酒店醉酒客人处理程序
餐厅醉酒客人处置预案
一、预案背景随着人们生活水平的提高,餐饮业得到了迅速发展。
然而,随之而来的是醉酒客人在餐厅内的各种不文明行为,给餐厅的正常经营和顾客的用餐体验带来了严重的影响。
为了保障餐厅的正常运营,维护顾客权益,提高服务质量,特制定本预案。
二、预案目标1. 保障餐厅正常运营,确保顾客用餐安全;2. 及时、妥善处理醉酒客人,避免事态扩大;3. 提高员工应对醉酒客人的能力,提升餐厅整体服务水平。
三、预案组织架构1. 餐厅经理:负责预案的组织实施,协调各部门共同应对醉酒客人事件;2. 前台主管:负责现场指挥、协调和沟通;3. 保安部:负责现场安保、维护秩序;4. 服务员:负责醉酒客人的服务、引导和照顾;5. 厨房部:负责为醉酒客人提供适宜的餐食。
四、预案措施1. 预防措施(1)加强员工培训,提高员工对醉酒客人的识别和处理能力;(2)在餐厅显眼位置张贴“严禁酒后驾车”等警示标语;(3)在餐厅入口处设立醒目的“请勿醉酒”提示牌;(4)餐厅内不提供高度酒精饮品,如白酒、洋酒等;(5)餐厅服务员在服务过程中,密切关注顾客饮酒情况,及时提醒顾客适量饮酒。
2. 应急措施(1)发现醉酒客人后,服务员应立即上前询问,了解情况,并告知餐厅经理;(2)餐厅经理接到报告后,应立即组织相关部门进行处置;(3)保安部负责现场安保,维护餐厅秩序,防止事态扩大;(4)服务员应将醉酒客人引导至餐厅安静角落,提供椅子和热水,照顾其休息;(5)如醉酒客人出现呕吐、昏迷等情况,服务员应立即通知保安部,并拨打120急救电话;(6)如醉酒客人要求离开餐厅,服务员应引导其安全离开,并告知其注意安全;(7)如醉酒客人对餐厅服务不满,服务员应耐心解释,避免事态升级;(8)如醉酒客人损坏餐厅设施,服务员应记录损坏情况,并通知餐厅经理;(9)餐厅经理应与醉酒客人沟通,了解其诉求,尽量达成和解;(10)如事态无法控制,餐厅经理应报警处理。
五、预案培训1. 定期组织员工进行预案培训,提高员工应对醉酒客人的能力;2. 对新员工进行入职培训,使其了解预案内容,掌握应对技巧;3. 定期开展预案演练,检验预案的可行性和有效性。
酒店醉酒客人处理预案
酒店醉酒客人办理方案(一)餐饮部1、先要确立该客人能否确已喝醉,而后决定能否连续供应含酒精饮料。
2、假如客人的确已喝醉,应礼貌地告诉客人不行以再向他提供含酒精饮料,同时要上点清口、醒酒的食品或饮品,更加耐心认真地做好服务。
3、假如客人呕吐或带来其他麻烦,服务员要及时奉上漱口水、湿毛巾,并耐心地迅速清理污物,不行表示出厌恶地情绪。
4、假如该客人住在本酒店,而没有人搀扶又不行以回房间,通知保安部陪伴客人回去;该客人不住在酒店时,也应交由保安部门陪伴他离开。
5、若有损坏餐厅物件时,对付同桌的清醒者讲明要求赔偿。
6、事故办理结果应记录在工作日志上。
7、如发生因客人喝酒过分而没法结账时,服务员要尽量弄清客人居住的房间,共同醉酒客人的伙伴将其送至房间;如醉酒客人伙伴已经离开,与餐饮部经理确认客人房间和房费挂帐状况,通知保安部人员协助将其送至房间;8、通知客房服务员多注意醉酒客人的房间,通知保安部中控室对此房间加大监控力度,防范客人因酒后卧床吸烟等原由此造成的不测事件发生;9、客人清醒后,餐饮部经理要及时与客人获得联系,说明情况,由客人决定支付现金还是将花费挂入房帐。
10、经频频协商客人拒不结账时,通知保安部值班人员视当时状况保存客证人件等身份证明文件,同时要求客人确立花费事实。
11、客人酒后因各种原由不结账或花费后提出各种原由要求免单或打折时,餐饮部应针对客人的要求,视状况给客人合理答复,如客人对答复不满意,餐厅人员要与经理联系说明状况,由经理决定能否取出详尽办理结果给客人做最后答复;12、如客人对酒店的最后答复仍不满意,经理通知保安部执行酒店决定或答应客人要求。
(二)客房部1、通知领班和保安部;2、部署客人回房休息,切忌单独扶醉客人入房,可请一位同事帮忙;3、将垃圾桶放在床边,备好卫生纸,漱口水;4、征采客人建议后泡一杯热茶给客人;5、若发现客人因神智不清而有损坏行为,应请保安部协助制服;6、亲近注意房内动静,以防房内物件受损或因客人吸烟而造成火灾;7、若有特别状况,应与保安员一起入房检查;8、做好记录。
客房部特殊客人的接待程序及标准
客房部特殊客人的接待程序及标准一、醉酒客人服务程序1、当发现客人在房内不断饮酒时,客房服务人员应特别留意该客人动态,并通知领班在适当情况下,与当班其他服务人员或领班借机进房查看,切忌单独进房。
2、在楼层发现醉酒客人,证实其为外来的醉客,通知保安将醉客带离楼层,并控制其行为;若是住店客人,请领班或同事帮忙,安置客人回房休息。
3、若客人饮酒过量,尚未清醒,应扶客人上床,将面巾纸、漱口杯,放在床头柜上,垃圾筒放在床边,以备客人呕吐,对呕吐过的地面要及时清理。
4、征求客人意见后,为客人泡一杯茶放在床头柜上,安顿客人休息。
房间要留灯,如夜灯或廊灯,然后轻轻退出房间,关好房门。
5、对醉客纠缠不休要机警应对,礼貌回避,密切注意客人的动静,以防客人吸烟或误操作而造成的火灾或伤情。
6、发现客人因神志不清而有破坏行为时,应通知安保部,并对损坏设备、物品做好记录,必要时拍照留证,待客人酒醒后按规定索赔。
7、若遇客人倒地不省人事,或发生意外的迹象,应及时汇报主管领导,得到答复后,迅速拨打120急救,以保证客人安全。
8、当班人员在交接班上,要认真记录醉酒客人的详细情况,以便查询。
二、残疾客人服务程序1、在客人进店前,根据前台提供的资料,了解客人的姓名、残疾的表现、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等,做好相应的准备工作。
2、客人抵店时,应到前台迎接,问候客人并主动搀扶客人进入客房,帮助提拿行李、物品等。
3、对盲人和视力不佳的客人,要仔细地向客人介绍房内设施设备和配备物品,帮助客人熟悉房内环境。
4、在客人住店期间,对其进出应特别加以关注,并适时给予特殊帮助,当客人离开楼层到宾馆其他区域时,应及时通知有关人员给予适当照料。
5、应尽力办客人委托事项,通过有关部门的协作,及时完成并回复,使残疾客人住店期间倍感方便、愉快。
6、对残疾人应主动热情、耐心周到、针对性强,注重客人的自尊心,对客人的残疾原因不询问、不打听,避免因言语不当而使客人不愉快。
客人饮酒过量的处理程序
客人饮酒过量的处理程序
在消费群体中时常出现饮酒过量现象,为了保证饭店的经营秩序,保证饭店的财产不受损坏及醉酒客人和员工的人身安全,制定以下处理程序:
一、员工在服务过程中发现某客人饮酒较多,而且出现不断要酒、话多,说话颠三倒四等现象,应立即劝其少喝,并在每次添酒时少倒些,同时报告场地管理人员。
二、当客人已经喝醉不能走动时,在场员工立即报告场地管理人员和大堂副理,同时要求与醉酒客人一起的同伴留俩人陪同。
三、对已经开始失常有破坏行为时,应立即通过大堂副理、保安部电监室,请求增援协助处理。
四、醉酒客人出现明显晕迷状态时,在场处理的管理人员或大堂副理应及时提示其同伴送往医院,并帮助负责安排行走路线和人员。
五、对送走自己同伴之后醉倒的客人,现场处理人员要设法寻找其在福州的亲戚和朋友,并通知其来店帮助处理。
六、对醉酒后神志仍很清楚又无法行走,短时间内在现场要安排人员陪同,等其恢复后叫的士护送上车并记下的士车号。
对较长时期不能恢复征求本人同意请附近社区医院医生出诊来店对其进行检查,如身体状况无碍劝开房休息,由高值协调安排人员陪夜。
七、饭店各营业场所不允许让醉酒客人单个在场地上长时间逗留。
酒店走道发现住客醉酒的处理程序
5、通知有关人员`;`留意醉酒客人房内动静`;`以免发生意外。
酒店走道发现住客醉酒的处理程序
Task Number:
051
Department:
Housekeeping
Date Issued:
Guest Expectation:
Time to Train:
20minபைடு நூலகம்tes
Why is this task important for you and our guests?
Answers:
1、为客人提供一个安全的环境
WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAINING QUESTIONS
程序
1、员工发现住客醉酒后`;`应立即通知主管。
2、主管接到通知后`;`应立即赶至现场`;`根据客人醉酒的情况进行处理。
3、如果醉酒住客正在楼道上`;`且醉得不是很厉害`;`主管应和服务员询问客人住哪间房并将客人扶回房内休息。同时将面巾纸、垃圾桶放至床边;如果醉很厉害应立即核实客人身份并将客人送回房间。
酒店醉客处理程序
酒店醉客处理程序
(一)简介:
客人醉洒的情形要小心处理,粗心与错误的判断会令客人感到被轻视的感觉,一般客人醉酒都会在酒吧或餐厅发生较多,当餐厅部主管不能应付时,都会通知前堂部之大堂副事及保安部之经理协助处理。
(二)客人在酒吧、餐厅里喝醉酒:
1.餐厅服务员若发觉顾客已喝得太多,有醉意时,马上通知上司,由上司决定应否上前劝喻客人饮用其他非酒精类饮品。
2.如上司不在时,通知前堂部之经理。
3.如确定客人已不应继续喝酒,应技巧地劝阻客人,并停止供应任何酒水。
4.马上引领醉酒者离开酒吧,以免骚扰其他客人。
5.保护醉客,以免醉客伤害自己或伤害其他客人。
6.护送醉客到其房间,着其朋友照顾醉酒者。
7.如有需要,着客房餐饮部准备热水、热茶或咖啡等。
8.如非酒店住宅,请醉酒者离开酒店,为醉客叫唤的士。
9.如遇醉客难以应付,通知保安员协助请离醉客。
(三)客人在房间喝醉:
1.当楼层房务员发觉有客人在房间聚饮,制造太多嘈音,影响邻
近住客时,应马上通知前堂部之经理。
2.当楼层房务员发觉有住客喝醉,应马上通知前堂部之经理。
3.前堂部之经理到醉客房间视察情形。
4.劝阻客人停止使用酒水。
5.如有必需,令房务员拿走房间的迷你吧供应品。
6.通知客房餐饮部拒绝酒水服务。
7.保安员应在房外留意醉客动态,免生意外,及避免醉客破坏房间家俱。
酒店客务部前厅GRO醉酒客人突发事件处理程序
4)如果醉酒闹事的情形已失去控制,在汇报运转总经理的同时,应请安全部立即请警方出面协助处理;
5)将处理的经过详细地记录在工作本上。
1.遇到醉酒纠缠的,要礼貌回避,不刺激客人。
2.密切关注客人的身体状况和动静,以防客人出现意外状况或发生伤害等意外事故。
2)如果客人由于醉酒严重并呕吐,影响了饭店的氛围,在立即通知客房部处理的同时,需向其同伴说明情况,等客人清醒后让其支付清洁费;
3)了解客人身份,如果是住店客人,应及时了解其房号,并通知各相关点予以密切关注,及时将客人送回房间休息,若是住店外客人,则应请其同伴尽快将其带离酒店,若醉酒程度严重,则应请其同伴尽快送往医院。
醉酒客人突发事件处理程序
序号:
007
部门:
客务部
岗点:
GRO
发布日期:
பைடு நூலகம்标准
步骤
注意事项
1.处理问题迅速,冷静。
2.最大程度不影响酒店的氛围和其他客人,尽量减少醉酒客人在酒店公共区域的停留时间、
3.从尊重和关心客人的角度出发,以积极,耐心的态度面对客人。
1、严重醉酒客人的应急措施:
1)发现客人严重醉酒状况,大堂应立即找寻其同伴,并通知安保人员;
4)将处理经过详细地记录在工作本上。
5)若是住店客人,第2天做好跟踪情况,对客人表示亲切慰问。
2、醉酒闹事客人的应急措施:
1)如果客人因为醉酒而出现闹事的现象,大堂应立即上前制止,并及时通知安保部派人协助;
2)尽快找寻醉酒闹事客人的同伴,并请其协助将闹事的客人带到后场,了解其身份,如果是住店客人向其说明饭店的政策规定,如果是非住店客人则请其尽快离开饭店;
客人醉酒应急预案
一、背景在酒店、餐厅、酒吧等场所,由于饮酒过量,部分客人可能会出现醉酒现象。
为保障醉酒客人的生命安全,维护酒店、餐厅、酒吧等场所的正常秩序,特制定本预案。
二、预案目标1. 保障醉酒客人的生命安全,防止意外事故发生。
2. 及时发现和处理醉酒客人,维护场所的正常秩序。
3. 减少醉酒客人给酒店、餐厅、酒吧等场所带来的负面影响。
三、组织机构1. 成立醉酒客人应急处理小组,负责醉酒客人的应急处理工作。
2. 应急处理小组由以下人员组成:(1)组长:场所负责人。
(2)副组长:安全管理员。
(3)组员:服务员、保安、医护人员等。
四、应急处理流程1. 发现醉酒客人(1)服务员、保安等人员发现醉酒客人后,应立即报告组长。
(2)组长接到报告后,应立即组织应急处理小组赶赴现场。
2. 现场处理(1)组长到达现场后,应立即了解醉酒客人的情况,判断醉酒程度。
(2)根据醉酒程度,采取以下措施:①轻度醉酒:安排服务员陪同醉酒客人到安静的地方休息,注意观察其身体状况,适时提供温水、热毛巾等。
②中度醉酒:联系保安人员将醉酒客人扶到休息室,由医护人员进行初步检查,必要时送医院治疗。
③重度醉酒:立即拨打120急救电话,同时通知保安人员维持现场秩序,协助医护人员将醉酒客人送往医院。
3. 后续处理(1)醉酒客人清醒后,服务员应向其了解醉酒原因,提醒今后注意饮酒适量。
(2)醉酒客人的家属或朋友应尽快赶到现场,共同处理后续事宜。
(3)对醉酒客人的行为进行评估,如有违法行为,依法处理。
五、预防措施1. 加强员工培训,提高员工对醉酒客人的应对能力。
2. 在营业场所设置醒目的警示标志,提醒客人饮酒适量。
3. 严格控制酒水供应,避免客人过量饮酒。
4. 定期开展安全检查,确保场所设施完好,消除安全隐患。
六、总结本预案旨在保障醉酒客人的生命安全,维护场所的正常秩序。
各相关部门应认真落实预案要求,提高应对醉酒客人的能力,确保场所安全、有序。
醉酒客人处理程序
客人醉酒处理程序目的:保障醉酒客人和其他客人安全,避免意外发生各部门程序:一.前厅部大堂副理、前厅部主管、前厅部员工、礼宾部员工:1)携带万能钥匙及手电前往现场,并安抚客人,避免人员受伤和财务损失,观察醉酒客人是否清醒及是否有同行人员,现场有无物品损坏若有物品及设施损坏,通知ERT小组成员一起拍照留存,并通知工程部查清价值,并做好记录,请其在结账时赔偿,如果客人不服从酒店调解,拒绝赔偿或付账无理取闹时可进行报警,并将代码升级,2) 发现醉酒客人是住店客人后,通知礼宾部人员或客房部人员协助客人送至房间(用客人房卡开门)。
3)将醉酒客人号码告知前台查看此人房号是否有随行人员(团队)与之联系,若无,与销售部人员联系,告之接待单位及人员,同时做好记录。
4)二.保安部经理、保安部主管、保安部员工:1)携带复位钥匙及手电前往现场,并安抚客人,观察醉酒客人是否清醒及是否有同行人员,现场有无物品损坏若有物品及设施损坏,通知ERT小组成员一起拍照留存、监控留存,并做好记录。
2)若醉酒客人不能控制自己,在劝阻过程中,应保持理智、善辩、机警,防止激化同客人之间的关系,在劝阻中,醉客已经严重影响到其他客人,并对酒店财产造成损失时,可先将其控制,等待酒醒后解除控制,并向客人解释为了客人自身的安全。
,避免人员受伤和财务损失。
3)醉酒客人非住店客人,和ERT小组成员在客人结完帐后检查客人有无遗留物品,陪同客人离开酒店,提醒客人不要开车,并记住出租车车牌,防止客人将物品遗失。
4)若在巡逻中发现醉客时,切忌单独扶客人入房和帮助客人解衣服,应及时通知前厅部大堂副理,协同前厅部大堂副理进行处理。
三.行政管家、客房部主管、客房部员工:1)携带急救箱及手电前往现场,并安抚客人,观察醉酒客人是否清醒及是否有同行人员,现场有无物品损坏若有物品及设施损坏,通知ERT小组成员一起拍照留存,并做好记录。
2)如果在服务过程中,发现客人在房间和醉酒或在外面喝醉酒回来时,上前询问客人入住的房号,有无同伴,掌握客人醉酒的程度,通过客人的房卡或者有效的证件与电脑进行核对,确认房号,并通知前厅部大堂副理。
酒店醉酒客人处理程序
一、醉酒客人属在店客人(一)酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时,服务员要尽量弄清客人居住的房间,协同醉酒客人的同伴将其送到房间,如醉酒客人同伴已经离去,与大堂经理确认客人房间和房费挂帐情况,通知保安部人员或礼宾协助将其送至房间(视客人醉酒后自身反应情况,采用其它处理方法),并向当天值班经理汇报。
(二)大堂经理通知客房服务员要多留意醉酒客人的房间,防止客人发生意外事件。
(三)醉酒客人清醒后,大堂经理要及时与客人取得联系,说明情况,由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。
二、醉酒客人属非住店客人(一)酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒,无法行走时(帐已结),服务员设法联系客人的朋友或家属,同时通知大堂经理及值班经理决定将客人送离酒店,如客人执意在酒店开房,也应通知其朋友或家属陪同入住,并告知如发生意外事件酒店不予承担任何责任。
(二)酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒,无法结帐时,先征询其同伴费用如何解决,如协议客户或经常在各营业场所消费的客人应与其同伴协商解决,如非协议客户也应通知大堂经理协同营业场所负责人与其同伴协商解决。
(三)经反复协商客人拒不结帐时,通知当天值班经理视当时情况强行将费用收回或报公安机关处理。
三、客人酒后因各种原因不结帐(一)客人消费后提出种种理由要求免单或打折时,各营业场所应针对客人的要求,视情况给客人合理答复。
如客人对答复不满意,营业场所人员要与大堂经理联系说明情况,由大堂经理决定是否报值班经理,拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复。
(二)如客人对酒店的最终答复仍不满意,值班经理决定答应客人要求还是报请公安机关处理。
四、客人醉酒损坏酒店设施、设备(一)服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时,首先询问客人是否受伤,是否需要救治。
然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价,或咨询财务部查询物品价格。
(二)与客人协商进行赔偿。
如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义,大堂经理可报值班经理说明情况,拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终答复。
酒店各种突发事件处理程序
酒店各种突发事件处理程序一、酗酒客人的处理程序1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人,保安员都应注意,客人醉酒后失去正常理智,处于不能自控状态,有的胡言乱语,甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等,保安员应时刻注意并灵活处理。
2、对尚未安全失去理智的醉酒客人,保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理,或者将其劝至客房或其它适宜的地方,待其酒醒。
3、如醉酒客人不听规劝,妨碍酒店的经营秩序,可将其强行带入房间进行约束,待其酒醒。
4、如醉酒客人在公共场所发酒疯,打人,骂人,毁坏酒店财产无法控制时,保安员应立即制止其行为,并报公安机关处理。
5、醉酒客人因酒精中毒严重,面色苍白,口吐泡沫或其它严重症状时,应及时通知大堂副理或值班经理,送到医院抢救。
二、预防打架斗殴、流氓滋事1、保安员注意成群结伙来店人员,发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。
2、一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件,在场服务员要及时报告保安部,保安部应立即派当值保安员上前控制事态,保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全,同时拨打110报警并通知值班经理到场。
3、保安员将殴斗双方或肇事者分开,把肇事者带到保安部,交公安机关处理。
4、如事态严重,有伤害事故发生,一方面要抢救伤员,另一方面要及时报警。
5、将肇事人员带往保安部途中,要提高警惕,注意发现对方身上有无武器,如有,要及时收缴,以免发生伤害或逃跑。
6、保安员在现场检查发现遗留物,查清酒店设施是否遭受损坏,损坏程度及数量。
三、电梯困人应急预案1. 任何员工接到报警或发现有乘客被困在电梯内,应立即通知保安员和消防监控室,同时记录接报和发现时间。
2. 保安员和消防监控室接报后,应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况以及电梯所在楼层,另一方面通过对讲机向保安部长或当班领班汇报,请求派人或联系工程部前往解救。
3. 保安部长或当班领班接报后,立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系,安慰乘客,要求乘客保持冷静,耐心等待求援。
宾馆醉酒客人事件处理程序
宾馆醉酒客人事件处理程序一、性质:醉酒客人的破坏性较大,轻则行为失态,大吵大闹,随地呕吐,重则危及生命及损坏宾馆设施设备,或酿成更大的事故。
二、目的:1、避免醉酒客人危及自身或其他宾客安全。
2、维护宾馆财产利益。
三、处理程序:1、当大堂管家在大堂发现饮酒过量的客人时,要马上引起关注,要掌握客人自尊的心理,视客人的酒醉程度,采用关心和劝导的处理方法,安定醉客情绪,尽快找到其他同行人员,将醉客送离饭店或酒店比较僻静的客用区(请随行人员、其他同事协助),脱离公共场所和营业场所,以防酗酒者的行为影响酒店的其他客人。
2、如果醉客是住店客人,应尽快套知客人入住的房间号码,并善意劝导客人回房休息,(切忌单独扶醉客入房,可请一位同事帮忙,并通知楼层管家),在引导其回房间后,大堂管家应告知客人不能卧床吸烟。
同时,将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水,以防止客人污染房间。
3、如醉酒客人是外来消费者,应尽快联系并找到其他同行人员,劝导、协助并引领客人回到其消费场或离馆。
4、如果醉酒客人乘酒兴纠缠服务员(特别是女服务员)或在大堂大吵打闹,提出无理要求时,大堂管家要镇静,应巧妙寻找理由和方法制止客人的不良行为。
5、对于深度醉酒不省人事的客人,为防止意外,大堂管家、保安和前厅人员应团结协作,将其搀扶至休息区域(一般应男服务员去搀扶男客人,女服务员去搀扶女客人)或及时通知酒店医生到场为客人解酒。
必要时,医生可决定是否送医院治疗。
6、如醉酒客人借机闹事,做出鲁莽不礼貌的举动或意图损坏宾馆设施设备行为,经大堂管家和保安人员劝阻无效,应立即拨打110报警电话或当地派出所电话向警方求助,在警方到来之前,切忌宾馆员工与醉酒客人发生直接冲突。
并灵活、巧妙地移开撤除醉者近身周围的易拿、易碎物品。
但是,如果在警方还未到达时,醉酒客人已经伤及宾客或员工人身安全,保安部有权利向醉客采取必要行动。
7、关注客人情况,做好记录。
醉酒客人服务规程
醉酒客人服务规程醉酒客人服务规程第一章总则第一条为做好醉酒客人服务工作,营造安全、舒适的就餐环境,保障客人的安全和权益,制定本规程。
第二条本规程适用于所有餐馆、酒店等餐饮服务场所。
第三条餐馆、酒店等餐饮服务场所应该建立醉酒客人服务台账,记录和保存醉酒客人的相关信息。
第二章接待与判断第四条对于明显醉酒的客人,餐馆、酒店等餐饮服务场所要果断拒绝提供餐饮服务。
第五条对于有可能醉酒的客人,餐馆、酒店等餐饮服务场所要谨慎接待,并通过询问客人是否饮酒,观察其姿态和言行等方式,进行初步判断。
第六条如果客人表示已经饮酒,经初步判断认为有可能醉酒,服务人员应询问客人是否需要安排专人接送。
第三章服务与保障第七条醉酒客人服务人员应向客人介绍餐饮服务期间的注意事项,如尽量缩短用餐时间,避免过度饮酒等。
第八条醉酒客人服务人员应提供专人陪伴服务,确保客人的安全,避免意外事件发生。
第九条醉酒客人服务人员应鼓励客人适量饮水,以促进酒精代谢,减轻醉酒的程度。
第四章特殊情况处理第十条如果醉酒客人在用餐过程中表现出不文明行为,餐馆、酒店等餐饮服务场所应当果断制止,保证其他客人的用餐环境。
第十一条如果醉酒客人在用餐过程中因酒精影响出现身体不适,餐馆、酒店等餐饮服务场所应及时提供急救并必要情况下报警。
第十二条如果醉酒客人要求离开餐馆、酒店等餐饮服务场所,但服务人员判断客人无法独自行走或专属人员未到,餐馆、酒店等餐饮服务场所不得放行。
第五章处罚与救助第十三条对于不配合工作人员的醉酒客人,可以采取劝导、劝阻等方式,确保客人的安全并保证其他客人的权益。
第十四条对于对其他客人或餐馆、酒店等餐饮服务场所工作人员造成伤害的醉酒客人,可通报警方追究其法律责任。
第十五条对于因过度饮酒出现生命危险的醉酒客人,餐馆、酒店等餐饮服务场所应该立即呼叫急救,并配合相关救护工作。
第十六条餐馆、酒店等餐饮服务场所应建立与相关社会救助和康复机构的合作机制,对有需要的醉酒客人给予相应的救助和引导。
酒店醉酒客人应急处理预案
酒店醉酒客人应急处理预案一、背景酒店作为一个服务行业,难免会遇到醉酒客人的情况。
对于醉酒客人,酒店需要采取正确、妥善的应急处理措施,以确保客人的安全和酒店的正常运营。
1.发现醉酒客人的情况(1)服务员及时发现醉酒客人,避免未及时发现而导致意外情况的发生。
(2)服务员应判断客人的醉酒程度,若属于轻度醉酒情况,服务员可以尝试用言语劝阻客人继续饮酒或请求客人配合离开,以避免醉酒客人引起不良影响。
(3)若属于重度醉酒情况,服务员应立即报告酒店领班或经理,并通知安保人员到场处理,确保客人的安全。
2.管理醉酒客人的离开(1)酒店领班或经理应与醉酒客人进行沟通,尽量劝说其合作离开,避免引发争执或暴力行为。
(2)若醉酒客人不愿离开,酒店领班或经理可以考虑寻求警察的帮助,以维护秩序和客人的安全。
(3)在醉酒客人离开后,酒店应妥善保管其个人物品,并妥善处理相关记录和监控资料,以备日后需要。
3.处理客人可能造成的损失(1)酒店应建立完善的监控系统,并保证监控的覆盖范围,以便对于任何问题都能第一时间获取有效的证据。
(2)酒店应加强对服务员的培训,使其能够在发现醉酒客人的情况下能够及时采取正确的应对措施。
(3)酒店应与保险公司签订合作协议,确保能够在发生损失时及时获得赔偿。
4.提高酒店的服务质量和安全意识(1)酒店应加强对服务人员的培训,提高其服务质量和安全意识,使其能够及时发现问题并采取相应的措施。
(2)酒店应建立健全的管理制度,明确各级岗位的职责和权限,以便能够更好地应对突发事件。
(3)酒店应加强与警方的合作,建立有效的信息共享机制,以提高应对突发事件的能力。
三、实施过程1.对酒店工作人员进行培训(1)提供醉酒客人的案例分析和处理方法的培训资料,以帮助工作人员更好地理解和掌握应急处理的方法。
(2)组织演练,模拟醉酒客人的情况,让工作人员实践应对措施,提高应对突发事件的能力。
(3)定期召开培训会议,分享经验和教训,促进工作人员的成长和提升。
酒店醉酒客人应急处理流程
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醉酒客人应急预案
醉酒客人应急预案一、前言酒店作为提供住宿、餐饮等服务的场所,经常面对各种突发事件和应急情况。
其中醉酒客人经常出现的情况之一。
为了保证酒店管理的顺利进行和客人的安全和舒适,制定一份醉酒客人应急预案是非常重要的。
本文将就醉酒客人应急预案对应的措施和流程进行详细阐述。
二、醉酒客人应急预案流程2.1 发现醉酒客人当前台接待员或服务员发现有客人出现醉酒的情况时,应立即进行以下处理:1.保持冷静:不要对醉酒客人情绪激动,保持冷静的态度与其进行交流。
2.观察情况:观察醉酒客人是否有其他可疑行为或表现,如果有,及时告知主管或安保人员。
3.询问客人:与醉酒客人进行简单交流,了解其住宿信息和是否需要医疗救助等情况。
4.提供协助:根据情况,为醉酒客人提供所需的协助,如叫出租车、提供水、清洁工具等。
2.2 安排住宿1.倡导安全优先:将醉酒客人的安全放在首要位置,确保其不会对自己或其他客人造成伤害。
2.分配安置:如果醉酒客人能够自行行动且不需医疗救助,则将其安排到一个单独的房间进行休息,并确保其安全。
3.注意监视:对于不宜独处的醉酒客人,应安排专人进行监视,定期巡查,确保其安全。
2.3 遵循法律规定和酒店规章制度1.合法合规:在处理醉酒客人时,必须遵循当地法律法规和酒店规章制度。
2.禁止继续酗酒:醉酒客人应停止继续酗酒,酒店应提醒其不要再继续饮酒,以免发生更严重的问题。
2.4 提供必要的帮助和资源1.提供饮用水:为醉酒客人提供足够的饮用水,帮助其快速恢复。
2.加洗一次衣服:如果醉酒客人的衣物受到污染或需要清洗,酒店可提供一次加洗的服务。
3.提供医疗救助:如果醉酒客人的情况较为严重,表现出身体不适等症状,酒店应拨打急救电话,并提供相应的医疗救助。
2.5 监控恢复状况1.持续观察:酒店应密切关注醉酒客人的恢复情况,确保其状态趋于正常。
2.定期询问:酒店员工应定期与醉酒客人进行交流,了解其身体状况和是否需要继续提供协助。
3.记录备案:酒店应对发生的事件进行记录备案,以备后续参考。
醉酒闹事客人处置预案
一、预案背景醉酒闹事是指在酒店、餐厅、酒吧等公共场所,由于饮酒过量导致的客人失控,对他人或公共财产造成损害的行为。
为了确保公共场所的秩序,维护客人和员工的合法权益,特制定本预案。
二、预案目标1. 及时、有效地处置醉酒闹事事件,防止事态扩大。
2. 维护公共场所的秩序,保障客人和员工的合法权益。
3. 减少醉酒闹事事件对酒店、餐厅、酒吧等公共场所的影响。
三、预案组织机构及职责1. 成立醉酒闹事处置领导小组,负责统筹协调处置醉酒闹事事件。
2. 纪检监察部门:负责对醉酒闹事事件进行调查和处理,追究相关责任。
3. 安保部门:负责现场控制,防止事态扩大,保护客人和员工的人身安全。
4. 服务部门:负责安抚客人情绪,提供必要的帮助。
5. 人力资源部门:负责处理员工在醉酒闹事事件中的伤亡和赔偿问题。
四、处置流程1. 接报(1)服务部门接到客人投诉或发现醉酒闹事事件时,应立即向安保部门报告。
(2)安保部门接到报告后,应立即赶赴现场,同时通知处置领导小组。
2. 现场处置(1)安保部门到达现场后,立即对醉酒客人进行控制,防止其对他人或公共财产造成损害。
(2)安抚客人情绪,了解事件原因,引导其离开现场。
(3)如客人拒绝离开,安保部门可采取强制措施,如请客人休息、暂时限制其活动等。
3. 后续处理(1)调查取证:纪检监察部门对醉酒闹事事件进行调查,收集相关证据。
(2)责任追究:根据调查结果,追究相关责任人的责任。
(3)赔偿处理:服务部门根据客人受伤或财产损失情况,进行赔偿。
(4)教育整改:对醉酒客人进行教育,提醒其他客人注意饮酒安全。
五、预防措施1. 加强员工培训,提高员工对醉酒闹事事件的应对能力。
2. 设立醒酒室,为醉酒客人提供休息场所。
3. 提醒客人适量饮酒,避免饮酒过量。
4. 在公共场所设置醒酒标识,提醒客人注意饮酒安全。
5. 加强对醉酒客人的监控,防止其酒后滋事。
六、预案演练1. 定期组织员工进行醉酒闹事事件处置演练。
酒店醉酒客人应急预案
酒店醉酒客人应急预案为确保住店客人、酒店员工人身和财物的安全不受侵害,以及酒店的财产安全,为防止客人酒后闹事及醉酒不醒等可能发生的突发事件,做到有准备、有措施,特制定以下应急预案。
一、在酒店消费的客人醉酒的处理1、酒店各岗员工发现有醉酒客人,立即向大堂副理和安保部报告并做好跟踪。
餐厅或其他营业场所应立即停止对醉酒客人的酒精饮品的供应。
2、安保部员工和大堂副理到场后立即将醉酒客人劝离公共营业场所,防止醉酒者的行为影响酒店的正常经营。
3、安定醉酒客人情绪,提供必要的服务。
4、尽快将醉酒客人带离酒店或送回房间(有随行人员在场请随行人员协助或通知其家属、单位)。
5、如是住店醉酒客人送回房间后可让其喝些茶水或蜂蜜水进行醒酒。
6、如果醉酒客人出现躁动不安或昏睡不醒、口唇发紫、心跳加快甚至抽搐、昏迷。
大堂副理要及时拨打120急送医院治疗并向值班经理和酒店领导汇报。
二、醉酒客人在酒店吵闹时的处理(一)发生客人醉酒闹事时,服务人员的处理程序1、一旦发现客人醉酒闹事事件,现场员工要及时报告安保部、大堂副理和值班经理。
2、引导围观人员离开现场,收纳好岗位上贵重物品、现金及危险物品等,以防损坏酒店物品和用硬物将人砸伤。
3、避免与客人发生争执。
(二)安保部接警时的行动1、接到报警后安保员工要立即赶到现场,配合值班经理和大堂副理到场处理。
2、安保人员与醉酒客人接触时,应注意方法不能激怒酗酒者,应尽量让其陪同人员劝告防止事态升级。
3、安保人员协同服务人员检查现场遗留物,查清酒店设施是否遭受损失,损失程度、数量报值班经理或大堂副理,并协助处理。
4、如醉酒人员较多,监控中心做好现场监控,对主要人员进行特写录像,留存证据,通知不上班的安保员工赴现场防控。
(三)值班经理接到报告后,立即到达出事现场,发出控制事态发展的指令,视情况拨打110报警,如有人员受伤,及时拨打120送医院救治。
(四)入住需注意1、如若客人醉酒严重无陪同人员情况下,确认客人身份,直至联系到责任人,再为客办理。