售前客户服务与管理试题一
模块三网络客服与管理第一套测试题
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
作为一家大型仓储式商场，禁止1.2米以下的儿童进入卖场；
采用透明发票。
（2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧
根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2
表2目标客户及售前沟通模拟
目标客户有哪些？
主要的目标客户是具有法人资格的企事业单位
表3客户终生价值
计算客户的终生价值
该客户终生价值=（5000-4300）×（365÷7）×10–2000 = 363000(元)
简述客户终生价值的作用
了解客户的消费潜力，通过比较终生价值，使客户价值最大化。
（4）客户分级管理
材料中提到了麦德龙分类管理客户的方法，其实还可以对客户进行分级管理，下面是麦德龙某超市门店的客户分级管理利润表，看后回答表后的问题。
售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前客服沟通7步法）
你好！麦德龙超市客服XX很高兴为您服务。
请问您有什么样的需求吗？
您好，根据你的需求，我给您推荐了以下几款产品。
如果您成为我们超市的会员，将享有我们超市的会员折扣哦。
为您核对下信息，您本次选购的产品有###，总金额是###，地址是###。
感谢您的惠顾，谢谢！
客户服务与质量管理考试试题
客户服务与质量管理考试试题一、选择题（每题 3 分，共 30 分）1、客户服务的核心目标是（）A 满足客户需求B 提高客户满意度C 增加销售额D 树立良好品牌形象2、以下哪项不属于质量管理的基本原则（）A 以客户为中心B 持续改进C 全员参与D 短期效益优先3、在处理客户投诉时，首先应该（）A 道歉B 了解问题C 提出解决方案D 转移责任4、质量管理中的“PDCA”循环，其中“C”代表（）A 计划B 执行C 检查D 处理5、以下哪种方法有助于提高客户服务的效率（）A 减少服务渠道B 增加服务流程C 优化服务流程D 降低服务标准6、质量成本包括（）A 预防成本B 鉴定成本C 内部损失成本D 以上都是7、客户满意度的衡量指标通常不包括（）A 重复购买率B 投诉率C 市场占有率D 客户忠诚度8、为了保证服务质量，对员工进行培训属于（）A 预防成本B 鉴定成本C 内部损失成本D 外部损失成本9、以下哪项不是有效沟通在客户服务中的作用（）A 理解客户需求B 化解矛盾C 误导客户D 建立良好关系10、质量管理体系的文件通常不包括（）A 质量手册B 程序文件C 作业指导书D 财务报表二、填空题（每题 3 分，共 30 分）1、客户服务的关键在于_____和_____。
2、质量管理的发展经历了_____、＿____、＿____三个阶段。
3、服务质量差距模型中的五种差距分别是_____、＿____、＿____、＿____、＿____。
4、影响客户期望的因素包括_____、＿____、＿____。
5、质量控制的常用方法有_____、＿____、＿____。
6、客户忠诚度的衡量指标有_____、＿____、＿____。
7、内部客户服务的重要性在于_____、＿____、＿____。
8、质量改进的步骤包括_____、＿____、＿____、＿____、＿____。
9、客户服务中的关键时刻是指_____。
10、质量管理中的六西格玛方法的核心是_____。
客户服务管理师试题及答案
客户服务管理师试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务管理师的主要职责不包括以下哪一项？A. 提供高质量的客户服务B. 处理客户投诉和反馈C. 管理公司财务D. 培训客户服务团队答案：C2. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 明确表达信息D. 保持耐心和礼貌答案：B3. 以下哪项不是提升客户满意度的策略？A. 快速响应客户需求B. 提供个性化服务C. 忽视客户的负面反馈D. 定期收集客户意见答案：C4. 在处理客户投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静和专业B. 立即解决问题C. 将责任推给其他部门D. 向客户道歉并提供解决方案答案：C5. 以下哪项不是客户服务管理师在团队管理中应具备的技能？A. 领导力B. 决策能力C. 技术熟练度D. 独立解决问题答案：C6. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实地交流B. 过度承诺C. 遵守承诺D. 展示专业知识答案：B7. 以下哪项不是客户服务管理师在培训员工时应强调的？A. 产品知识B. 服务流程C. 个人形象D. 客户隐私保护答案：C8. 在客户服务中，以下哪项不是有效解决问题的步骤？A. 确认问题B. 调查问题原因C. 忽视问题D. 提供解决方案答案：C9. 以下哪项不是客户服务管理师在制定服务标准时应考虑的因素？A. 行业标准B. 竞争对手的服务水平C. 客户的期望D. 员工的个人喜好答案：D10. 在客户服务中，以下哪项不是维护客户关系的方法？A. 定期跟进B. 提供额外优惠C. 忽略客户的长期价值D. 个性化沟通答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客户服务管理师在制定客户服务策略时，应考虑以下哪些因素？A. 客户的需求和期望B. 公司的品牌形象C. 竞争对手的服务标准D. 员工的工作量答案：A, B, C12. 在客户服务中，以下哪些做法可以提高客户忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决客户问题C. 忽略客户的反馈D. 定期提供客户教育答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务管理师在培训员工时应该包含的内容？A. 公司文化B. 产品特性C. 服务流程D. 个人时间管理答案：A, B, C14. 在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？A. 倾听客户的投诉B. 记录客户的投诉C. 提供不合理的解决方案D. 跟进解决方案的实施答案：A, B, D15. 以下哪些是客户服务管理师在团队建设中应关注的问题？A. 员工的个人发展B. 团队的协作能力C. 员工的薪资水平D. 团队的士气和动力答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 客户服务管理师不需要了解公司的产品知识。
京东POP售前咨询认证考试初级试题及答案(1)
单选题：1 我们需要查看店铺的得分情况，需要选择哪里查看？A 服务商工作量B 服务商销售绩效C 服务商满意度评价D 在线咨询服务得分正确答案：DA选项是查看店铺客服端的服务指标数据，没有得分情况查看，B选项是查看店铺销售数据情况，C是查看店铺满意度及好评情况，故ABC选项是错误选项，如需要查看店铺的得分，需要在服务商里面的在线咨询服务得分进行查看，故选择D2 京东违禁词中，哪一项是属于时限词语A 今日优惠价B 现在有福利C 最后一天最低价D 年货节还有~天正确答案：C时间等无时效限词语是极大部分会触犯到的，禁止使用无时效限的词语比如：最后一天、仅限今天、最后一波等，故选C3 京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语A 最好B 较优惠C 性价比高D 很不错正确答案：A绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A4 在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A 卖点话术B 服务态度C 图片视频D 专业解答正确答案：B更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B5 以下哪些不是售前客服的职责？A 解答客户问题，热情服务B 了解客户需求，准确推荐商品C 主动推广活动，提高活动效果D 引导客户正确处理产品售后正确答案：D6 顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于留言量/(留言量+（））A 咨询量B 接待量C 询单量D 留言量正确答案：A本题考核客服对咚咚留言率是否了解，咚咚留言率等于留言量/(留言量+咨询量），故选A7 店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商品评价差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：C8 当前客服接待量为100人，有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？A 50%B 60%C 70%D 80%正确答案：A9 怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看正确答案：B10 基础考核数据更新时间周期是怎样的？A 每月1号更新上一考核周期考核结果B 每月15号更新上一考核周期考核结果C 每月28号更新上一考核周期考核结果D 每月月底更新上一考核周期考核结果正确答案：B11 如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A 支持B 不支持C 部分商家支持D 特定类目支持正确答案：A12 如商家有发布第三方信息的违规行为，京东有权按照协议或者规则采取的措施，以下哪个是正确的A 发起弹窗警示B 直接关店C 扣罚10万元D 无需处罚正确答案：A本题考核客服对咚咚服务违规处理中的发布第三方信息中的违规处理方式是否清晰，因直接关店、扣罚10万元、无需处罚不属于正确的处罚方式，而发起弹窗警示属于正确的处罚方式，故选A13 关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？A 目标值是服务单差评率≤10.00%B 指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例C 【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%D 考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。
客服与管理试题及答案
客服与管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加产品销量C. 降低成本D. 提高企业利润答案：A2. 以下哪项不是有效的客户管理策略？A. 定期客户回访B. 客户投诉处理C. 客户信息保密D. 忽视客户反馈答案：D3. 客户关系管理（CRM）的核心是什么？A. 销售B. 客户C. 产品D. 服务答案：B4. 在客户服务中，以下哪个技能被认为是最重要的？A. 沟通技能B. 技术技能C. 领导技能D. 管理技能答案：A5. 以下哪项不是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 客户是上帝C. 客户是企业的生命线D. 客户服务是成本中心答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务中常见的沟通方式包括哪些？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 面对面交流答案：A, B, C, D2. 客户管理中，哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案：A, B, C, D3. 客户服务团队应该具备哪些基本素质？A. 耐心B. 同理心C. 专业知识D. 销售技巧答案：A, B, C4. 客户关系管理（CRM）系统通常包括哪些功能？A. 客户信息管理B. 销售跟踪C. 服务记录D. 市场分析答案：A, B, C, D5. 以下哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 个性化服务B. 客户奖励计划C. 定期沟通D. 快速响应答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是解决客户问题，而不是销售产品。
（对）2. 客户服务团队不需要具备专业知识。
（错）3. 客户满意度与客户忠诚度无关。
（错）4. 客户关系管理（CRM）系统可以提高客户服务效率。
（对）5. 客户投诉总是负面的，应该避免。
（错）四、简答题（每题5分，共10分）1. 描述客户服务中“倾听”的重要性，并给出两个有效的倾听技巧。
云南特产网售前客户服务与管理答案
云南特产网售前客户服务与管理答案―、判断题
1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。
（√）
2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
（√）
3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。
（×）
4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。
（√）
5、客户一定是产品或服务的最终接受者。
（×）
6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。
（√）
7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。
（×）
8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。
（√）
9、客户服务就是为客户创造价值的。
（√）
10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。
（×）
答案：1-5√√×√×5-10 √×√√×。
售前客户服务与管理试题
售前客户服务与管理试题101题⑴客服前准备红孩子网成立7年以来，构建了B2C网站、直投DM商品目录、呼叫服务中心、社区网站、特别渠道联盟等多个平台，以及分布在9个省市的分公司，为全中国的消费者提供随时随地、方便快捷的购物服务。
并且始终坚持以消费者为导向，以数据库营销为特色。
以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子网以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主，为全国3余万消费者提供着足不出户即可享受的现代购物体验。
(2 )沟通客户需求目标客户：0〜3岁的新生儿家庭、年轻白领需求和期望值：指标内容依据信息需求让目标客户对一个产品从不知到知甚至于通过接触、兴趣、了解、欲望、需求这些过程最后达到购买红孩子广告平台能够把客户所想传达的信息精准的传达到目标受众群环境需求用户群较集中，容易把握，但是母婴的生意有天然的问题。
小孩的消费能力从0-3岁，其实真正从一到两岁半，用户的黏性非常强，但是时间非常短。
于是红孩子网拿更多的产品满足小孩妈妈的需求，比如把妈妈化妆、食品做起来，当有一定的基础的时候，通过化妆和食品扩展到未婚的女性而让她们成为客户从红孩子网的内容更新上得出情感需求红孩子网给您您的宝贝、您的家庭和生活最贴心的服务以“关爱家庭，关爱生活”为使命，红孩子购物网站将一直关爱并陪伴着您、您的宝贝、您的家庭和生活。
便利需求方便快捷的购物体系 服务第一，价格第二2题⑴红孩子成立于24年3月，在线销售以母婴、化妆、食品、家居、保健、厨电等品类为主的，共5 万多种商品。
是中国最大的孕婴妈妈安心购物网站，为孕婴妈妈和宝宝们提供专业、安全的商品与服务。
致力于通过目录和互联网为用户提供方便快捷的购物方式和价廉物美的产品。
成立以后发展速度迅猛，现 在已经是中国最大的母婴、化妆、食品、生活品类B2C 网站。
专注为时尚、前瞻、自主、注重生活品质的 消费者会员人群服务。
红孩子的供应商全部是厂商和厂商指定的代理商和经销商，所售出的产品都是通过 正规进货渠道购进的正牌商品，与亲临商场选购的商品享受同样的质量保证。
售前客户服务与管理试题一
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售前客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-1-1背景资料：湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联合会的强力支持下成立的，并且与中国电信股份有限公司湖南分公司达成了物流领域的唯一战略合作伙伴关系。
湖南省物流公共信息平台门户网站（）是湖南最大、最具影响力的综合性物流信息网站。
测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录湖南物流公共信息平台/请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分析湖南物流公共信息平台网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。
填入下表（3）客户价值计算假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交易发生额50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。
如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。
假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平台的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。
将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
湖南物流公共信息平台客户价值动态分析（4）客户分类管理湖南物流公共信息平台想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增值服务产品。
下面是一组用户到湖南物流公共信息平台消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间较短的黄金客户。
B、 C类客户次之。
）将客户分成ABC类。
分析上表数据，完成下表内容填写评分卡。
售前客户服务与管理试题一
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售前客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-1-1背景资料：湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联合会的强力支持下成立的，并且与中国电信股份有限公司湖南分公司达成了物流领域的唯一战略合作伙伴关系。
湖南省物流公共信息平台门户网站（）是湖南最大、最具影响力的综合性物流信息网站。
测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录湖南物流公共信息平台/index.htm请用三句话（不超过100个字）来描述此网站的特色与优势（建议从平台的模式分析、平台所能提供的服务、还有赢利模式进行分析）（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分析湖南物流公共信息平台网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。
填入下表（3）客户价值计算假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交易发生额50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。
如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。
假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平台的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。
将计算结果填入下表，并进行必要的分析。
（4）客户分类管理湖南物流公共信息平台想借助专业的CRM系统和数据分析处理系统来分析其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增值服务产品。
下面是一组用户到湖南物流公共信息平台消费的基本数据，请按照ABC客户分类方法，（A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每次交易间隔时间较短的黄金客户。
B、 C类客户次之。
）将客户分成ABC类。
分析上表数据，完成下表内容填写评分卡。
客户服务与管理测试卷一(电子商务专业适用)含答案
客户服务与管理测试卷一（电子商务专业适用）一、不定项选择题（每题2分，共50分）1. 客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（ ABD ）。
A、深感歉疚B、非常惭愧C、我真笨D、多多包涵2. 客户服务工作的主要内容包括( ABC )。
A、咨询B、售前咨询C、售中引导 D 售后服务3. 以下哪一项不属于促单技巧（ D ）A、多说强项，少说弱势B、增加下单紧迫感C、引导收藏加入购物车D、花言巧语4. 催付时可以使用哪些工具？（ ABCD ）A、千牛B、短信C、电话D、邮箱5. 以下哪一项不属于处理订单的流程（ C ）A、确认订单B、跟踪订单C、签收提醒D、退货处理6. 客户申请取消订单，我们应该_____（ A ）A、联系物流公司追回B、拒绝请求C、直接退款D、等待客户签收7. 如果是进行普遍的抽样调查，无针对性的普通客户，可以采取( D )的回访方式。
A、阿里旺旺B、腾讯QQC、微信D、电话回访8. 以下哪一项不属于客服主动推荐商品的时机？（ D ）A、寻求建议时B、缺货时C、犹豫不决时D、下单时9. 售前客服的岗位职责是？（ B ）A、后台操作B、销售产品C、解决客户问题D、客户信息收集10. 客户满意度问卷调查实施步骤有（ ABCDE ）。
A、利用客户数据库B、客户满意度调查的预案C、客户满意度调查的策划D、草拟问卷E、了解客户期望11. 客户满意度调查基本原则是（ ACDE ）。
A、目标明确B、领导重视C、持续改进D、协同运作E、基于事实12. 客户体验的作用是？（ ABCD ）A、为不同公司挖掘消费者的潜力B、使服务与其价值相对应C、识别销售时机D、有效管理消费者的不确定因素13. 消费者的______是体验营销区别于“商品营销”和“服务营销”的最显著的特征。
（ A ）A、主动参与B、被动参与C、感官体验D、服务体验14. 实施客户关怀的目的包括？（ ABCD ）A、提高客户忠诚度B、延长客户生命周期C、改进产品D、口碑传播15. 以下哪一项不属于客户关怀的方法？（D）A、生日祝福B、节日营销C、赠送礼品D、推荐产品16. 人的需求有五个层次，以下选项中有哪些选项不是这五个层次中的内容？（ C ）A、生理需求B、安全需求C、购买欲需求D、自我实现需求17. 创造一个良好的会谈环境，是满足了客户哪个层次的需求？（ B ）A、生理需求B、安全需求C、购买欲需求D、自我实现需求18. 智能客服的特点有( B 、C )。
电子商务售前客服考试习题
模块三：网络客服与管理项目1：售前客户服务与管理测试题一背景资料：麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。
公司2010年营业额达到了310亿欧元。
麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。
目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。
与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。
麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。
只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。
购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。
“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。
其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。
在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。
据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。
麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。
这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。
试题J1-4,售前客户服务与管理
4.试题编号：J1-4，售前客户服务与管理
（1）任务描述
背景资料：
湖南省怡清源茶业有限公司()集茶叶科研、茶园基地建设、
茶叶生产、加工、销售、茶文化传播于一体，是中国茶叶行业百强企业、中国茶叶知名企业。
怡清源商标被评为中国驰名商标。
“怡清源茶艺”被誉为“茶道潇湘第一家”。
怡清源知名度、美誉度高，在整个湖南茶产业行业中占据着重要的位置。
公司已建立了批发、代理、经销、联营、出口、连锁专卖等立体营销网络。
经营的产品主要有：益阳安化黑茶、绿茶、湖南特产茶、礼品茶、高档绿茶、办公用茶等等。
测试任务：
（1）客服前的准备（熟悉企业产品特色及优势）通过访问公司网站以及结合搜索引擎掌握茶业的相关知识，包括：茶叶的发展历史、存储方式、食用方法等知识。
对该公司的茶叶产品进行特色及优势分析，（可以从价位、目标客户、营销模式等方面进行分析）。
将内容填入表1(字数不超过100字)。
表1 客服前的准备
（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）
假如你是怡清源的一名客服，对于如下情况，你将如何处理？
表2沟通客户需求
(3)客户价值分析
针对怡清源公司产品特点，依据市场三要素：人、购买力和购买欲望，分别按收入状况及年龄来对该公司产品的市场客户群进行划分。
并分析两种划分形式下各类客户群的特点及其相应的产品营销策略，将内容填入表3。
表3客户价值分析。
2023京东客服售前考试题目及参考答案
2023京东客服售前考试题目及参考答案单选题：1平台介入率如何计算？A店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%。
B店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。
c店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%。
D店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%参考答案：D本题考核平台介入率计算方式，店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。
故选择D2下列不属于问答管理的回复原则是？A回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点B忌机器人化、官方化、客服化。
c 少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。
D 回复通用模板，感谢您的支持参考答案：D3 物流履约指标考核时间是？A 近30 天（前3 天至32 天）B近10天（前1天到前10天）C近30天（前1 天至30天）D 近15天（前1 天到前15天）参考答案：A4 顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A 客服不能引导客户自行安装B 切勿单独输出“免费安装”的字眼C 告知有额外的辅材和环境的收费D 不要承诺具体的安装费用参考答案：A5顾客咨询安装问题时，以下哪种做法不恰当？A 告知安装方式以及流程B 告知安装时效和上门时间C 告知安装费用D 让顾客自行查看参考答案：D6 店铺近30 天服务1 星差评数20个，店铺近30 天有效服务评价数400 个，店家服务差评率是多少？A3% B5%C 10%D 15%参考答案：B7客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少？A 26.12 秒B 25.83 秒C 28.21 秒D 29.55 秒参考答案：B8当前客服接待量为100人，有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？A 50%B 60%C 70%D 80%参考答案：A9怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看参考答案：B10 如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A 支持B 不支持C 部分商家支持D 特定类目支持参考答案：A11 POP 商家基础指标考核与风向标考核的关系是？A基础考核指标达标后才有风向标排名资格B风向标考核达标后才有基础考核指标C基础考核指标与风向标都会同时考核D基础考核指标与风向标都要考核参考答案：A12关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？A目标值是服务单差评率<10.00%B指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例c【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%D考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量>10单。