统计方法概述
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对瑞典的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，在5年时 间里顾客满意度指数每年提升一个“点”，则投资收 益率平均每年增长6.6%；
对美国的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，顾客满 意度指数每增加一个“点”，其资产净值平均增加约 6.46亿美元；
在美国顾客满意度指Baidu Nhomakorabea测评的头3年，顾客满意度指数 与道琼斯30种工业股票指数两者的变化之间关联程度 保持在93%；
统计理论：是指在大量统计实践活动的基础
上，形成和发展起来的阐述统计理论和统计方 法的一门科学。
（二）定性认识与定量认识
定性认识：方向、趋势 定量认识：数据、信息
（三）管理科学发展的趋势
数字化管理（数据化管理） 精益化管理
二、统计在管理中的应用
财务管理 管理会计和股东报告需要以成本和收益为基础 的业绩统计分析。
企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其 利润提高25%~85%。
美国消费者问题局委托名叫TRAP的调 查公司进行的调查结果显示：
对5美元以下的小额商品，虽有不满但未提出 抱怨的约占不满顾客总数的96%，但是不再去 重复购买的顾客要占63%；
对100美元以上的大额商品，若感受不满意则 提出抱怨的顾客约占73%；
如果可以补救并且得当，70%的不满意顾客在 转向满意之后仍然可能继续购买该企业的产品 或服务。
日本一家调查公司对百货零售企 业的跟踪调查结果表明：
在不满意的顾客中，一位不满的顾客平均会向9个人抱 怨；
有14%的顾客是因为对产品不满意而停止购货；
80%的销售额来自现有的顾客，60%的新顾客来自现 有顾客的热情推荐；
离散变量
一种数量变量，其数值不能连续变化， 一般与计数有关（比如职工人数、产品 数、企业数等等）。
连续变量
也是一种数量变量，其数值有一个连续 的变化范围（比如人或事物的重量、高 度等）。
六、常用的统计应用软件
Excel
SPSS (Statistical Package for the Social Sciences)
样本 指取自总体的一部分，用来代表整个总 体。
普查 指搜集统计总体每一个统计单位的信息。
总体参数 指一个数值，比如平均数，用于对整个 总体进行综合分析。
样本统计值 指一个数据，比如样本平均数，用于对 一个样本进行综合分析。
变量（标志）
指总体或样本的各个单位表现为不同数 值的某种特征或现象（比如重量、月销 售额、员工性别、工资等）。
SAS (Statistical Analysis System)
七、统计学的知识架构
总体数据
统计资料
样本数据
描述性方法
分析性方法
统计表和 统计图
每一位投诉顾客的背后，都有26位同样不满但却保持 沉默的顾客，其中6位的不满程度是较强烈的。
（一）统计的涵义
统计一词 泛指： 统计活动：是指为了研究客观事物的数量关
系和数量特征而进行的统计设计、统计调查、 统计整理和统计分析等全过程的总称。
统计资料：是指统计活动过程所取得的各项
数据资料和与之相联系的其他资料的总称。
马寅初语
军事家不能离开统计而打仗 政治家不能离开统计而执政 教育家不能离开统计而究学 企业家不能离开统计而经营
第一讲
统计方法概述
一、什么是统计
序言
你的孩子能长多高？ 物价指数是怎样算出来的？ 企业职工的平均工资如何计算 ？ 彩票的胜算有多大？ 人均GDP是平均数吗？ 全员劳动生产率是平均数吗？
五、统计术语和基本概念
描述统计学 指用图表方法和数量方法综合分析统计资料。 这些统计资料既可能是总体数据，也可能是样 本数据。
推断统计学 指用样本数据估计和推论“总体”的性质的方 法。
总体 指有兴趣研究的特定事物（比如产品、个人、 顾客、企业、员工、价格等等）的全体。一般 地，信息是从取自总体的样本中获得的。
人们如何通过访问几百名选民来预测选 举的结果？
企业如何通过市场调研来确定新产品的 开发与推广？
经济学家怎样确定物价指数的变化？是 长期趋势、季节变动还是随机波动？
医学人员如何检验新药的有效性？
军事指挥官如何决定对选定目标轰炸的 次数？
社会学家如何预测未来任一时间世界人 口数量？
美国密歇根大学商学院国家质量 研究中心（NQRC）的调查报告表明：
综合指标法：是指利用综合指标对现象总体的 数量特征和数量关系进行综合、概括和分析的 方法。
归纳推断法：是指由个别到一般、由事实到概 括的推理方法。
四、企业统计及统计人员未来发展的取向
不仅要向上，更重要的是向内； 不仅要向内，更重要的是向外； 企业统计部门要向信息中心转化；要向
数据开发部门转化；（物流—资金流— 信息流） 企业统计人员要向信息管理师转化；要 向信息工程师转化。（MIS—信息管理理 学） 复合型人才。
主讲人介绍
于斌，西安财经学院教授，中国策划研
究院研究员，陕西省用户委员会测评师，煤 航集团、金冠牧业两家企业管理顾问。曾任 《智囊》杂志总编，主持了宝鸡啤酒、太阳 集团、香港诚丰集团、煤航、金冠公司、陕 西移动、陕西省投资集团等企业的市场研究 活动及企业文化建设项目。为西安杨森、兄 弟标准公司、博通资讯、美国茂泰集团等数 百家企业培训，听众万余。在广州、泉州、 厦门、西安等地举办多场报告会。
生产计划 产品的未来开发计划需要对经济发展趋势、商 务活动动向、销售预算情况、存货管理系统等 进行统计分析。
预测 生产计划中，需要对销售量、劳动力需求、生 产力走势等进行预测。
市场研究 这包括对消费者的需求偏好及其变化趋 势的有关信息的搜集和分析。
工序管理和质量控制 统计分析有助于保证生产标准的实施和 生产率的提高。
人力资源管理 商务人力资源管理中，特别是一些大公 司，使用统计方法来分析人事变动、出 勤状况、员工绩效考评等事务。
三、统计研究问题的方法
大量观察法：统计研究把研究的现象作为一个 总体加以考察，就是对所要研究的事物的全部 或足够多数的单位进行观察，这种方法称为大 量观察法。
统计分组法：按照一定的标志，把所研究的现 象总体划分为不同性质或类型的组，这种方法 在统计上称为统计分组法。
对美国的顾客满意度指数测评结果进行跟踪，顾客满 意度指数每增加一个“点”，其资产净值平均增加约 6.46亿美元；
在美国顾客满意度指Baidu Nhomakorabea测评的头3年，顾客满意度指数 与道琼斯30种工业股票指数两者的变化之间关联程度 保持在93%；
统计理论：是指在大量统计实践活动的基础
上，形成和发展起来的阐述统计理论和统计方 法的一门科学。
（二）定性认识与定量认识
定性认识：方向、趋势 定量认识：数据、信息
（三）管理科学发展的趋势
数字化管理（数据化管理） 精益化管理
二、统计在管理中的应用
财务管理 管理会计和股东报告需要以成本和收益为基础 的业绩统计分析。
企业若每年将顾客保留率提升5%，在5年内就可以将其 利润提高25%~85%。
美国消费者问题局委托名叫TRAP的调 查公司进行的调查结果显示：
对5美元以下的小额商品，虽有不满但未提出 抱怨的约占不满顾客总数的96%，但是不再去 重复购买的顾客要占63%；
对100美元以上的大额商品，若感受不满意则 提出抱怨的顾客约占73%；
如果可以补救并且得当，70%的不满意顾客在 转向满意之后仍然可能继续购买该企业的产品 或服务。
日本一家调查公司对百货零售企 业的跟踪调查结果表明：
在不满意的顾客中，一位不满的顾客平均会向9个人抱 怨；
有14%的顾客是因为对产品不满意而停止购货；
80%的销售额来自现有的顾客，60%的新顾客来自现 有顾客的热情推荐；
离散变量
一种数量变量，其数值不能连续变化， 一般与计数有关（比如职工人数、产品 数、企业数等等）。
连续变量
也是一种数量变量，其数值有一个连续 的变化范围（比如人或事物的重量、高 度等）。
六、常用的统计应用软件
Excel
SPSS (Statistical Package for the Social Sciences)
样本 指取自总体的一部分，用来代表整个总 体。
普查 指搜集统计总体每一个统计单位的信息。
总体参数 指一个数值，比如平均数，用于对整个 总体进行综合分析。
样本统计值 指一个数据，比如样本平均数，用于对 一个样本进行综合分析。
变量（标志）
指总体或样本的各个单位表现为不同数 值的某种特征或现象（比如重量、月销 售额、员工性别、工资等）。
SAS (Statistical Analysis System)
七、统计学的知识架构
总体数据
统计资料
样本数据
描述性方法
分析性方法
统计表和 统计图
每一位投诉顾客的背后，都有26位同样不满但却保持 沉默的顾客，其中6位的不满程度是较强烈的。
（一）统计的涵义
统计一词 泛指： 统计活动：是指为了研究客观事物的数量关
系和数量特征而进行的统计设计、统计调查、 统计整理和统计分析等全过程的总称。
统计资料：是指统计活动过程所取得的各项
数据资料和与之相联系的其他资料的总称。
马寅初语
军事家不能离开统计而打仗 政治家不能离开统计而执政 教育家不能离开统计而究学 企业家不能离开统计而经营
第一讲
统计方法概述
一、什么是统计
序言
你的孩子能长多高？ 物价指数是怎样算出来的？ 企业职工的平均工资如何计算 ？ 彩票的胜算有多大？ 人均GDP是平均数吗？ 全员劳动生产率是平均数吗？
五、统计术语和基本概念
描述统计学 指用图表方法和数量方法综合分析统计资料。 这些统计资料既可能是总体数据，也可能是样 本数据。
推断统计学 指用样本数据估计和推论“总体”的性质的方 法。
总体 指有兴趣研究的特定事物（比如产品、个人、 顾客、企业、员工、价格等等）的全体。一般 地，信息是从取自总体的样本中获得的。
人们如何通过访问几百名选民来预测选 举的结果？
企业如何通过市场调研来确定新产品的 开发与推广？
经济学家怎样确定物价指数的变化？是 长期趋势、季节变动还是随机波动？
医学人员如何检验新药的有效性？
军事指挥官如何决定对选定目标轰炸的 次数？
社会学家如何预测未来任一时间世界人 口数量？
美国密歇根大学商学院国家质量 研究中心（NQRC）的调查报告表明：
综合指标法：是指利用综合指标对现象总体的 数量特征和数量关系进行综合、概括和分析的 方法。
归纳推断法：是指由个别到一般、由事实到概 括的推理方法。
四、企业统计及统计人员未来发展的取向
不仅要向上，更重要的是向内； 不仅要向内，更重要的是向外； 企业统计部门要向信息中心转化；要向
数据开发部门转化；（物流—资金流— 信息流） 企业统计人员要向信息管理师转化；要 向信息工程师转化。（MIS—信息管理理 学） 复合型人才。
主讲人介绍
于斌，西安财经学院教授，中国策划研
究院研究员，陕西省用户委员会测评师，煤 航集团、金冠牧业两家企业管理顾问。曾任 《智囊》杂志总编，主持了宝鸡啤酒、太阳 集团、香港诚丰集团、煤航、金冠公司、陕 西移动、陕西省投资集团等企业的市场研究 活动及企业文化建设项目。为西安杨森、兄 弟标准公司、博通资讯、美国茂泰集团等数 百家企业培训，听众万余。在广州、泉州、 厦门、西安等地举办多场报告会。
生产计划 产品的未来开发计划需要对经济发展趋势、商 务活动动向、销售预算情况、存货管理系统等 进行统计分析。
预测 生产计划中，需要对销售量、劳动力需求、生 产力走势等进行预测。
市场研究 这包括对消费者的需求偏好及其变化趋 势的有关信息的搜集和分析。
工序管理和质量控制 统计分析有助于保证生产标准的实施和 生产率的提高。
人力资源管理 商务人力资源管理中，特别是一些大公 司，使用统计方法来分析人事变动、出 勤状况、员工绩效考评等事务。
三、统计研究问题的方法
大量观察法：统计研究把研究的现象作为一个 总体加以考察，就是对所要研究的事物的全部 或足够多数的单位进行观察，这种方法称为大 量观察法。
统计分组法：按照一定的标志，把所研究的现 象总体划分为不同性质或类型的组，这种方法 在统计上称为统计分组法。