五星级饭店评定标准
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灯具、家具、垃圾桶、装饰物：保养良好、无灰尘、 无破损
紧急出口与消防设施：标识清晰，安全通道保持畅通
❖ 、公共、后台区域
后台区域
饭店运营质量评分
优 良 中差
后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积
地面：无油污、无积水、无杂物、整洁
天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、 无灰尘、无水迹、无蛛网 墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无 蛛网
以协调适 宜的自然 语言和身 体语言对 客服务使 宾客感到
尊重舒适
对宾客提 出的问题 应予耐心 解释不推 诿和应付
五星级必备项目
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导 向标志清晰、实用、美观
应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时 间段相适应，音质良好
设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和 有效
❖ 、总体要求
饭店运营质量评分
管理制度与规范
优 良 中差
有完备的规章制度
有完备的操作程序
有完备的服务规范 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案， 有培训、演练计划和实施记录
❖ 、总体要求
饭店运营质量评分
员工素养
优 良 中差
仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工装整洁、 熨烫平整，鞋袜整洁一致，佩戴名牌，着装效果好
五星级酒店复评标准
酒店安康部
五星级酒店 2016年
安康部
必备项目 要求
设备设施 评分
运行质量 评分
设施设备评价分值
❖ 附录设施设备总体要求总分分
6.2.2
五星级酒店规定最 低得分线： 五星级420分
释义
设施设备包括酒店 整体设计、建筑结 构、装修材质与工 艺、设施设备配置 档次、服务功能区 域数量与面积以及 整体功能、质量等 要素
训练有素、业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合 理需求
各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神
饭店运营质量评分
❖ 、其他服务项目
健身房
优 良 中差
营业时间不少于，热情问候、接待
提供毛巾及更衣柜钥匙。有安全提示，提醒宾客保管 贵重物品
温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味
健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项，必 要时向宾客讲解器械操作指南 照明、音像设施运行正常，照明充足、音质良好。备 有饮水机与水杯
释义
设施设备评价是对 酒店上述要素的专 业性、整体性、舒 适性水准所进行的 综合考查，星级酒 店应满足最低得分 线的要求
运营质量评价分值
❖ 附录饭店运营质量总体要求总分分
6.3.2
酒店运营质量的评 分时按优、良、中 差打分并计算得分 率。 公式为： 得分率该项实际得 分该项标准总分×
6.3.3 五星级酒店规定最 低得分率： 五星级 即分
遵守宾客 的信仰与 风俗习惯 不损害民 族尊严
❖ 员工仪容仪表应达到
a
服务质量总体要求
b
c
仪容仪表得体、 工服、鞋袜整洁， 熨烫平整
佩戴铭牌、着装 统一
服务过程中表情 自然、亲切，热 情适度，提倡微 笑服务
❖ 员工言行举止应达到
服务质量总体要求
语言文明 简洁、清 晰、符合礼
仪 规范
站、坐、行 姿，符合各 岗位的规范 与要求主动 服务有 职 业 风范 。
饭店运营质量评分
❖ 、其他服务项目
更衣室
优 良 中差
天花、墙面、地面保养良好、保持清洁、无破损、无 脱落、无开裂、无污渍
通风良好、照明合理，更衣柜保持清洁，保养良好
淋浴间保持洁净，布置合理，方便使用，沐浴用品保 持充足
提供洁净的毛巾，洗涤篮保持在未满状态
饭店运营质量评分
❖ 、公共、后台区域
周边环境
优 良 中差
停车场、回车线标线清晰，车道保持畅通
店标（旗帜）、艺术品等保养良好、无破损、无污渍
饭店运营质量评分
❖ 、公共、后台区域
楼梯、走廊、电梯厅
优 良 中差
地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无 异味
墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落，无污渍、无 水迹、无蛛网
天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、 无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准
应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物 和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处 置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练 应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有 残疾人停车位，停车场环境效果良好，提供必要的服务
饭店设施设备评分
释义 酒店运营质量评价是 对酒店规章制度、操 作程序、服务规范、 清洁卫生、维护保养 等方面所作出的系统 考查，星级酒店应保 证达到相应的最低得 分率
❖ 服务基本原则
服务质量总体要求对Leabharlann 客 礼貌、热情 亲切、友好 一视同仁
密切关注并 尽量满足宾 客的需求， 高效率的完 成对客服务
遵守国家 法律法规 保护宾客 的合法权 益
各项设备维护保养良好，运行正常
接听电话标准要求
接听电话标准要求
优 良 中差
在正常情况下，电话铃响秒钟内应答（或声内）
接电话时正确问候，同时报出岗位名称，语言清晰，态度 亲切
通话结束，需感谢来电，并待对方挂断后，方可挂掉。
❖ 、地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局
自备停车场，车位不少于％客房数
先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含点报 警、面报警、消防疏散广播等）
应急照明设施
饭店设施设备评分
❖ 、其他
健身房布局合理，通风良好，照明良好 专业健身器械，不少于种 有音像设施和器械使用说明 更衣箱数量不少于客房总数的％，门锁可靠 有化妆台，并备有吹风机和护肤、美发用品
紧急出口与消防设施：标识清晰，安全通道保持畅通
❖ 、公共、后台区域
后台区域
饭店运营质量评分
优 良 中差
后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积
地面：无油污、无积水、无杂物、整洁
天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、 无灰尘、无水迹、无蛛网 墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无 蛛网
以协调适 宜的自然 语言和身 体语言对 客服务使 宾客感到
尊重舒适
对宾客提 出的问题 应予耐心 解释不推 诿和应付
五星级必备项目
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导 向标志清晰、实用、美观
应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时 间段相适应，音质良好
设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和 有效
❖ 、总体要求
饭店运营质量评分
管理制度与规范
优 良 中差
有完备的规章制度
有完备的操作程序
有完备的服务规范 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案， 有培训、演练计划和实施记录
❖ 、总体要求
饭店运营质量评分
员工素养
优 良 中差
仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工装整洁、 熨烫平整，鞋袜整洁一致，佩戴名牌，着装效果好
五星级酒店复评标准
酒店安康部
五星级酒店 2016年
安康部
必备项目 要求
设备设施 评分
运行质量 评分
设施设备评价分值
❖ 附录设施设备总体要求总分分
6.2.2
五星级酒店规定最 低得分线： 五星级420分
释义
设施设备包括酒店 整体设计、建筑结 构、装修材质与工 艺、设施设备配置 档次、服务功能区 域数量与面积以及 整体功能、质量等 要素
训练有素、业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合 理需求
各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神
饭店运营质量评分
❖ 、其他服务项目
健身房
优 良 中差
营业时间不少于，热情问候、接待
提供毛巾及更衣柜钥匙。有安全提示，提醒宾客保管 贵重物品
温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味
健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项，必 要时向宾客讲解器械操作指南 照明、音像设施运行正常，照明充足、音质良好。备 有饮水机与水杯
释义
设施设备评价是对 酒店上述要素的专 业性、整体性、舒 适性水准所进行的 综合考查，星级酒 店应满足最低得分 线的要求
运营质量评价分值
❖ 附录饭店运营质量总体要求总分分
6.3.2
酒店运营质量的评 分时按优、良、中 差打分并计算得分 率。 公式为： 得分率该项实际得 分该项标准总分×
6.3.3 五星级酒店规定最 低得分率： 五星级 即分
遵守宾客 的信仰与 风俗习惯 不损害民 族尊严
❖ 员工仪容仪表应达到
a
服务质量总体要求
b
c
仪容仪表得体、 工服、鞋袜整洁， 熨烫平整
佩戴铭牌、着装 统一
服务过程中表情 自然、亲切，热 情适度，提倡微 笑服务
❖ 员工言行举止应达到
服务质量总体要求
语言文明 简洁、清 晰、符合礼
仪 规范
站、坐、行 姿，符合各 岗位的规范 与要求主动 服务有 职 业 风范 。
饭店运营质量评分
❖ 、其他服务项目
更衣室
优 良 中差
天花、墙面、地面保养良好、保持清洁、无破损、无 脱落、无开裂、无污渍
通风良好、照明合理，更衣柜保持清洁，保养良好
淋浴间保持洁净，布置合理，方便使用，沐浴用品保 持充足
提供洁净的毛巾，洗涤篮保持在未满状态
饭店运营质量评分
❖ 、公共、后台区域
周边环境
优 良 中差
停车场、回车线标线清晰，车道保持畅通
店标（旗帜）、艺术品等保养良好、无破损、无污渍
饭店运营质量评分
❖ 、公共、后台区域
楼梯、走廊、电梯厅
优 良 中差
地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无 异味
墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落，无污渍、无 水迹、无蛛网
天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、 无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准
应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物 和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处 置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练 应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有 残疾人停车位，停车场环境效果良好，提供必要的服务
饭店设施设备评分
释义 酒店运营质量评价是 对酒店规章制度、操 作程序、服务规范、 清洁卫生、维护保养 等方面所作出的系统 考查，星级酒店应保 证达到相应的最低得 分率
❖ 服务基本原则
服务质量总体要求对Leabharlann 客 礼貌、热情 亲切、友好 一视同仁
密切关注并 尽量满足宾 客的需求， 高效率的完 成对客服务
遵守国家 法律法规 保护宾客 的合法权 益
各项设备维护保养良好，运行正常
接听电话标准要求
接听电话标准要求
优 良 中差
在正常情况下，电话铃响秒钟内应答（或声内）
接电话时正确问候，同时报出岗位名称，语言清晰，态度 亲切
通话结束，需感谢来电，并待对方挂断后，方可挂掉。
❖ 、地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局
自备停车场，车位不少于％客房数
先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含点报 警、面报警、消防疏散广播等）
应急照明设施
饭店设施设备评分
❖ 、其他
健身房布局合理，通风良好，照明良好 专业健身器械，不少于种 有音像设施和器械使用说明 更衣箱数量不少于客房总数的％，门锁可靠 有化妆台，并备有吹风机和护肤、美发用品