客户服务与管理试题及答案word版本

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客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师试题及答案一、填空题:1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。

3、马斯落的需要层次论:生存、安全、社会、尊重、自我实现。

4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。

5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员,也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程.6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。

7、客户服务意识就是没有钱赚,依然为你提供服务。

8、管理思想的精髓在于目标一致,行动有序。

9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。

10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。

11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前,先接近他,与他同步,进入客户世界.12、“善待员工,厚爱企业"是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。

13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度,而非扩展市场份额。

14、客户服务包括售前、售中、售后。

15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4—6倍。

二、判断题1、真诚到永远,这是海尔的客户服务理念。

答案:对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户.答案:对3、现代市场营销是以产品为导向。

答案:对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户.答案:错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。

答案:对4、对喋喋不休型的客户,可以采取让他们畅谈自己的想法,以及适当恭维他。

答案:对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务,所以价格越低,客户越欢迎。

答案:错6、客户服务就是售后服务.答案:错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心.答案:错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。

答案:对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。

答案:错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。

2023年网店客户服务与管理培训考试题库及答案(含各题型)

2023年网店客户服务与管理培训考试题库及答案(含各题型)

2023年网店客户服务与管理培训考试题库及答案(含各题型)一、单选题1.()是以追求安全、健康、舒适为购买目的,客户更加注重商品的安全性、舒适性与无副作用的消费心理A、求惯心理B、求安心理C、求名心理D、求廉心理参考答案:B2.在电子商务竞争日益白热化的时代,抓抓了()就是抓住了商机。

A、客户B、商品C、营销D、广告参考答案:A3.网店数据跟踪最直接的表现形式是()A、数据报表B、数据上报C、数据监控D、数据追查参考答案:A4.下载千牛,进入“千牛PC版下载”网页,点击A、Windows版B、安卓C、苹果D、手机版参考答案:A5.()承载着整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命A、售前客服B、打包客服C、售中客服D、售后客服参考答案:D6.对恶意投诉发起投诉,受理时间范围为评价产生的()天内。

A、15B、20C、25D、30参考答案:D7.在互联网飞速发展的今天,()已经成为品牌企业及网点的重要命脉之一,因此维护()就变得尤为重要A、商品B、服务C、口碑D、人气参考答案:C8.某个网店有7位顾客前来购买商品,他们的成交总额为2100元,那么客单价为多少()A、200B、300C、400D、500参考答案:B9.()之商品在内在属性、使用方法、外在美观性等各个方面具有相似性,客服需要对此类商品进行组合分类。

A、互补型关联B、同类型关联C、价格型关联D、数据型关联参考答案:B10.下列哪种物流方式()运量大,速度快,且运费较低,受自然因素影响小,连续性好,但有短途运输成本高的缺点?A、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、航空运输参考答案:A11.()是客服价值观中最基本的核心A、诚实守信B、客户第一C、团结互助D、爱岗敬业参考答案:A12.客服工作是以()为标准的,处理咨询也不例外。

A、应付顾客B、客户满意C、应对检查D、客服自己满意参考答案:B13.一般店铺对老客户的定义A、购买1次以上的买家B、购买2次以上的买家C、购买3次以上的买家D、购买4次以上的买家参考答案:A14.单品宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心参考答案:B15.哪种购物心理()以追求商品的实用性为主要目的,对商品的面料、质地和工艺比较挑剔?A、求实心理B、求美心理C、求名心理D、求廉心理参考答案:A16.店铺宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心参考答案:B17.小云是一家天猫美妆店客服,买家小雨来店铺里购买粉底液,并且告诉小云自己是白领,想买一瓶适合自己的粉底液,公司的同时都是用过Dior的,希望小云能给自己一点推荐,此时小云应该如何做?A、小云在了解小雨肤质及肤色后,推荐了一款性价比很高但是牌子不是很响亮的粉底液给小雨B、小云推荐了自己店铺里价格最高的粉底液给小雨C、小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D、小云建议小雨去Diro专柜购买适合自己的粉底液参考答案:A18.()是网店客服接客户工作流程的第一个环节。

2019年秋《客户服务与管理》复习题及答案(完美修正版)

2019年秋《客户服务与管理》复习题及答案(完美修正版)

2.1.1 单选题 以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质?( ) 2.1.1 多选题 电商客服人员应具备的心理素质包括( )。
2.1.2 判断题 扩大个人的交往范围可以提高个人的应变能力。
处变不惊的应变力##能承受挫折##较好地控制情绪##诚实正直 处变不惊的应变力##承受挫折的心理素质##情绪控制的心理素质 ##压力调节的心理素质##积极主动的心理素质
1.3.1
1.3.1 1.3.2
单选题 企业把一般问题的解决方案放到网上,客户可以自行查找并解决问题, 不可感知性##有形性##不可储存性##多样性
这改善了客户服务的( )特点。
多选题 网络技术能改变客户服务的哪些特征?( )
不可感知性##无形性##不可储存性##广泛性##不可分离性
判断题 客户服务日趋专业化是未来客服产业的发展趋势之一。
双向互动性##无形性##不可分性##广泛性##独特性
判断题
电子商务客服是客户与服务组织基于互联网和网络工具远距离进行的, 针对人的思想或无形资产的信息处理活动的过程。
1.1.2 1.1.2 1.1.3
单选题 ( )是客户与服务组织基于互联网和网络工具远距离进行的,针对人 客户管理##客户服务##电子商务客户服务##客户评价

多选题 电子商务客户服务的工作特性包括( )。
工作语言的规范性##工作内容的重复性##服务对象的多样性和流
动性##软件知识的熟练性##工作时间的不确定性
判断题
售前客服的工作内容包括售前知识储备,了解客户需求,推荐产品、促 成销售,议价、催付,维权处理。
答案
F
B A##B##C##D##E
T
C A##D
即时性##互动性##便捷性##个性化##无形性

《客户服务与管理》科目考试试卷(三)含答案

《客户服务与管理》科目考试试卷(三)含答案

《客户服务与管理》科目考试试卷(三)适用(汽车服务与营销)班班别姓名学号一、单项选择题(本大题共20分,每题1分)()1.以下属于面对面沟通方式的一项是A、电话B、收发电子邮件C、现场会议D、阅读备忘录()2.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为:A、服务地点B、服务条件C、服务硬件D、服务环境()3.一次良好的沟通离不开以下因素:A、选择合适的沟通方式B、考虑客户的知识水平C、保持积极的沟通心态D、掌握良好的沟通技巧()4._______是指有声音但没有具体意义的辅助语言(如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词)的应用,即所谓的“抑扬顿挫”。

A、环境语言沟通B、身体语言沟通C、语言沟通D、副语言沟通()5.当客户提出了过分的要求,或者你满足不了客户所要求的服务时,应该予以拒绝,可以:A、用尖锐的语气拒绝B、用同情的语气拒绝C、用肯定的语气拒绝D、用恭维的语气拒绝()6.沟通的四大媒介(听、说、读、写)中,花费时间最多的是:A、听B、说C、读D、写()7.倾听四部曲中下列哪项信息是表示发出倾听的信息?A、端正态度,开放心境B、您请讲,您说,微笑。

C、回应,语音语调积极D、重复,提问,互动()8.一般来讲,服务一开始的时候,服务人员应多使用:A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答式问题()9.谈话时,为了尽快确认信息,我们应该选择:A、开放式问题B、封闭式问题C、选择性问题D、澄清式问题()10.用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲______A、双语B、普通话C、英语D、方言()11.当客户有失误时,应该A、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误B、直接对客户说“你搞错了”C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说:“怎么搞的,重新填”()12.拨打客户电话时,不可以用______作为通话结束语。

A、“谢谢”B、“麻烦您了”C、“那就拜托您了”D、“请您再说一遍,好吗?()13.关于客户投诉对企业的意义,表述不正确的是:A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、帮助企业及时发现问题D、增加企业知名度()14.关于对客户产生投诉过程的理解,表述不正确的是:A、投诉的前一过程是显在化抱怨B、显在化抱怨会转化为投诉C、投诉产生的第一步是潜在化抱怨D、潜在化抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨()15.对于企业来说,投诉的客户类型一般是()度很高的客户A、专业B、忠诚C、反映D、同理()16.处置客户投诉的原则是:A、积极面对B、迅速处理C、以诚相待D、换位思考()17.谅解法要求受理人在接受客户投诉时,迅速核定_____,并向客户表示歉意,安抚其情绪,尽量用客户能够接受的方式取得客户谅解的方法A、事实B、态度C、服务D、产品()18.移情法就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情,特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

(完整版)《客户服务》试题及答案

(完整版)《客户服务》试题及答案

《客户服务》试题及答案一、是非判断题(对的打√,错的打×) 50 题1、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。

(√)2、当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由,并对客户表示理解。

(√)3、示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。

(√)4、上班办理业务时,有烟瘾的员工可以抽烟,但数量以两支为限。

(×)5、上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

(√)6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求,员工发式庄重,不得染指甲。

(√)7、职业女性佩带配饰可以多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。

(×)8、为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

(√)9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少,并非服务态度的好坏。

(√)10、互换名片时,要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字,应事先询问。

(√)11、通话中,如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。

(×)12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是银行的错,而是客户的责任。

(×)13、中行员工不得佩带任何首饰,包括结婚戒指。

(×)14、女员工坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意双膝并拢。

(√)15、在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

(√)16、向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。

(√)17、在公共场合打哈欠时要侧头,作成打喷嚏的样子。

(√)18、有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。

(√)19、为应付客户,我们可以对客户说“这是银行的规定”。

(×)20、接起电话应说“您好”或“您好,中国银行”。

客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师试题及答案一、单项选择题(每题2分,共20分)1. 客户服务管理师的主要职责不包括以下哪一项?A. 提供高质量的客户服务B. 处理客户投诉和反馈C. 管理公司财务D. 培训客户服务团队答案:C2. 在客户服务中,以下哪项不是有效沟通的关键要素?A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 明确表达信息D. 保持耐心和礼貌答案:B3. 以下哪项不是提升客户满意度的策略?A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽视客户的负面反馈D. 定期收集客户意见答案:C4. 在处理客户投诉时,以下哪项做法是不恰当的?A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案:C5. 以下哪项不是客户服务管理师在团队管理中应具备的技能?A. 领导力B. 决策能力C. 技术熟练度D. 独立解决问题答案:C6. 在客户服务中,以下哪项不是建立信任的方法?A. 诚实地交流B. 过度承诺C. 遵守承诺D. 展示专业知识答案:B7. 以下哪项不是客户服务管理师在培训员工时应强调的?A. 产品知识B. 服务流程C. 个人形象D. 客户隐私保护答案:C8. 在客户服务中,以下哪项不是有效解决问题的步骤?A. 确认问题B. 调查问题原因C. 忽视问题D. 提供解决方案答案:C9. 以下哪项不是客户服务管理师在制定服务标准时应考虑的因素?A. 行业标准B. 竞争对手的服务水平C. 客户的期望D. 员工的个人喜好答案:D10. 在客户服务中,以下哪项不是维护客户关系的方法?A. 定期跟进B. 提供额外优惠C. 忽略客户的长期价值D. 个性化沟通答案:C二、多项选择题(每题3分,共15分)11. 客户服务管理师在制定客户服务策略时,应考虑以下哪些因素?A. 客户的需求和期望B. 公司的品牌形象C. 竞争对手的服务标准D. 员工的工作量答案:A, B, C12. 在客户服务中,以下哪些做法可以提高客户忠诚度?A. 提供一致的服务体验B. 及时解决客户问题C. 忽略客户的反馈D. 定期提供客户教育答案:A, B, D13. 以下哪些是客户服务管理师在培训员工时应该包含的内容?A. 公司文化B. 产品特性C. 服务流程D. 个人时间管理答案:A, B, C14. 在处理客户投诉时,以下哪些步骤是必要的?A. 倾听客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 提供不合理的解决方案D. 跟进解决方案的实施答案:A, B, D15. 以下哪些是客户服务管理师在团队建设中应关注的问题?A. 员工的个人发展B. 团队的协作能力C. 员工的薪资水平D. 团队的士气和动力答案:A, B, D三、判断题(每题1分,共10分)16. 客户服务管理师不需要了解公司的产品知识。

客户服务与管理试题库及答案RE

客户服务与管理试题库及答案RE

全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案项目1 顾客服务认知➢单项选择:1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指(A)。

A.现有顾客B.潜在顾客C.企业顾客D.个人顾客2. 顾客服务主要包括四个阶段:接待顾客、挽留顾客、(A)。

A.理解顾客和帮助顾客B.欢迎顾客和帮助顾客C.欢迎顾客和理解顾客D.分析顾客和理解顾客3. 具有购买力,购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指(B)。

A、现有顾客B、潜在顾客C、企业顾客D、个人顾客4. 服务仪容的基本要(D)。

A. 清洁、淡妆B. 浓妆、艳抹C. 无妆、自然D. 清洁、化妆5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的(C)?A、感受B、描述C、整体印象和评价D、意见6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是(D)。

A. 您好!B. 谢谢光临!C. 早上好!D. 欢迎光临!7. 良好服务态度最基本表现是(C)。

A. 热情B. 礼貌C. 主动D. 耐心8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属(B )。

A. 问卷调查B. 观察调查C. 实验调查D. 案头调查9. 哪些行为可能导致投诉产生。

(D)A.回答顾客问题 B.开门营业的时候C.节假日 D.歧视顾客10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的(C )。

A. 服务水平B.企业形象C. 整体印象和评价D.员工形象➢判断题:1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。

(√)2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。

(√)3. 在服务过程中,当碰到顾客找不到需要的商品时?可以将顾客的要求,转到另外一个店员那里:“你找那个人问问。

”(×)4. 潜在顾客是指具有购买力,购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。

(√)5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究,这种调查成本比较低。

(×)6. 顾客调查是指为了满足顾客需要,了解顾客需求而开展的一种调查活动。

客服与管理试题及答案

客服与管理试题及答案

客服与管理试题及答案一、单选题(每题2分,共10分)1. 客户服务的首要目标是什么?A. 提高客户满意度B. 增加产品销量C. 降低成本D. 提高企业利润答案:A2. 以下哪项不是有效的客户管理策略?A. 定期客户回访B. 客户投诉处理C. 客户信息保密D. 忽视客户反馈答案:D3. 客户关系管理(CRM)的核心是什么?A. 销售B. 客户C. 产品D. 服务答案:B4. 在客户服务中,以下哪个技能被认为是最重要的?A. 沟通技能B. 技术技能C. 领导技能D. 管理技能答案:A5. 以下哪项不是客户服务的基本原则?A. 客户总是对的B. 客户是上帝C. 客户是企业的生命线D. 客户服务是成本中心答案:D二、多选题(每题3分,共15分)1. 客户服务中常见的沟通方式包括哪些?A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 面对面交流答案:A, B, C, D2. 客户管理中,哪些因素会影响客户满意度?A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案:A, B, C, D3. 客户服务团队应该具备哪些基本素质?A. 耐心B. 同理心C. 专业知识D. 销售技巧答案:A, B, C4. 客户关系管理(CRM)系统通常包括哪些功能?A. 客户信息管理B. 销售跟踪C. 服务记录D. 市场分析答案:A, B, C, D5. 以下哪些措施可以提高客户忠诚度?A. 个性化服务B. 客户奖励计划C. 定期沟通D. 快速响应答案:A, B, C, D三、判断题(每题1分,共5分)1. 客户服务的目标是解决客户问题,而不是销售产品。

(对)2. 客户服务团队不需要具备专业知识。

(错)3. 客户满意度与客户忠诚度无关。

(错)4. 客户关系管理(CRM)系统可以提高客户服务效率。

(对)5. 客户投诉总是负面的,应该避免。

(错)四、简答题(每题5分,共10分)1. 描述客户服务中“倾听”的重要性,并给出两个有效的倾听技巧。

客户服务与管理试题及答案

客户服务与管理试题及答案

客户服务与管理试题及答案客户服务与管理试题及答案第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是(D)A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指(A)A 产品使用量大,使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力,会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是(A )A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为(A )A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是( C )A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施(A)A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则,以下行为那个属于有效率的服务行为?(A )A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是(B)A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以(A)为中心。

A:人b:任务c:关系d:权10、对于客服代表来说是十分重要的,它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

(A )P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应(C )A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段,并进行可视化展现,从而形成量化的客户价值体系。

( B )A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中,企业的经营理念设置必须体现(C)A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素,将客户服务划分为四种类型,其中不包括( C )。

售后客户服务与管理试题答案.docx

售后客户服务与管理试题答案.docx

考试项目:售后客服与管理试题编号: 3-2-1竞网1.客户异议分析本案例属于哪种类型的投诉?服务投诉针对这种投诉,客服处理客户异议的思路是什么?尽快解决,了解打不开的具体原因,尽快帮助重新打开,并给与道歉补偿。

如为公司的原因,要向客户说明为何会出现这样的问题,请他谅解并会尽快解决。

如为客户原因,要告知问题所在。

怎样才能解决。

2.客户异议处理步骤 1先告诉客户是因为未备案,才导致服务无常进行。

话术 1亲,您好,经我们核实后,查明是因为贵公司没有进行前期备案,所以有关部门才对您进行了关闭。

步骤 2告诉客户怎样做才可以重新打开。

话术 2您只需要把备案的相关资料按流程进行提交后,审核通过就可以打开了。

步骤 3帮助客户进行备案。

话术 3如果您对备案流程不熟悉的话,我们将派一名技术人员协助您完成备案。

步 4告客大需要的。

4我将在20个工作日尽快解决您的。

⋯⋯感您的来,我将竭您服。

2.客回和关尊敬的客:您好!感您在次解决程中予我的建和意,由于我工作的疏忽,您来了不便,我在此表示歉意。

不知在是否已解决好了?运一切正常么?如有什么不足之,迎您再次致,我将竭您服。

感您,祝您生意隆!网科技2013年 4月 23日方式打到百度售后行投前的准准相关料,包括的品拍照、描述物程、网上交易信息的截、聊天。

施思路述求客服帮助,把网上交易程描述一下,告知退原因是即将售的最好,然后交相关料,等待回复。

考试项目:售后客服与管理试题编号: 3-2-2新玛特商场1.客户异议分析类型:产品质量投诉处理思路:耐心为顾客解释,了解造成电脑问题的原因,说服顾客进行检测,到底是由于使用不得当,还是电脑本身质量问题,对顾客进行安抚,如果是顾客使用不当造成的,应该告诉顾客解决方法与注意事项,如果电脑本身质量问题,则要求商场更换机器,并给予补偿。

2.客户异议处理步骤 1安抚顾客情绪话术 1亲,您好,我们知道您的电脑出现了问题,您很紧,请放心,我们会尽全力帮助您解决好的。

《客户服务》试题及答案【范本模板】

《客户服务》试题及答案【范本模板】

《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题(对的打√,错的打×)50题1、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见.( √)2、当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由,并对客户表示理解.(√)3、示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。

(√)4、上班办理业务时,有烟瘾的员工可以抽烟,但数量以两支为限。

(×)5、上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

(√)6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求,员工发式庄重,不得染指甲. (√)7、职业女性佩带配饰可以多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。

(×)8、为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段. (√)9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少,并非服务态度的好坏。

(√)10、互换名片时,要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字,应事先询问. (√)11、通话中,如果发生掉线、中断等情况,应由接电话方重新拨打。

(×)12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是银行的错,而是客户的责任。

(×)13、中行员工不得佩带任何首饰,包括结婚戒指。

(×)14、女员工坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意双膝并拢.(√)15、在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

(√)16、向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。

(√)17、在公共场合打哈欠时要侧头,作成打喷嚏的样子.( √ )18、有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。

(√)19、为应付客户,我们可以对客户说“这是银行的规定”。

(×)20、接起电话应说“您好"或“您好,中国银行"。

客户服务与管理测试卷二(电子商务专业适用)含答案

客户服务与管理测试卷二(电子商务专业适用)含答案

客户服务与管理测试卷一(电子商务专业适用)一、不定项选择题(每题2分,共54分)1. ( B )是客户检验企业能力的关键,主要工作是为客户讲解公司的产品或服务,引导客户完成消费。

A、咨询B、售前咨询C、售中引导D、售后服务2. 网店客服可以利用( C )软件来进行客户数据分析。

A、WORDB、PPTC、EXCELD、PHOTOSHOP3. 以下哪一句话属于客服禁语?( B )A、感谢您B、不行C、很抱歉D、是的4. 作为售前客服你会如何做到缩短与客户的交流时间?( B )A、只用一两个字回答B、精准回复,高质量的推荐商品C、回答尽量长一些,多推荐商品D、不急着回复,等客户多问几个问题5. 卖家未付款的主观原因主要有?( ABC )A、顾客与客服就商品价格无法达成一致B、顾客对商品持怀疑态度C、顾客想另寻商家D、顾客余额不足6. 顾客议价时,可以采取哪些手段来应对顾客( ABC )A、赠送礼品B、抹去零头C、赠送优惠券D、打折7. 以下哪项不属于改善订单处理流程的优势( D )A、缩短订单处理周期B、提高订单满足率与供货正确率C、可以降低物流总成本D、提高好评率8. 客服无权修改订单,这个说法是否正确?( A )A、不正确B、正确C、不确定9. 如果是进行普遍的抽样调查,无针对性的普通客户,可以采取( D )的回访方式。

A、阿里旺旺B、腾讯QQC、微信D、电话回访10. 有的客户会从询问商品问题,聊到自己的购物经历、购物心得等等,如果遇到这样的客户,客服应该( ABCD )。

A、使用明快直白的措辞B、坦诚、直率地与之进行交流C、保持谦虚、包容的心态,认真听取他们的意见D、对方的谈话中寻找有用信息,选择适当时机结束回访11. 电话回访的流程有( ABCD )A、自我介绍B、说明意图C、达成约访D、切入正题12. 按照购买的次数分类,顾客可以分为( BCD )等类别。

A、冲动型顾客B、熟客C、新顾客D、休眠顾客13. 客户满意度测评中使用了5级( B )量表。

客户服务与管理试题与答案

客户服务与管理试题与答案

第一部分一、单项选择题1、以下不属于 FAB 法的是( D)P75A 、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指( A)P141A产品使用量大,使用频率高的客户B拥有特殊地位的客户C具有发展潜力,会成为竞争对手的突破对象的客户D大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是( A )P.48A 、主动耐心B 、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为( A ) P.187A “火药桶”B 、身体受损C、情绪不稳 D 、“鸵鸟心态”5、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是(C) p168A 、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施( A)A.24 小时服务热线B. 交流会C.行业考察D. 亲情服务7、根据及时服务的原则,以下行为那个属于有效率的服务行为?(A)P54A 数字化电话服务中心服务B 营业大厅人工服务C 服务人员上门服务D 营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是( B) {p172}A. 牢骚型B. 谈判型C.骚扰型D.理智型9、 1:孔雀型客户以( A )为中心。

(p82)A :人b:任务c:关系d:权10、对于客服代表来说是十分重要的,它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

( A )P32A 、仪容B、仪表C、仪态 D 、职业化妆11、应对压力的有效反应( C)P193A 逃避压力B 去改变自己C 与其他有过类似经验的人交流D 面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心(D)P212A 、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段,并进行可视化展现,从而形成量化的客户价值体系。

(B) P146A 、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中,企业的经营理念设置必须体现(C)P120A 文化第一B 产品第一C 客户第一D 利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素,将客户服务划分为四种类型,其中不包括( C )。

客户服务管理员试题库(附参考答案)

客户服务管理员试题库(附参考答案)

客户服务管理员试题库(附参考答案)一、单选题(共109题,每题1分,共109分)1.( )不是客户服务人员的压力主要来源。

A、服务报酬不合理B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务失误导致的投诉正确答案:A2.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( )特征。

A、明确性B、规范性C、可靠性D、利益性正确答案:A3.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中( )是最不妥当的。

A、尽力维护自己的下属B、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查C、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通D、马上找下属了解清楚事情的原委正确答案:A4.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。

A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户对有利于形成稳定关系D、忠诚客户的消费倾向带动产品开发正确答案:D5.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法正确答案:D6.安抚客户情绪的作用( )。

A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案:B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。

A、客户流失分析B、新客户调查C、发放调查问卷D、客户主动反馈信息正确答案:A8.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、被赏识B、形象C、绩效D、财务正确答案:A9.有关服务质量的特性( )是不正确的。

A、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的B、服务质量是一个主观范畴C、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案:C10.建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。

客户服务管理员测试题与答案

客户服务管理员测试题与答案

客户服务管理员测试题与答案一、单选题(共109题,每题1分,共109分)1.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?”( )。

A、向客户表示感谢B、同客户建立关系C、在服务结束时检查客户对服务是否满意D、管理客户期望正确答案:C2.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。

A、注意把握定制化服务提供的时机B、做好服务的有形展示C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训,使员工更胜任工作正确答案:A3.激励员工的手段多种多样,但激励手段中的“重头戏”是( )A、奖励制度B、奖金的数额C、物质激励D、精神激励正确答案:A4.下列选项中,不属于客户服务中心作用的是( )A、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度B、增加实现企业与客户的利益C、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段D、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道正确答案:B5.电话接通后,应首先向对方致以问候,如( ),并作自我介绍。

A、某某人在吗B、对不起C、您好D、你是谁正确答案:C6.对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及( )等。

A、授权B、服务计划C、个人素质D、培训学习正确答案:A7.消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于( )购买行为。

A、非诉求性购买B、.习惯性购买C、选择性购买D、冲动性购买正确答案:B8.布告法经常用于非管理人员的招聘,特别适合于( )的招聘。

A、高级人员B、销售人员C、技术人员D、普通职员正确答案:D9.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为( )A、信用期限B、客户授信C、信用额度D、信用政策正确答案:C10.面试的引入阶段需要做好哪些准备( )A、回答问题解决分歧B、建立良好的面试氛围C、介绍公司情况与职位需求D、面试对象的评价观察正确答案:C11.影响消费行为最广泛、最重要的因素是( )A、文化因素B、个人因素C、社会因素D、心理因素正确答案:A12.王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情,很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户?( )A、感情型忠诚客户B、理智型客户C、不满意型客户D、惯性型忠诚客户正确答案:A13.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( )。

客户服务与管理习题及答案

客户服务与管理习题及答案

一、判断题1、今天的网络世界,是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。

(√)2、服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

(√)3、对大多数服务而言,有形性、差异性、同步性、易失性,是服务所具有的四个基本特征。

(×)4、服务的价值,往往不取决于服务本身,而取决于客户的需要。

(√)5、客户一定是产品或服务的最终接受者。

(×)6、根据客户的经济价值可将客户分为四类:关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。

(√)7、对客户进行分类,实施差异化服务,就应对一般客户、临时客户降低服务质量。

(×)8、按服务的时序分类,客户服务可分为:售前服务、售中服务和售后服务。

(√)9、客户服务就是为客户创造价值的。

(√)10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。

(×)答案:1-5 √√×√×5-10 √×√√×二、选择题1、服务的价值,取决于()。

A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉2、客服工作的首要目标,是提高()的满意度和忠诚度。

A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念,关于该公司的一项正确陈述是,该公司()。

A设计其认为客户需要的产品,然后努力说服客户购买这些产品。

B愿意迎合其客户,而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求,然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品,依赖产品的质量作为公司成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括()。

A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力5、优质客户服务的构成要素包括()。

A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度6、网络客服的独特价值在于()。

A 塑造店铺形象B 提高成交率C提高客户回头率 D更好地服务客户7、金牌客服三要素包括()。

客户服务与管理期末卷(A卷)答案[1页]

客户服务与管理期末卷(A卷)答案[1页]

课程考试试卷学年第学期《客户服务与管理》课程试卷(A卷)答案一、案例解答(30分)1、老子给我们启示是:硬的东西的生命力是有限的,而软的东西的生命力则更加顽强。

作为现代客户服务工作人员由于直接面对的是消费者,因此具备软素质比具备硬素质更重要。

而所谓的软素质则应该是科学的服务观念、创新的服务精神、真诚的服务态度、严谨的服务作风、一流的服务水平和对于顾客专注关怀的服务习惯等。

这些素质将决定现代客户服务工作的成败得失。

2、上面的比喻,充分说明客户服务工作的核心是要尽量弥补工作中可能出现的漏洞或失误,维持企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系;始终强调客户的稳定率和忠诚率。

如果一个企业不能首先稳定住老客户,而导致客户不断地流失,那么将付出非常惨重的代价。

因此,客户服务工作的基本要求是:明确客户服务工作的主要特征是协调客户服务各方面的关系。

促使客户服务最大程度地满足客户要求,使之成为忠实客户。

树立全新客户服务理念,使服务转变视角,开拓眼界,提升境界。

摈弃陈旧的营销服务手段,培植个性服务、风格服务、魅力服务。

3、在客户服务管理中虽然我们强调80/20比例,但留住老客户,不等于放弃新客户和潜在客户。

如果企业只注重偶然出现的大客户而放弃一切小客户,其最终结果就是失去生存的空间。

二、技能训练题(共40分)1、(1)很遗憾得知您受伤了,但能否换票取决于你的票的类型,您现在可以告诉我您买的是哪种票吗?(5分)(2)很高兴听到您现在愉快的声音,我这就帮您查一下,麻烦告诉我您的车号是多少?(5分)(3)真不幸!我马上到失物认领处去查一下,请留您的联系方式,十分钟内给您回电话(5分)(4)好的,别着急,我们会对紧急事件特别处理的,让我看看牙医最早什么时候有空。

(5分)2(1)(本题10分)第一步:倾听关注动作要求:耐心倾听完整顾客诉说脱胶事件,可以边听边检查顾客递过来的手袋以及购物小票语言:恩,我看到了,是这个地方脱胶了,是吧?第二步:表达共鸣语言:是哦,这么好的手袋脱胶了不能用是挺可惜的第三步:表示歉意语言:不好意思哦,还专门让您跑来一趟!第四步:解释说明语言:人造革做的手袋在颜色上比真皮的要丰富,款式也更时尚些,而且价格还便宜很多,但它不足的地方就是没真皮耐用,背重物时受力性也没真皮的好,而且还怕水怕太阳晒,所以使用它的时候还是要很爱惜的!第五步:解决建议语言:这样,我们马上安排把您的手袋送回工厂维修,大概需要1个月的时间第六步:感谢/跟进语言:维修好了我们会第一时间通知您!谢谢您能理解。

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第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是(D)P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指(A) P141A 产品使用量大,使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力,会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是(A )P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为(A )P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是( C )p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施(A)A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则,以下行为那个属于有效率的服务行为?(A )P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是(B){p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以(A)为中心。

(p82)A:人b:任务c:关系d:权10、对于客服代表来说是十分重要的,它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

(A )P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应(C )P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段,并进行可视化展现,从而形成量化的客户价值体系。

( B ) P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中,企业的经营理念设置必须体现(C)P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素,将客户服务划分为四种类型,其中不包括( C )。

P10A.漠不关心型B.优质服务型C.缺乏热情型D.面容友好型16、业余爱好对我有什么作用?( A )p191A、放松自己B、荒废时间C、没作用D、是自己焦虑17、处变不惊,是一个人心理素质的(B )体现。

p30A、主要B、集中C、一般D、重要二、多选题1、识别客户的行为模式有(ABC)P67-68A、视觉型B、听觉型C、触觉型D、模拟型2、大客户的类型主要包括以下哪几种(ABCD)P141A 经济大客户B 重要客户C 集团客户D 战略客户3、微笑的种类有(ABCDEF )P.43A、真诚的微笑B、信服的微笑C、友善的微笑D、喜悦的微笑E、礼仪的微笑F、职业的微笑4、导致压力产生的因素有(ABCDE )P.187--189A、客户因素B、市场因素C、组织因素D、个人因素E、环境因素5、面对持负面观点的客户,不管他的看法是否正确,处理时可使用一下技巧(ABCD )A.积极聆听 B.中立模式 C. 保证尽力 D. 重新聚焦6、在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。

这里的三换法则是指(ACD )p169A、把问题转移给他人B、换个处理投诉方法C、换个时间D、换个时间7、哪些属于常见的客户关怀计划行动:(ABCD) P153-154A.亲情服务B.产品推荐C.客户俱乐部D.优惠推荐E.24小时服务热线8、优秀的公司会从很多方面进行努力,力求缩短客户的等待时间,请问以下那几个选项是缩短了客户等待时间?(ABD) P53A制止任何无用的闲聊B临时增加服务台,例如,春节或黄金周期间增加售票点登C手头有事,不用服务正在等待的客户D需要时,可以抽调内勤和文案人员协助接待工作,以减少客户的等待时间9、下列属于处理投诉的流程的有(A.B.C.D)p170A.掌握情绪B.沟通技巧C.化解矛盾D.掌握客户类型10、下面的选项哪些属于仪表(ABCD )。

P33 – P36A、色彩搭配B、服装选择C、首饰佩戴礼仪D、服饰的礼仪要求11、应对压力的技巧有(ABCD )P193A正确认知压力B主动承受压力C善于分解压力D快乐派遣压力E积极面对压力12、呼入服务的3F法包含(ABD )P223A客户的感受B、别人的感受C、客服人员的感受D、别人的发觉13、单一指标分类法包括(ABCD )( P145)A、交易类指标B、财务类指标C、联络类指标D、特征类指标14、客户满意度的调查对象包括(ABCD ) P122A.现实客户B.购买者C.中间商D.内部客户E.隐形客户F.消费者15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不(ABCD )P79A、法律B、政策与章程C、缺货D、不合理的要求16、客户服务不是简单的微笑,而是一项复杂的系统工程,它需要硬件的支撑和软件的推动,它更需要价值的提升。

确切地说,它应该包含下列哪几个层次?(ABDE )。

P6A.“软”服务B.超额服务C.利益服务D.价值服务E.“硬”服务F.优势服务17、能提升自身素养预防压力的方法有(ABC )p190A、培养自身的健康心态B、提升自己的能力C、养成分类安排工作的技巧D、保证充足的睡眠18、调控自我的情绪,使之(BCD ),这种能力建立在自我觉知的基础上。

p30A、适合B、适时C、适地D、适度第二部分三、填空题1、复述技巧包括复述事实和复述情感两方面。

P732、大客户的价值体现主要在:订单的稳定来源,产生辐射效应,提高市场占有率,企业创新的推动力,成为公司的重要资产,实现双赢。

P1423、职业微笑要素包括自然、真诚、适时。

P.434、导致压力产生的因素中个人因素包括服务技能不足、疲劳过度。

P1985、在客户服务过程中,客户人员经常会遇到一些怀有敌意、不信任你、粗鲁、要求见司的客户。

6、处理顾客投诉的原则有尊重原则、理解原则、及时妥善处理原则、解决问题原则。

p1687、大客户服务的目标提高大客户的满意度和忠诚度、不断强化大客户与企业的关系、提升大客户给企业带来的利益。

P1518、优良的服务系统必须包含的四个要素:品质好、数量足、成本低、交货迅速P539、谈判是整个投诉过程的核心阶段。

p17410、服务服务发展新趋势:客户服务科技化、客户服务柔性化、客户服务亲情化。

11、手势仪态要求:优雅、含蓄、彬彬有礼。

切记不可只用食指指指点点,而应采用掌式。

(P37 )12、担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作电话营销员TSR 。

13、客户分级是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上,将客户区分为不同的层级,从而使企业能够最大效率地分配资源,以创造更大的效益。

(P143)14、客户满意度=理想产品―实际产品。

P11915、只要有服务关系存在就存在着客户关系,组织所有的服务对象构成组织的客户群,包括所有者、股东、员工、顾客、合作者、社区居民、政府部门官员和供应商。

P216、客服人员要有一个和平的心态去面对压力。

p18917、客服代表需要具备哪些心理素质处变不惊、自我调控、积极、进取。

p31第三部分四、、判断题1、所谓“打招呼”可分为敞开--注视--微笑--握手寒暄--交换名片五个步骤。

(√)P642、需求量大的重复消费客户属于大客户。

(X)P1413、服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时,没必要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。

(X)P.474、当一个人过度关注自己的外表,强迫自己运动和减肥时这种症状属于形象强迫症。

(√)P.1435、在处理顾客投诉时,要明白“顾客是在知道问题”的道理,处理投诉的目标是“让顾客在最短的时间满意”,这也就意味着对投诉的圆满解决。

(X )p1696、建立完善的客户信息库是企业确立“营销导向”的重要前提。

(√)P1587、客户如果不投诉、不抱怨,就证明我们的服务一流,这是一个安全信号。

(X)p1758、等待时间的长短是影响客户满意度的一个重要指标。

(√)P539、化妆色彩要与自己的肤色相协调,色彩要求淡雅、和谐统一,给人以美得享受。

(√)P3810、对于骚扰电话,客服人员可以讲粗话和直接挂断电话(X)P22111、“客户金字塔”是一种相当实用的工具,它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。

(√)P14812、客户服务质量是企业为是客户满意而提供的一般服务水平。

(X)P11213、都说顾客是上帝,所以我们任何事都要遵从顾客(X)14、大体上讲,凡是属于企业内部人员的客户都可以称为外部客户。

(X )P415、客服人员正确预防压力关键需要从个人做起。

(√)p18916、自我觉只是一种注意力,她既不会随情绪之波、逐情绪之流,也不会对有所察觉的夸大其词或过度反应,而是保持中立。

( X )p31。

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