售后客户服务与管理试题(卷)答案(前10套)

考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-1

竞网

1.客户异议分析

2．客户异议处理

2.客户回访和关怀

考试项目：售后客服与管理

试题编号：3-2-2

新玛特商场

1.客户异议分析

类型：产品质量投诉

处理思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。

2.客户异议处理

3.客户回访和关怀

考试项目：售后客服与管理

试题编号：3-2-3

家电卖场

1.客户异议分析

类型：服务投诉

处理思路：耐心为顾客解释，了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的太久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。

2.客户异议处理

3.客户回访和关怀

考试项目：售后客服与管理

试题编号：3-2-4

某旅行社

1.客户异议分析

类型：产品质量投诉

处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店买了假的钻石，帮助顾客与珠宝店协商沟通解决问题，尽量争取有利

于顾客的最大利益，及时通知顾客。

2.客户异议处理

3.客户回访和关怀

考试项目：售后客服与管理

试题编号：3-2-5

国美电器

1.客户异议分析

类型：服务投诉

处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却无人上门，并且打给客服也没有得到合理的回复，因此要求退货，马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。

2.客户异议处理

3.客户回访和关怀

考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-6

中国移动通信集团公司

1.客户异议分析

类型：产品质量投诉

处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐没有按照约定赠送基本通话费，因此要求核实原因退费，查明原因后马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，维护客户的利益。

2.客户异议处理

3.客户回访和关怀

考试项目：售后客服与管理

试题编号：3-2-7

中天国韵商贸

1.客户投诉分析

类型：服务投诉

处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于收到货物少了两台机，向客服人员投诉，客服人员的态度很差，因此要求核实原因补发缺少的两台或退款，并要求客服人员道歉，查明原因后马上提出解决问题的方案，补发货物，并对直接责任人进行处罚要求道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。

2.客户投诉处理

3.客户回访和关怀

考试项目：售后客服与管理

试题编号：3-2-8

多喜爱家饰织用品

1.客户投诉分析

类型：服务投诉

处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于收到的实物与网上图片不一样，向客服人员投诉，客服人员的态度很差，拒绝退货，因此要求核实原因退货，并要求客服人员道歉，查明原因后马上提出解决问题的方案，退货，并对直接责任人进行处罚要求道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。

2.客户投诉处理

3.客户回访和关怀

考试项目：售后客服与管理

试题编号：3-2-9

中国电信集团公司

1.客户投诉分析

类型：服务投诉

处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于没有经过允许就帮他开通了农信通业务，要求核实原因后退订，查明原因后马上提出解决问题的方案，退订服务，并对直接责任人进行处罚要求道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。

2.客户投诉处理

3.客户回访和关怀

考试项目：售后客服与管理

试题编号：3-2-10

天猫某服装商城

1.客户投诉分析

类型：产品质量投诉

处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于在天猫上购买的特价裙子清洗掉色，要求退货，查明原因后马上提出解决问题的方案，并给予道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。

2.客户投诉处理

3.客户回访和关怀