银行业金融服务需求调研报告

关于客户满意度以及金融服务需求

反馈表的调研

调研时间：

2012年8月1日-2012年8月10日

调研地区：

以城区支行为中心的周边地区，具体是北到财政局，南到城隍庙，西到紫金西街

调研对象：

超市、服装、批发、化妆品、饭店、休闲娱乐等商铺

一、问题的提出：

当前的金融市场中，随着经济社会的纵向发展，涌现出众多的股份制银行及担保公司，加之其他国有四大行的发展，不断地对我行业务带来更大的挑战。为增强市场竞争力，稳固已有客户基础，扩展更多市场份额，我行特制定长远战略计划，进行网点转型工作，实行网点由原先单纯的服务型向销售服务型转变，为此，营销工作迫在眉睫。因此，关注客户状况，把握客户金融服务需求的心理特征和行为导向，培养和提高我们的营销能力，显得越来越不可或缺。

二、问卷情况

见附录一

本问卷共发放50份，收到有效问卷50份。发放以我网点周边商铺为主。

三、调查统计分析

经过两周对市场的调研，发现出了很多市场空白点，挖掘了很多潜在客户，大致情况如下：

1、调查中发现，很多客户对银行的服务了解甚少，基本只停留在存取钱的概念上，对理财、pos机、商业汇票、基金的金融产品极少了解。

2、很多客户在多个银行开了账户，业务也涉及多家银行，基本没有对某一家银行产生依赖感，忠诚度低。

3、经调查还发现很多客户对银行服务的品质提出了更高的要求，经常反映我行服务优质，同时会抱怨某些银行。问题主要集中在等待时间和服务态度上。

4、很多商铺还是有需求的，经过合理开发、引导就会带来无限潜力，可通过先开对公户，而后接着连带pos机、电子回单柜、对公短信通、网银等产品的开立，最后达到公私联动，绑定个人金融产品，进行深度合作，夯实客户基础。

5、某些客户还会纠结于产品费用问题。

四、结论：

通过以上调研分析，我们可以得到市场的如下特点：

市场潜力大，可开发的地方众多；许多客户的忠诚度不高；对银行服务品质要求高；对客户的深度挖掘还有待进一步提高；不少客户会计较些费用等枝节问题等等。

五、对策与建议：

在当今现行的市场中，客户的实质需求还是非常良好的，所以我们要树立牢固的信心，但是这要求我们要通深入研究发现客户潜在需求，综合运用各种多种技巧，巧妙营销（见附录二），扩大我行市场占有份额，提高综合效能，顺利实现网点转型目标，为我行的进一步发展贡献应有的力量。

六、附录一：

客户满意度以及金融服务需求反馈表

您的姓名性别年龄手机商铺号

尊敬的客户：

您好！我们邀请您填写此问卷，以便不断改进我们的工作，更好的为您服务！

1、您现在主要业务往来的银行有（多选）

A、工行

B、农行

C、中行

D、建行

E、交行

F、其他

2、您多长时间来一次银行？（单选）

A、一周

B、半个月

C、一个月

D、两到三个月 E偶尔或不经常来

3、您来银行主要办理的业务类型有（多选）

A大额转账汇款（省内转账、省外转账） B小额转账汇款

C个人存款 D缴费业务 E购买理财产品 F其他

4若为选择中行，您认为他行提供的哪些服务比较吸引您（多选）

A贷款 B pos机 C转账电话 D理财产品 E其他

原因是

5、若未选择中行，您认为他行提供的哪些服务还未能满足您的要求？（多选）

A贷款 B pos机 C转账电话 D理财产品 E其他

原因是

6、若选择中行，您觉得我行目前提供的产品种类是否能够满足您的投资需求？

A完全满足 B基本满足 C只满足小部分 D完全不能满足

7、您目前希望我行提供的哪类金融产品服务？（多选）

A个人理财 B融资类（个人贷款、贷记卡、分期付款）

C渠道类（pos机、转账电话） D其他

8您对一行现有产品还有什么建议？您希望获得什么样子的产品？

附录二：

营销技巧

与不同类型客户的沟通注意