售后服务客户的二次开发
如何维护客户及二次开发
二、替客户着想—换位思考
了解客户的行业，帮助他分析行业目前网络推 广的具体情况，合理化推荐网络推广综合方案 ，综合分析搜狗与其他推广的不同点以及效果 分析。
三、尊重客户
• 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。 • 对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并 对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至 过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立 即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样， 你的客户会从心底里感激你。
四、信守原则
• 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。 • 因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的， 而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样， 客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守 了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。 • 比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的， 但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答 应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的 利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。
谢谢！
五、多做些销售之外的事情
• 比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好 的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。 比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他 搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要 我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样， 我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋 友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定 会先想到我。
六、让朋友推荐你
• 如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会 赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也 是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如 原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到 了生意的最高境界，让客户来主动找你。
七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
如何二次开发老顾客
为什么要启动老顾客
降低成本：发展一个新顾客的投入是启动一位老顾
客的5 客的5倍。
可以增加营业额：顾客是一口井，而不是一碗
水，顾客的需求是需要不断挖掘的。 水，顾客的需求是需要不断挖掘的。最强的营销人员应 不断挖掘老顾客的不同需求。
可以增加新生力量：启动老顾客还会大大有利
于发展新客户，因为客户的口碑效应在于：一位满意的 客户会引发8 客户会引发8笔潜在的生意，一个不满意的客户会影响 25个人的购买意向。 25个人的购买意向。
aa登门拜访随身带一点小礼物并带登门拜访随身带一点小礼物并带上企业及产品的新资料上企业及产品的新资料bb拜访中多听少说拜访中多听少说cc摸清顾客摸清顾客沉寂的原因沉寂的原因dd拜访中针对提出的问题做好记录站在顾拜访中针对提出的问题做好记录站在顾客的立场看问题客的立场看问题面对顾客的挑剔不要防卫排斥和拒绝面对顾客的挑剔不要防卫排斥和拒绝而是虚心倾听冷静客观的研究分析原因而是虚心倾听冷静客观的研究分析原因ee褒贬是卖家褒贬是卖家所以千万不要与顾客争论所以千万不要与顾客争论ff如果原因在于过去我们的失如果原因在于过去我们的失误而造成的要勇敢的道歉说误而造成的要勇敢的道歉说对不起对不起gg正确及时的正确及时的传递公司的新信息
Tiens张家口顾客售后服务调查表 张家口顾客售后服务调查表
顾客姓名 住址 首次使用产品时间 售后服务人 售后服务 内容 顾客意见 与建议
性别 签名
电话
时间
启动中注意事项
不要争论 不传闲话 不被顾客消极思想影响 解决拜访中顾客提出的问题 业绩好的时候也不要忘记为老顾客服务
结束语
俗话说商场如战场，我们现在是在打一场 没有硝烟的战争。各位朋友千万不要在进 攻时丢了你的阵地，当你在勇猛的进攻， 不断将前沿阵地向前推进时切勿忘了身后 自己曾经历经千辛万苦攻下的阵地，让我 们用李总的那句话共勉：有了新朋友不 忘老朋友。真诚的为你的新老顾客做好服 务让你的金矿资源永不枯竭！
二次开发服务承诺
二次开发服务承诺篇一：服务承诺书服务承诺书天津津微首佳软件技术有限公司（简称：津微首佳公司）公司历来重视服务工作，因为本公司非常清楚，当今市场的竞争已从过去的产品竞争转变为服务的竞争。
正是由于本公司充分认识到服务对于用户的重要性，因此，本公司在国内有体系完整、管理严格的服务机构，拥有一支经验丰富、技术精良、知识面宽的服务专家队伍。
第一章基本服务承诺1·1全面服务内容本公司承诺为大港医院软件服务外包项目提供全面的项目服务，除项目招标文件所有要求乙方须满足的条款外，另包括：? 基于本公司项目已成熟应用的项目管理体系所构建的项目团队管理和项目过程管理。
? 基于本公司测试部测试规范所制定的本项目需求、设计、开发和集成阶段的测试管理方案和测试工作。
? 我方根据项目需求准时提交产品给项目需求人，在系统试运行阶段之前提交用户培训详细计划，对所有用户提供系统操作培训，对系统管理员提供系统管理操作培训，对系统维护人员提供系统运维相关技术培训。
? 在系统上线运行时提供现场技术支持和问题应答。
? 对系统故障的维护服务严格执行所承诺的响应时间和解决故障时间（下文具体描述）。
? 在初验收后，由我公司提供技术人员在需求方进行调试并试运行，确保系统运行稳定。
? 我方遵守资料保密工作协定，不向第三方泄漏有关的资料。
1·2 上线运行现场支持（1）支持方式电话热线、传真、Email等多种响应方式，由经验丰富的技术工程师接听/处理。
远程接入支持服务，通过技术支持系统与用户系统的网络联接，过程对用户问题进行检查、诊断和分析。
我公司指派固定服务工程师仅在得到用户许可并确保对所访问系统安全、数据完整性的情况下才可访问用户系统。
现场服务：我公司将在需求方现场派驻工程师，及时对故障进行定位和处理，对出现不能远程解决的问题或在系统的运行环境不完全成熟的条件下，我们通过远程接入支持协同现场工程师进行处理，我们并且提供其他售后工程师上门服务，现场解决问题。
客户服务与二次开发
客户服务与二次开发——回访与信息技术支持一、回访1、回访的概念回访是指公司客服部门相关负责人，向本公司的客户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问题。
从而达到更好的服务。
来提升公司的形象。
客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。
2、回访的目的（1）传达信息，把握需求（2）对反映的问题跟踪处理（3）体现服务的专业性（4）体现对客户的重视（5）为对客户的二次开发做准备3、回访要求达到的效果（1）发现新的销售机会（2）客户信息的索取，如客户新的需求等（3）增加自己的阅历，增强和客户之间的感情（4）改进工作方法4、回访的内容（1）新客户的回访对新客户的回访主要是：①新进入期货市场有什么困惑②对销售的服务有什么意见和建议③对售后服务有什么意见和建议④对公司交易系统是否习惯⑤对公司的投教等活动有什么困惑⑥其他客户认为重要的事项（2）定期回访定期回访主要针对老客户，也可以对新客户定期回访：①对销售的服务有什么改进的意见和建议②对售后服务有什么意见和建议③对公司交易系统有什么改进的地方④对公司的投教等活动有什么改进的地方⑤其他客户认为重要的事项（3）销售人员定期联系客户销售人员在客户资金有重大动向的时候进行回访：①当客户账户有较大出金的时候进行回访，了解客户出金的原因，如果客户有资金困难等原因，用适当方法为客户提供帮助②当客户账户长时间处于风险状态下，如被多次追保、被多次强平等现象的时候进行回访，了解客户出现风险的原因，为客户提供信息支持和帮助③对于长时间不交易的客户进行回访，了解客户长时间未交易的原因，针对原因找出解决的办法。
如客户是因为对行情信息了解不及时等原因，可以由销售每天及时向客户提供即时行情并给出自己的投资金建议帮助客户。
客户维护及二次开发
如果你能让你的客户得到与众不同的服务 和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利 地开展。个性化的服务包括对客户的一些 特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、 及时地去满足。 像提供免费样品，免费维修，运费免等一 系列服务都是个性化服务的体现
客户如何评判我的服务
通过转介绍是开拓准客户最为有效的方法，也是 保证营销员不断获得准客户的重要资源。通过转 介绍，可以得到客户的认可，更具说服力，赢得 准客户的认可，促成签单。
如何转介绍？ຫໍສະໝຸດ 取得老客户认同（责任感 重信誉） 获得准客户资料 （聊天的艺术-转向客户朋友 的话题从而获得详细资料） 准确锁定客户 （选择最具有可能性和最具有 购买实力的客户）
3、以真诚打动客户
做销售这个行业，只有真诚才能打动客户。 很多客户被我们的诚信所打动，客户往往是 在接受我们之后才接受我们的产品。真诚才 能将业务关系维持长久，取得客户的信任， 从而产生更深层次的合作。
4、记住特别的日子
成功的商务代表都很重视客户特别的日子， 我们要把关心客户当作一种习惯，在客户生 日时送去一个贺卡。在一些节假日里给客户 发发祝福的短信问候或者给客户寄卡片等精 美礼品
获得准客户资料
得到客户的认可后，再聊客户的朋友，客户会把自 己对朋友的了解以及情感告诉你，从而获得准客户 的详细资料。收集资料时，主要掌握准客户的姓名、 年龄、家庭及单位地址和电话号码、教育背景及未 来计划、目前收入和将来可能的最高收入。同时还 能获知准客户的兴趣，掌握准客户的情感与性格。 有客户提供的资料，对准客户有了大致的了解和认 识，轻松掌握准客户的生活详情，再有计划性地为 准客户做准备，对症下药，将更具说服力。
5．持续提供优质服务
客户的二次开发
客户的二次开发美国二战之后经历了经济大萧条，这也使得很多民营私企倒闭。
但是，之后的快速崛起，以及完善的企业制度和手法也正是在经济大萧条中所“逼”出来的。
所以，任何一家公司及企业都不能说自己在公司的的销售和管理上没人才，天不时，地不和。
而我今天要说的就是在美国经济崛起的过程中对很多公司起到非常重要帮助的一条不动定律。
那就是客户的二次开发。
因为客户的二次开发能给公司带来一下几点利润：（1）广告成本的节约（2）时间的节约（3）大单的成交一般都来自有产生一次交易的信任上（4）人力投入（5）增加公司的纯利润首先，我们公司目前是一家以销售为中心点的公司。
我们的商品分为快速消费品和周期性产品。
比如海斯，黄金烟嘴是快速消费品。
熊猫金币，人民币则可以分为周期性产品。
所针对的客户使用的方法也大不一样。
快速消费品需要具备一下条件：（1）完善的售后服务给予客户没有后顾之忧的感觉（2）强大的电子平台信息高速发展的时代拥有强大的电子平台不仅仅只是公司实力的展现更是给客户便捷的享受（3）突出的产品特点突出的产品特点带来的不仅仅是销量的增加也是客户的增加（4）多元化的产品销售多种销售渠道带来的是销售的增加也带来给公司更多的市场认知（5）客户的认知度客户的承认代表产品的成功也代表公司的成功周期性产品需要具备以下条件：（1）市场需求度市场需求大，产品少带来哄抢的效果价格自然一路走高（2）产品潜力经济市场，投资任何周期性产品除了有更好的升值空间更多的是要有能看得见的利润（3）针对人群自我定义，锁定客户群。
进行有效销售。
减少销售盲区和不必要的浪费（4）市场认知度市场认知和客户认知是两种概念。
因为市场认知代表的是产品的市场脚跟的成败可以根据以上的产品信息在对客户的开发中进行有效开发。
客户的开发在这一重点任务那就落在了我们公司的坐席身上。
因为坐席必须做到以下几点。
（1）客户筛选（2）客户维护（3）客户沟通（4）客户需求（5）客户销售除了以上几点，这里面还需要有公司鼓励性的制度配合。
客户二次开发技巧
学习导航通过学习本课程，你将能够：●学会让顾客记住并信任自己；●了解顾客二次开发的步骤；●掌握顾客二次开发的方法。
客户二次开发技巧一、如何让顾客记住并信任你客户二次开发最基本的前提是信任，只有当顾客信任并记住自己时，顾客才有可能继续进行交流、接触。
导购要想使顾客记住自己及自己店面的产品，并得到顾客的信任，需要做好以下方面的工作：第一，建立完备的客户档案，这是工作人员向顾客进行回访、举办惊喜活动和提供优惠产品的依据；第二，要保证送货及时、安装优质；第三，要及时、有效地对顾客进行事后电话反馈；第四，需要定时做回访，回访过程中的活动与奖品可以有效地使顾客记住并信任自己；第五，在顾客较多的情况下，工作人员可以利用短信平台，给顾客适时地送去祝福和问候，需要注意的是，短信的发送频率不要太高，以免给顾客带来不便；第六，偶尔进行电话回访，询问顾客对本店产品的满意度与近期需求，此外，这种回访还可以利用短信系统的群发功能，虽然费用较高，但却有利于产品的二次介绍与店面的口碑宣传，可以为公司带来极大的效益。
二、二次开发的方法家居建材是一种耐用消费品，顾客对于同一类产品的重复购买率较低。
因此，对于家居建材行业而言，在顾客二次开发过程中需要运用一定的方式：1.给出顾客整体性建议顾客购买产品时，工作人员可以根据其所购买的产品以及自己的专业知识取得顾客的信任，然后以专业人员或朋友的身份向其介绍周边的其他配套产品，并提出整体性建议。
提出建议时，导购一定要得到顾客的信任，使他相信自己不是让他向外掏钱，否则会引起顾客的反感。
一般来说，可以在向顾客进行一次比较完整的服务后，适时提出建议。
【案例】驯兽员的故事驯兽员在训练动物时，手中会拿着一个鞭子，以惩戒那些不听话的动物。
然而有一个人在训练老虎、狮子等凶猛的动物时，从来不带鞭子。
有人就问他如此做的原因，这个人给出的回答是“动物之所以会被那些手拿鞭子的驯兽员屈服，不是出于本心，而是因为惧怕鞭子，当这些被强权压制的动物有机会反抗时，就会袭击驯兽员。
客户服务与二次开发
客户服务与二次开发客户服务（Customer Service）指的是企业为满足顾客需求而提供的售前、售中和售后的一系列服务。
它是企业维护良好顾客关系和提高顾客满意度的重要手段。
在现代商业竞争激烈的市场环境中，客户服务的重要性不言而喻。
良好的客户服务不仅可以增加顾客的满意度和忠诚度，还可以提高企业的竞争力和市场占有率。
因此，建立一个高效、专业、友好的客户服务团队成为企业的重要任务之一优秀的客户服务团队应具备以下几个方面的能力。
首先，他们应该具备深入了解产品或服务的知识，熟悉产品的特点、用途、操作方法等，并能够向顾客提供准确、及时的信息。
其次，他们应该具备良好的沟通能力，善于倾听顾客的需求和意见，能够用简洁、清晰的语言与顾客进行有效的沟通。
再次，他们应该具备解决问题的能力，能够迅速、准确地分析和解决顾客遇到的问题，并能够及时地给出解决方案或建议。
最后，他们应该具备耐心和友好的态度，对于顾客的投诉和抱怨应该能够保持冷静和理智的态度，以积极的心态解决问题，使顾客感受到企业的关心和关注。
除了提供传统的客户服务，二次开发（Custom Development）也是一个重要的方向。
二次开发是指在现有软件或系统的基础上进行定制化开发，以满足企业特定需求的一种服务。
通过二次开发，企业可以根据自身的业务流程和需求对现有软件进行修改和扩展，从而提高工作效率、降低成本和提升竞争力。
在进行二次开发时，需要进行详细的需求分析和规划。
首先，企业需要明确自己的需求和目标，确定二次开发的具体方向和范围。
其次，需要选择合适的开发工具和技术，根据实际情况进行开发和测试。
最后，需要进行有效的项目管理和跟踪，确保二次开发按计划进行，并及时调整和解决遇到的问题。
对于企业来说，客户服务和二次开发是相辅相成的。
通过提供优质的客户服务，可以增加顾客的满意度和忠诚度，从而提高企业的市场竞争力和口碑；通过二次开发，可以根据自身需求对现有软件进行定制化开发，提高工作效率和降低成本。
售后服务客户的二次开发
1、售后服务从递交保单开始 2、把握时机 3、贴近需求 4、善于创新
售后服务-课程回顾
三、售后服务的方法
四、获取转介绍
1. 获取转介绍的意义 2. 获取转介绍的要领 3. 获取转介绍的方法
五、结论
客户对好/坏服务的反应
好的服务，他会—— 平均告诉 5 个人
坏的服务，他会—— 平均告诉 10 个人
客
你说过两天来看我
一等就是一年多
户
365个日子不联络
你心里根本没有我
报
早忘记当初的承诺
怨
我没忘记你忘记我 连名字你都说错
歌
证明你一切都是在骗我 把我的保费还给我！
、售后服务的三个层次
①基本服务
* 保全服务: 保单内容变更、到期保险金领取 续期保费缴纳、加保、减保、退保等
②选择非定期服务
* 新商品推出时 * 国家重大政策出台时 * 客户家遇有重大事件时 * 客户情绪悲观失望时 * 客户不满指责时 * 自己/客户职级晋升时 * 竞赛得奖取得荣誉时 * 保户需要帮助时
3、贴近需求 4、善于创新
三、售后服务的方法
* 上门拜访 * 节假日问候 * 电话、传真和网络 * 馈赠礼品 * 客户提示卡 * 书信关怀
单位
顾客的价值不在于他一次购买的金 额，而是其一生所能带来的总额，包括 他对亲朋好友的影响。这样积累起来， 数目相当惊人。
——“世界上最伟大的营销员”乔·吉拉德 的启示——重视你的每一个客户，服务好 你的每一个客户！
售后服务-课程回顾
一、售后服务的意义
1、什么是售后服务 2、为什么要重视售后服务 3、售后服务的重要意义 4、售后服务的三个层次
三、售后服务的方法
客户二次开发技巧
准备3 开发第张保单时埋下伏笔
开发第一张保单是一个播种的过程。要想让客户 签下第二张，就应该在给客户设计第一张保单时埋 下伏笔、打好基础。也就是在设计第一张保单的时 候应该坚持一个原则，那就是站在客户的角度，以 需求分析的方式根据现阶段客户最应该解决的问题 来设计保单。只有第一张保单能够给客户带来最实 在的帮助，客户才会对你另眼相看，甚至感激不尽， 才会激发客户购买第二张的意愿。除此，在开发第 一张保单的时候，还要告诉客户的保障有缺口，下 一张保单应该补充什么内容，便于下一次拜访的时 候更加容易切入保险的主题，也为第二张保单的开 发做好铺垫。
技巧4：职级晋升时
随着时间的流逝，不仅客户的家庭结构会发生改变，而 且在事业上也会有所变动，比如打工的可能会升职，创业的 可能生意越做越好等，这就意味着他们的收入得到了增加。 保险营销员应该紧紧抓住这个机遇，一来对客户表示祝贺， 二来借此告知客户随着他们身价的提升，保障的范围和额度 也应该相应得到提升，只要沟通到位，相信客户会愿意接收 第二张保单。
技巧5：客户回访、保单检视时
当客户购买了第一张保单之后，很多保险营销员 就销声匿迹了，客户无法找到他。其实常和客户保持 联络，常对客户进行回访，对保单进行检视，反复地 将保险的责任和第一张保单的权益告知客户，会让客 户看到负责任、做事情认真的你。同时，再给客户分 析他们还需要在哪些方面增加保障，为让客户购买第 二张保单埋下伏笔。
技巧5：客户退保时
如果客户要求退保，不同的保险营销员会有 不同的反应，有的会极力劝阻客户不要退保，也 有的会不知所措，只有顺着客户的意思办理了退 保。这个时候，你要认清一个事实，一旦为客户 办理了退保，你将永远的失去这个客户。因此， 当客户要求退保时，不能糊里糊涂地给客户办理 手续，而应该耐着性子和客户做好沟通，仔细了 解客户退保的真实原因，也许客户退保的理由是 觉得保障额度不高或者保障不全面，对自己和家 人没有帮助，此时，再向客户提出一套完善的保 障计划，说不定客户也会接受。
二次开发客户沟通话术与注意事项
主要内容
为什么要做二次开发 二次开发沟通话术 注意事项
前言
为什么要做二次开发？
银保客户资源
前言
为什么要做二次开发？
价值 体现
满足
收入
• 建立对产品及公司的认知及信任 • 引导分析客户的保险规划和理财需求
需求
提升 • 促成新保的销售,提升服务经理的收入
客户服务的重要性
主要内容
为什么要做二次开发 二次开发沟通话术 注意事项
银保客户特质：
年龄偏大，具备一定经济实力，有大量可支配的闲 散资金。
有理财投资意识，投资渠道相对较窄，比较注重产品 的风险与收益。
受之前所购买的银保产品局限，保险保障较为单一。
银保客户类型：
投诉客户 非投诉客户
银保客户问题： 客户反映最多的问题是什么？
❖ 客户:是公司的资源,是根基,是命脉 ❖ 优质的客户服务:可以赢得客户的依赖和支持 ❖ 确保留住每一个现有的客户,并不断开拓潜在的客
户,为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服 务的魅力所在
时刻牢记—服务是基础，开发是目的
通过一系列的售后服务环节与客户建立良好 的关系，进而达成二次开发和转介绍。
非常恭喜您，您当初要是未买这个保险，您怎么能享受我们现在的产品配 售（或财富升级）呢？（再上门服务）
非投诉客户沟通话术
非常感谢您选择了我们太平洋寿险，感谢您一直以来对我们 公司的支持与厚爱。为了表示对您的感谢，我们公司专门安排我来 为您服务，以后我就是您的专属服务经理，以后您有任何保险方面 的事情都可以跟我联系，非常乐意为您服务！我的服务宗旨就是在 第一时间带给您最新的保险资讯，我们公司最近开展了一个产品配 售（或财富升级）的活动，导入产品（或邀约产说会）……
老客户的维护与二次开发
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——节日祝福
各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的 节日，像客户生日、客户升职、乔迁等，都是进行 祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话、微 信等给予以祝贺。这些方式不会花很多钱，又能迅 速建立关系，维系与客户之间的亲切感，同时也可 以提升公司和我们的形象。
2、售后维护
。
产品的安装完毕后，售后维护很关键， 定时换滤芯也是我们二次开发的重点
３、吉星高照或时来运转时。
如客户升迁提拔了，一笔大生意成功了， 走出困境东山再起了，人生道路又迈上一 个新的台阶了。总之只要是可喜可贺的事 情，都可以成为我们向他祝贺的借口，以 及再次销售的时机。
４、添丁进口时。
如家里娶儿媳妇了，单身汉结婚了， 新婚夫妇生孩子了，这样的机会我们 都不能放过。
能否把握第二单的开发时机，关 键要看我们对客户的信息知道多少， 这从一定意义上反。 映了我们与客户 的密切程度，以及客户对我们的信 任度。有了客户对我们的信任和支 持，这将是我们立于市场不败之地 的不二法则。
净水市场广阔，净水器需求旺 盛，如何扩张经营，善加利用我 们已有的客户资源，关键取决于 我们对客户的深耕细挖。
对于一个专业销售来说，只具 备专业技能远远不够，还需要有高 尚的人格和非常强的服务意识。在 工作时，我们要多为客户着想，这 种服务意识不仅反映一个人的素质 的高低，更是一种经营之道。
请问一位伙伴，王永庆在给 客户送米的时候，一直在做一 个动作，就是在和客户边走边 聊，他为什么要这么做？他和 客户聊天的目的是什么？
客户维护及二次开发
• 如果顾客认为某个机构存在问题,平均来 讲,他会把他的问题告诉9到10个人,13% 的人会告诉给20多个人
• 已经投诉并且得到满意解决的顾客会把 他们得到的待遇告诉5个人
一个观点：欢迎投诉
欢迎投诉的益处
投诉 = 投资
• 得到反馈 • 创造终身顾客 • 塑造企业声誉 • 使客服人员满意
处理投诉六步骤
优质服务理念
超越客户的期望值
——提高服务竞争力
当我们是客户时
请回忆你以前所接受的服务： ☺ 一次让你感到非常满意的经历 一次让你感到非常失望的经历 • 你的要求是什么 • 你得到的是什么 • 从那次以后,你大约向多少人讲述过该次经历
澳大利亚市场调查
顾客的反应
顾客选择的比例
我只想要服务,对接待的方式不在乎
要素三：礼貌
• 问候 • 称呼顾客的姓或职务 • 给出自己的名字 • 记得曾经为顾客做过的事情 • 向顾客传达明确的信息：你正在帮助他
要素四：尊重客户
• 接受顾客询问的要求 • 回答特殊或不寻求的要求 • 尊重不同阶层、不同年龄不同风俗背景
的人服务
要素五：灵活应对
如果一个服务人员不能满足顾客的需求, 他就应该发挥灵活性,找到能够帮助满 足顾客的人.
• 找准位置,设定目标 • 挖掘潜力,追求卓越
『严肃』的工作态度 『严密』的思想观念 『严谨』的工作要求
步骤三：控制局面
• 将问题从发生阶段转移到解决阶段
步骤四：承担责任
• 那不是问题,我将立刻为您处理. • 我非常乐意帮忙
步骤五：做出回应
• 从顾客那里获得更多的信息 • 给顾客建议 • 当超越权限时,交上司处理,切勿不管或私
自许诺.
回应
步骤六：解决方案
二次开发服务说明范文
二次开发服务说明范文随着信息技术的快速发展，软件行业逐渐成为现代社会的重要支柱。
为了满足客户的个性化需求，二次开发服务应运而生。
本服务说明旨在明确二次开发服务的目标、范围、方法、流程和保障措施，以确保为客户提供高质量的二次开发服务。
一、服务目标1.满足客户的个性化需求，提高软件系统的功能和性能；2.优化软件系统的架构和代码，提高系统的稳定性和可维护性；3.降低客户的技术成本，提高客户的工作效率。
二、服务范围1.针对现有软件系统进行二次开发，包括但不限于功能扩展、性能优化、界面改进等；2.根据客户需求，定制开发符合特定业务需求的软件系统；3.对现有软件系统进行技术升级和改造，以适应新的业务需求和技术趋势。
三、服务方法1.需求分析：与客户进行充分沟通，明确二次开发的需求和目标；2.系统设计：根据需求分析结果，设计合理的软件系统架构和代码结构；3.编码实现：按照系统设计要求，编写高质量的代码，确保系统的稳定性和可维护性；4.测试验证：对开发的软件系统进行全面的测试，确保系统的功能和性能符合要求；5.部署上线：将开发的软件系统部署到客户指定的环境中，并进行上线前的调试和优化。
四、服务流程1.签订合同：与客户签订二次开发服务合同，明确双方的权利和义务；2.需求调研：深入了解客户的业务需求和技术现状，为后续开发做好准备；3.方案设计：根据需求调研结果，制定详细的二次开发方案；4.开发实施：按照方案设计要求，进行软件开发和测试工作；5.验收交付：将开发的软件系统提交给客户验收，确保系统符合合同要求；6.后期维护：为客户提供必要的后期维护和技术支持服务。
五、保障措施1.技术保障：我们的团队拥有丰富的软件开发经验和专业的技术能力，能够为客户提供高质量的二次开发服务；2.质量保障：我们建立了严格的质量管理体系，确保每个开发环节都符合质量标准；3.时间保障：我们将根据合同约定的时间节点完成二次开发任务，确保项目按时交付；4.售后保障：我们将为客户提供完善的售后服务和技术支持，确保客户在使用过程中遇到的问题能够得到及时解决。
售后服务客户的二次开发
保护客户隐私
在提供售后服务过程中，应严格保护 客户的个人信息和隐私，防止信息泄 露。
持续改进
售后服务应是一个持续改进的过程， 通过收集客户反馈和投诉，不断优化 服务流程和质量。
02
客户二次开发的概念和意 义
客户二次开发的概念
客户二次开发是指企业在提供售后服务的过程中，通过深入了解客户需求，提供 个性化、增值服务等方式，进一步巩固和拓展与客户的合作关系，实现客户价值 的最大化。
降低客户流失率
提升企业形象和品牌影响力
有效的客户二次开发能够巩固客户关系， 减少客户流失，降低企业的营销成本。
优质的售后服务和客户关怀有助于提升企 业的形象和品牌影响力，增强企业的市场 竞争力。
客户二次开发的策略和技巧
深入了解客户需求
通过定期的客户调研和沟通，深入了解 客户的真实需求和期望，为提供个性化、
售后服务与二次开发的关 系
售后服务对客户二次开发的影响
增强客户信任
优质的售后服务能够增强客户对 企业的信任，提高客户对企业的 忠诚度，从而增加客户再次购买
或推荐给他人的可能性。
了解客户需求
售后服务提供了一个与客户互动 和沟通的机会，企业可以通过售 后服务了解客户的反馈和需求， 从而更好地满足客户需求，提高
应对客户需求的变化
随着市场的变化和客户需求的不断变化，企业需要不断调 整和完善售后服务，以满足客户的需求和提高客户的满意 度。
保持与客户的良好关系
在售后服务过程中，企业需要与客户保持良好的沟通和互 动，及时解决客户的问题和反馈，从而建立良好的客户关 系和信任关系。
04
客户二次开发的实践案例
案例一：某电商平台的客户二次开发实践
及时解决客户问题
老客户二次开发方案
老客户二次开发方案1. 背景介绍在企业的发展过程中，老客户的重要性不言而喻。
与新客户相比，老客户已经熟悉企业的产品和服务，并且有一定的购买意愿。
因此，为了进一步提高老客户的满意度和忠诚度，以及增加他们的购买频率和量，开展老客户二次开发成为企业发展的必然选择。
2. 目标和策略2.1 目标老客户二次开发的目标是在保留老客户的同时，增加他们的购买行为，增加企业的销售额，并提高老客户的满意度和忠诚度。
2.2 策略在实施老客户二次开发方案时，企业可以采取以下策略：•通过定期联系和沟通，了解老客户的需求和意见，并及时做出回应和调整；•提供个性化的产品和服务，以满足老客户的特定需求；•开展促销活动和推广活动，吸引老客户的关注并鼓励其再次购买；•建立客户忠诚计划，通过积分、折扣等方式，激励老客户重复购买；•加强售后服务，提供更好的售后支持和解决方案，增加老客户的满意度；•建立老客户社群和互动平台，促进老客户之间的互动和交流，增加老客户的粘性。
3. 实施步骤3.1 审查老客户资料在开始老客户二次开发之前，企业需要审查老客户的资料和购买记录，了解他们的购买偏好和行为习惯，以便为其提供个性化的产品和服务。
3.2 制定二次开发计划根据老客户的特点和需求，企业需要制定具体的二次开发计划，包括推广活动、促销策略、售后服务等。
3.3 实施推广活动根据二次开发计划，企业可以通过多种渠道进行推广活动，包括网站、微信公众号、电子邮件、电话等，吸引老客户的关注并提醒他们再次购买。
3.4 提供个性化的产品和服务在老客户再次购买时，企业需要根据他们的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，包括定制化产品、增值服务等。
3.5 加强售后服务在老客户购买后，企业需要加强售后服务，提供更好的支持和解决方案，以增加老客户的满意度和忠诚度。
3.6 建立客户忠诚计划企业可以建立客户忠诚计划，通过积分、折扣等方式，激励老客户重复购买，并提供更好的优惠和服务。
医美已成交顾客维护二次开发营销铺垫方式
医美已成交顾客维护及二次开发营销铺垫【主题二】影响顾客成交的3个超实用黄金问句想做好顾客维护和营销铺垫，大家必须搞懂三个问题，否则其他都是白忙活，或者说成效不大!影响顾客咨询成交的三个非常实用的黄金问句：1、顾客为什么要整形?2、顾客为什么在你医院做?3、顾客为什么在你这边成交?这三个基础问题，非常关键!第一个：顾客为什么要做整形?你怎么获取相对准确的初步掌握?为什么要做整形?1、宏脉的资料2、面对面1分钟的初步了解3、面部美学与相学的实战应用第二个：为什么要在你医院做?1、初中级咨询师：品牌好，技术强，专家权威，案例多，活动多，价格低2、中高级咨询师：沟通、话术、营销技巧，配合有利的院内政策.3、高手：了解顾客基本信息，精准把握顾客的需求和痛苦点，通过美学与相学联合咨询设计技巧，建立权威的个人形象和良好的谈单铺垫，最后是顾客问预算，费用不是问题。
注意事项：咨询高手，都是请教问问题的高手!这些怎么来，大家要学会问，多听少说，多引导。
第三个：顾客为什么在你这里成交?为什么你给我电话，我就要上门去面诊?问一下自己这个问题：你能给其他咨询师不能给的吗，你有什么?大家现在30秒认真思考这个问题你能给顾客其他咨询师特别的吗。
具体的，没有具体的，感觉上你能带给顾客什么特殊的?1、医院政策，你能影响或者改变多少?很多咨询师伙伴说，都在搞价格战，别的医院活动多价格低，不好邀约，不好成交。
2、你自己有多少成功案例?上门量足够自信到不愁这个顾客吗?服务的顾客足够有信心吸引眼前的顾客吗?3、你展示给顾客什么特别的形象4、你能给顾客带去什么特别服务和照顾5、你感觉自己如何?【主题三】已成交顾客该如何维护、二次开发铺垫?大家简单梳理一下，下面我们切入术后的维护。
咱们聊聊一个离我们非常近的例子，术后顾客都有什么心理?你搞不清这个问题，怎么做术后维护和二次开发铺垫?老师给大家分享一个真人案例好还是不好?1、真人案例说明请问，各位认识无极美创始人，实战美学与相学联合设计专家，LYX老师的老师，王无极老师，大家认识吗?大家都知道王老师开始做面部的微整形填充吗?前面王老师个人微信朋友圈很多图片。
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2、售后服务的时机 ①选择定期服务
* 生日，结婚纪念日，法定节日 * 保单周年纪念日 * 特别周刊出版日
* 保险公司或银行大型活动日
* 附加险到期日和主险领取日
②选择非定期服务
* 新商品推出时 * 国家重大政策出台时
* 客户家遇有重大事件时
* 客户情绪悲观失望时
* 客户不满指责时
* 自己/客户职级晋升时 * 竞赛得奖取得荣誉时 * 保户需要帮助时
客户对好/坏服务的反应
好的服务，他会—— 平均告诉 5 个人 坏的服务，他会—— 平均告诉 10 个人
客
户 报 怨
你说过两天来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的保费还给我！
歌
、售后服务的三个层次
售后服务-课程回顾
一、售后服务的意义
1、什么是售后服务 2、为什么要重视售后服务 3、售后服务的重要意义 4、售后服务的三个层次
二、售后服务的技巧
1、售后服务从递交保单开始 2、把握时机 3、贴近需求 4、善于创新
售后服务-课程回顾
三、售后服务的方法
四、获取转介绍
1. 获取转介绍的意义 2. 获取转介绍的要领 3. 获取转介绍的方法
3、贴近需求 4、善于创新
三、售后服务的方法
* * * * * * 上门拜访 节假日问候 电话、传真和网络 馈赠礼品 客户提示卡 书信关怀
三、售后服务的方法
* * * * * 寿险商品信息 客户行业信息 教育信息 医疗信息 与客户共同聚餐
四、获取转介绍
1. 获取转介绍的意义
* 是一种有效的准客户开发渠道
* 减少拒绝，提高工作效率
2. 获取转介绍的要领
* 敢于要求
* * * * *
把握时机 获取尽可能详细的资料 最好请客户打电话或写推介信 多用提示性的问题 保持正确的心态
3. 获取转介绍的方法
* * * * 直接索取法 特殊场合法 辅助工具法 举办客户联谊会
紧急事故联络卡(正面）
姓名 单位电话 投保公司 咨询电话 投保险种 单位 地址 公司地址 理赔电话 主要 保险责任 手机 地址 投诉电话
①基本服务
* 保全服务: 保单内容变更、到期保险金领取 续期保费缴纳、加保、减保、退保等 * 协助理赔服务 * 咨询服务
②附加服务
③超值服务
二、售后服务的技巧
1、售后服务从签单开始
（签单时的3项标准动作）
； 1告诉客户三个电话 （咨询电话，理赔电话和投诉电话） ； 2告诉客户我们的基本服务内容（三项）； 3要求客户介绍客户。
五、结论
业务员姓名 联Байду номын сангаас电话
紧急事故联络卡(反面）
姓名 紧急 联络人1 紧急 联络人2 联系电话 单位
紧急 联络人3
顾客的价值不在于他一次购买的金 额，而是其一生所能带来的总额，包括 他对亲朋好友的影响。这样积累起来，
数目相当惊人。 ——“世界上最伟大的营销员”乔· 吉拉德 的启示——重视你的每一个客户，服务好 你的每一个客户！