客户服务控制程序
客户服务过程控制程序
客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。
该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。
2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。
- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。
2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。
- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。
2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。
- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。
2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。
- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。
- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。
2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。
3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。
这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。
- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。
4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。
同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。
5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。
GBT19001用户服务控制程序
用户服务控制程序1. 目的通过对用户提供一系列的服务，并就顾客对服务的满意情况来加以改进，以达到顾客满意和公司发展的目的。
2. 适用范围本程序适用于公司向用户（包括各级经销商和直接用户）及各服务商向用户提供的直接或间接的服务。
3. 术语和定义：本程序引用GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005质量管理体系——基础和术语。
首保：新车按“零”公里状况交付用户后，车辆需要通过用户使用，磨合一段里程，通过第一次保养后，才能使车辆到达正常的运转状态。
此次保养称为“首保”。
4. 职责4.1 销售公司职责：4.1.1 负责营销和服务网点的建设和管理。
4.1.2 负责保修范围内整车和备件的保修鉴定及对服务商的保修结算，并提供维修技术援助。
4.1.3 负责公司经销商和服务商业务、技术、管理等方面的培训工作，以提高其服务水平。
4.1.4 负责售前、售中及售后服务工作的策划、组织、实施、协调、验证工作和用户满意度调查。
4.1.5 负责市场备件的组织提供管理。
4.2各相关部门负责配合销售公司对用户服务的提供和质量改进工作。
5. 工作程序5.1 售前服务5.1.1 售前服务的内容包括：a) 产品广告宣传；b) 产品的性能、价格、特点及技术水平介绍；c) 提供技术咨询和相关资料；d) 帮助用户正确选择产品等。
5.1.2 销售公司设置销售服务热线电话，为用户提供获得咨询和服务的渠道，并不定期采用展销会、广告宣传图册或其它形式，主动向顾客介绍公司（新）产品，提供宣传资料，传递产品信息。
5.2 售中服务售中服务的内容包括：a) 询问顾客合同是否有变更；b) 对生产中或交付时临时特殊情况的解释等。
对售中服务过程中出现的合同变更或产品交付问题的解决按文件《与顾客有关的过程控制程序》中5.3、5.4条款来执行。
5.3 售后服务5.3.1 储运部在用户提车时应对每辆车都提供一套《质量保修手册》、《服务商名录》、《使用说明书》、《发动机说明书》、微车随车附件清单等资料，售后服务的内容包括：a) 顾客反馈质量问题及投诉的接待和处理；b) 整车故障的排除及上门维修；c) 备品、备件的提供；d) 使用、维修和保养技术的提供等。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
IATF16949-2016 售后服务控制程序 A2
e)异常闭环一般周期为：5个工作日，如涉及软件、硬件投入或升级改造依照实际情况为准，需要做出闭环计划一览表。并及时跟进闭关完成情况。
5.2.2 业务部在产品交付或开始使用后，产品不合格时，根据不合格的情况做出“退货”、“换货”或其它适宜的处理。对于批量不合格造成的退货，应通知品质部组织处理，执行《纠正和预防措施控制程序》。退回的产品，需经质量部检验确认，做出“返工”、“返修”、“报废”等相应处理。
Xxx
xxx-QP-26
售后服务控制程序
编制
Xxx
审核
批准
2023年04月18日 发布 2023年04月19日 实施
文件修订履历
序号
修订内容摘要
修订
核准
日期
1
新订
2020.01.10
2
组织架构调整，升级修订
2022.2.12
3
增加客诉处理的时效定义
2023.3.18
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b)对于服务或价格方面的投诉销售部将投诉的内容要及时传递到相应的职能部门，由职能部门做出适宜的处理。
5.2.3客户投诉异常处理时效性要求如下：
a)一般投诉处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
b)客户需求处理时限为：业务部门受理投诉当日2小时内与客户取得联系，，并给出临时改善对策，一般改善报告为2个工作日内解决客户投诉的问题。
客户服务控制程序
建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品 质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。
本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。
3.1.市场部：客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁 ，负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。
包括：A.订单的跟进与管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E. 客户满意度调查.F.对客户的拜访.3.2. 品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核报告/调查报告等。
3.3. 工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。
3.4.工艺部：对客诉品之重工流程拟定及成效追踪，顽固性问题的主导分析与改善，制定有效对策列入作业标准中。
3.5. 生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。
3.6. 计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。
3.7. 其它部门：负责提供与本部门相关的服务。
4.0运行程序: 4.1客户服务客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产 品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门， 而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。
① 客户来访市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通 知通报各部门，简要提供客户信息， 客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。
各部门应积极准备与安排,随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题 .市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。
客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户1.0 目的:2.0适用范围:3.0 相关权责:,负责提供相应的品质改善措施措施。
客户服务控制程序介绍
客户服务控制程序介绍2. 服务请求管理：客户服务控制程序可以帮助企业管理客户的服务请求。
客户可以通过不同的渠道（例如电话、邮件、在线聊天等）提交服务请求，而客户服务控制程序可以自动分配和跟踪这些请求。
这样一来，企业可以更好地处理客户的问题，提供及时的解决方案。
3. 问题解决管理：客户服务控制程序可以帮助企业追踪和管理客户的问题。
当客户提出问题时，客户服务控制程序可以将问题分配给合适的工作人员，并跟踪问题的解决过程。
这样，问题可以更快速、更有效地得到解决，提高客户满意度。
4. 统计和分析报告：客户服务控制程序可以生成各种统计和分析报告，帮助企业了解客户服务的整体情况。
这些报告可以包括客户的满意度调查、服务请求的处理时间、问题解决的效率等指标。
通过这些报告，企业可以评估客户服务的质量，并根据反馈进行改进。
除了以上功能，客户服务控制程序还具有以下几个特点。
1. 多渠道接入：客户服务控制程序可以支持多种渠道的客户接入，例如电话、邮件、在线聊天等。
这样，客户可以通过自己喜欢的方式与企业联系，提升客户的便捷性和满意度。
2. 自动化处理：客户服务控制程序可以实现客户服务过程的自动化处理。
例如，当客户提交服务请求时，程序可以自动分配给合适的工作人员，并根据事先设定的流程自动跟踪和处理请求。
这样，可以大大提高服务的效率和一致性。
3. 数据安全保护：客户服务控制程序通常具有强大的数据安全保护功能。
客户的个人数据和服务记录等敏感信息需要受到有效的保护，以防止泄露和滥用。
客户服务控制程序可以使用加密技术、访问控制等手段来保护数据的安全性。
如何使用客户服务控制程序来改善客户服务呢？以下是几个建议。
1. 优化服务流程：通过客户服务控制程序，企业可以全面了解客户服务的整个流程，并对流程进行优化。
例如，可以通过分析报告找到服务瓶颈，进而优化服务响应时间，提升服务效率。
2. 提供个性化服务：客户服务控制程序可以记录客户的购买历史、偏好等信息，帮助企业提供个性化的服务。
客户服务控制程序
7 记录表单
7.1《客户信息登记表》（ULMT-QR-B&D-010）
7.2 《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）
7.3 《售后服务追踪表》 （ULMT-QR-B&D-012）
7.4 《顾客投诉登记表》（ULMT-QR-QC-007）
7.5 《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）
5、职责
4.1. 业务部/海外商务部与客户沟通和协调磋商。
4.2. 品质部负责客户投诉的调查、纠正/预防措施的制订及跟进。
5.0. 程序内容
5.1与客户的沟通
5.1.1 业务部相关人员通过各种方式(电话、传真、邮件, 面谈等)与客户进行沟通、了解客户要求, 客户要求内容包括但不限于:
5.1.1.1 对现行产品的期望和要求；
5.1.6 建立顾客档案并保持经常联系, 对公司产品及服务每半年进行一次满意度调查, 征求顾客的意见, 不断提高产品质量和改进服务态度。具体流程参照“《顾客满意度调查及处理程序》。
5.2客户的反馈处理
5.2.1 当客户对公司产品和服务提出建议(非投诉)时, 业务部人员或相关人员应认真记录,以使公司改进产品和服务质量, 相关建议应及时记录于《客户建议项记录跟进表 》（ULMT-QR-B&D-011）中。
5.2.4. 品质部组织相关部门展开以下调查分析
5.2.4.1调查在库品；
5.2.4.2 调查在制品；
5.2.4.3 追溯有关记录, 落实责任人(作业者, 检查者等)；
5.2.4.4 分析调查流出的原因；
5.2.4.5 分析发生不合格原因；
5.2.5 进行初步原因分析后, 品质部发出《8D Report》（ULMT-QR-QC-008）, 组织各相关责任部门查明不合格品产生及流出的原因, 责任问题及提出改进措施, 交品质部门经理或以上人员审批。
物业管理公司服务控制工作程序
物业管理公司服务控制工作程序介绍物业管理公司的服务控制工作程序是为了保障物业管理服务的质量和效率，确保物业设施的正常运行和业主满意度的提升而制定的一系列工作流程和控制措施。
本文档将详细介绍物业管理公司服务控制工作程序的各个方面。
1. 客户服务流程1.1 客户服务接待•员工需穿着统一工装并保持整洁、礼貌、热情的形象。
•当有客户来访时，工作人员应立即迎接并引导至服务区域。
•工作人员需要耐心倾听客户问题，并进行记录。
•若问题无法立即解决，需与相关部门沟通并及时回复客户。
1.2 投诉处理流程•客户投诉需尽快处理，不能超过24小时内给予回复。
•投诉处理由专门的客户服务团队负责，通过电话、邮件或面对面回复客户。
•工作人员需对投诉进行分类，并记录在案，以便日后改进服务质量。
•针对某一类投诉问题多次出现的情况，需进行调查并分析原因，提出相应的解决方案。
1.3 服务质量评估•定期进行客户满意度调查，收集客户对服务质量的反馈意见。
•评估结果需要进行数据分析，找出服务不足的方面，并制定改进计划。
•在评估结果公布后，需及时回复客户反馈，并说明改进措施。
2. 设施维护流程2.1 设施巡检•设施巡检应按照预定的计划进行，确保每个设施都得到及时的检查和维护。
•巡检人员需记录每次巡检的情况，并及时上报给维修团队处理。
•对于设施问题的修复，需要制定相应的维修计划，并及时汇报给相关部门。
2.2 维修工单处理•维修工单应由物业管理系统进行统一的管理和分配。
•工单应包括维修内容、维修人员、维修时间等信息。
•工单的处理应按照优先级进行，紧急情况需立即响应和处理。
•完成工单后，维修人员需填写维修结果报告，并及时反馈给相关部门。
2.3 设施保养计划•设施保养计划应根据设施的使用情况和维护需求进行制定。
•设施保养计划需包括保养内容、保养频率等信息，并定期进行评估和调整。
•保养的内容包括但不限于设备清洁、润滑、更换等。
3. 物业安全管理流程3.1 安全巡视•定期进行物业安全巡视，包括公共区域、楼道、电梯、消防设施等的检查。
TS—客户服务控制程序.售后服务
4.3对顾客的访问
4.3.1营销部每年一月份应制定《客户访问计划》和访问预算并按计划由营销部组织偕同质量部对顾客进行访问，在访问过程中应尽量详细了解顾客的期望等信息，访问预算交由营销部经理审查，总经理批准。
4.3.2对顾客的访问结束后，应填写《客户访问报告》。营销部应将访问报告中的信息传递给相关部门。
1.目的
关注客户、为顾客提供优质的服务，以满足顾客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ需要。
2.适用范围
适用于法律、法规和客户合同中有服务要求规定情况下的服务提供。
3.职责
由营销部归口管理，质量部、生产部等相关部门配合。
4.工作程序
4.1合同有规定时，营销部按本程序适用范围制定服务计划并组织实施。
4.2营销部还应做好以下工作：
4.2.1负责做好对顾客的访问工作，积极收集顾客反馈的质量信息；
4.2.2顾客抱怨的处理；
4.2.2.1顾客抱怨产品质量问题由营销部传递至质量部，由质量部建立《顾客抱怨信息台帐》，逐项按时解决；顾客抱怨产品交期问题由营销部传递至生产部解决。
4.2.2.2顾客抱怨结案应符合
a)连续两批同类产品没有再出现类似问题；
b)具有防止再发生的措施；
c)若顾客要求，已获得顾客认可。
5.引用相关文件
无
6.质量记录
6.1《客户访问计划》
6.2《客户访问报告》
6.3《客户档案》
6.4《顾客抱怨信息台帐》
客户服务控制程序
1.0目的:
及时获取客户对公司的产品质量及服务的评价并促进公司内部的持续改进，确保客户满意。
2.0适用范围：
适用于客户服务、客户投诉、退货、客户满意度调查的控制。
3.0职责：
3.1业务部
3.1.1 负责客户满意度的调查；
3.1.2 负责客户关系和产品价格管理。
3.2品质管理部
3.2.1负责组织对客户投诉进行分析及纠正预防措施的验证，并将投诉分析和处理措施反馈客户。
3.2.2负责对客户退货产品进行验证和跟踪。
3.2.3负责对纠正预防措施的制定和效果验证。
3.2.3 负责每月对前一个月投诉的再次进行分析并制定出相应行动计划；并与客户确认前一个月客诉的最终关闭情况。
3.3计划仓储部仓储组
3.3.1负责拉回客户退库产品；
3.3.2负责客户退货数量的点收和管理。
3.4生产部：负责退货产品的返工处理。
3.5 技术部负责协助业务部实施售后服务的提供，参与顾客反馈信息处理措施的制定。
3.6计划仓储部（计划组）
3.6.1负责客户订单交期、投诉、退货等信息的受理和与客户沟通协调；
3.6.2负责与公司各部门进行沟通。
3.7相关部门：负责客户相关信息处置措施的实施。
3.8厂长：需要对客诉的最终报告签字确认。
4.0定义：（无）
6.0相关文件
《持续改进控制程序》
《返工作业规范》
《销货退回作业规范》
7.0相关记录
《客户质量投诉回复书》
《退货通知单》
《返工通知单》
《顾客满意度调查表》
《纠正和预防措施通知单》
文件分发部门
文件变更记录。
09与顾客有关的过程控制程序
09与顾客有关的过程控制程序顾客过程控制程序是一种通过有效策略管理顾客关系的程序，旨在提高顾客满意度，增加销售额，建立良好的品牌形象。
这种程序主要涉及到顾客接待、订单处理、售后服务等环节。
下面将详细介绍顾客过程控制程序及其实施步骤。
一、顾客接待1.寻找潜在顾客：通过市场调研、推广活动、客户推荐等方式，主动寻找潜在顾客。
二、订单处理1.产品展示与试用：向顾客展示产品的特点、优势、使用方法等，允许顾客进行产品试用，增加顾客对产品的了解。
2.客户询价：向顾客了解购买意向并提供报价。
根据顾客的反馈，可进行协商与议价，达成双方满意的价格。
3.订单确认与支付：根据顾客需求，确认订单内容，并告知顾客付款方式与支付流程。
接收顾客支付，并确认款项到账后，进行订单发货或服务安排。
三、售后服务1.发货与交付：按照约定的时间、地点将产品交付给顾客，并提供必要的安装、调试等服务。
2.售后支持：在顾客使用产品过程中，如遇到问题，及时提供有效的解决方案，并提供返修、维护等服务。
通过良好的售后支持，增强顾客满意度和忠诚度。
4.建立客户档案：将顾客的订单信息、沟通记录、售后服务记录等进行整理和归档，建立健全的客户档案，以备以后查阅和分析。
顾客过程控制程序的实施步骤如下：第一步：确定目标和策略在制定顾客过程控制程序前，需要明确该程序的目标和策略。
例如，提高客户满意度、提高销售额、提升品牌形象等。
根据目标制定相应的策略，如增加营销推广活动、优化服务流程等。
第二步：顾客培训与培训为了成功实施顾客过程控制程序，需要对员工进行培训与培训。
员工需要了解该程序的目标、策略和操作流程，并学习与顾客沟通、销售技巧等相关知识和技能。
第三步：建立顾客信息管理系统建立顾客信息管理系统用于记录顾客登记信息、订单处理信息、售后服务记录等。
这可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供更个性化、更有针对性的服务。
第四步：持续监控和改进为了确保顾客过程控制程序的有效实施，企业需要持续监控和改进该程序。
与客户有关的过程控制程序
修订记录核准：审核：制订：1.目的：为明确顾客对产品和服务的要求，做好售前、售中、售后的服务工作，确保满足顾客的各项要求。
2.适用范围：本程序适用公司与客户相关的产品生产和服务过程：订单处理与合同评审；顾客财产与资料管理；顾客投诉与退货处理；顾客满意度采集等。
3.权责：3.1销售部：负责识别顾客对产品的价格、交货期、服务等的要求，以及与顾客做相关的沟通。
3.2研发部：负责识别顾客对产品的技术规格、可靠性测试和安全规范的要求；验证顾客模具；管控顾客档案资料等。
3.3生产/采购/品质：参与合同评审，确保交付的产品满足顾客的要求。
4.作业程序：4.1订单处理与合同评审：4.1.1识别订单的要求：(1)明示的要求：型号或品名、结构图形和结构参数；采用板材，表面电镀或涂装，以及价格、交货期、包装的要求。
(2)隐含的要求：产品预期的、规定用途的要求，诸如可焊性，无分层起泡、无刮花…等。
(3)法律法规的要求：符合产品标准要求，以及安全性和环保的要求。
4.1.2订单的确定：(1)本公司产品技术要求的确定，源于顾客设计的输出，因此在接洽制作样板时，无论是销售员或研发部样板员，均应尽可能主动地、全面并准确地识别顾客的需求和期望，准确无误地尽早形成样板输出，以取得顾客对样板的确认。
(2)有安全认证要求的，研发部样板员注意予以确定。
(3)顾客出于本身产量、成本和质量要求的考虑，确定是否开模和采用板面工艺，销售员或样板员应识别后，在其后的首份订单(或合同)予以说明，以供评审。
(4)当有新产品或有特殊工艺特殊质量要求的产品，研发部样板员应在工程输入时进行识别，并报告研发部负责人会同评价审定工艺方案，必要时可报告品质部负责人会同确定方案。
当识别有采取“补充质量计划”需求时应备案，并在其后的首份订单(或合同)予以说明。
4.1.3合同的评审：4.13.1评审应在接受订单合同之前进行，基于对产品要求的评审结果，也是向顾客做出提供产品的承诺；本公司对所有订单合同均要逐份作出评审，如果是口头协议均要形成书面文件。
顾客服务控制程序
3、职责
3.1营业部：负责顾客信息的收集、联络工作。
3.2相关部门：负责制定相应措施以解决存在的问题。
4、作业流程
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
营业部售后
相关部门或营业部接受顾客反馈后，均将信息汇总到品质保证部,由品质保证部整理信息，记录在《售后不良信息登记表》上。
1、由相关责任部门及时组织相关部门进行原因分析。
2、如是产品交付后发现问题，应及时至客户现场进行确认。
服务派遣单
技术部
营业部售后
1、如为常规问题，由品质保证部售后人员现场制定解决方案并得到顾客认可后进行维修，填写《售后作业报告书》交部门领导确认。
2、如出现的问题，售后人员无法解决，则填写《出差、退货品信息表》提交技术部，技术部组织相关部门制定解决方案，并反馈给品质保证部及售后人员。
售后不良信息登记表
营业部售后
YN
品质保证部负责判定客户要求是否属于行业要求、合同要求或产品承诺的服务范围。若不在服务范围内，应及时告知客户。
营业部售后
品质保证部负责对顾客投诉的问题进行分类,针对不同的投诉类别区分服务范围为：知识培训、产品维护和维修、交付后发现质量问题。并将信息传递至相关部门确认。
相关部门
售后作业报告书
出差、退货品信息表
营业部售后
出差人员
品质保证部/出差人员将确认的解决方案回复至顾客，并与客户沟通好相关事宜。
责任部门
业务流程
控制要点
记录/备注
相关部门
N
负责相应措施的实施。
技术部
顾客
顾客和技术部（出差人员）对实施的结果进行验证，确认措施是否能解决存在问题。
COP-0802 客户服务控制程序
客户服务控制程序1.目的本程序规定了向客户提供的内容以及优质的服务满足客户的要求，并在服务的过程中获取客户反馈的信息，不断的提高服务质量。
2.适用范围适用于深鹏城消防技术服务（深圳）有限公司所有的消防技术服务与消防安全评估服务级交付后活动。
3.相关文件《质量环境安全管理手册》《客户满意控制程序》《客户投诉处理控制程序》4.职责4.1 市场部负责消防技术服务与消防安全评估过程、交付后活动以及客户财产的管理4.2 行政人事部/财务部负责配合部门。
5、术语外部供方与客户财产——外部供方与客户财产是指处于组织控制下或使用中的顾客所拥有的产品、设施、财产、信息和数据等。
6. 程序内容6.1 服务提供a)提供技术咨询或指导b)查明并解决咨询/评估及相关资料使用中出现的问题；c)受理客户所要求的资料制作与提供；d)根据需要对客户进行技术培训6.2服务程序6.2.1市场部接到客户需求后，按客户要求向客户提供服务，并编制《咨询/评估服务合同》；6.2.2市场部组织技术人员及行政人事部对合同内容进行评审，以确定能否按期技术与评估服务，并填写《合同评审（修改）记录表》6.2.3在市场部确定合同内容后，与客户洽谈合同事宜，并填写《服务派遣申请表》制定/修订日期：2017/10/12 生效日期：2017/10/13 版本号：A/0制定：李春成审核：李辉亮批准：李辉亮6.2.4服务提供可以是现场服务和，也可是口头的、书面的货电话等方式传递给客户；6.2.5资料的制作，根据客户要求制作；6.2.6服务完成后，工程师/咨询师应将服务情况填写在《服务派遣申请表》中，并将报告部门领导。
6.2.7各部门领导应确认服务是否确实完成并达成预期效果。
服务完成的效果应予以记录；6.2.8各部门领导应将《产品/服务信息调查报告》及时反馈至副总。
6.2.9客户对资料或咨询服务质量如果有投诉，按《客户投诉处理控制程序》执行。
6.3外部供方与客户财产的管理6.3.1外部供方与客户财产的识别外部供方与客户财产包括：客户提供的产品、设备及工器具、知识产权包括设计规范、图纸及有关资料，本公司自己界定客户提供的样品及制作材料为客户财产。
客户服务控制程序
文件编号： ZG/YP 2 60 006-2014客户服务控制程序（D版）发布日期：2014年10月20日实施日期： 2014年10月20日1 目的确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。
2 适用范围适用于对提供给客户的服务过程控制。
3 职责销售部负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。
生产部负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产。
技术研发中心负责为客户提供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。
供应部根据生产需求准备原材料。
市场部负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查，并对满意度持续改进。
调度中心负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。
95098客服热线负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。
4 引用文件《销售订单及交付管理规定》《生产过程控制程序》《产品质量和监测控制程序》《产品交付管理规定》《客户满意度测评管理规定》5 术语和定义售前服务客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。
售中服务根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。
售后服务客户满意度的持续提升及投诉处理。
6.工作流程（见后页）顾客沟通流程6.1.1 顾客沟通流程描述客户咨询及投诉工作流程6.2.1 客户咨询及投诉工作流程描述顾客满意度测评流程市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。
7 修改记录页顾客沟通流程顾客沟通流程描述客户咨询及投诉工作流程客户咨询及投诉工作流程描述修改记录页ZJ/YP 10 002。
客户服务控制程序
客户服务控制程序1 目的为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续满足顾客要求。
2 适用范围适用于公司销售活动中的服务。
3 职责3．1 市场部为本程序归口综合管理部门，负责销售服务活动的全过程控制实施。
3．2 生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。
4 工作流程和控制要点4．1 收集顾客信息4．1．l 市场部应与顾客保持密切联系，保证信息传递畅通。
4．1．2 由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。
其他部门也可收集、反馈顾客信息，收到顾客信息的部门应及时通知工程部，由市场部负责登记“顾客信息登记表”，内容包括：一—对现行产品的期望和要求；——对潜在产品的期望和要求；——对产品质量问题的意见，包括顾客使用中出现不合格的意见；——对公司质量承诺执行情况的意见；——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。
4．1．3 对重要的信息要及时向总工汇报。
4．1．4 售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录，记录装车情况及发生的问题，具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。
4．1．5 建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。
见“客户满意度调查作业程序”。
4．2 服务信息的处理4．2．1 对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复，确保顾客提出的问题能得到满意的答复。
4．2．2 对于电话内不能解决的问题或产品质量问题，必须组织相关人员8小时内到达现场进行诊断，给出解决方案，并做好相应记录。
4．2．3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。
4．3 退回产品的处置4．3．1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由市场部同顾客协商，更换少数不合格产品。
客户服务控制程序
1 .目的对本公司的客户信息进行管理，加强与客户的沟通，了解客户的需求，并对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，以致得到解决，提高客户对产品和服务的满意度。
2 .范围已同本公司进行交易的客户或本公司认可的潜在客户均适用。
3 .定义对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，使其得到解决，提高客户对产品和服务的满意度。
4 .职责4.1. 销售部负责对客户反映问题的受理、Pl复及解决，负责调查客户满意度，并对调查结果进行分析；4.2. 其它部门负责协助销售部处理客户投诉。
5 .程序5.1. 客户沟通销售部应主动与客户沟通，及时了解客户需求，及相关法律法规的要求。
5.2. 客户投诉5.2.1. 销售部收到客户的投诉反映时，立即填写《客户投诉记录表》并转交给品质部。
5.2.2. 品质部收到《客户投诉记录表》时，立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。
5.2.3. 若品质部在调查分析时，认为不是本公司责任时，即不为客户投诉，则由销售部口头或书面对客户做出委婉的解释，力求取得客户的理解。
1.1.1. 若品质部在调查分析时，认为是本公司责任时，即为客户投诉，则按照以下步躲进行处理。
先由品质部会同公司相关部门负责人进行评审,按照评审结论由责任部门进行检讨分析，并提出永久性改善对策及预防方案转交给销售部回复客户。
1.1.1.2 根据调查分析，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门负责人共同分析或去客户处处理。
1.1.1.3 由品质部填写《纠正与预防措施报告》发放给责任部门，并且按照《纠正和预防管理程序》采取纠正和预防措施。
1.2. 客户满意度调查1.2.1. 销售部每年11月底以前向本公司主要客户发出《客户满意度调查表》。
1.2.2. 销售部在12月底对收集到的《客户满意度调查表》进行统计分析，并对分析结果采取适当的处理措施，处理措施可能包括：•对客户做出口头或书面的解释；•对客户提出的问题采取纠正行动；•对客户提出的问题采取纠正措施；•对客户提出的问题采取预防措施。
BUPR001联想集团客户服务控制程序(草案)
客户服务控制程序1.目的：为了加强业务部各项工作管理，规范业务流程，提高业务员的工作效率，特制定本程序。
2.适用范围：本程序适用于深圳市卓旺科技有限公司业务部全体员工。
3.涉及岗位及职责：3.1供应链管理部组织架构：3.2业务员应熟悉产品型号、参数，能和客户自由沟通有关产品的各种问题，必要时可以向相关部门请教，将产品有关信息准确传达给客户；3.3业务员负责客户管理，与客户维持健康、良好的商业合作关系，应及时将最新的产品资讯准确传达给客户，同时及时了解客户需求并反馈给采购，促进产品销售；3.4业务员对订单的发起、调整、收款等过程全程负责，与客户协商，在双方议定的时间内（通常是越快越好）按时按质按量将货物发出至客户指定的地址；3.5业务员需做好售后工作，与客户协商处理各种问题订单，采取退换货、补发、部分或全部退款等措施与客户一起解决问题，将公司损失降低到最小；3.6业务主管在完成自己个人业务的同时负责部门内外协调，在部门内部营造良好的工作氛围；3.7供应链管理部应协助业务部积极开发新产品，满足客户更广泛的需求，拓展公司业务，积极提升公司的业绩；3.8财务部、人事行政部等职能部门，应为业务部开展各项客户服务工作提供足够服务和资源支持；3.9物控部应在货品信息、品质、交付、售后等方面全面协助业务部达成客户满意。
4.部门工作指标：4.1各个业务以及公司整体销售额及增长率；4.2各个销售平台的销售额及增长率；4.3交付损失占整体销售额的比重；4.4各类产品销售额及其增长率。
5.工作程序5.1熟悉产品和平台5.1.1开展业务前，业务员要了解产品的分类、畅销度、规格参数、常见的故障问题以及解决办法，将产品有关信息准确传达给客户；5.1.2业务员应对自己所负责的平台的政策规定、功能应用、上架步骤等要做到精通，出现问题要能够及时解决，同时保持对平台功能政策更新的学习。
5.2开发客户5.2.1各业务员维护好各自的平台，定期及时上传产品，吸引零售及批量客户主动购买或者询盘；5.2.2利用搜索引擎及各种网络平台，寻找批量潜在客户的联系方式，并发销售邮件或者与客户聊天沟通，寻求销售机会，获得意向性询盘。
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客户反馈工单
OA记录
客户反馈工单
OA记录
客户咨询及投诉工作流程描述
序号
流程块
工作描述
期量
6.1
客户咨询/投诉
6.1.1销售部负责接收经销客户的咨询/投诉信息，并通过“OA办公系统”记录。
6.1.295098接收终端客户的咨询/投诉，并通过“YCCS信息工单”。记录
5.2售中服务
根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。
5.3售后服务
客户满意度的持续提升及投诉处理。
6.工作流程（见后页）
6.1顾客沟通流程
6.1.1顾客沟通流程描述
6.2客户咨询及投诉工作流程
6.2.1客户咨询及投诉工作流程描述
6.3顾客满意度测评流程
市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。
6.2
信息分类
6.2.1销售部根据收集的信息进行以下处理：
6.2.1.1将不能答复的待处理问题分为：销售业务、渠道、市场活动、油品技术、产品质量、产品交付六大类，通过办公系统传递到公司各相关部门来组织答复；
6.3
信息处理
6.3.1销售业务：客户购买前的订单需求确认及油品购买推荐、费用结算查询等，由销售部负责答复；
6.1.3
物料准备
订单经过评审确认可以生产后，将订单交予调度中心，由调度中心安排，做好生产物料的准备。各相关部门根据《销售订单与交付管理规定》执行。
6.1.4
产品生产与实现
生产部根据调度计划组织按《生产过程控制程序》生产。
技术研发中心按《产品监视和测量控制程序》对产品质量进行监视、测量。
6.1.5
交付
调度中心根据订单要求按《产品交付管理规定》按时交付，销售部根据《销售订单与交付管理规定》跟踪交付情况。
6.1.6
售后服务
销售部组织售后服务工作。
客户咨询及投诉工作流程
职责部门
流程
作业指导书、记录等
6.2.1销售部、95098
6.2.2销售部、95098
6.2.3销售部\技术研发中心、渠道部、市场部、财务部、95098
6.3.2渠道管理：渠道产品价格管理问题由渠道部负责答复；
6.3.3市场活动：公司组织实施的阶段性活动咨询由市场部负责答复；
6.3.4油品技术：产品性能介绍和技术咨询、由技术研发中心负责答复；
6.3.5产品质量：产品包装质量问题由技术研发中心负责答复；
6.3.695098对接到的终端客户咨询，业务范围能答复的直接答复，不能答复的转至公司销售部处理。
3.795098客服热线
负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。
4引用文件
4.1《销售订单及交付管理规定》
4.2《生产过程控制程序》
4.3《产品质量和监测控制程序》
4.4《产品交付管理规定》
4.5《客户满意度测评管理规定》
5术语和定义
5.1售前服务
客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。
6.5《产品交付管理规定》
6.6《客户满意度测评管理规定》
顾客沟通流程描述
序号
流程块
工作描述
期量
6.1.1
信息沟通
6．1.1销售部收到顾客资料后，如有不明或无法确认的，需和顾客沟通、明确，并以书面形式记录下来。更改的资料有明确的标识。
6.1.2
合同评审/订单处理
销售部接到顾客订单后，销售部需对顾客的要求进行识别、沟通，如涉及品质要求等特殊要求的需按《合同评审控制程序》及按新品开发流程进行评审。
7 修改记录页
顾客沟通流程
职责部门
流程
作业指导书、记录等
6.1.1销售系统
6.1.2销售部
6.1.3供应部、生产部
6.1.4生产部、技术研发中心
6.1.5调度中心、销售部
6.1.6销售部
6.1订单
6.2合同评审记录/订单、《合同评审》、《销售订单及交付管理规定》
6.3——
6.4《生产过程控制程序》、《产品质量及监测控制程序》
3.2生产部
负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产。
3.3技术研发中心
负责为客户提供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。
3.4供应部
根据生产需求准备原材料。
3.5市场部
负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查，并对满意度持续改进。
3.6调度中心
负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。
6.4
闭环及归档
6.4.1主责部门对销售部传递的问题进行处理并答复；
6.4.2主责部门将处理结果记录在“OA办公系统”中传递至销售部；
修改记录页
ZJ/YP 10 002
序号
更改、处置通知单编号
更改内容提要（或更改页码、条款）
更改人
更改时间
1
2014年换版
冯党生
2014年8月
客户服务控制程序
受控状态
受控
分发编号
文件编号：ZG/YP 2 60 006-2014
客户服务控制程序
（D版）
发布日期：2014年10月20日 实施日期： 2014年10月20日
1目
适用于对提供给客户的服务过程控制。
3职责
3.1销售部
负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。