销售过程和应对技巧(培训)

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※把握接近顾客的时机
案例指导： 1、顾客在卖场闲逛，东张西望（显得毫无目的）
导：“早上好，先生，需要帮忙吗？” 2、顾客一直注视同一件商品时（非常感兴趣）
导：“您好，您正在看的是格兰仕最新推出的光波 空调，我可以给您介绍一下……” 3、顾客用手接触商品时（需要了解功能结构）
→报价时要把价格说的看起来不高，让顾客觉得物超所值。
※帮助顾客交款，并交予发票。
※向顾客解释清楚售后服务的内容及其它细节。
※真诚感谢顾客，礼貌送客。
※送走顾客后，导购员需要随时跟踪收集顾客的反应与意见， 协助做好售后服务工作。
1、清理场地。再顾客离去后，马上将展区恢复原样，清理废物， 清洁桌椅等。
——中年顾客：
多为理智型消费者。较自信；对产品质量、外观、舒适 度、健康性能较感兴趣；喜欢新功能的商品。
对策：
运用非常专业的产品知识及形象，从 理论上进行理性的分析性介绍，让其对你所 言心服口服，从而产生信任感！
——青年顾客：
对时尚新品敏感，具有明显的购买冲动性； 容易受外部因素影响，购买能力强，不太考虑价 格因素。
注视→兴趣→联想→欲望→比较 →信任→行动→满足→待机→初步接触 →了解顾客需求→顾问式积极推介→解 答疑难问题→建议购买→成效→送客
※ 与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊 不清或不能准确表达自己的意思，很容易 引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产 生怀疑，这种情况当然十分糟糕。
※ 为避免此类情况发生，你要学会选用适 当的言辞来表达自己的意思。
对策：
多从一些他感兴趣的话入手，可重点介绍新 产品，特别是一些特殊的功能，让其产生一种选 择格兰仕产品就是选择了时尚的感觉。
※激将法 利用怕买不到的心理，越是很多人竞相购买的产品越想得到它。
“今天是折扣的最后一天了，到了明天就恢复原价了。”“这款 式的是卖的最好的，只剩这几台了。” ※附加值 良好的服务无疑会提高产品的附加值。可向顾客强调安装的方便 及时，以及跟踪售后服务。 ※促成交易时，处理产品价格的技巧： →明确报出价格，果断而不要含糊； →当顾客要求折扣时，应耐心解释这是全国统一售价，可以提供 促销小礼品或者促销活动来吸引顾客。
※解答疑问的原则
→耐心听取问题，准确予以解答。 案例：如果出现故障怎么办？投诉后多久能维修？ 导：“您只要保管好您的保修卡和发票，有什么问题只管打维修 电话。 我们实行上门服务，一般当天就能解决问题。” →不应与顾客发生争辩，不应不屑一顾 杜绝“我不清楚，你自己打电话问吧。” “我刚才不是跟你说过了吗？”
3、成交策略
※集中其一 顾客喜爱的产品会多次看或者触摸，导购可根据观察将“火力”集 中在此 产品上，仔细讲解和推荐这一产品。 ※冷却处理法 当顾客有意购买，但不迅速买下，而在颜色、式样上犹豫，在这种 情况下，导购员应当耐心的帮助其挑选颜色、式样等，并做适当的 建议，让顾客满意后购买。 ※二选一方法 顾客对几个产品都感兴趣，导购员应促成他下决心购买“您买A还是 B呢？ A这种产品对象您这样的年轻人是卖的最好的。”
7、您和顾客的眼睛碰上时 导：“您好，请随便看一下，有什么需要帮忙可以找我。”
※ 把握接近顾客的原则：真诚主动，热情适度。 ※ 与顾客接触注意的问题：不冷落顾客、不在顾客 面前聊天或谈论前面的顾客、不亲此疏彼，态度要和 蔼
→通过自然的询问顾客，探测顾客的需求 导：“您好！您是需要什么种类的空调？” →简单用一句话说明产品优点，观看顾客的反应，以此来了 解顾客的愿望 导：“这款格兰仕空调三分钟冷房暖房，您看看。” →注意聆听顾客的意见 →提问顾客的原则 避免连续发问，会让顾客觉得在调查而非服务。
※提问要简单易懂，充分利用提过的问题。
※根据顾客需要，详细向顾客介绍格兰仕空调产品的种类、性能、 技术、外型、价格、售后服务等。
要ห้องสมุดไป่ตู้：
1、熟练掌握产品知识，着重介绍产品独特和优势的卖点。 2、避免用太专业的术语，力求解释的通俗易懂。 3、介绍产品要有自信，不能含糊其辞，让顾客产生怀疑，失去对产品
的信心。 4、聆听顾客的提问，掌握不同顾客的心理，加以选择和指导。 5、要避免过多谈论竞争对手，使顾客将注意力转移到对手产品上。 6、可适时让顾客了解公司的实力以及在安装等服务上的优势。
导：“小姐您好，您看的是我们公司的光波空调， 制冷制热效果非常好。”
4、顾客从看商品的地方仰起脸时（需要咨询） 导：“您好，您的眼光真不错，这款空调……。”
5、顾客的脚静止不动（注意到产品） 导：“小姐，您好，有什么可以帮您的吗？”
6、顾客象在寻找什么时（有购买动机） 导：“小姐您好，我能帮上您吗？”
2、跟进事项。将要跟进的事情安排妥当，包括交款，送货安排等。 3、记录资料。将一切在销售过程中的资料，妥善存档。 4、检讨得失。把整个销售过程，重温一遍后细心的加以分析，找
出可取或不足之处，流待下次改进：亦可与同事分享经验，大 家取长补短，共同提高。
一般来说，走访销售终端的顾客大致上有四种类型：
1、成交时机
★顾客不再提问，进行思考时。 ★一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关 付款及细节 问题，那表明该客户有购买意向。 ★顾客不断点头对导购员的话表示同意时。 ★顾客开始关心售后服务时。 ★顾客与朋友商议时。
2、成交技巧
★不要再介绍其他产品，让顾客的注意力集中在目标产品。 ★强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。 ★强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。 ★强调数量不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。 ★观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。 ★进一步强调该产品的优点及对顾客带来的好处。 ★帮助顾客作出明智的选择。 ★让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。
1、年龄篇
我们可以通过年龄来分析顾客的喜好、特点并采取相应的对策。
——老年顾客：
常对新产品持怀疑态度；喜好对稳定，不易受广告 影响；重视产品质量和售后服务，倾向价格适中的商品； 对导购的服务态度反映比较灵感。
对策：
要十分耐心地向其详细介绍。要多为他设身处地的 想想多为他考虑细节之处。如能偶尔关心一下他的家人， 他将会非常喜欢你！