触的物品
餐具器皿，桌椅板凳首当其冲
嗅觉
在餐饮店的体验中嗅觉的感受
两个点---空气/香气
餐厅空气的真实气味 食物烹调过程和上桌的香气
嗅觉----1.餐厅空气
餐厅的空气质量需要被关注
餐厅的空气质量需要被关注，虽然明档已成为餐饮的标配 但如何控制油烟和异味，同样是个挑战
乐凯撒店性多样，但门头一定显现。 太二是一个针对年轻的品牌，门头有独特得的创 意
等位的过程也是品牌宣传与体验的机会 如果需要排号，消费者本身耐心有限 如何安排门前的取号、等位、小吃--安抚消费者、让其安心有序的等位
视觉、环境--门前等位区
桂满陇注重品牌的特 色，从取号区到等位 区一直延伸
禄鼎记注重与顾客的互 动，品牌小活动，赠送 礼品。
五
觉 体 验
什么是餐厅的五觉体验
目
录
1 视觉
3 听觉
2 嗅觉
5 味觉
4 触觉
简单来说，餐饮体验就是--消 费者在就餐的过程中，对品牌 的全方位感知
多维体验阶段
1 2 3 4
单维体验阶段
全面体验阶段
验
以单一触点即可实现竞争优势的阶段，如最初的：产品口味好，产品即体
中国的餐饮老字号品牌多收益于此，即用极致化的产品打动消费者
产品被拍摄最多的时候，是上餐时最佳的呈现时刻
视觉---B产品
产品的静态（呈现）与动态（操作）同样产生视觉体验
视觉-产品----体验展示
产品的视觉感受， 不仅仅指菜的呈现， 而是包括 1、与产品有关的 呈现 2、产品/新品的烹 饪制作 3、产品上菜时的 摆盘 4、主菜仪式
视觉-产品----产品摆盘
与品牌不匹配的音乐会减分
听觉---音乐
一
在高档的日本料 理餐厅放嘈杂的 音乐
二
在平价的居酒屋， 放高雅的古典音 乐
关键性的传达靠人在说
听觉---人声
上菜配合品牌的话术用语，服务人员与 顾客沟通。 重点注意4个方面
态度/方式/话术/细节
听觉.人声--大菜话术
配合主菜仪式的话术设计 增加主菜的价值感与记忆度
从剁椒鱼头、到酸菜鱼、小龙虾、卤鹅
味觉----2.产品味型
潮汕卤鹅、剁椒鱼头、小龙虾 这些引领最近几年餐饮风潮的爆品， 无一不是味型突出，味觉记忆深刻的产品
油腻需要解腻、麻辣需要解辣、搭配也很重要
味觉----3.绝妙配搭味型互补
＋
麻辣火锅配酸梅汤就是一个绝妙的搭配
五觉体验总结
听觉
视觉
环境/产品/人
音乐/语言/噪声
嗅觉
空气/香气 器/物/材
触觉
味觉
佐料/产品味型/绝妙搭配
餐饮首尾 体验
餐饮接客 体现
餐饮送客 体验
迎宾状态+介绍语 尤其对于商超店，顾客与门店接触近 一定要让顾客感受到你的特色与热情
门前待客
桂小厨的迎宾员，采用广西壮族民族服饰装扮， 突出品牌文化，地域特色
门前待客--进店引导