对消费者负责,让消费者满意

对消费者负责让消费者满意

山东XX食品有限公司自创立伊始就以“对消费者负责，让消费者满意”的诚信经营原则，努力贯彻“以产品质量求生存，以顾客满意为宗旨，靠持续改进求发展”的质量方针，为全方位满足消费者的需求提供了一套完善的市场服务体系，以严谨的工作态度，严格的质量管理来提升服务，为公司的产品能立足于市场、取信于顾客，进而提高品牌的美誉度而努力。

一、售后服务网点建设及满意度调查情况

(一)、售后服务网点建设情况

目前XX公司已在全国28个省、自治区、直辖市，设立了114处经销和售后服务处，极大的方便了当地的消费者，成为公司和客户及消费者之间的连接纽带，这些销售服务网点能及时将客户和消费者的意见、建议以及其他信息反馈回公司，为公司提高和改善服务质量提供了客观的依据。

为保证公司的售后服务工作，公司成立由总经理亲自负责的客户服务小组，负责对客户抱怨及意见的收集处理、市场顾客满意度的调查、组织对客户走访询问等工作。

（二）、确定顾客要求和期望，不断满足顾客的需求

1、建立信息网络，了解顾客的要求和期望

公司制定了《市场信息管理办法》，对了解顾客要求和期望的方式及信息分析、利用做了具体规定。专职市场信息员、营销业务员、公司领导分别从不同角度了解顾客要求和期望，并根据经销商、直接顾客的不同特点采用相应的了解方法。

2、整合分析顾客信息，识别影响顾客购买决定的重要因素

为了更好地为顾客提供个性化服务，满足不同顾客群的不同需求，公司在全面了解顾客需求和期望的基础上，由市场部负责信息的整合分析，识别影响顾客购买决定的重要因素，形成市场分析报告，并及时根据顾客的要求和期望采取改进措施。

3、充分利用顾客信息，进行产品和服务策划，拓展市场，实施过程改进

公司通过掌握的市场信息、竞争者的信息和以往顾客的信息，形成《市场动态分析》、《市场营销分析》等分析报告，并及时向公司生产、技术、财务等部门传递顾客信息，及时研究满足顾客要求的策略，充分利用顾客信息，进行产品和服务策划，调整和拓展市场，实施过程改进。

（三）改进了解顾客和市场的方法，适合业务需要和发展方向

公司每年组织行政部、营销部、市场部、品管部、审计部等各部室对了解顾客和市场的方法进行评估，并持续改进。为使了解更加全面深入，了解方式从传统的电话、传真、走访等表层方式向顾客满意度调查、技术服务跟踪等深层方式转变；为广泛、客观、真实获取顾客信息，市场了解主体从市场信息人员扩展为销售人员、公司领导、服务人员共同参与；由单方面的了解市场信息，改进为合作型、互动型、双向和多向信息交流。

二、顾客关系与顾客满意

公司坚持顾客至上的原则，加强顾客关系的管理，建立一系列制度，强化落实，致力为顾客创造更多的价值。公司重视及时了解顾客的意见和建议，坚持认真做好顾客满意度调查，并注重将分析结果用于不断改进相关工作。

1、加强顾客关系管理，与顾客建立合作供应的战略合作伙伴

公司按照ISO9001：2008标准，制定了《顾客关系管理办法》，针对不同顾客的特点进行分类管理，建立了客户档案，满足他们的期望，变交易关系为长期合作关系，培育忠诚顾客。

2、建立便捷的顾客信息查询、交易和异议投诉渠道，保持与顾客的顺畅沟通

公司制定实施了《营销服务管理办法》、《顾客走访管理办法》、《顾客座谈会议制度》等，坚持为顾客接触提供便捷的方式和畅通的渠道。截止目前，已形成了面谈、电话、传真、Internet网等多种渠道的顾客信息查询方式，要求：省时、省力、便捷、信息准确。公司制定实施了《顾客投诉处理办法》，顾客可以采用面谈、信函、电话、传真、电子信箱等形式进行投诉。

3、把顾客抱怨作为礼物，不断强化顾客投诉管理

营销部客服中心设专职人员受理顾客投诉。公司规定：顾客提出的抱怨必须在24小时内得到解决，如部门解决不了的，要在12小时内报上级部门，由上级部门进行裁决。客服中心每月对顾客异议投诉进行统计分析，写出顾客异议投诉分析报告，向公司有关部门通报，研究制定改进措施，并将整改结果反馈顾客。

4、顾客满意程度测量

公司制定了《服务管理程序》和《顾客满意度测量管理规定》。对顾客满意程度和不满意程度测量的样本设计、抽样方法、调查内容、测量频次等做了具体规定。建立了顾客满意信息分析例会制度，将调查过程中了解

顾客的需求和抱怨，了解潜在顾客的需求特点，以及分析结果及改进意见向各部门和所有员工进行传达和沟通，一方面帮助公司改善过去不足的地方，保持并争取更多的忠诚顾客；另一方面，根据潜在顾客的需要或者如今顾客的潜在需要开发新的产品，以为未来的市场竞争做好准备。

公司还十分注重对顾客进行跟踪服务，在实施用户满意度调查时也充分考虑到这一特殊过程中的隐含需求，从而确保顾客满意度调查的真实性、客观性和有效性。并通过了解竞争对手和标杆企业的顾客满意度信息，进行比较，找出差距、找出改进点，有针对性的进行改进。

由于公司重视顾客的售后服务工作，品牌信誉度不断提升，并得到了相关部门和领导的一致认可。公司及产品先后荣获“中国驰名商标”、“山东省农业产业化重点龙头企业”、“山东省高新技术企业”、“山东省第八届消费者满意单位”等荣誉称号。公司完善的客户服务体系，规范的服务规章制度，为公司销售市场的持续发展，提供了强有力的保障，同时进一步增强了“XX”品牌的市场美誉度、竞争力以及公司健康、快速发展。

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