客户服务与管理试题及答案word版本

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客户服务与管理试题AB答案 (1)

课程名称《客户服务与管理》A卷试题（闭卷）

得分阅卷人一、单选题（每小题2分，共20分）

1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（）

A.客户服务员工

B.劳动合同工

C.劳务合同工D,客户服务代理员工

2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（）

A.法定代理

B.委托代理

C.指定代理

D.以上都不对

3.客户能够分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）

A,营销B,管理

C.交易进展状况D,交易情况

4.客户忠诚度指的是（）

A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度

B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向

C.客户对企业利润的贡献程度

D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度

5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

A.信息需求

B.环境需求

C.情感需求

D.便利需求

6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）

A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心

B.对客户的注重在购买阶段即告结束

C.企业与客户是一种敌对关系

D,企业不必让客户100%满意

7.员工客户服务内部质量的特点，

A.主观性强

C.管理成本高

下列说法错误的是（）

B.难以评估

D.容易测量

8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特一戴明环哪个阶段的工作（）

A.计划阶段

C.检查阶段

9.在对大客户的档案管理过程中，

A.基本信息

C.核心信息

B.执行阶段

客户服务与管理试题及答案

第一部分

一、单项选择题

1、以下不属于FAB法的是（D）P75

A、特点

B、优点

C、利益

D、信任

2、经济大客户是指（A) P141

A 产品使用量大，使用频率高的客户

B 拥有特殊地位的客户

C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户

D 大量消费的客户

3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48

A、主动耐心

B、嚼口香糖

C、烦躁

D、爱理不理

4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187

A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”

5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168

A、保持冷静原则

B、平息顾客怒气

C、尊重原则

D、转移注意力

6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）

A.24小时服务热线

B.交流会

C.行业考察

D.亲情服务

7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54

A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决

8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}

A.牢骚型

B.谈判型

C.骚扰型

D.理智型

9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82）

A：人b：任务c：关系d：权

10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32

A、仪容

B、仪表

C、仪态

D、职业化妆

11、应对压力的有效反应（C ）P193

A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战

12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212

A、第一

B、第二

C、第三

D、第四

客户服务与管理试题及答案

第一部分

一、单项选择题

1、以下不属于FAB法的是(D）P75

A、特点

B、优点

C、利益

D、信任

2、经济大客户是指（A) P141

A 产品使用量大,使用频率高的客户

B 拥有特殊地位的客户

C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户

D 大量消费的客户

3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P。48

A、主动耐心

B、嚼口香糖

C、烦躁

D、爱理不理

4、压力大的人常常被形容为(A )P.187

A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”

5、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168

A、保持冷静原则

B、平息顾客怒气

C、尊重原则

D、转移注意力

6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）

A。24小时服务热线B。交流会 C.行业考察D。亲情服务

7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54

A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决

8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是(B）｛p172｝

A.牢骚型

B.谈判型

C.骚扰型

D.理智型

9、1：孔雀型客户以(A)为中心。(p82)

A:人b:任务c：关系d：权

10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32

A、仪容

B、仪表

C、仪态

D、职业化妆

11、应对压力的有效反应(C ）P193

A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战

12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212

A、第一

B、第二

C、第三

客户服务与管理试题及答案

第一部分

一、单项选择题

1、以下不属于FAB法的是（D)P75

A、特点

B、优点

C、利益

D、信任

2、经济大客户是指(A）P141

A 产品使用量大，使用频率高的客户

B 拥有特殊地位的客户

C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户

D 大量消费的客户

3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48

A、主动耐心

B、嚼口香糖

C、烦躁

D、爱理不理

4、压力大的人常常被形容为(A ）P。187

A“火药桶" B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态"

5、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168

A、保持冷静原则

B、平息顾客怒气

C、尊重原则

D、转移注意力

6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）

A.24小时服务热线

B.交流会

C.行业考察D。亲情服务

7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？(A ）P54

A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决

8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172｝

A。牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型

9、1:孔雀型客户以（A)为中心。（p82）

A：人b:任务c：关系d：权

10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32

A、仪容

B、仪表

C、仪态

D、职业化妆

11、应对压力的有效反应（C ）P193

A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战

12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心（ D )P212

A、第一

B、第二

C、第三

售后客户服务与管理试题答案(前10套)

考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-1

湖南竞网

1.客户异议分析

2．客户异议处理

2.客户回访和关怀

考试项目：售后客服与管理

试题编号：3-2-2

新玛特商场

1.客户异议分析

类型：产品质量投诉

处理思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。

2.客户异议处理

3.客户回访和关怀

考试项目：售后客服与管理

试题编号：3-2-3

家电卖场

1.客户异议分析

类型：服务投诉

处理思路：耐心为顾客解释，了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的太久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。

2.客户异议处理

3.客户回访和关怀

考试项目：售后客服与管理

试题编号：3-2-4

湖南某旅行社

1.客户异议分析

类型：产品质量投诉

处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店买了假的钻石，帮助顾客与珠宝店协商沟通解决问题，尽量争取有利

于顾客的最大利益，及时通知顾客。

2.客户异议处理

3.客户回访和关怀

考试项目：售后客服与管理

试题编号：3-2-5

国美电器

1.客户异议分析

类型：服务投诉

处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却无人上门，并且打电话给客服也没有得到合理的回复，因此要求退货，马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。

客户服务与管理试题及答案

第一部分

一、单项选择题

1、以下不属于FAB法的是（D）P75

A、特点

B、优点

C、利益

D、信任

2、经济大客户是指（A) P141

A 产品使用量大，使用频率高的客户

B 拥有特殊地位的客户

C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户

D 大量消费的客户

3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48

A、主动耐心

B、嚼口香糖

C、烦躁

D、爱理不理

4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187

A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”

5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168

A、保持冷静原则

B、平息顾客怒气

C、尊重原则

D、转移注意力

6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）

A.24小时服务热线

B.交流会

C.行业考察

D.亲情服务

7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54

A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决

8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}

A.牢骚型

B.谈判型

C.骚扰型

D.理智型

9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82）

A：人b：任务c：关系d：权

10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32

A、仪容

B、仪表

C、仪态

D、职业化妆

11、应对压力的有效反应（C ）P193

A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战

12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212

A、第一

B、第二

C、第三

D、第四

客户服务与管理试题及答案

第一部分

一、单项选择题

1、以下不属于FAB法的是（D）P75

A、特点

B、优点

C、利益

D、信任

2、经济大客户是指（A) P141

A 产品使用量大，使用频率高的客户

B 拥有特殊地位的客户

C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户

D 大量消费的客户

3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48

A、主动耐心

B、嚼口香糖

C、烦躁

D、爱理不理

4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187

A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”

5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168

A、保持冷静原则

B、平息顾客怒气

C、尊重原则

D、转移注意力

6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）

A.24小时服务热线

B.交流会

C.行业考察

D.亲情服务

7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54

A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决

8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}

A.牢骚型

B.谈判型

C.骚扰型

D.理智型

9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82）

A：人b：任务c：关系d：权

10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32

A、仪容

B、仪表

C、仪态

D、职业化妆

11、应对压力的有效反应（C ）P193

A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战

12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212

A、第一

B、第二

C、第三

D、第四

客户服务与管理试题及答案

第一部分

一、单项选择题

1、以下不属于FAB法的是（D）P75

A、特点

B、优点

C、利益

D、信任

2、经济大客户是指（A）P141

A 产品使用量大,使用频率高的客户

B 拥有特殊地位的客户

C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户

D 大量消费的客户

3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A) P.48

A、主动耐心

B、嚼口香糖

C、烦躁

D、爱理不理

4、压力大的人常常被形容为（A ）P。187

A“火药桶"B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”

5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是( C ）p168

A、保持冷静原则

B、平息顾客怒气

C、尊重原则

D、转移注意力

6、下例哪一项属于个性化服务措施（A)

A。24 小时服务热线B.交流会C。行业考

察

D.亲情服务

7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为?(A A 数字化电话服务中心服务

）P54

B 营业大厅人工服务

C 服务人员上门服务

D 营业大厅顾客自己解决

8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是(B)｛p172}

A。牢骚

型

B.谈判型

C.骚扰型

D.理智型

9、1：孔雀型客户以（A)为中心.（p82）

A：人b：任务c：关系d:权

10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。( A ) P32

A、仪容

B、仪表

C、仪态

D、职业化妆

11、应对压力的有效反应(C ）P193

A 逃避压力

B 去改变自己C与其他有过类似经验的人交流 D 面对更大的压力去挑战

12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D ）P212

A、第一

客户服务与管理试题库及答案RE

全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案

项目1 顾客服务认知

➢单项选择：

1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（A）。

A.现有顾客

B.潜在顾客

C.企业顾客

D.个人顾客

2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。

A.理解顾客和帮助顾客

B.欢迎顾客和帮助顾客

C.欢迎顾客和理解顾客

D.分析顾客和理解顾客

3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。

A、现有顾客

B、潜在顾客

C、企业顾客

D、个人顾客

4. 服务仪容的基本要（D）。

A. 清洁、淡妆

B. 浓妆、艳抹

C. 无妆、自然

D. 清洁、化妆

5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？

A、感受

B、描述

C、整体印象和评价

D、意见

6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。

A. 您好！

B. 谢谢光临！

C. 早上好！

D. 欢迎光临！

7. 良好服务态度最基本表现是（C）。

A. 热情

B. 礼貌

C. 主动

D. 耐心

8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（B ）。

A. 问卷调查

B. 观察调查

C. 实验调查

D. 案头调查

9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）

A．回答顾客问题 B.开门营业的时候

C．节假日 D.歧视顾客

10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C ）。

A. 服务水平

B.企业形象

C. 整体印象和评价

D.员工形象

➢判断题：

1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√）

2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√）

3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×）

客户服务与管理试题及答案

客户服务与管理试题及答案第一部分

一、单项选择题

1、以下不属于FAB法的是（D）

A、特点

B、优点

C、利益

D、信任

2、经济大客户是指（A)

A 产品使用量大，使用频率高的客户

B 拥有特殊地位的客户

C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户

D 大量消费的客户

3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）

A、主动耐心

B、嚼口香糖

C、烦躁

D、爱理不理

4、压力大的人常常被形容为（A ）

A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”

5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）

A、保持冷静原则

B、平息顾客怒气

C、尊重原则

D、转移注意力

6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）

A.24小时服务热线

B.交流会

C.行业考察

D.亲情服务

7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决

8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）

A.牢骚型

B.谈判型

C.骚扰型

D.理智型

9、1:孔雀型客户以（A）为中心。

A：人b：任务c：关系d：权

10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32

A、仪容

B、仪表

C、仪态

D、职业化妆

11、应对压力的有效反应（C ）

A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战

12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )

A、第一

B、第二

C、第三

D、第四

13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B )

客户服务与管理试题及答案

第一部分

一、单项选择题

1、以下不属于FAB法的是（D)P75

A、特点

B、优点

C、利益

D、信任

2、经济大客户是指(A）P141

A 产品使用量大，使用频率高的客户

B 拥有特殊地位的客户

C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户

D 大量消费的客户

3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48

A、主动耐心

B、嚼口香糖

C、烦躁

D、爱理不理

4、压力大的人常常被形容为(A ）P。187

A“火药桶" B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态"

5、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168

A、保持冷静原则

B、平息顾客怒气

C、尊重原则

D、转移注意力

6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）

A.24小时服务热线

B.交流会

C.行业考察D。亲情服务

7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？(A ）P54

A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决

8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172｝

A。牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型

9、1:孔雀型客户以（A)为中心。（p82）

A：人b:任务c：关系d：权

10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32

A、仪容

B、仪表

C、仪态

D、职业化妆

11、应对压力的有效反应（C ）P193

A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战

12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心（ D )P212

A、第一

B、第二

C、第三

《客户服务》试题及答案【范本模板】

《客户服务》试题及参考答案

一、是非判断题(对的打√,错的打×）50题

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见.( √）

2、当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由，并对客户表示理解.（√）

3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）

4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×）

5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√）

6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求,员工发式庄重,不得染指甲. （√）

7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×）

8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段. （√）

9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√）

10、互换名片时,要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字,应事先询问. （√）

11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）

12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×）

13、中行员工不得佩带任何首饰,包括结婚戒指。（×）

14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢.（√）

15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√）

16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻

摆动。（√）

17、在公共场合打哈欠时要侧头,作成打喷嚏的样子.( √ )

《客户服务与管理》课后习题及答案

项目一习题

一、判断题

1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。（ √ ）

2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

（ √ ） 3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。（ × ）

4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（ √ ）

5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（ × ）

6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。（ √ ）

7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。（ × ）

8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。（√ ）

9、客户服务就是为客户创造价值的。（ √ ）

10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。（ × ）答案： 1-5 √√×√× 5-10 √×√√×

3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。

A 设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

B 愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C 先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D 向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司

成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）

A 积极态度

B 灵活性和足智多谋

5、优质客户服务的构成要素包括（ A 客服人员良好的专业素质和技能 C 富于创意的客户关怀

6、网络客服的独特价值在于（

客户服务管理员考试题库

客户服务管理员考试题库客户服务管理员考试题库示例：

一、选择题

1. 在客户服务中，客户满意度的重要性是什么？

A. 增加客户忠诚度

B. 提高企业声誉

C. 降低客户流失率

D. 提升客户满意度

2. 下列哪个因素对客户满意度的影响最大？

A. 产品价格

B. 产品质量

C. 客户服务质量

D. 品牌形象

3. 客户服务的主要目标是？

A. 增加销售额

B. 提高客户满意度

C. 降低客户投诉率

D. 增加客户忠诚度

二、简答题

1. 请简述客户服务的基本原则。

答：客户服务的基本原则包括诚实守信、客户至上、专业知识和有效沟通。诚实守信是客户服务的基础，客户至上是服务的关键，专业知识和技能是服务的保障，有效沟通是提升服务质量的手段。

2. 如何提高客户服务质量？

答：提高客户服务质量可以从以下几个方面入手：一是建立完善的客户服务体系，包括客户服务标准、流程和培训等；二是提高客户服务人员的素质和能力，包括专业知识和沟通技巧等；三是加强客户服务的质量监控和改进，及时发现和解决问题。

3. 客户投诉处理的原则是什么？

答：客户投诉处理的原则包括倾听、理解、道歉、解决和反馈。首先，要认真倾听客户的投诉，了解客户的需求和期望；其次，要理解客户的立场和感受；然后，要向客户道歉，以示诚意；接着，要积极解决问题，满足客户的需求；最后，要反馈处理结果，让客户感受到企业的重视和关心。

客户服务与管理试题及答案

第一部分

一、单项选择题

1、以下不属于FAB法的是（D）P75

A、特点

B、优点

C、利益

D、信任

2、经济大客户是指（A) P141

A 产品使用量大，使用频率高的客户

B 拥有特殊地位的客户

C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户

D 大量消费的客户

3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48

A、主动耐心

B、嚼口香糖

C、烦躁

D、爱理不理

4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187

A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”

5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168

A、保持冷静原则

B、平息顾客怒气

C、尊重原则

D、转移注意力

6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）

A.24小时服务热线

B.交流会

C.行业考察

D.亲情服务

7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54

A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决

8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}

A.牢骚型

B.谈判型

C.骚扰型

D.理智型

9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82）

A：人b：任务c：关系d：权

10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32

A、仪容

B、仪表

C、仪态

D、职业化妆

11、应对压力的有效反应（C ）P193

A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战

12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212

A、第一

B、第二

C、第三

D、第四

客服服务专业试题及答案

一、单选题（每题2分，共20分）

1. 客户服务的首要目标是什么？

A. 销售产品

B. 解决客户问题

C. 增加公司利润

D. 提高客户满意度

2. 以下哪项不是客服人员的基本素质？

A. 耐心

B. 良好的沟通技巧

C. 强烈的推销欲望

D. 同理心

3. 客户服务中，以下哪个行为是不恰当的？

A. 认真倾听客户的问题

B. 保持积极的态度

C. 打断客户的话

D. 及时回应客户的需求

4. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是错误的？

A. 立即道歉

B. 记录客户的投诉

C. 推诿责任

D. 提供解决方案

5. 客户服务中，以下哪个问题不需要立即解决？

A. 客户对产品质量的投诉

B. 客户对服务的不满

C. 客户对价格的疑问

D. 客户对产品的误解

二、多选题（每题3分，共15分）

6. 客户服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？

A. 响应时间

B. 解决问题的能力

C. 客服人员的态度

D. 产品价格

7. 客服人员在与客户沟通时，以下哪些行为是正确的？

A. 保持专业

B. 使用行业术语

C. 避免使用专业术语

D. 适时提供帮助

8. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些做法是有效的？

A. 快速响应

B. 认真倾听

C. 记录客户信息

D. 避免重复客户的问题

三、判断题（每题1分，共10分）

9. 客服人员不需要了解产品的详细信息。（）

10. 良好的客户服务可以提高客户的忠诚度。（）

11. 客服人员应该避免与客户产生任何形式的争论。（）

12. 客户服务的目标仅仅是解决问题。（）

13. 在客户服务中，个性化服务并不重要。（）

四、简答题（每题5分，共10分）