饭店管理知识

饭店管理知识

按照饭店的结构第一章饭店管理知识第一节饭店和饭店管理

1 饭店;以建筑物为凭借，通过为旅游者提供住房，饮食，和其他各种综合性服务而获取经济收益的企业组织。

2 简述世界饭店发展史。

从世界范围看分四个阶段;客栈时期。豪华饭店时期。商业饭店时期。新型饭店时期。

3 饭店的分类方法有哪些

(1) 根据饭店的用途分: 观光型旅游饭店。商务型旅游饭店。度假型旅游饭店。会议

饭店。长住型饭店和汽车旅馆。

(2) 按照饭店规模分为小型饭店有100至300间客房。中型饭店有300至500间客房。

大型饭店500间以上豪华客房。

4饭店的星级评定及依据

一至五星级饭店。

依据(1)饭店的建筑、装潢、设备、设施条件。(2)饭店的管理水平(3)饭店的服务质量、(4)饭店的设施设备的维修保养状况(5)饭店的服务项目。

5 饭店管理 :饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制协调等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益的总和。饭店产品及特点。饭店产品:以满足客人多层次需求为特征，提供多种食物产品和劳动服务的综合产品。特点:(1)综合性 (2)上产与消费的同一性(3不可储藏性)(5)后效性

第二节饭店管理的基础理论

1传统管理理论

2科学管理理论的观点 ()运用观测分析的方法制定劳动定额(2)工人使用的工具、设备、材以及作业环境标准化(3)实行有差别的计件工资制(4)对于管理组织，泰罗主张实行“职能制”，改变传统的直线制

3行为科学理论(一)人际关系理论 1关于对生产中人的看法2关于对组织的看法3关于对

领导为题的看法(二)需要层次理论 1生理上的需要 2安全上的需要3感情和归属上的

需要4地位和受人尊敬的需要5自我实现的需要(三)双因素理论( 四)X理论和Y

理论X学说对人性的认识(1)一般人的天性好逸恶劳，只要可能就逃避工作(2)人生

来以自我为中心，漠视组织的要求(3)缺乏自信心，不愿负责任，安于现状，没有创造

性(4)容易受骗，受人煽动Y理论与X理论相反 (1)人的天性并不是好逸恶劳，人

们对工作的喜恶，取决他对工作是否满足 (2)人们对自己所参与的目标能实现自我指

挥和自我控制(3)在适当条件下，认识能主动承担责任(4)大多数人都具有一定程度

的想象力、独创性)、创造力

4现代管理理论

第三节饭店管理职能

5 那些属于饭店管理职能决策、计划、组织、指挥、控制和协调

6饭店管理概念:饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制协调等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益的总和7 饭店决策应注意的问题 (1)决策不能建立在盲目主管的基础上(2)决策作出的过程中要充分考虑未来的风险因素)(3)在决策过程中要充分发挥集体的智慧 8协调的方法有哪些

(1) 横向协调 (一)部门与部门之间的协调(二)部门内部中层与下层之间的协调(三)

部门与社会上的协调(四企业与企业之间的协调

(2) 纵向总体协调(一)饭店系统内部上下关系的协调(二)饭店外部上下级关系的协

调(三)饭店与社会有关的制约机构的协调

9计划 :长期计划年度综合计划接待业务计划

10组织职能的含义:饭店的组织结构和组织管理体系;为了达到饭店决策的目标，合理地组织和调配饭店的人财物力，形成接待能力，开展接待任务

11 指挥职能: 直意指挥;启发式指挥;归纳式指挥;应急式指挥

12控制职能:产品质量控制;价格管理控制;服务质量控制;成本消耗控制 ;人力资源控制

第四节饭店管理者应具备的素质

1 饭店管理者应具备的基本意识 :创新意识;商品市场意识;现代饭店意识;人本意识;

效益意识

2管理者应有的基本素质 (1)思想政治素质 :思想政治立场;政策理论水平;事业心和

责任感;工作作风(2)业务素质:管理业务的素质;全面熟悉饭店业务;精通本职业务;

了解业务发展趋势(3)心理素质(4)身体素质)

3管理者应有的知识结构 :经济学知识 ;管理学知识;建筑方面的知识;相关知识现代饭店管理者的新思维:宏观性思维 ;预见性思维;及时性思维与灵敏性思维;发散性

思维;聚合式思维;累比思维;直觉性思维;创造性思维

第五节饭店的组织结构

1饭店组织结构设置的基本原则 (1)指挥的统一性(2)职权、指责制度化协调化(3)管

理层次和管理幅度合理化(4)才职相称原则(5沟通的性能良好

2饭店的组织形式:直线式;职能式;直线职能式;事业部式;矩阵式 3饭店组织机构类型 :(1)饭店的业务经营机构(2)饭店的职能管理机构(3)饭店的行政机构

4饭店按照管理所处的地位分;高层决策领导机构;中层管理执行机构;基层管理机构

第二章客房部概述

1客房部的智能:清洁保养;对客服务;为其他部门提供干净的棉织品; 2客房部的地位:(1)客房是饭店的基本设施和主体部分(2)客房收入是饭店经济收入的主要来源(3)客房商品质量是饭店商品质量的重要标志(4)客房部的管理直接影响饭

店的运行管理

3客房部的机构设施 ;经理室;客房服务中心;楼层组;公共区域组;洗衣房;布件房 4客房部与前厅部之间如何就房况进行沟通

客房部与前厅部之间必须互相不断提供最新的房态信息，以便准确地出租客房和提高客房

出租率。客房部应及时的将已经结帐离店的房间清洁整理完毕，并向前厅部报告，以供

当天即将抵达饭店的宾客入住。二者要做好客房差异情况的核对，以免影响出租。客房

部根据前厅部获取的住客信息，做好接待准备。

5客房的种类(1)按床的种类和房间数量分:单人间;大床间;双床间;三人间标准套间;豪华套间;立体套间;总统套间(2)按位置分 :外景房;内景房角房;相邻房;连通房(3)按功能划分:商务客房;残疾人客房(5)按等级划分:经济间;

标准间;豪华间

6标准客房是怎样布局的,各功能空间配备那些基本设备,

(1) 睡眠空间床及床上用品(2)盥洗空间浴缸，坐便器，洗脸盆及洗漱用品(3)起居

空间茶几，座椅等(4)书写空间多功能归桌及日用品(5)储存空间壁橱小酒柜

7 室内配色 (1)墙面:对室内氛围起主导作用，所以选总体上不太鲜明，但较亮的色彩比较合适 (2) 墙脚:通常采用与墙面相同系列或者采用亮度低，甚至更暗的色彩(3)地面:采用与墙面不同的颜色为好。如果采用同一系列色，选择增强对比度的深色也可以(4)天花板采用白色或与白色相近的亮色较好，这可增强室内的照明效果。(5)家具写

字台是以功能为主的家具，应比纸张略深一些，采用不刺激眼睛的不太鲜明的色彩为好。椅子虽具有功能性但其颜色富有装饰性应综合考虑。(6)窗帘起到室内装饰作用，在调和装饰要素中占据举足轻重的作用。暖色墙面可配冷色系列或中性色系列，而对于无彩色系列来说暖色系列色彩的效果好一些。