武汉水务集团9651O供水热线系统构架浅析
浅谈国有供水企业客服热线的管理经验
浅谈国有供水企业客服热线的管理经验摘要：为解决国有供水企业客服热线坐席工作散漫、积极性不高、工作效率低的问题，通过制定科学的绩效考核办法、有效的工作纪律管理制度以及人员流动机制，可有效提升国有供水企业客服热线的服务质量及管理水平。
关键词:国有企业、客服热线、绩效考核、工作纪律1客服热线现状国有供水企业客服热线坐席大多是正式编制员工，员工流动性低，长期受用户负面情绪影响，容易引起热线员工精神压力大、积极性不高、工作效率低等问题，特别是国有企业固有的大锅饭、铁饭碗思想，使得热线坐席难以管理，热线来电流失率高，服务质量不高，服务水平提升较社会进步慢的特点。
2国有企业客服热线管理措施为提高供水服务质量，提高热线坐席工作主动性、能动性，完善奖励和约束机制，营造奋发向上的工作氛围。
2.1因地制宜制定科学的绩效考核管理办法为激励客服热线坐席的工作热情，提高工作效率和工作质量，从工作业绩、工作能力和工作态度3个方面作为考核主要内容，建立科学有效的绩效评估体系。
工作业绩主要包括话务量及在线率，工作能力通过话务质检检验，工作态度通过操行评定表现。
这4个指标构成热线坐席绩效考核的核心部分，占比分别为35%、20%、20%、25%。
各指标占比可根据各企业客服热线实际情况进行相应调整，以达到最佳考核效果。
2.11日均话务量。
日均话务量是指热线坐席每天的平均接起数量，是衡量坐席工作数量最重要的指标之一。
日均话务量最高的坐席话务成绩满分，其他员工日均话务量得分与最高日均话务量成正比，如日均话务量达不到最低话务量指标，该指标得0分。
日均话务量数量的高低，直接反映出工作能力和工作态度。
2.12平均在线率。
平均在线率是指热线坐席通话时长+空闲时长与登录时长的比率，是检查坐席工作状态及客服热线畅通的参考指标。
平均在线率最高的坐席话务成绩满分，其他坐席在线率得分与最高平均在线率成正比，平均在线率也有最低标准，如在线率达不到最低指标，该指标得0分。
浅谈供水企业客服热线的建设和发展
浅谈供水企业客服热线的建设和发展作者：戴毅霞来源：《西部论丛》2019年第26期摘要：随着市场经济的发展，客户对供水企业服务的预期日益提高，其对比的对象不仅是其他公用事业企业，而更多的是其在相似领域的经历和体验。
大部分供水企业也进入了“从生产型企业向服务型企业转型”的阶段。
为此，供水企业加强了客服热线的管理和建设，建立了统一的电话服务和信息处理平台，有效的监控了服务的各个环节。
提升了整体服务水平，形成了统一的对外服务体系。
关键词：供水;客服热线建设;发展引言随着市场经济的发展，客户对供水企业服务的预期日益提高，社会对供水服务也有了更严格的要求，单一的服务形式已经无法满足客户需求。
供水公司也逐渐意识到客户管理和服务在现代营销中占有重要地位，并为此加强了客户服务热线的管理和建设，进一步完善工作制度，调整工作流程，服务内容也扩展为客户反映的各类报修、咨询、回访、投诉等业务，并把客户的需求和发展作为搞好优质服务的基础来提升公司的整体服务水平。
一、供水企业客服热线的建设1.供水企业客服热线的工作内容和特点：供水企业客服务热线的服务模式是通过受理客户的来电，向有关部门反馈用户的用水诉求，对用户传达企业的服务理念和有关制度，对供水服务流程进行监管，督促解决用户用水问题。
进一步体现供水企业服务上方便、快捷、经济、有效的特点。
其工作内容包括：（1）受理用户来电，向有关部门反馈用户反应的用水方面的维修、咨询、投诉等事件，及时对用户传达企业的服务理念和有关制度。
（2）把用户来电反应的事项录入计算机系统中，建立用户档案。
（3）实行用户满意度调查，进行电话回访。
（4）重视用户投诉，根据制定的工作流程进行处理。
（5）每日汇总数据，总结分析当日来电中反应的集中问题及发生的重大事项。
（6）每月下发服务标准完成情况表，对各有关处理部门的客户满意率、投诉办结率和完成时限等指标考核。
（7）通过数据分析对企业的客户服务工作提出合理建议，完善服务制度，提升服务质量。
2024年供水集团客服热线工作总结与工作计划
2024年供水集团客服热线工作总结与工作计划一、工作总结____年是供水集团客服热线工作的关键一年。
在过去一年中，我们团队在集团领导的支持下，不断优化工作流程，提高服务水平，为客户提供优质高效的服务。
以下是____年供水集团客服热线工作的总结：1. 服务质量提升：在过去一年中，我们团队致力于提升服务质量。
通过定期培训，提高客服人员的专业能力，加强对客服工作的监督和指导。
同时，还增加了咨询热线的数量，优化了呼叫系统，提高了接听率和解决问题的效率。
客户对我们的服务表示满意。
2. 问题解决率提高：供水集团客服热线面临的问题多种多样，但我们团队能够快速响应，并及时解决问题。
我们将客户的问题分类，建立了一套完整的问题解决流程。
通过与相关部门的沟通和合作，我们能够尽快解决客户的问题，提高问题解决率。
3. 客户满意度提升：我们团队注重客户满意度的提升。
在过去一年中，通过客户满意度调查和反馈机制，我们了解到客户对我们的服务的评价。
根据客户的需求和反馈意见，我们进行了一系列的改进措施，使客户满意度得到提升。
4. 团队协作能力提高：供水集团客服热线工作需要团队协作，我团队在过去一年中注重提高团队协作能力。
通过团队建设和培训，我们团队意识到相互之间的合作是成功的关键。
我们建立了良好的沟通机制，加强团队合作，提高了团队的整体效能。
二、工作计划____年是供水集团发展的关键一年，客服热线作为集团与客户之间的重要纽带，我们团队将继续努力提高服务质量，提升客户满意度。
以下是____年供水集团客服热线工作的计划：1. 进一步优化工作流程：我们将继续优化工作流程，提高客服工作的效率。
通过引入更先进的呼叫系统和技术，提高客户接入和解决问题的速度。
同时，我们将加强对客服人员的培训，提高他们的专业能力和服务意识。
2. 加强问题解决率：针对客户的问题，我们将进一步加强与相关部门的协作。
建立与技术支持、维修、投诉处理等部门之间的紧密联系，以便更好地解决客户的问题。
2024年市供水集团客服热线工作总结及工作计划
2024年市供水集团客服热线工作总结及工作计划市供水集团客服热线是为了解决广大市民在用水过程中遇到的问题和提供用水咨询服务而设立的。
作为客服热线部门的工作人员，我们的主要职责是为市民提供专业、高效的服务，解答他们的问题并及时解决相关的疑问和困扰。
下面将对2024年市供水集团客服热线工作进行总结和制定工作计划。
一、总结1.工作内容及要求为了保证客服热线的正常运作，我们工作人员需要掌握供水业务的基本知识，熟悉常见问题的解决办法，并能够快速准确地给市民提供帮助和答案。
在工作中，我们要做到礼貌耐心、责任心强，并具备良好的沟通能力和应变能力，以便能够妥善处理各种复杂情况。
2.存在的问题及解决措施在2024年的工作中，我们发现存在以下问题：人手不足、服务质量有待提升以及技术支持不够充分等。
为了解决这些问题，我们将采取以下措施：（1）增加人员配备：扩大客服团队的规模，以确保每个时段都有足够的人手来处理来电。
同时，加强新员工的培训，提高其业务能力。
（2）提升服务质量：加强对工作人员的考核和监督，建立完善的服务质量评估体系。
同时，制定明确的服务流程和业务规范，确保每个客户都能得到规范化、标准化和专业化的服务。
（3）加强技术支持：与技术部门密切合作，及时解决客服热线中出现的技术问题，并开展定期培训，提高工作人员的技术水平。
二、工作计划1.人员培训和团队建设（1）加强新员工的培训：新增工作人员需要进行综合培训，包括公司的组织架构、供水业务流程、客服技巧、问题解决方法等方面的知识。
培训结束后，进行实操能力的考核，确保新员工胜任工作。
（2）定期组织岗前培训：定期组织各类培训活动，针对不同的技能和知识点进行培训，提高工作人员的整体素质和服务水平。
（3）加强团队建设：定期组织团队建设活动，加强团队的凝聚力，提高员工之间的合作和默契程度。
2.完善服务流程和规范化管理（1）制定明确的服务流程：根据市民需求和热线工作特点，制定明确的服务流程和工作规范，确保每个客户都能得到规范化、标准化的服务。
简述供水调度系统组成
简述供水调度系统组成供水调度系统是一个综合的供水信息化管理平台，可以将自来水公司管辖下的取水泵站、水源井、自来水厂、加压泵站、供水管网等重要供水单元纳入全方位的监控和管理。
借助供水调度系统，调度中心可远程监测各供水单元的实时生产数据和设备运行参数；可远程查看重要生产部位的监控视频或监控照片；可远程管理水泵、阀门等供水设备。
供水调度系统的总体建设目标是实现工艺流程透明化、生产数据公开化和重要环节可视化，为供水工作的科学调度和安全生产提供可靠保障。
系统具体要求如下：1、远程监测取水泵站的取水口水位、取水泵站出水压力和流量；监测取水泵组的运行状态和电流、电压等运行参数；远程/自动控制取水泵组、阀门等设备的启停。
2、远程监测水源井的水位、出水压力和流量；监测水源井水泵的运行状态和电流、电压等运行参数；远程/自动控制水泵的启停。
3、远程监测水厂内蓄水池和清水池的水位、进出厂流量、出厂水质和压力；监测水厂内配电设备、净水设备和加压泵组的运行状态和运行参数；远程/自动控制加压泵组、阀门等设备的启停；对水厂重要部位实施视频监控。
4、远程监测中途加压泵站/小区加压泵站的进站压力或蓄水池水位、泵站出水压力和流量；监测泵组的运行状态和电流、电压等运行参数；远程/自动控制加压泵组、阀门等设备的启停。
5、远程监测供水管网的供水压力、流量、流向等信息。
6、远程采集各区域用水总量数据；采集各用水大户的用水量信息。
---系统组成---为满足上述功能需求，供水调度系统可建立两级调度中心，即自来水公司调度中心和水厂调度分中心。
自来水公司调度中心建立在自来水公司办公区内，对水源井、取水泵站、水厂、供水管网、加压泵站进行统一监测；并根据用水状况，调度各水厂、泵站的出水供给。
水厂调度分中心建立在各水厂内，针对所辖取水泵站、水源井和水厂内部进行实时监测和管理。
---调度系统软件功能---供水调度系统软件采用B/S或B/S+C/S结构设计，软件在调度中心服务器上运行，管理人员通过自来水公司局域网浏览并进行相应操作，供水调度系统主要功能如下：1、系统管理◆权限管理：系统管理员可根据部门、职位、工种等，对不同的普通管理人员授予不同的使用权限；普通管理人员只能进行权限内的查询、控制等操作。
浅谈自来水服务热线与信息化管理
浅谈自来水服务热线与信息化管理随着科技的发展和人们生活水平的提高，自来水服务已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
自来水服务热线作为服务的窗口，扮演着非常重要的角色。
信息化管理的应用也让自来水服务更加高效和便捷。
本文将就自来水服务热线与信息化管理进行浅谈。
自来水服务热线作为联系用户和自来水公司的纽带，已经成为了用户获取信息、提交问题、投诉建议的主要渠道。
通过拨打热线电话，用户可以及时获取自来水的相关信息，了解水质、水价、送水服务等各类服务内容，也可以对自来水的问题提出意见和建议。
自来水热线的建立，大大提高了用户的满意度，减少了用户等待时间，提高了用户对自来水服务的信任。
除了自来水服务热线，信息化管理的应用也为自来水服务带来了便捷和高效。
自来水公司通过建立信息化管理系统，可以实现对水务系统的全面管理。
自来水公司可以通过信息化管理系统实现对水源地水质的实时监测，预警水质异常，及时采取措施，保障水质安全。
还可以通过信息化管理系统对自来水设备的运行情况进行实时监测，预防设备故障，保障设备运行稳定。
信息化管理系统还可以对自来水用户的用水情况进行大数据分析，帮助自来水公司制定用水策略，提高用水效率。
自来水服务热线和信息化管理系统的建立与应用，为自来水服务带来了巨大的便利和高效。
通过自来水服务热线，用户可以更加便捷地了解自来水的相关信息，提交问题、建议和投诉，提高了用户对自来水服务的满意度。
而信息化管理系统的应用，则提高了自来水服务的全面管理和保障，提高了自来水服务的安全性和稳定性。
自来水服务热线与信息化管理已经成为了自来水服务的重要组成部分，为用户和自来水公司提供了更加全面、便捷、高效的服务。
相信随着科技和管理技术的不断发展，自来水服务的质量和便捷性会得到进一步提升。
水务企业研究
上海市自来水市北有限公司发展规划纲要 一、指导思想
以上海城市发展规划为指导，以转换企业机制为核心，以优化服务质量为要求，以提供安全优质自来水为目标， 以科技创新为动力，提高管理水平，树立服务品牌，建成文明行业，实现企业良性循环。 二、“十五”发展规划 供水发展：努力发展生产，不断扩大供水规模。发挥市北公司水质好、管网长、客户多、供水量大的优势，积极挖 潜发展潜力。近期积极创造条件为宝山区的杨行工业园区、月浦工业园区、罗店镇、嘉定区的江桥镇、封浜镇等地 区排设新管道，接通原有的供水管网，通过实施供水切换为城市和乡镇居民提供安全优质的自来水。根据规划2005 年市北公司供水区域最高日供水量将达到310万立方米，日供水能力规划达到330万立方米。 供水水质：依托引用长江优质原水的优势，依靠科技手段稳步提高水质，使管网水平均浊度达到国际标准0.5ＮＴＵ 以下，力争达到0.4ＮＴＵ，让市北供水区域400万市民饮用更为优质的自来水。 对外服务：抓住市场开发、供水管理、售后服务三个环节，不断推出服务新招，实现从传统的“以企业为中心”向 “以顾客为中心”转变，依靠科技手段建立全面客户服务系统，树立市北公司优质服务的良好形象，让市民切实感 受到市北公司优质服务新面貌。 工程建设：加大对水厂的技术改造力度，完成杨树浦制水公司7＃沉淀池系统和吴淞制水公司部分净水系统技术改造 工程，完成杨树浦制水公司部分生产系统和月浦制水公司污泥处理工程，完成丰翔路增压泵站建设工程。 科技进步：围绕自来水供应的净水技术、输配技术、全面客户服务以及高新技术的应用和国外新技术、新设备的消 化吸收创新组织科技攻关，提高科技含量，实现“二提高、三降低”，取得低成本、高效率、最优化的社会和经济 效益。 企业发展：坚持“以水为主，多种经营”的方针，努力发展多种经营，将企业发展建设成为以自来水生产供应为主， 集科、工、贸为一体的特大型供水企业，在全公司建立起产权明晰、权责明确、政企分开，管理科学的现代企业制 度。
智慧水务系统总体架构与应用需求分析
智慧水务系统总体架构与应用需求分析智慧水务系统的总体架构通常包括传感器网络、数据传输与处理系统、云计算平台和应用系统等组成部分。
其中，传感器网络负责实时监测水资源的状况，如水位、水质、流量等数据，将数据传输到数据传输与处理系统；数据传输与处理系统负责对传感器采集的数据进行处理和存储，同时将处理后的数据传输到云计算平台；云计算平台负责存储和处理海量的数据，并根据用户需求提供多种应用服务，如远程监测、预警预测、优化调度等；最后，应用系统通过用户界面提供服务，如查询水资源状况、分析预测水务发展趋势等。
1.实时监测与控制需求：用户对水资源的实时监测与控制需求较为重要。
通过智慧水务系统，用户能够随时了解到各个水资源的实时状况，如水位、水质、流量等，以及水务系统的运行状态。
同时，用户还可以通过系统进行控制，如远程开关控制、泵站调度等。
2.数据分析与预测需求：用户需要通过对水务数据的分析和预测，了解水资源的长期趋势和未来发展情况。
通过对历史数据的分析，用户可以发现水资源的周期性变化规律和异常情况，并进行相应的调整与决策。
同时，通过对数据的预测，用户可以提前做好规划，以应对未来的变化。
3.智能化管理需求：智慧水务系统可以实现对水务系统的智能化管理，自动化处理一些常规操作和决策，减少人力资源的浪费和错误。
例如，系统可以根据水资源的状况自动调整泵站的运行模式，提高水资源的利用效率；系统还可以根据用户的需求和历史数据进行优化调度，减少能源消耗和人力成本。
4.统一管理与共享需求：智慧水务系统需要能够统一管理各个水资源的数据和管理信息，并将其共享给相关的利益相关方。
例如，水务企业可以通过系统对水务资源实施统一管理，提高信息共享和决策效率；政府部门可以通过系统对水务资源进行监管和评估，保障水资源的可持续发展。
综上所述，智慧水务系统的总体架构和应用需求分析是围绕着实时监测与控制、数据分析与预测、智能化管理以及统一管理与共享等方面展开的。
武汉市数字排水系统构建及展望
武汉市数字排水系统构建及展望中交二航局 李炳堂1 引言排水管网是城市重要的基础设施，担负着保护城市环境、防洪排涝的重要任务。
由于设计上的缺陷、施工中的不规范以及管养不力等原因，排水管道都存在不同程度的淤积。
管道淤积将影响排水管网的正常运行，甚至造成局部管网瘫痪，给城市居民的生产和生活带来诸多不便，甚至威胁居民的生命财产安全。
随着城市规模的不断发展,城市污水处理能力及排水设施规模不断扩大,季节性城市抗台防涝形势日益严峻。
2 武汉市排水系统现状武汉的排水水系，根据排水规划，结合历史排放体系和地区汇水特征，共分为86个排水水系。
其中中心城区25个水系，远城区61个水系[ ]。
80年代新建和改造一大批骨干设施，如汉口黄孝河、机场河治理工程，沿江天津路排水工程，武昌徐家棚、下新河、复兴路等排渍工程，汉阳鹦鹉大道排水工程，青山倒口湖许家村地区排水工程等。
相应修建后湖、常青、天津路、鹦鹉洲、四小闸、倒口、许家村等10座大、中型排水泵站（直接入江），新增抽排能力303.4立方米/秒，新增排水管网400余千米。
1998—2002年武汉市排水基础设施建设力度进一步加大，新增抽排能力流量48 立方米/秒，新增排水主干管、渠200多公里。
建成武昌晒湖、沙湖地区、硚口古田地区、汉阳鹦鹉洲地区等区域性骨干排水工程。
先后建成发展大道、惠济二路、中山大道、江汉路、沿江大道、东湖路、石牌岭、二七路、解放大道上下延线、古田二路、京汉大道、武青三干道、长丰大道、墨水湖北路等道路排水工程和栅栏口立交排水配套工程。
据统计，截止到2015年，武汉中心城区排水管网的总长度有7000余公里，这些排水管道就像这个城市的血管，遍布武汉市各大城区，确保收纳万千居民及工厂所排污废水。
但是当遭遇大暴雨时，武汉排水系统存在的问题就浮现出来了。
在近几年的大雨中，武汉各地出现看海趣闻，一场场大雨让武汉从江城变成了“海”城，其中一个重要的原因便是排水管网“重建设，轻养护”的管理模式，因为缺少有效的养护，导致武汉市多数排水管网淤积严重，过流能力被削弱，遇到大雨天气容易因排水不畅导致城市内涝。
自来水公司热线系统 [文档在线提供]
![自来水公司热线系统 [文档在线提供]](https://img.taocdn.com/s3/m/e54420106c175f0e7cd137cf.png)
一自来水公司热线系统开发的背景随着社会的发展，以及办公室自动化的发展趋势，各种样式的需求软件应运而生，同样，在这种趋势下，自来水公司热线系统软件也即将出现，来满足客户同样也是社会的需求。
二项目需求分析该阶段的主要任务是确定系统必须完成哪些工作，本系统最终用户是三类人，一类就是我们主要的服务对象——人（在这里简称user），另一类就是管理员（administor），再有一类就是技术员（technology），本系统就是围绕这三类人来展开设计。
三项目设计3.1数据库设计许多系统使用Session对象或者Application对象来保存聊天室里的聊天室信息。
如果为每一个用户保存一个信息记录，那么随着用户人数的增加，服务器的资源将会耗尽。
所以在本项目中，使用Web数据库技术来实现聊天室，其中我们使用了下面的数据表：UserInf——保存用户资料。
TecandAdminInf——保存管理员和技术员的信息记录。
AdviceMessage存意见信息。
TroubleMessage存故障留言。
WaterDB——用户使用信息。
以上使用的数据库是Microsoft SQL2000，使用的数据源是watersource。
以下是数据库中各表的相信情况：create table UserInf(id int primary key identity(1,1),name varchar(25) ,sex varchar(50) ,addrass varchar(200),telephone varchar(12),免责声明：文档在线网中所有的文档资料均由文档在线网会员提供,该文档资料的版权mobilephone varchar(12),email varchar(30),waterNo varchar(50),password varchar(20),)create table TecandAdminInf(id int primary key identity(1,1),name varchar(25) ,password varchar(20),)create table WaterDB(id int primary key identity(1,1),waterNo varchar(50),time varchar(20),number varchar(20),price varchar(20),money varchar(20),)create table AdviceMessage(id int primary key identity(1,1),content text,)create table TroubleMessage(id int primary key identity(1,1),waterNo varchar(50),email varchar(30),content text,)3.2详细设计以下是我在此项目中开发部分中重要的设计及编码3.2.1用户界面此界面主要实现显示用户登录的所有信息，可以查询用户的水表使用免责声明：文档在线网中所有的文档资料均由文档在线网会员提供,该文档资料的版权情况，可以发表意见留言，可以发生故障留言。
客户服务热线系统
武汉市协鼎科技有限责任公司客户服务热线系统一、系统主要业务功能1、信息登录功能目的：热线中心受理客户来电、来信、来访；获取客户信息；了解用户反映的问题情况并将相关信息录入到系统中保存；选择处理接别、受理单位转办。
功能处理过程：当座席振铃或接听来电时，系统自动弹出页面，并将来电号码以及客户在流程中输入的其它信息等自动显示在弹出页面中，座席软件和IVR子系统配合，还可以将客户在自动语音流程中输入的信息，如：水表号码，等任意需要的信息在通话时自动传递到座席的来电处理界面中。
座席人员可根据客户电话交流进行信息录入，如有必要，可以在和客户交流过程中进行知识库的查询或营业系统的信息查询等。
2、信息处理信息处理是客服中心业务功能中最重要的一环，受理单位操作员接收信息处理单据；判断是否属本部门处理，不是则选择转办信息转给相应的处理部门；判断是否需要派工处理，是则派工处理，否则自行处理并记录处理结果；工作人员处理完毕将处理结果返回给操作人员；操作人员记录处理结果，处理结果是否解决完毕，不是则转入跟踪处理。
信息处理在系统中主要通过流程转单处理。
2.1待办工作个人工作台是本系统一大特色，每个座席人员在登录系统之后，都可以通过个人工作台这个功能清楚看到自己的工作内容。
座席人员根据业务情况双击表格中要处理的记录，系统即进入信息处理界面，座席人员可以按照实际情况，决定是转单到其他部门还是进行回访处理。
本功能为客服人员方便快捷的处理流转单据和工作提供了强有力的手段。
2.2工作转办针对自来水业务中较复杂的部门分工配合，业务处理流程较长的情况，本系统提供功能强大的工作流引擎，能够支持各种复杂的单据流转特性。
当座席人员接到客户的信息后，可以根据实际业务的需要，将信息形成业务单据流转到业务的责任部门和责任人进行处理，本功能及为此设计，座席人员输入流转的目的部门、收件人、处理意见等相关信息后，该单据即能按照预订流程进入目标部门和责任人的个人工作台的待办工作中。
浅谈智慧水务体系结构建设方案
·121·121综述智慧水务集成了多种先进技术手段，包括了互联网技术、传感技术、云计算技术和物联网技术等等，能够在水资源整个产业链当中发挥关键作用，包括了原水管理、排放处理、客户服务和配送管理等等。
相较于传统管理模式而言，能够减轻水务工作人员的负担，同时实现了多种信息数据的整合与分析，不断完善水务系统的功能。
智慧水务是水务信息化发展的产物，以统一的管理平台为依托，加快数据的共享，促进运营与监管能力的提升。
为此，应该根据当前水务工作的实际要求及现状，制定切实可行的建设方案。
1.智慧水务体系结构的建设目标1.1实现协同管理。
水务管理工作涉及的内容较多，需要增进各个部门及人员的有效协同，在信息资源的共享中构建完善的服务体系。
根据当前城市规划的基本要求，做好智慧水务系统的总体设计，保障运营管理平台的一体化，使供水、排水、水环境保护和防洪等工作实现良好衔接。
尤其是在水务活动的开展过程中，应该保障管理工作的统一化与系统化，在提高业务经营管理水平的同时，能够为用户提供更加优质的服务。
在协同化管理理念下，保障管理模式更加符合当前社会发展需求及城市化建设要求。
1.2提升资源利用率。
我国虽然水资源总量丰富，但是人均占有量相对较低，因此在智慧水务建设中应该以促进水资源利用率的提升作为基本目标，防止出现严重的资源浪费问题，促进城市的可持续发展。
应该加快先进技术的引进，监督供水管网的运行情况，重视基础水资源管理。
尤其是大数据技术的应用，能够针对性分析当前用水需求状况，为人们提供个性化的服务，使得水资源调配更加科学合理。
监督重点用水企业的排水情况，为其创造良好经济效益的同时，防止由于排水不达标而造成的水资源污染问题。
1.3优化业务活动。
采集基础水务的相关数据信息，是当前水务活动实施过程中的关键点，在智慧水务建设当中，应保障采集工作的实时性及动态性，获得可靠、真实、全面的信息。
传感器技术的应用，可以为业务活动优化提供保障，在对市场情况和水务业务活动情况进行分析时，也可以融合数据挖掘技术，实现对关键信息的筛选与整合，保障决策的科学性与合理性。
供水服务热线计算机管理系统的升级改造
供水服务热线计算机管理系统的升级改造
赵菁;张涛;吴举
【期刊名称】《城镇供水》
【年(卷),期】2008(000)006
【总页数】4页(P65-68)
【作者】赵菁;张涛;吴举
【作者单位】北京市自来水集团公司供水分公司,北京,100089;北京市自来水集团公司供水分公司,北京,100089;北京市自来水集团公司供水分公司,北京,100089【正文语种】中文
【相关文献】
1.浅谈供水服务热线的建立与管理 [J], 郑向盈
2.基于CTI技术的供水服务热线系统的研究 [J], 卢云飞
3.创建现代化城市供水服务平台--市南公司组建“小郭热线服务中心” [J], 邹明荣
4.加强供水服务热线建设促进社会和谐稳定发展 [J], 张迎五;
5.加强供水服务热线建设促进社会和谐稳定发展 [J], 张迎五
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浅谈自来水服务热线与信息化管理
浅谈自来水服务热线与信息化管理自来水服务热线是现代城市中不可或缺的公共服务之一，它为居民提供了方便快捷的自来水服务。
信息化管理在自来水服务热线中的应用也变得日益重要。
本文将就自来水服务热线与信息化管理进行浅谈。
自来水服务热线的作用不可小觑。
自来水是人们日常生活中必不可少的资源，而自来水服务热线则为居民提供了及时解答问题、投诉处理、报修申请等服务。
通过电话短信等形式，居民可以随时随地与自来水服务热线取得联系，享受到全方位的服务。
自来水服务热线作为大众化的服务平台，其工作量是巨大的。
这就需要信息化管理的应用来提高工作效率，确保服务质量。
信息化管理可以通过建立数据库，存储并管理居民的信息，并记录相关操作、投诉、报修等事项。
这样一来，自来水服务热线的工作人员可以在系统中快速查询居民的信息，并作出相应的处理。
信息化管理还可以通过自动化系统来对投诉和报修进行分类、分派，减轻人工操作的负担，提高服务效率。
信息化管理还可以使自来水服务热线更加智能化。
通过智能语音识别技术，系统可以自动识别来电者的需求，并作出相应的反馈和回应。
这样可以大大节省人力资源，提高服务的速度和准确度。
信息化管理还可以借助人工智能算法，对大量的数据进行分析和挖掘，从而提高自来水服务热线的管理水平和决策能力。
随着信息化管理的应用，也会涉及到一些问题和挑战。
数据安全问题是一个关键的问题。
自来水服务热线所涉及的用户信息和操作记录是私密的，需要严格的保护。
在信息化管理中，必须加强对数据的保护和安全管理，防止信息泄露和恶意攻击。
对于老年人和技术水平较低的居民来说，信息化管理可能会带来一定的困扰。
他们可能不熟悉智能手机、电脑等设备的使用，难以适应信息化管理的方式。
在推进信息化管理的还需要做好相关的培训和指导，以保证老年人和技术水平较低的居民也能够享受到自来水服务热线提供的方便。
自来水服务热线与信息化管理是相辅相成的。
信息化管理的应用可以提高自来水服务热线的工作效率和服务质量，使其更加智能化和便捷化。
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图 ４ 用户用水基 本信 息图
热线 业 务 系 统提 供 了完 善 的定式 报 表 功 能 、 工单 明细 查询 功 能 、 以及 能 弥补 定 式报 表 不足 的 自定 义 报 表 功 能 。热 线 系 统 能 根 据 不 同 区 域 部 门、不 同反 映类 别 、 不 同反 映来 源 统计 出一 段 时 间 内的 工单 受 理 、处 理完 成 、 销单 和 完 成及 时 与 否 等 情 况 ，并 且还 可 以查询 工 单 明细 。集 团各 级 领 导 和 热线 系 统使 用 部 门都 能 从 系统 中了解 到 各 区域 的维修 和完 成情况 数据 ，见表 １ 。 热 线 系 统 为 加 强 规 范 管 理 ， 出 台 了坐 席 绩 效 考 核 制度 ，为便 于 热 线 中心 考 核 ，还 增加 了坐 席绩 效 考 核功 能模 块 ，其 中包 括 坐席 排 班 管理 功 能 、坐 席 员 绩效 考 核评 分 表 、坐 席 员录 音 抽 查考 评 、坐 席 员通 话 记 录 查询 等 功 能 ，并将 数 据 汇 总 成 月度 绩 效 考核 报 表 。以后根 据 供水 热 线 管理 的 需要 ，还会 增加 回访 员考核 功能 。 热 线 业 务 系 统 还 提 供 了 一 些 与 主 业 务 不 相 关 ，但 却 便 于工 作 人 员 能更好 地 工 作而 开 发 的辅 助 功 能 ：公 告栏 管 理和 发 布 、 知识 库 管理 、 电话 外 线线 路 数 量控 制 、 外线 和 坐 席监 控 、工 单 录音 关 联播 放 等 。同 时还提 供 了完 备 的系 统权 限和 界 面 管 理 功 能 ： 任 务 栏 定 制 、 用 户 管 理 、角 色 管 理 、 授 权 管 理 、用 户 密 码 管 理 、用 户 登 录 日志
联簪电话 ：
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用 娄别 ： ０００ １１２ 轰况 ： １
嗣亦 九熟 ： ４ 报臻日期 ： ２０ ／ ０ ２］ ＇ ５ 区域 ： 口谨 ： ４ （ 品妞 ： ０ ７
装表 日期 ： ２０／Ｏ５ ０Ｓ 】／ Ｊ 衰形式 ：
完 成 供 水 服 务 核 管 也 随
为 拥 保 持
系统
科技 园地
话 务 系 统 功 能 主 要 包 括 电 话 交 换 功 能 （Ｂ Ｐ Ｘ）模 块 、 自动 话务 分 配 （ Ｄ）模 块 、 自 ＡＣ
动 语音 应 答 （ＶＲ）模 块 、 电话 同 步录 音 模 块 、 Ｉ 人 工坐 席 管 理模 块 、坐 席通 话 记录 管理 模块 等 。 话 务系 统 是 呼 叫 中心 的 基础 ，通过 各模 块 实现 供 水 热 线 的外 线 电话 接 入 、 自动 分配 、坐 席 员管 理 和 电话录 音 功 能 ， 为供 水 热线 的管 理和 考 核提 供 话 务相 关 的监控和 数据 。 １１ 电话 交换 功 能 （ Ｂ ． Ｐ Ｘ） 是 以拨 打 、应答 以及 转 接 电话 为 主 的 电话 交 换 功 能和 以监 听 、插 话 为主 的 电话 管 理 功 能 。先 进 的 电话 交 换 功 能包 括 分机 组 来 电转 接 ；多个 外 线 号 和特 殊 路 由号 ；通 话 时段 和 设 置 灵活 的 拨号
等），同时也通过市政政务网、武水在线站点等 接 受用 户 反 映 的 问题 。坐 席 员将 受 理 的信 息在 供 水热 线 业 务系 统 上 实 时录 入 ，并 及 时进 行 转 办和 跟 踪 、 回访 ，保证 客 户 反 映 的 问题 都 能得 到 及 时 的 回复 ；各 处 理 部 门 （ 括 ３ 供 水 部 调 度 中心 包 个 及 下 属 管线 所 、维 修 工程 处 、营业 所 等 ）在 供 水 热 线 业 务系 统 上接 收 工 作单 ，进 行 相 应 处理 后 再 将 处 理 结果 录 入系 统 中 ；系 统通 过 报 表将 整 个 水 务 集 团 的工 作 单受 理 、 处理 、完成 等 情况 的数 据
累 计
受 理 类 别
工单总 记待 处 数 完成 数 数 来处理 率 成 率 回复及 率 总笔数 总待 处 累计完 当期完 数 回复及 完成数 数 未处理 正在处 完成率 回复及 时数 回复及时率 数 理数 记 理 成 时 时 理
理
之 前登 本期 登
一
源 、提 高投 诉 中心 效 率和 服 务质 量 的重要 依 据 ， 也 是呼 叫 中心 管理 工作 中非常 重要 的一部 分 。 １ 通话 记 录管理 （ ＤＲ） ． ６ Ｃ 可 以查 询所 有 的通 话记 录 ，并 以此 进行 坐 席 员接 听 电话数 量 、 平均 通 话 时 间 、平 均 空 闲 时 间 等数 据 统 计 。采 集 坐席 员 话机 的各 种状 态 数据 、 通 话 时 间 、通话 号 码 、坐 席摘 机 、坐 席 挂机 、用 户来 电时 间 、用 户 挂机 时 间等 一 系 列通 讯 数据 ， 并保存 到数据 库 ，为坐 席考核 提供 数据依 据 。 １ 外线 自动控 制 ． ７ 热 线系 统 可 以根 据 工作 时 段 的坐 席 数 量来 自 动或 手 动 控制 接 听 外线 的数量 。 即在 外 线 数 量范 围 内，交 换机 会 根 据在 线 坐席 的数 量来 确 定 允许 接 入 电话 的数量 ，避 免用 户 因 坐席 员 过于 忙 碌 而 长 时 间等待 。
正 在 处
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通 道进 行 实 时 监 听 ，监 听 时不会 影 响 通话 人 ，也 不 会 影响 录音 质量 。系 统还 具有 远 程／ 地 实时 监 异 听功 能，可 以对通 话过程 进行 远程 实时监 听 。
③ 查询 、放音 功能 可 按 日期 范 围 、通 话 时长 、 电话 号 码 、打 进 打 出 、主 叫号 码 、被 叫号 码 、标注 内容 等 条件 进 行单 个 和 组合 查 询 ，查 询 方便 快 捷 ，数 据 表 的下 边还 显示 出数据 资 料 的统 计 内容 。可 以任 意 播放 个 录音 ，播放 时将 弹 出 当前语 音 文 件 的放 音进 度 等信 息 。 １ 人 工坐席 管理 ． ５ 具 有 坐 席 登录 ／ 出 、 坐 席 示 忙 挂 机 、 来 电 退 队列 等 待 、坐 席 班 长监 听插 话 、坐席 员 遇 忙转 接 等 功 能 。是考 核 坐 席 员工 作 量 、合 理利 用 坐 席 资
２ 热线 业务 系统
热线 业 务系 统硬 件主 要 由一 台 ＨＰＧ７数 据库 服务 器 、一 台 ＨＰＧ５Ｗｅ ｂ应用 服务 器组 成 ，然后 通 过集 团中 心机 房 的 核心 交 换机 与 集 团 的 网络相 连 ，热 线 系 统 的各 使 用 部 门则通 过 集 团 网络 连 接 到热线 系统 ，见 图 ２ 。 热 线 业 务 系统 是 呼 叫 中心 的 核心 所 在 ，供 水 热 线通 过 统 一 的对 外 服 务 电话— — ９ ５ ０ ６ １ ，受 理 来 自市 民或 市 长 热 线 、新 闻媒 体 、 １ ０ 警 等 反 报 １ 映 的任 何供 水 问题 （ 报修 、投 诉 、 咨询 、举 报 如
限制等 。 １ 自动 话务 分 配功 能 （ Ｃ ． ２ Ａ Ｄ） 系统 根据特 定算法 ，合理地 统筹坐 席 员， 自动 将 呼 叫 分配 给 最 合适 的坐 席 员进 行 处理 。系 统 能够 实时跟 踪 话 务 台状 态 ，生成 有 效 的 话务 队 列 ，并可 随 时按 照 来 话信 息调 整排 队算 法 ，分 配 队列 处理 能力 来适 应 瞬 时 需要 ，充分 地 利 用 系统 资源 ， 以提 高系统 的处 理能 力 。 １ 自动语 音应 答 功能 （Ｖ Ｉ ３ Ｉ Ｒ） 提供 ７ ４ｈ自动语 音服 务功 能 、为用户 提供 ×２ 便 捷 的语 音 提 示 ；提 供 生成 自动应 答 流 程 的图形 化 生成器 ，客 户可根据 自己的需求 ，录制提 示语音 和 应 答 内容 ，并 可 在 图形 化 生 成 器 中构 建 各 种应 答 流 程 ；Ｉ 的播 放 内容 也 可 根据 用 户 要 求进 行 ＶＲ 调 整和 扩 展 ，或 结 合 Ｔ Ｓ文 本 语音 转 换 功能 和业 Ｔ 务 系统接 口，实现 自动语 音查询 功能 ，有效 地 引导 用 户 正 确使 用 供 水 热 线提 供 的 服 务 ；在 电话 转接 到坐席分 机之 前 ，向来 电人 通告坐席 员 的分 机号 。 １ ． 电话 同步录音 ４ 现 代 呼 叫 中心模 式 经 过 长 期 的技 术 更新 和 业 务 发展 ，都 具备 了 电话 同步 录 音 的功 能 。 完善 的 通 话 同步 录 音 功 能 ，可 以有 效 地 保证 供 水 热线 坐 席 员接 待 用 户 的服 务 质 量 ，也 可 用 于对 重 要情 况 和 重 大 事件 的通话 内容 进 行核 实 ，确保 准 确 ； 同 时完 备 的 电话 同步 录音 记 录 ， 也是 供 水热 线 资料 管理 和 提 高服 务 水 准 的重 要 方 式 。供 水热 线 系 统 具备 以下录 音功 能 ： ① 多路在 线 实 时录音功 能 设 置 系统 的录 音通 道 。当 坐席 员 与 客户 开 始 通 话 ，系 统 自动 启 动 录音 功 能 录音 ，通话 结束 便 停止 录 音 。系统 自动将 录 音 内容 、 日期 、 时 间存 入硬 盘 相 应 的路 径 ，并将 记 录 插入 到 数据 库 中 ， 以备 查 询 。多路 录 音 之 间采 用 不 同 的录音 通 道 ， 互相 不受干 扰 。 ② 实 时监 听功能 通 过 有 源 音 响或 耳 机对 任 意 一 路 正在 通 话 的