数据中心机房建设项目售后服务及客户培训方案

数据中心机房建设项目售后服务及客户培训方案

1 工程保修内容及服务承诺

1.1 项目建设承诺

我公司非常重视本项目，一旦中标，我司将为本项目投入最富经验的人员，对项目进行精心设计、安装、调试和管理。我们一方面将继续发扬在工程管理中已取得的丰富实践经验；另一方面将严格按照建设工程施工合同规定的范围、权利、职责和义务，集中各方面优势进行工程管理和组织施工，并保证整个项目质量、进度和安全等目标得以全面实现。1.1.1关于工程工期

根据建设单位的要求和我方的初步设计，AAAAAA数据中心机房建设项目工程在40日内完成安装调试。为确保整个工程在规定的时间内顺利完成，一旦我公司中标，我公司将立即委派有关人员与建设单位进行需求细节的沟通，组织技术人员勘察现场，同时工程管理人员和技术管理人员进驻现场参与相关单位的协调，以利工程施工能顺利进行。同时，本着“抓前不抓后”的原则，本公司的进度安排均将以规定的工期为目标，组织好劳动力、材料及机械设备，协调好各方关系，确保总工期目标的实现。

我们的机房工程质量目标是：

●单项工程一次交验合格率95%

●单项工程优良率90%以上；

●工程回访率100％；

●将提供相关工程改造、割接的配合服务。

1.1.2关于项目管理组

为最快最好的完成本工程，我公司将调派具有丰富项目管理经验和良好专业技能的管理人员和工程技术人员组成项目管理组，同时由本公司副总经理担任本工程的项目协调人，全面履行对业主的承诺和本工程的承包合同。

1.1.3技术服务机构及故障响应时间

1.2 技术支持服务机构

本次项目的售后服务执行机构：XXXXXX系统集成中心。

XXXXXX服务于业界有近十年的时间拥有一批在IT行业的软件开发、系统集成等领域有丰富经验的行业专家、顾问和技术工程师。造就了一批技术过硬、服务全面、经验丰富的技术骨干。

XXXXXX针对新阶段客户发展的需要，提出和建设了一

个更规范化的客户服务体系，细化了客户服务内容，以期更紧密地为客户服务，在客户的信息系统的规划、建设和运营的过程中，提供全程高水平服务，帮助客户取得发展和竞争优势。

1.3 机房环境监控系统维护保养内容

在维护期内，每年提供至少两次上门维护保养服务，服务内容包括：

➢定期检查内容

➢检查数据库服务器的运行状况。

➢核实系统配置：核实系统软件配置及版本。

➢检查各工作站软件：检查各工作站的操作和管理软件使用情况。

➢检查软件系统运行环境：检查网络操作系统软件、操作系统软件稳定性等。

➢检查各设备的工作状态，查看各设备的报警故障信息。➢检查方式

制定例行检查计划：我方制定相应的检查计划，其中包括每次例行检查时间、例行检查小组成员、例行检查内容。

核实例行检查方案：例行检查前，由用户提前三天通知业主具体检查时间。

➢检查结果处理

例检记录：每次检查完成后一星期内提交例行检查报告。

包括检查发现的问题、系统现状评价、改进建议。

例检问题处理：对当天例检发现的问题将在1个工作日内解决相关问题。

➢每年的设备维修费用不包括下列项目，下列服务项目甲方需另行付费：

※设备外的电缆、信号线的损坏

※因安装场地变动而发生的费用

※设备及附件的搬运发生的费用

※不属于维修范围或非乙方所销售的组件或装置

※由于事故、违反乙方书面要求的操作不当所造成的设备及软件的维护

※设备的更新

1.4 其它系统维护保养内容

在回访期间，诊断和处理客户系统可能存在的故障隐患，保障客户系统的稳定和高效率运转。将根据客户要求对

产品进行检查和维护保养，必要时，提出系统参数优化建议。

1.5 服务支持方式

➢电话支持服务（7天*24小时）

服务热线电话：（+86 21）64686769；

服务时间和次数：每周7天，每天24小时，电话支持服务不限制次数；

服务内容：系统操作、系统软件、系统设备等多等级故障问题，或系统软、硬件设备运行过程的技术疑问；

服务等级：客户电话将享有高的优先级，我们有经验丰富的技术工程师认真解答您的疑问，使您得到快速有效的技术支持。您的问题和我们服务的内容将输入我们的客户管理信息系统，对处理结果进行跟踪，保证您得到满意的结果。

➢紧急情况下的现场支持服务（7天*24小时）

服务时间：每周7天，每天24小时，服务限于合同规定的期限内；

XXXXXX拥有7×24小时相应的技术服务平台，为可以提供全天候的服务。XXXXXX或其分公司接获您的紧急情况通知后，在5~10分钟内即会作出电话响应，并迅速

判断故障等级和产生的原因，指导客户的技术人员尽可能先排除故障，如有需要，将立即派技术工程师赶赴客户现场。到达现场后，技术工程师诊断及解决问题。对于外地用户，也将以最快交通工具方式到达。

具体的响应时间请参阅下述的“故障等级与响应速度”；➢远程维护和故障排除（7天*24小时）

维护方式：通过专用线路远程拨号、公网VPN等安全方式，连接到远程客户网络和主机，对远程客户系统进行维护和故障排除。对紧急情况的远程维护，XXXXXX一般采取2~3名有丰富经验的工程师会诊的方式来保证客户系统故障的的快速诊断和排除。

远程维护和故障排除是我公司为客户提供的特色服务之一，该维护方式对金融行业客户有特别的意义，可以大大提高故障诊断、排除的速度，提高工作效率及客户满意度。也符合《永不停顿客户服务计划》的对提高响应速度的要求。

我们将这一良好的服务方式引入到金融证券、政府机构、教育机构以及企业的信息系统中，得到了广大用户的欢迎。

对现场和远程服务诊断出的设备硬件故障，则进入下一个服务内容。