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前台接待员带班流程

做为一名新到的员工，在新的环境中一切都是很新奇的，为人处事都要有新的改变，为了让新的同事更快的融入到我们这个集体，特拟制该流程文件。

流程目的

1、使新员工能够尽快熟悉酒店环境和工作业务流程，独立上岗工作。

2、提高新员工整体素质，能够很快的适应新的工作岗位。

3、减少新员工在试用期间的出差率，提高酒店服务质量。

流程责任人

1、由前台主管负责对新员工的带班工作。

流程内容：

一、公共部分

1、新员工必备物品和资料：笔记本一本、签字笔一支、《新员工应知应会》一份、《爱尚酒店客房销售价目表》一份、《前台员工岗位职责》一份、《房态图》一份，《VIP名单》一份、《信用卡操作流程》说明书一份、《可签单挂账公司名录》一份、《爱尚酒店客房折扣权限表》一份、《爱尚酒店通讯录》一份。

2、新员工到岗前三天，熟悉酒店环境和阅读相关资料，包括；《前厅部工作手册》、《行政管理手册》，以及新员工必备资料（详见《流程内容》第一点）。

（1）熟悉酒店大楼结构、功能区划、客房结构。

（2）熟悉和了解行政办公室、值班室（监控中心）、布草房、饭堂、仓库、员工通道的具体位置。

（3）熟悉酒店的各服务功能配套设施的营业时间和联系电话，由领班带领新员工参观各营业场所。

（4）熟悉和了解酒店《行政管理手册》和《前厅部管理制度》。

（5）主管负责以《行政管理手册》和《前厅部礼仪标准》为标准，讲解仪容仪表要求、电话礼仪要求和岗位职责要求，新员工到岗前三天必须掌握；

（6）熟悉和了解《早中晚班工作流程》。

3、新员工到岗第四天开始接受岗位培训。

4、主管负责讲解酒店各房型和房价的记忆规律，新员工到岗七天内必须熟记和掌握。

5、新员工到岗二十天后必须达到能独力上班的要求，第二十一天接受《新员工上岗测试》，未通过测试者延长试用期一个月，在三个月试用期内仍未通过测试的员工，解除用工关系。

二、岗位培训部分

各项业务工作流程的学习结合《酒店客房管理系统》的实操学习同时进行，由主管负责进行工作流程的讲解和《酒店客房管理系统》实操的教授，新员工必须在十七天内掌握各项工作流程和《酒店客房管理系统》实操。

（一）怎样阅读和书写交接班本、售房数的登记要求、客源的分类及定义、了解各班次工作流程、了解和掌握《爱尚酒店忠诚客户服务计划》。

1、教会新员工怎样阅读和书写交接班本，以《书写交班本和散客售房数的规范》为标准。

2、主管负责讲解客源的分类及定义：散客、会员、商务合约、订房中心、团队。

3、熟悉和掌握各班次具体工作事项。

4、主管负责讲解《酒店忠诚客户服务计划》和《前厅部激励措施方案》，使新员工尽快了解和掌握，知道赠送会员卡的重要性。

5、按照《前台现金管理的规范》讲解前台现金的管理制度。

（二）按照《酒店客房管理系统前台》操作手册进行讲解《酒店客房管理系统》主视界面的各项功能的概念。

1、主管按照《操作酒店管理系统的规范》的要求，介绍使用系统的注意事项。

2、视图、其他（介绍下拉菜单中的各项）。

3、宾客：开房、预订、宾客功能、收银功能、特殊付款、特别信息、自动

挂帐、来访信息、日志、快速修改、快速挂帐、哑房开房（哑房的概念）、打印列表、显示备注、刷新查房结果、自由分组、预订分组、查询条件（各项查询条件的区别）。

4、团队：新建、修改、取消、浏览、新增团员、锁房/开房、更多（各项功能）、查询条件（各项查询条件的区别）。

5、房态图：分别介绍和解释VC、VD、OD、维修房、关闭、暂停使用、临时分配、在店、预抵、预离、自用和免费的定义；查询条件（各项查询条件的区别）。

6、可用房：介绍可用房表和各数据代表的含义，要求新员工达到会看和看得懂的水平。

7、房间计划：介绍房间计划表，要求新员工达到会看和看得懂的水平。

8、楼层平面和经理查询可不做介绍。

9、报表：介绍各类报表的统计路径，要求新员工达到使用各类报表查询各类数据。

（三）宾客信息查询功能的使用（参照《酒店管理系统》操作手册）。

1、按照主视界面各项功能中的查询条件进行查找。

2、使用宾客姓名查询时，分为准确查找和模糊查找。

a、如知道宾客姓名时可直接进行查找。

b、如不知准确姓名，只知道姓氏时或名字中的某个字时，可使用模糊查找，在姓氏或名字中的某个字前加上“%”。

c、如只知道宾客姓名的拼音，可使用“.+拼音”，例如：宾客姓名张三，查询录入为“.+zhangsan”即可。

3、其他查询功能的使用请《中软酒店管理系统》前台操作手册，可穿插于个业务流程培训中进行讲解。

（四）宾客预订程序的培训

1、宾客预订程序的培训：请参照《宾客预订的控制》和《传真预订的规范》进行培训；电脑操作请参照《酒店管理系统》前台操作手册。

2、介绍预订的分类：主要分为三类，分别是电话预订、传真预订和柜台预

订，以及三类预订的具体操作方式和注意事项。

3、预订单的填写，参照《填写预订单的规范》进行培训。

4、散客预订信息和团队预订信息录入电脑的操作，请参照《酒店管理系统》前台操作手册。

（五）宾客入住程序的培训

1、宾客入住程序的培训：《散客入住的规范》和《团队入住的规范》进行培训。

2、收取押金的标准和录入电脑的标准：请参照《押金收取标准的规范》和《押金单录入的规范》进行培训。

3、如客人使用信用卡做押金时，请参照《信用卡使用的规范》和本流程第十二条进行培训。在录入电脑时应将预授权号码录入在备注栏中，例如：客人用长城卡预收金额900，预授权号码为156101，在备注栏录入为CGW900/156101。

4、扫描上传的培训：请参照《宾客证件扫描上传的规范》进行培训。

5、在为客人办理入住手续时一定要同客人确认退房时间。

6、证件的真伪识别：

a、有效证件：身份证（二代）军官证、警官证、国内护照、港澳回乡

证、港澳同胞通行证、台胞通行证、外国护照、国外护照、临时身份证（有效期内）。

b、国内客人字迹印章是否模糊、年龄、相貌是否与照片相符、是否在

有效期、证件的号码是否齐整。

c、国外证件除了核对国内证件的特征外，还有核对护照的有效期、签

证的有效期。

（六）VIP接待程序的培训

1、VIP接待程序的培训：请参照《VIP接待的规范》进行培训。

（七）宾客退房程序的培训

1、宾客退房程序的培训：请参照《散客退房的控制》《宾客结账的规范》和