关于《客人受伤处理流程》

备忘录

MEMORANDUM

呈To:行政办

由From:人力资源部、前厅部

日期Date:2012-8-13

事宜 Subject：关于客人受伤处理流程编号NO.: HR-2012-059

近期在酒店接待工作中，发生几起客人意外受伤事件，为了保障酒店的服务质量及客人安全，在客人受伤后能够得到酒店的积极帮助，特制定以下处理流程。

根据客人受伤情况，分为两种情况处理。

轻度伤害

定义：

客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、地毯不平等）条件影响下，滑倒、摔跤、烫伤、割伤等，对身体部分造成轻度伤害（瘀伤、表皮伤、挫伤等）。

处理程序：

1、酒店客人在酒店范围内受到轻度伤害时。

2、保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人，第一时间通知人力资源部（值班经理当班期间需通知值班经理），并将现场情况拍照取证。

3、人力资源部接报后，立即向保险公司报案。

4、根据客人伤势情况：

➢如客人表示不需到医院治疗，大堂副理可用前厅医药箱内药物给客人简单处理伤口；

➢如需到医院治疗，由大堂副理安排专人陪同客人前往；

➢如在夜间，由值班经理派人陪同客人打的前往医院治疗。（需垫付医药费需知会财务先借款后补手续）

5、大堂副理将事件经过书面上报行政办，人力资源部协助酒店向保险公司索赔。

6、客房部负责对现场进行清理。

7、工程部安排人员检查客人受伤区域的相关设备，对故障设备予以维修。

8、相关部门做好事后跟进工作。

重度伤害

定义：

客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、惊慌失措等）条件影响下，滑倒、摔倒、烫伤、割伤等，对身体部分造成重度伤害（骨折、脱臼、流血不止等）。

处理程序：

1、酒店客人在酒店范围内受到重度伤害时。

2、保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人，并第一时间通知人力资源部（值班经理当班期间需通知值班经理），并将现场情况拍照取证。

3、人力资源部接报后，立即向保险公司报案。

4、根据客人伤势情况：

➢如客人伤势非常严重，由大堂副理立即拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗。➢如客人伤势较重，由大堂副理立即通知酒店司机安排车辆，陪同客人到医院治疗。

➢如客人在夜间受伤，由值班经理派人陪同客人打的前往医院治疗。（需垫付医药费需知会财务先借款后补手续）

5、大堂副理将事件经过书面上报行政办，人力资源部协助酒店向保险公司索赔。

6、客房部负责现场的清理工作。

7、工程部安排人员对客人受伤区域的相关设备进行检查，对有故障的设备予以维修。

8、由管理层安排人员到医院看望伤者，向客人解释原因，并安抚客人。

9、相关部门做好事后跟进工作。

拟稿：批准：

人力资源部前厅部总经理

抄送CC：相关部门