第三方物流企业客户
第三方物流企业的营销策略有哪些
第三方物流企业的营销策略有哪些
第三方物流企业的营销策略有多种，以下列举了一些常见的方法和策略。
1. 品牌推广：通过积极参与行业展会和公共活动，以及加强广告投放，提高品牌知名度和形象。
2. 网络宣传：建立专业的网站和社交媒体账号，发布最新的行业动态、公司新闻和优质服务案例，吸引潜在客户和合作伙伴。
3. 口碑传播：通过提供高质量的物流服务，获得客户的口碑赞誉，并鼓励他们在社交媒体和口碑平台上发布正面评价和推荐。
4. 合作伙伴关系：与行业内的供应商、制造商和批发商建立战略合作伙伴关系，互利共赢，拓展更多潜在客户和市场份额。
5. 客户关系管理：通过建立完善的客户关系管理系统，及时回应客户的需求和反馈，提升客户满意度和忠诚度。
6. 专业化服务：提供个性化的物流解决方案和专业化的服务，满足客户不同的需求，增强市场竞争力。
7. 优秀团队建设：重视员工培训和发展，建立高效的团队，提升运营效率和服务质量。
8. 统计数据分析：通过收集和分析物流数据，提供客户定制化的报告和建议，帮助他们优化运营和降低成本。
9. 行业合作与交流：积极参与行业协会和组织的活动，与同行业人士进行交流和合作，拓展关系网和市场份额。
10. 降低成本优势：通过建立大型物流网络和健全的供应链系统，实现规模经济，降低成本，并提供具有竞争力的价格。
以上是一些常见的第三方物流企业的营销策略，当然根据企业
自身的特点和市场需求，也可以结合其他创新思路进行适当调整和改进。
第三方物流企业客户服务中存在的问题与解决对策 物流管理专业
第三方物流企业客户服务中存在的问题与解决对策摘要：优质的的客户服务是第三方物流企业提高企业品质的前提，本人从第三方物流企业的概念入手，分析了物流企业客户特点、客户服务的特点及客户服务的流程，进而对第三物流企业现状进行了进行了详细的图表分析，通过图表直观形象的反映总结了目前客户服务中存在的问题。
并在问题分析的基础上提出了有针对性的解决对策。
关键字：第三方物流客户服务存在问题解决对策目录1. 第三方物流企业客户服务概述 (3)1.1. 第三方物流企业概念 (3)1.2. 第三方物流客户特点 (3)1.3. 第三方物流客户服务特点 (3)1.4. 第三方物流客户服务流程 (4)2. 第三方物流企业现状分析 (5)2.1. 我国第三方物流企业组织形式多样 (5)2.2. 我国第三方物流企业服务范围和功能不断完善 (5)2.3. 我国第三方物流企业服务对象广泛 (6)2.4. 我国运输网络发达．第三方物流市场发展潜能巨大 (6)2.5. 我国第三方物流虽处于起步阶段，但是发展迅速 (6)2.6. 第三方物流的发展给我国带来了良好的效益 (6)3. 第三方物流企业客户服务存在的主要问题 (6)3.1. 信息化程度较低，服务效率不高 (6)3.2. 服务功能单一，服务质量较差 (7)3.3. 服务渠道不畅，服务网络不健全 (8)3.4. 缺乏政府的引导和支持，市场竞争力较弱 (9)3.5. 缺乏专业人才和先进的服务理念 (10)4. 提升第三方物流企业客户服务水平的解决对策 (11)4.1. 加强物流信息化建设，应用先进的物流 (11)4.2. 开展物流增值服务，提升服务质量 (11)4.3. 推进企业间战略合作，完善服务网络 (12)4.4. 加强政府的支持和引导，提高市场竞争力 (12)4.5. 重视物流专业人才培养，加大服务理念的创新 (12)结束语 (13)参考文献 (13)1.第三方物流企业客户服务概述1.1. 第三方物流企业概念第三方物流又叫合同制物流，是物流服务企业接受客户委托，为其提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式。
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理
浅析我国第三方物流企业的客户关系管理随着我国国民经济的飞速发展，第三方物流企业在整个物流行业中的地位越来越重要。
客户关系管理是企业成功的重要因素之一，对于第三方物流企业也是如此。
客户关系管理是企业与客户之间建立、发展和维护长期稳定关系的一种管理方式。
在第三方物流企业中，客户主要包括货主、托运人和收货人。
对于第三方物流企业而言，客户是其生存和发展的基础和前提。
因此，第三方物流企业必须重视客户关系管理。
客户关系管理的目的是创造企业与客户之间的双赢局面，使企业与客户之间的关系更加稳定和贴近。
在第三方物流企业中，有效的客户关系管理可以提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高企业市场竞争力和获得更多的重复业务。
客户关系管理需要从以下三个方面加强。
一、客户服务客户服务是第三方物流企业客户关系管理的核心。
客户服务不仅是企业向客户提供物流服务的重要途径，也是企业营造良好品牌形象的重要载体。
第三方物流企业应通过提高服务质量、优化服务流程和加强客户培训，不断提高客户满意度。
在繁忙的物流行业中，如何有效地处理客户投诉也是关键。
第三方物流企业应及时处理客户投诉，采取有效措施给予解决方案，并建立反馈机制，及时了解客户需求和意见，进一步优化服务品质。
二、积极沟通积极沟通是客户关系管理的重要部分。
第三方物流企业应该建立客户档案，清楚了解客户的需求和意见，并通过定期电话、短信、邮件等形式与客户进行交流和沟通，让客户认识到企业对他们的关注度，增进双方的互动和信任。
同时，要在信息反馈和更新、订单跟踪等方面积极向客户传递信息，及时解决问题和疑问。
在客户关系管理的过程中，第三方物流企业要始终保持诚信和透明，加强沟通和信任，建立良好的口碑和品牌形象。
三、市场营销市场营销是第三方物流企业客户关系管理的重要手段。
在宣传推广方面，第三方物流企业应该针对不同类型的客户制定不同的宣传策略，通过各种手段扩大品牌影响力，增加客户数量。
并通过不断升级服务水平和开发新的客户需求，挖掘市场潜力，找到更广泛的客户群体。
国内第三方物流企业客户关系管理策略浅析
争力 。
个性化服 务 ， 化业 务流程 ， 客 户 优 和 建 立 起 长 期 、 定 、 互 信 任 的合 作 稳 相
关 系 ， 企 业 能 以 更 低 的成 本 、 高 使 更
中储 国 运网 Ｈ ｐｗ ｗｃｉｃ ｙ ｍ ９／ ｔ： ｗ ｎ ｈ ｕｃ ｔ／ ／ ｈａ ｕ ｎｏ ＂
的客 户 相 对 较 少 ， 业 可 以通 过 具 体 企
是 否 资 源 缺 乏 ， 出 欠 缺 地 方 ， 适 找 以
应 客 户 需 求 ，增 加 企 业 服 务 柔 性 ， 更
好 地 满足 客 户 。 第 五 ， 户 关 系 管理 可 以进 行 危 客
服 务 ， 第三 方物 流 企 业 争 取 客 户 提 为
机 分析 ， 避 风 险 。 第 三 方 物 流 企业 规
理 ，可 以 实 现 与 客 户 之 间 的 有 效 沟
关 系 管理 ，提 高客 户 满意 度 的 同时 ， 也 提 高 了 第 三 方 物 流 企 业 的 市 场 知
名度 与 美誉 度 。第 三 方物 流企 业 在 与 客 户 之 间 的相 互 交流 学 习 的过 程 中 ， 持 续 改 进 人 员 、 程 和 服 务 ， 建 立 过 并
第 四 ， 户 关 系 管理 有 助 于 提 高 客
、
第 三 方 物流 企 业客 户 关 系 管
资源 管理 的效率 。第 三 方物 流 企业 资
源管理 是 管理 的一 个重 要 问题 。企 业
通 过 ＣＲ 分析 客 户 的 发 展 规 模 、 Ｍ 服
理 的 作 用
Ｃ Ｍ 客 户 关 系 管 理 有 助 于 第 三 Ｒ
第三方中小型物流企业客户关系管理存在的问题和对策分析
第三方中小型物流企业客户关系管理存在的问题和对策分析随着市场竞争日益激烈和客户需求日益多样化，客户关系管理（CRM）成为物流企业提高竞争力的重要手段。
尤其对于中小型物流企业，客户资源的获取和维系是其发展的关键。
然而，中小型物流企业在CRM实践中存在着很多问题，下面从客户接触、客户维系、数据管理三个方面进行分析，并提出相应的对策。
一、客户接触方面存在的问题客户接触是CRM的重要环节，能否及时、准确地响应客户需求，能否创造出好的第一印象，很大程度上决定了客户的满意度和忠诚度。
然而，中小型物流企业在客户接触方面存在着很多问题，主要表现为以下三个方面：1.缺乏有效的客户接触渠道。
中小型物流企业通常没有自己的售后团队，也缺乏与客户直接接触的机会，导致客户联系的不畅、信息交流的不充分。
2.对客户的跟进不及时。
中小型物流企业往往没有完善的CRM系统，在客户接触后，很容易遗忘客户的需求和反馈。
而且，缺乏定期的回访和更新客户信息，也会影响客户对企业的印象。
3.客户服务不到位。
中小型物流企业的客户服务水平普遍较低，很难满足客户的服务需求，尤其是一些追求高品质的大客户。
针对上述问题，中小型物流企业需要采取以下对策：1.建立多元化的客户接触渠道，如邮件、短信、微信等，让客户可以通过多种途径联系企业。
同时通过与合作伙伴的联系，扩大接触面，并能够让信息更为丰富。
2.建立完善的CRM系统，并建立起有效的客户跟踪机制。
在客户接触后始终保持客户与企业之间的联系，及时记录客户反馈信息，加强客户信息的更新和维护，以做到始终了解客户需求，以便在出现问题时能尽快解决，提升客户对企业的印象。
3.通过培训、招聘等方式提高服务人员的专业素质并做好事前的准备工作，提高客户服务质量。
同时制订完善的客户服务流程，提前预判客户可能会遇到的问题和需求，确保客户服务的全方位性和及时性。
以此增强客户满意度和忠诚度。
二、客户维系方面存在的问题客户维系是中小型物流企业CRM的关键，其主要任务是确保客户与企业之间的关系始终保持积极、互利共赢。
国内第三方物流企业中的客户关系管理研究
赵 强
（ 安 大 学汽 车 学 院 ， 西 长 陕 西安 ７０６ ） １ ０４
摘要 ： 本文分析 了目前 国 内第三 方物流企业在发展 中存在 的一 系列 问题 ， 第三方物流企业与客 户之 间的 关系， 影响 两者之 间关系的诸多因素。基于以上分析 ， 文提 出基 于客 户关 系管理的第三方物流企业的客 户关 系管理对 策。 本 关键词： 第三方物 流； 户关系管理 ； 客 客户细分； 客户服务
一
战略合作伙伴。
３ 语 ． 结
（） ３ 信息透明度 。影响第三方物流企业与客户之间信息透 明度 的原因在于 ：一是在社会化专业分工基础上产生的第三 方物流企业可能同时会 向很 多客 户提供物流服务 ：二是客 户 也可能委托几个物流企业 为其服务 。这种复杂的网络关系势 必造成许多不规 范的暗箱操作 ， 尤其是对采购物流 的整合 ， 直 接涉及 到客 户的生产 、 售计 划等 重要信息 ， 销 这样就 很难提高 信息的透明度 ， 实现信息共享 ｆ】 ３。 ２第三方物流企业的客户关系管理对策 ． 第三方物流企业 通过客户关系管理 （ｕｔｍｅ Ｋｅ ｔ ｎ Ｃ ｓ ｒ ｌｉ — ｏ ａｏ ｓ ｐＭ ｎｇｍ ｎ， Ｒ ， ｈ ａａｅ ｅｔＣ Ｍ）不断改进 对客 户的服 务水平 、 ｉ 提高 客户的满意度与忠诚度 ， 从而提高企业的核心竞争力。 ２１ ． 第三方物流企业管理理 念的变革 Ｃ ＲＭ 的核心思想是将企业 的客户视为最 重要 的资产 ， 它 吸收 了“ 关系营销” “ 、一对一营销 ” “ 据库营销 ” 、数 等营销 思想 的精华 ， 通过满足客户的特殊 需求 ， 特别是满足最有价值客户 的特殊需求建立和保持长期稳定 的客户关系。其宗 旨是通过 与客 户的个性化交流掌握其个性化需求 ，并在 此基 础上为其
第三方物流服务的顾客满意度分析【开题报告】
开题报告物流管理第三方物流服务的顾客满意度分析一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义（一）国内外研究动态1.国外研究动态自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意度理论（Customer Satisfactory）以来，各国学者都对顾客满意度理论进行了大量的理论研究和实证分析，得出顾客满意度的定义。
随着CS理论的进一步发展，顾客满意度日益受到关注。
顾客满意度理论也成为企业争夺市场份额、获得竞争优势的最有效的武器。
随着第三方物流的出现以及顾客满意度的越来越引起顾客的看重，顾客满意度的分析被运用到了第三方物流的发展建设当中，而且对第三方物流的发展有了一定的作用。
2001年Tenessee大学从顾客满意度的角度出发对美国国防部的物流服务质量进行了实证研究。
通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，他们最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标。
是目前比较完整的基于顾客满意物流服务的研究。
1982年芬兰学者格朗鲁斯提出的顾客感知服务质量的理论，他认为服务质量的本质是一种感知,它由顾客的服务期望和实际服务经历的对比确定。
美国的PBZ(A.Parasuranman,Leonard L.Berry,Valarie A.Zeithaml)三人组合通过大量调查研究,指出可主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量,并依据这五类属性的内涵,于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法,较好地解决了服务质量评价的难题。
而随着消费水平的提高，服务业的迅速壮大。
顾客越来越重视服务的满意度，因此第三方物流自然而然也就和顾客的满意度度紧紧的绑在了一起，毕竟第三方物流本质上也算是服务业。
而对于顾客满意度的分析以及一定的分析指标国外也作出了一定的研究成果。
Parasuraman提出了现实服务和期望服务的概念，对服务市场的顾客满意度研究做出了重大贡献。
Eugene、Fornell通过瑞典顾客满意指数的实践数据，指出高的顾客满意度意味着高的市场份额和利润水平。
第一章第三方物流概述
三、第三方物流的战略选择
成本领先战略 集中化战略 差异化战略：是指企业针对客户的特殊需求，把自己同竞争 者或替代产品区分开来，向客户提供不同于竞争对手的产品 或服务，而这种不同是竞争对手短时间内难于拷贝的。
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二、第三方物流企业服务产品策略
开发策略
竞争策略
营销策略
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1. 产品开发策略 以客户需求为导向 适合当地基本情况
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第三方物流项目投标 就是投标人（第三方物流服务提供者）在同意投
标人拟订的招标文件前提下，对招标项目提出自己的 报价和相应的条件，通过竞争企图为招标人选中的一 种交易方式。
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1.项目建议书：简单的物流防范，基本满足物流服务 要求的初步的服务承诺、服务模式、初步报价等； 2.投标书与合同：相对比较详尽的物流方案； 3.物流方案设计报告：针对性强，通常由第三方物流 及客户共同开发。 4.物流园规划方案：由物流园经营者进行的物流园区 规划方案设计。
大家好
1
鱼乃夫
2
什么是物流？
logistics：是指物品从供应地向接收地的实体流动过程， 是根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流 通加工、配送、信息处理等基本utsourcing） 外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服 务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营 服务。
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2)客户物流服务需求特征
物流需求层次
合资、外资、 供应链管理
加强核心竞争力
大中型国企
综合物流服务
降低成本
中小型民企 基本功能性服务 资源能力不足 第三方物流需求分析
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3）物流服务的供给分析
供应链管理
综合物流服务
第三方物流企业客户关系管理研究
第三方物流企业客户关系管理研究第三方物流作为一种新型的物流形态,是随着社会化大生产的扩大和专业化分工的深化而产生的,其包含的物流业务外包思想以及一体化物流服务理念己经被越来越多的物流企业所接受,依照第三方物流模式开展物流管理和提供物流服务的企业正在不断增多,第三方物流已经成为现代物流的重要标志。
另外,一个以客户关系管理差异化优势为战略焦点的客户中心时代已经到来。
随着客户角色的根本性转变,客户已经从原来的被动消费者变成市场的主宰,客户越来越推崇个性化产品和个性化消费模式,同时客户选择渠道空前增多,转移壁垒不断降低,客户的忠诚度日益下降。
因此,企业只有坚持以“客户为中心”,真正重视客户的需求,不断进行产品创新和差异化经营才能吸引和挽留客户。
我国第三方物流企业客户关系管理依旧落后,第三方物流企业存在客户关系管理意识缺位、缺乏客户关系管理项目、没有规范的服务评价标准等问题。
本文针对这些问题结合第三方物流企业自身特点进行研究,主要研究内容包括：论文首先简述了研究的背景和意义,对第三方物流、客户关系管理相关研究动态进行了总结回顾,介绍了第三方物流的特征和利益来源,对第三方物流企业及我国第三方物流企业进行了分类,概括出客户关系管理的核心思想和客户关系管理系统的分类,总结分析了第三方物流客户关系管理的三大主要理论：客户关系生命周期理论、客户终身价值理论、客户满意度理论。
其次以客户关系管理三大理论为基础,结合我国第三方物流行业特性、客户特性、客户关系管理的作用、我国第三方物流企业竞争形势等,提出了第三方物流企业客户关系管理的必要性。
在分析我国第三方物流企业客户关系管理的现状和困境后,结合客户关系管理的两大任务：识别和保持有价值客户,对我国第三方物流企业客户关系管理实施办法进行了分析,其核心内容包括：客户价值管理、客户物流服务管理、客户满意度管理。
概括第三方物流企业客户关系管理评价的现状,指出现有第三方物流企业客户关系管理评价的优点和不足。
第三方物流能为客户创造哪些经济效益
第三方物流能为客户创造哪些经济效益在市场日益成熟、竞争日益激烈的环境下，第三方物流不仅仅是为客户提供仓储、提供运输等狭义层面上的服务，而是越来越多地成为为客户提供增值性服务的过程。
第三方物流企业逐渐把物流作为客户的一个增值过程来管理，通过降低物流费用、以及提高物流效率，来帮助客户赢得并保持顾客满意，通过不断更新技术与设备等，增加投资，提高供应链灵活性，满足客户个性化需求。
从总体上来看，第三方物流服务能从两大方面为客户创造价值，一方面，降低客户物流费用，直接增加客户总收益，另一方面，帮助客户实现价值多元化，从高效率的物流服务中，在同等成本基础上，获得更多价值。
第三方物流是通过一系列的业务过程，来实现客户价值增值的。
本文将分别从不同成功要素与KPI的角度，详细、深入地分析第三方物流服务如何为客户创造增值性价值？一、第三方物流服务如何为客户降低物流费用？大型第三方物流企业，由于经营的规模性，能够在多个方面降低客户物流费用，从而提高客户的市场竞争能力，如下所示。
(一)低运输成本单个门店平均运输路程越短，运输成本越低。
大型第三方物流公司，配送网络覆盖范围广，尤其是为连锁便利店服务的公司，不仅全国覆盖范围广，而且在每个区域有一定的覆盖密度，单个门店的平均运输路线比较短，成本低。
而对小型连锁企业来说，在同样区域内，由于门店数量少，密度低，单个门店的平均运输路线比较长，成本也将比较高。
如果中小企业借助大型物流公司的运输网络，将增加共同的门店密度，实现双赢，从而有效的、大幅度降低单个门店的平均运输成本。
(二)低库存水平库存是应对缺货风险的一种措施。
一方面，由于第三方物流公司为多个连锁企业提供存储、分拣、运送服务，能够协调多个连锁企业实现缺货风险共担，相当于实现多个连锁企业库存的实时共享与调拨，有利于降低总库存水平。
另一方面，当多个连锁企业向同一个供应商采购时，随着采购规模扩大与存储地理位置的整合，降低了供应商送货成本，对供应商的谈判能力越强，有利于缩短供应商送货周期，进一步减少库存水平，以及减少每个连锁企业的平均库存水平。
浅论我国第三方物流企业如何提高客户忠诚度
目次1 引言 (1)2 客户忠诚是物流企业发展的基石 (1)2.1 什么是客户忠诚 (1)2.2 第三方物流企业为什么要提高客户忠诚度 (2)2.2.1 高满意度不等于高忠诚度 (2)2.2.2 忠诚度才是企业长期发展的基石 (3)3 如何提升我国第三方物流企业客户忠诚度 (3)3.1 客户忠诚计划的战略层面 (4)3.1.1 塑造企业文化 (4)3.1.2 建立品牌忠诚 (5)3.1.3 打造质量体系 (6)3.1.4 重视关系营销 (6)3.1.5 实施并购重组 (7)3.2 客户忠诚计划的战术层面 (8)3.2.1 提高客户的转换成本 (8)3.2.2 灵活运用价格策略 (9)3.2.3 开展满意度、忠诚度的测量 (10)3.2.4 积极处理抱怨 (10)3.2.5 实施CRM (11)3.2.6 向上或交叉销售 (12)3.2.7 善用联谊和情感交流活动 (12)4 结论 (13)致谢 (14)参考文献 (15)浅论我国第三方物流企业如何提高客户忠诚度X X1 引言进入2006年，国外物流业巨头加快了进军中国的步伐，国内的第三方物流企业大敌当前、兵临城下。
由于国内企业存在体制多样性、规模差异性、地域分散性、行业分割性等多方面历史原因，在应对策略上也各具特色、各出高招。
有的采取“积极进攻”策略、有的则采取“稳守反击”策略，有的以“服务领先”为核心、有的则以“成本领先”为导向，有的推行“质量与顾客满意”战略、有的则通过“经营手段和模式创新”出奇制胜，有的寻求重组并购、有的则致力于上市圈钱……但这些企业所有战略战术的实施都是为了达到一个根本性目标——留住客户。
物流企业间的竞争归根到底是客户的竞争。
如何开发新客户、留住老客户，不断扩大自己的市场份额是企业竞争永远的主题。
在第三物流市场中，比竞争对手更了解客户需求的企业更具有竞争优势，留住最佳客户的机会也就更多。
设法尽可能长久的留住客户，就是不断提升客户忠诚度的过程。
第三方物流企业的客户关系建立和维系
第三方物流企业的客户关系建立和维系[摘要]拓展客户难,维持客户更难,经济越是不景气,客户资源就越是稀缺,于是建立和维系客户关系就成为重中之重。
通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系,通过满意的客户介绍和推荐,企业将会挖掘更多的潜在客户,获得更多的物流服务项目,与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度,提高了第三方物流企业的竞争力。
[关键词]第三方物流企业;客户关系;客户终身价值1 引言国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产进行运营,十分注重对优质客户的培养和保持,因为赢得一个新客户的成本是留住一个老客户的5～8倍,而且新客户的忠诚度低,难以接触和保持。
现阶段,我国工商企业正在从传统的自给式物流系统中退出,第三方物流服务市场正在形成和发展。
为了创造需求和引导客户消费,第三方物流企业只有通过建立、增进、稳定和巩固与顾客的服务关系,才能够真正实现营业推广。
2 建立客户关系的策略建立客户关系的策略是指进行市场研究,确认有潜在兴趣和能为企业带来利润的顾客并与之联系,与客户首次接触时双方建立合作关系。
2.1 确立具有客户价值的核心业务物流企业的目标是要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要,因此无论是在服务能力上还是在服务质量上都要以货主满意为目标。
随着企业物流理念的成熟,物流企业在提供运输、仓储等一般性服务外,还要为货主提供物流网络设计,使货主对自己货物的运输管理流程了然于心;提供订货管理业务,使整个物流过程有条不紊;提供流通加工业务,使互助的业务在运输途中更安全可靠;提供信息服务,使货物在运输过程中更加方便管理。
这一系列的服务就是现代物流所提供的增值服务,以增值业务作为主要手段保持对客户的吸引。
2.2 区分不同客户的类型传统的客户细分标准有客户的规模、客户的地理位置等,但客户终身价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户细分标准。
根据“二八”原则,即80%的企业利润通常是由20%的客户提供的,因此第三方物流企业需借助对顾客终身价值的分析来细分顾客市场,确立具有客户价值的核心业务,从而实现单位成本收益最大化,保证关系的可持续性发展。
客户关系管理在第三方物流企业的运用
客户关系管理在第三方物流企业的运用摘要：从第三方物流企业发展现实来看，由于同行业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除继续改善设备和技术条件外，加强客户关系管理是一种必然选择。
关键词：客户关系管理；第三方物流企业；运用随着科技的发展及激烈的市场竞争，人们越来越意识到，客户资源将是企业取胜的最重要资源之一。
客户关系管理是一种有效的工具，旨在确保服务企业与客户间的良性互动。
对第三方物流企业来说，是为客户提供增值服务的流程链，是第三方物流企业提高反应能力的先决条件。
一、客户关系管理概述客户关系管理是为企业提供全方面的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率。
客户关系管理是以客户为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系及业务流程，提高客户满意度与忠诚度，提高企业效率与利润水平的过程。
二、第三方物流企业客户关系管理的特点1、客户的双向性。
第三方物流企业的客户具有双向性：既是企业自身的客户，也是客户企业的客户。
客户企业通过第三方物流企业完成全部或部分客户服务工作。
第三方物流企业的客户服务有两层含义：一是代表客户企业从事客户服务，二是为客户企业提供客户服务。
第三方物流企业的服务具有范围广、环节多、复杂性强的特点，涉及货物的运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、物流策略，以及系统开发、电子资料交换、信息管理、产品回收、承运人选择、代理报关等。
企业提供的每一项服务都同时面对至少两个以上服务对象，即买卖双方之间的“第三者”，要为供应商和制造企业或零售商服务。
一旦一方失去客户，就会导致网络客户流失，客户流失的现象会成倍增加，反之将会较快提高客户忠诚度。
2、持续性。
第三方物流企业的服务是通过契约形式规范物流经营者与客户企业间关系，提供多功能、全方位的综合物流服务，这种物流服务具有连续性及循环性特点，客户关系管理也是一个持续的过程。
物流服务项目还未开始，客户关系管理就已开始在获取客户方面发挥作用；在物流服务过程中，必须做好客户需求管理；一旦物流服务无法满足客户要求，客户将通过供应链关联企业传递相关信息，这将导致网络客户链条断裂，客户加倍流失。
第三方物流的客服标准
第三方物流的客服标准在现代物流行业中，第三方物流服务商扮演着越来越重要的角色。
作为客户服务的重要一环，第三方物流的客服标准显得尤为重要。
良好的客服标准不仅可以提升客户满意度，还可以增强企业竞争力。
因此，建立和完善第三方物流的客服标准，对于企业来说至关重要。
首先，第三方物流的客服标准应该包括专业化的服务。
客服人员应该具备良好的专业知识和服务技能，能够针对客户的不同需求提供相应的解决方案。
他们需要了解物流行业的相关政策法规、最新的物流技术和市场动态，以便更好地为客户提供咨询和服务。
其次，客服人员的服务态度至关重要。
他们需要以积极、热情、耐心的态度面对客户，及时解决客户的问题和疑虑。
在处理投诉和纠纷时，客服人员更需要保持冷静、理性，以客观公正的态度处理问题，维护客户关系，保障企业声誉。
另外，客服标准还需要包括高效的服务流程。
客户的时间宝贵，他们希望能够快速、高效地解决问题。
因此，第三方物流的客服流程应该简洁明了，能够在最短的时间内为客户提供满意的答复和解决方案。
客服人员需要在第一时间内响应客户的需求，及时处理客户的咨询和投诉，确保客户的问题得到及时解决。
此外，客服标准还需要涵盖多元化的服务渠道。
随着科技的发展，客户的沟通渠道也在不断扩展，除了传统的电话、邮件，客户还可以通过社交平台、在线客服等多种渠道与企业进行沟通。
因此，第三方物流的客服标准需要覆盖多种沟通渠道，保证客户可以通过多种方式与企业进行联系，提高客户满意度。
最后，客服标准还需要包括持续改进和提升的要求。
物流行业的竞争激烈，客户需求也在不断变化，因此企业需要不断改进和提升客服标准，以适应市场的变化。
客服人员需要不断学习和提升自己的专业水平，企业需要不断改进客服流程，提高服务质量，以保持竞争优势。
综上所述，建立和完善第三方物流的客服标准，对于企业来说至关重要。
良好的客服标准不仅可以提升客户满意度，还可以增强企业竞争力。
因此，企业需要重视客服标准的建立和完善，以提升自身的竞争力和市场地位。
第三方物流企业在供应链中的作用分析
第三方物流企业在供应链中的作用分析随着世界经济全球化的不断深入，物流行业的重要性也日益凸显，物流环节的畅通与否直接关系到企业生产、销售效率、客户满意度等方面。
作为一种新兴的服务型行业，第三方物流企业在改善供应链运作、提高物流效率、增强利润等方面发挥着重要的作用。
本文将就第三方物流企业在供应链中的作用进行分析。
一、提高供应链效率第三方物流企业具有专业化的物流管理与操作能力，可以代替企业承担物流管理与操作，通过科学的物流规划、流程优化与信息技术支持等手段，提高供应链的效率，缩短物流周期，增强物流可控性。
以电商行业为例，第三方物流企业的参与可以实现快速配送、快速退换货、快速退款等服务，节约客户成本，提高客户满意度。
二、降低企业成本第三方物流企业通过集中资源采购、规模化作业、高效物流运作等手段，可以为客户提供更低廉的物流价格，降低企业成本。
同时，还通过优化客户仓储管理，减少资产占用与运营成本，进一步为客户降低运营成本。
三、提供增值服务第三方物流企业不仅能提供传统物流服务，还可以根据客户需求提供一系列增值服务，例如库存管理、内部物流管理、信息技术支持等，丰富客户选择，提高客户满意度，增加企业收益。
四、实现信息共享作为物流服务的专业化提供者，第三方物流企业可以通过其信息系统实现物流信息共享，将物流信息与其他信息集成在一起，为客户提供更全面、更精确、更及时的信息支持。
尤其在电商领域，物流信息共享可以有效地提高物流效率，提高企业客户满意度，提高企业集成竞争力。
五、促进产业集群发展随着第三方物流企业增多，产业集群也得到了发展，物流企业与其他产业进行有机的结合，形成完整的产业链，为各个环节的企业提供更便捷、更规范的物流服务。
同时，产业集群还可以引导和推动相关产业利用物流服务发展新业态、新模式，促进产业提质增效。
综上所述，第三方物流企业在供应链中的作用不可替代，可以为企业提供专业化的物流管理与操作，提高供应链效率，降低企业成本，提供增值服务、实现信息共享和促进产业集群发展。
第三方物流企业顾客满意度研究
第三方物流企业顾客满意度研究摘要：本文通过对第三方物流企业顾客满意度进行研究，探讨了影响顾客满意度的因素，并针对问题提出了解决措施。
研究发现，物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务是影响顾客满意度的主要因素。
针对具体问题，企业应加强物流服务质量管理，结合市场行情适当调整价格，优化配送流程以提高配送时效，增强售后服务体验，以提升顾客满意度。
关键词：第三方物流企业、顾客满意度、物流服务质量、价格、配送时效、售后服务正文：一、前言随着电商行业的兴起，第三方物流企业的市场需求也逐渐增强。
然而，随着市场竞争的激烈化，第三方物流企业在服务质量、售后服务等方面的问题也越来越显著。
为改善这一状况，本文通过对第三方物流企业顾客满意度的研究，寻找影响顾客满意度的因素，并提出相应的解决方案。
二、相关理论顾客满意度是企业业务开展的核心目标之一。
在物流行业中，顾客满意度受到物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务等多个因素的影响。
其中，物流服务质量包含物流公司的仓储、配送、运输等方面的服务水平，价格则是物流公司定价的合理性，配送时效则体现为企业的快递派送速度和时效性，售后服务则包含企业对配送过程中出现的问题及时解决的能力。
三、研究方法本文采用问卷调查法和实地调研法进行研究。
针对第三方物流企业中的客户，通过问卷调查了解他们对企业服务的满意度，并通过实地调研了解企业在物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务等方面的具体情况。
四、研究结果通过研究发现，影响第三方物流企业顾客满意度的主要因素有物流服务质量、价格、配送时效以及售后服务。
具体来说，物流服务质量是企业最需要重视的问题，其次是价格和售后服务，配送时效相对较少影响顾客满意度。
五、解决方案为提高第三方物流企业的顾客满意度，可以从以下几个方面入手。
首先，加强物流服务质量管理，包括仓储管理、配送质量和速度等，提升客户服务体验。
其次，在市场行情不断变化的情况下，企业可以适当调整价格，保证价格的合理性。
第三方物流创造价值
第三方物流创造价值从总体上来看，第三方物流服务能从两大方面为客户创造价值，一方面，降低客户物流费用，直接增加客户总收益，另一方面，帮助客户实现价值多元化，从高效率的物流服务中，在同等成本基础上，获得更多价值。
第三方物流是通过一系列的业务过程，来实现客户价值增值的。
本文将分别从不同成功要素与KPI的角度，详细、深入地分析第三方物流服务如何为客户创造增值性价值？一、第三方物流服务如何为客户降低物流费用？大型第三方物流企业，由于经营的规模性，能够在多个方面降低客户物流费用，从而提高客户的市场竞争能力，如下所示。
(一)低运输成本单个门店平均运输路程越短，运输成本越低。
大型第三方物流公司，配送网络覆盖范围广，尤其是为连锁便利店服务的公司，不仅全国覆盖范围广，而且在每个区域有一定的覆盖密度，单个门店的平均运输路线比较短，成本低。
而对小型连锁企业来说，在同样区域内，由于门店数量少，密度低，单个门店的平均运输路线比较长，成本也将比较高。
如果中小企业借助大型物流公司的运输网络，将增加共同的门店密度，实现双赢，从而有效的、大幅度降低单个门店的平均运输成本。
(二)低库存水平库存是应对缺货风险的一种措施。
一方面，由于第三方物流公司为多个连锁企业提供存储、分拣、运送服务，能够协调多个连锁企业实现缺货风险共担，相当于实现多个连锁企业库存的实时共享与调拨，有利于降低总库存水平。
另一方面，当多个连锁企业向同一个供应商采购时，随着采购规模扩大与存储地理位置的整合，降低了供应商送货成本，对供应商的谈判能力越强，有利于缩短供应商送货周期，进一步减少库存水平，以及减少每个连锁企业的平均库存水平。
(三)低库存资金占用率与低库存水平相对应，库存资金占用率也会相应比较低，降低库存资金利息水平，并使企业将更多资金用于其他投资途径，减少资金被占用的机会成本。
后者是一种隐性成本，容易被企业忽略，从而形成浪费。
低库存资金占用率、低库存资金利息水平、低库存资金机会成本，这些结合在一起，能大量减少库存成本，增加连锁企业财务自由度。
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随着经济环境和市场条件的变化，越来越多的企业从降低成本、提高物流作业效率等方面出发进行物流外包，聘请第三方物流企业管理现有物流资产、提高货物管理水平、组织材料回运、进行市场分销等。
按照加入W TO的承诺，我国在2004年底已经全面放开物流市场，国外实力雄厚的综合物流公司纷纷加速向我国物流市场的扩张，抢占市场份额，我国的物流企业面临前所未有的严峻挑战。
而且在零售供应链的“快速反应”(QuickReaction)压力下，导致了运送的频率增加和订单规模减小，这迫使供应商必须加大利用外包物流的力度，以分享服务的形式减少成本，这就给第三方物流企业带来了机遇和挑战。
第三方物流企业客户特点
加强客户关系管理有助于第三方物流企业提高对客户的服务水平，为客户提供高质量、低成本的物流服务，使客户的价值最大化，提高客户满意度，这对以客户为驱动的第三方物流企业而言是很重要的。
通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系，通过满意的客户介绍和推荐，企业将会挖掘更多的潜在客户，获得更多的物流服务项目，与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度，提高了第三方物流企业的竞争力。
企业在制定客户关系管理决策时，应对企业的客户群体进行分析，知道客户的特点，而第三方物流企业的客户与传统产业或服务企业的客户相比具有以下特点：
（一）第三方物流企业客户的双重性
传统企业的客户关系管理一般是一维的，即一对一或者面对面地与单个客户交流，不涉及第三方的参与。
但第三方物流企业则不同，它是为供应方和需求方提供物料运输 、仓库存储、产品配送等各项物流服务是处于供应方和需求方之间的连接纽带，所以第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务对象，也就是介于买者和卖者之间的“第三者”。
在供应链条上，是介于供应商和制造商之间，或供应商与零售商之间的“第三者”，一方面要服务于供应商，另一方面还要服务于制造商或者是零售商，因此可能出现两种情况：
1.双合同客户。
第三方物流企业同时面对两个或两个以上基于合同基础上的客户，这时第三方物流企业就要通过自己优质的服务同时满足他们的需要，使顾客满意，提高自身客户的忠诚度。
2.单合同客户。
第三方物流企业拥有一个建立在合同基础上的客户，但还面对一个即将建立合同的潜在客户。
此时，企业一方面要满足这个现实客户，另一方面要考虑利用这个业务机会获得潜在客户的认同，使其成为现实客户。
由以上分析可以看出，任何一个客户(现实客户和潜在客户)的不满意都可能导致双倍客户的流失。
例如，对于轿车整车第三方物流企业来说，一个客户是轿车制造商，另一个客户或潜在客户是轿车零售商，如果不能满足制造商的需要，将会失去零售商客户。
因此第三方物流企业存在“三角”客户关系，如图1所示。
（二）第三方物流企业客户的变化性
第三方物流企业客户数量相对较少且变化率大。
传统企业的客户多是分散的个人而且数量较多，而第三方物流企业的客户是较大的生产企业或零售企业，其客户数量相对集中且较少。
第三方物流企业在服务过程中，一旦不能满足其双重客户中的任何一方，通过客户间的彼此
交流，将会失去网络上的其他客户。
由于每个客户都有相关联的企业，于是通过客户信息的传递，第三方物流企业将会失去其他企业的忠诚，导致大量客户流失，可以用图2来表示这个过程。
反之，将会以较大速率获得客户的忠诚。
第三方物流企业客户关系管理的框架设计
根据上述第三方物流企业客户的特点，可以得出第三方物流企业客户关系管理（CRM）的一个简单的框架图。
它可以分为三个部分：
构成运营型CRM。
实现企业服务自动化，存取与客户及网络客户有关的信息，包括客户所需的服务列表和客户及网络客户的基本信息(内部各部门的相关信息)，这是物流企业整个CRM系统的基础，包括生产商及其供应商基本档案、生产商与供应商合作情况，物流流向的跟踪记录等。
第三方物流企业应该确保这些信息的及时收集和全面管理。
数据分析。
在不同的数据子集和不同的抽象层上进行数据分析，并把分析的结果存入客户数据库及网络客户数据库中，结合数据库及数据挖掘技术，对前面收集到的数据运用各种分析方法(如时间序列分析、组合分析、潜在客户分析等等)产生统计结果，作出分析报告，为相关部门及整个系统运行提供集成的、面向主体的统一数据分析结果，并根据实际情况的变化，及时调整企业的决策，从而避免出现由于盲目投资造成的资源浪费现象。
决策引擎。
企业决策者作出适合客户的服务模式，建立决策支持系统子模块，结合上面的分析结果，作出具体客户的服务模式或客户组合服务模式，客户服务模块是C R M系统的重要组成部分，从而针对不同的客户采取不同的服务模式，针对同一个客户在不同的时间采取不同的服务模式。
/logistics/2011/0522/lw201105222138516777.html 比如，由于货物在运输途中遇到意外的情况，货物可能延迟到达目的地，提前告诉客户做好准备，方便客户安排生产活动，从而体现好的客户关怀，并对物流服务反馈信息和客户抱怨情况等收集、整理和分析活动，从而做出合理的响应，进一步提高物流服务的质量，对物流的全过程进行有效控制。
同时支持和改善所有与物流过程有关的人员的协同工作，争取尽可能早一点把货物送到目的地。
第三方物流企业客户关系管理的实施建议
（一）形成适合CRM实施的文化体系
调整企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的企业文化体系。
大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。
（二）进行客户细分
传统的客户细分标准有：客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。
根据客户价值可将企业的客户分为三类：第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为8 0%；第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业
的价值贡献率为l5%；第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。
物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。