客户服务控制程序
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6.5《产品交付管理规定》
6.6《客户满意度测评管理规定》
顾客沟通流程描述
序号
流程块
工作描述
期量
6.1.1
信息沟通
6．1.1销售部收到顾客资料后，如有不明或无法确认的，需和顾客沟通、明确，并以书面形式记录下来。更改的资料有明确的标识。
6.1.2
合同评审/订单处理
销售部接到顾客订单后，销售部需对顾客的要求进行识别、沟通，如涉及品质要求等特殊要求的需按《合同评审控制程序》及按新品开发流程进行评审。
6.2
信息分类
6.2.1销售部根据收集的信息进行以下处理：
6.2.1.1将不能答复的待处理问题分为：销售业务、渠道、市场活动、油品技术、产品质量、产品交付六大类，通过办公系统传递到公司各相关部门来组织答复；
6.3
信息处理
6.3.1销售业务：客户购买前的订单需求确认及油品购买推荐、费用结算查询等，由销售部负责答复；
6.3.2渠道管理：渠道产品价格管理问题由渠道部负责答复；
6.3.3市场活动：公司组织实施的阶段性活动咨询由市场部负责答复；
6.3.4油品技术：产品性能介绍和技术咨询、由技术研发中心负责答复；
6.3.5产品质量：产品包装质量问题由技术研发中心负责答复；
6.3.695098对接到的终端客户咨询，业务范围能答复的直接答复，不能答复的转至公司销售部处理。
3.2生产部
负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产。
3.3技术研发中心
负责为客户提供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。
3.4供应部
根据生产需求准备原材料。
3.5市场部
负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查，并对满意度持续改进。
3.6调度中心
负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。
6.2.4销售部\技术研发中心、渠道部、市场部、财务部、95098
客户反馈工单
OA记录
客户反馈工单
OA记录
客户咨询及投诉工作流程描述
Baidu Nhomakorabea序号
流程块
工作描述
期量
6.1
客户咨询/投诉
6.1.1销售部负责接收经销客户的咨询/投诉信息，并通过“OA办公系统”记录。
6.1.295098接收终端客户的咨询/投诉，并通过“YCCS信息工单”。记录
7 修改记录页
顾客沟通流程
职责部门
流程
作业指导书、记录等
6.1.1销售系统
6.1.2销售部
6.1.3供应部、生产部
6.1.4生产部、技术研发中心
6.1.5调度中心、销售部
6.1.6销售部
6.1订单
6.2合同评审记录/订单、《合同评审》、《销售订单及交付管理规定》
6.3——
6.4《生产过程控制程序》、《产品质量及监测控制程序》
调度中心根据订单要求按《产品交付管理规定》按时交付，销售部根据《销售订单与交付管理规定》跟踪交付情况。
6.1.6
售后服务
销售部组织售后服务工作。
客户咨询及投诉工作流程
职责部门
流程
作业指导书、记录等
6.2.1销售部、95098
6.2.2销售部、95098
6.2.3销售部\技术研发中心、渠道部、市场部、财务部、95098
客户服务控制程序
受控状态
受控
分发编号
文件编号：ZG/YP 2 60 006-2014
客户服务控制程序
（D版）
发布日期：2014年10月20日 实施日期： 2014年10月20日
1目的
确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。
2 适用范围
适用于对提供给客户的服务过程控制。
3职责
3.1销售部
负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。
6.4
闭环及归档
6.4.1主责部门对销售部传递的问题进行处理并答复；
6.4.2主责部门将处理结果记录在“OA办公系统”中传递至销售部；
修改记录页
ZJ/YP 10 002
序号
更改、处置通知单编号
更改内容提要（或更改页码、条款）
更改人
更改时间
1
2014年换版
冯党生
2014年8月
3.795098客服热线
负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。
4引用文件
4.1《销售订单及交付管理规定》
4.2《生产过程控制程序》
4.3《产品质量和监测控制程序》
4.4《产品交付管理规定》
4.5《客户满意度测评管理规定》
5术语和定义
5.1售前服务
客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。
6.1.3
物料准备
订单经过评审确认可以生产后，将订单交予调度中心，由调度中心安排，做好生产物料的准备。各相关部门根据《销售订单与交付管理规定》执行。
6.1.4
产品生产与实现
生产部根据调度计划组织按《生产过程控制程序》生产。
技术研发中心按《产品监视和测量控制程序》对产品质量进行监视、测量。
6.1.5
交付
5.2售中服务
根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。
5.3售后服务
客户满意度的持续提升及投诉处理。
6.工作流程（见后页）
6.1顾客沟通流程
6.1.1顾客沟通流程描述
6.2客户咨询及投诉工作流程
6.2.1客户咨询及投诉工作流程描述
6.3顾客满意度测评流程
市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。
6.6《客户满意度测评管理规定》
顾客沟通流程描述
序号
流程块
工作描述
期量
6.1.1
信息沟通
6．1.1销售部收到顾客资料后，如有不明或无法确认的，需和顾客沟通、明确，并以书面形式记录下来。更改的资料有明确的标识。
6.1.2
合同评审/订单处理
销售部接到顾客订单后，销售部需对顾客的要求进行识别、沟通，如涉及品质要求等特殊要求的需按《合同评审控制程序》及按新品开发流程进行评审。
6.2
信息分类
6.2.1销售部根据收集的信息进行以下处理：
6.2.1.1将不能答复的待处理问题分为：销售业务、渠道、市场活动、油品技术、产品质量、产品交付六大类，通过办公系统传递到公司各相关部门来组织答复；
6.3
信息处理
6.3.1销售业务：客户购买前的订单需求确认及油品购买推荐、费用结算查询等，由销售部负责答复；
6.3.2渠道管理：渠道产品价格管理问题由渠道部负责答复；
6.3.3市场活动：公司组织实施的阶段性活动咨询由市场部负责答复；
6.3.4油品技术：产品性能介绍和技术咨询、由技术研发中心负责答复；
6.3.5产品质量：产品包装质量问题由技术研发中心负责答复；
6.3.695098对接到的终端客户咨询，业务范围能答复的直接答复，不能答复的转至公司销售部处理。
3.2生产部
负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产。
3.3技术研发中心
负责为客户提供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。
3.4供应部
根据生产需求准备原材料。
3.5市场部
负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查，并对满意度持续改进。
3.6调度中心
负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。
6.2.4销售部\技术研发中心、渠道部、市场部、财务部、95098
客户反馈工单
OA记录
客户反馈工单
OA记录
客户咨询及投诉工作流程描述
Baidu Nhomakorabea序号
流程块
工作描述
期量
6.1
客户咨询/投诉
6.1.1销售部负责接收经销客户的咨询/投诉信息，并通过“OA办公系统”记录。
6.1.295098接收终端客户的咨询/投诉，并通过“YCCS信息工单”。记录
7 修改记录页
顾客沟通流程
职责部门
流程
作业指导书、记录等
6.1.1销售系统
6.1.2销售部
6.1.3供应部、生产部
6.1.4生产部、技术研发中心
6.1.5调度中心、销售部
6.1.6销售部
6.1订单
6.2合同评审记录/订单、《合同评审》、《销售订单及交付管理规定》
6.3——
6.4《生产过程控制程序》、《产品质量及监测控制程序》
调度中心根据订单要求按《产品交付管理规定》按时交付，销售部根据《销售订单与交付管理规定》跟踪交付情况。
6.1.6
售后服务
销售部组织售后服务工作。
客户咨询及投诉工作流程
职责部门
流程
作业指导书、记录等
6.2.1销售部、95098
6.2.2销售部、95098
6.2.3销售部\技术研发中心、渠道部、市场部、财务部、95098
客户服务控制程序
受控状态
受控
分发编号
文件编号：ZG/YP 2 60 006-2014
客户服务控制程序
（D版）
发布日期：2014年10月20日 实施日期： 2014年10月20日
1目的
确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。
2 适用范围
适用于对提供给客户的服务过程控制。
3职责
3.1销售部
负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。
6.4
闭环及归档
6.4.1主责部门对销售部传递的问题进行处理并答复；
6.4.2主责部门将处理结果记录在“OA办公系统”中传递至销售部；
修改记录页
ZJ/YP 10 002
序号
更改、处置通知单编号
更改内容提要（或更改页码、条款）
更改人
更改时间
1
2014年换版
冯党生
2014年8月
3.795098客服热线
负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。
4引用文件
4.1《销售订单及交付管理规定》
4.2《生产过程控制程序》
4.3《产品质量和监测控制程序》
4.4《产品交付管理规定》
4.5《客户满意度测评管理规定》
5术语和定义
5.1售前服务
客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。
6.1.3
物料准备
订单经过评审确认可以生产后，将订单交予调度中心，由调度中心安排，做好生产物料的准备。各相关部门根据《销售订单与交付管理规定》执行。
6.1.4
产品生产与实现
生产部根据调度计划组织按《生产过程控制程序》生产。
技术研发中心按《产品监视和测量控制程序》对产品质量进行监视、测量。
6.1.5
交付
5.2售中服务
根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。
5.3售后服务
客户满意度的持续提升及投诉处理。
6.工作流程（见后页）
6.1顾客沟通流程
6.1.1顾客沟通流程描述
6.2客户咨询及投诉工作流程
6.2.1客户咨询及投诉工作流程描述
6.3顾客满意度测评流程
市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。