售后服务内容

服务内容

服务宗旨：

用户至上，以客户的满意度为衡量我们一切工作的唯一标准。

完善的服务体系：

建立完善的服务网络，向用户提供专业化、标准化的服务；

为用户提供全面解决问题的措施，为用户提供全方位的服务。

具体服务项目承诺：

硬件服务

质量保证：SM ART永拓动力对其销售的设备承担一定的质量保证，以保障客户权益免受损失。在厂家的用户手册或产品规格说明书所列明的保修条件下，设备在保修期内发生故障，永拓动力将对其设备提供保修服务。

保修期限：硬件设备保修期为12个月。

保修期开始日期：从系统验收合格日开始。

保修服务：在保修期内非因甲方原因损坏的设备，均可获得免费维修服务（含备件）。1.1 服务时间：周一至周日，8：30-17：30 ，包括公休日及法定节假日。

1.2 响应时间：紧急情况，电话响应时间是2个小时，非紧急情况，电话响应时间为4个小时。

1.3 电话服务：当客户在使用设备时出现问题，可通过电话咨询解决。

1.4 现场服务：当电话中不能解决时，对于保修期内的设备，我方将提供寄修服务标准：如需更换国产配件乙方将在10个工作日内完成维修，国外配件将在15个工作日完成维修，在维修期间我方将提供同等品牌、型号的备机。

2.保修范围：

保修服务不包括或不适用于下列情况：

2.1 由于不适当的使用或保养而造成的故障。

2.2未经本公司同意的改动或修理而造成的故障。

2.3 客户未能按照厂商规定的使用环境或条件(如不稳定电源及室温过高等)进行操作而造成的故障。

2.4 制造厂商在用户手册或产品说明书中说明不予保证的元件、易损件及消耗品。

2.5 校准及预防性维修。

2.6 自然或人为灾难。

2.7 由于使用非原厂或永拓公司供应之软件、接口或外围设备所造成的故障。

2.8 更换件之进口关税或涉及保修服务之各种税项。

2.9 在使用设备时或设备出现故障时所发生的财物损失或人员伤亡。

3. 安装服务：除非在买卖合约中另有注明，否则在一般情况下，只提供一次安装调试。

安装现场之要求：

在安装设备之前，用户必须提供下述条件：

3.1 要有稳定及无干扰的良好地线的电源。

3.2 在安装设备的两米范围内应设有电源开关或插座。

3.3 在设备的所在地，应提供符合操作设备所需的各种供给源(例如：水、蒸气、压缩空气、泄水道及其它气体等)

3.4 按照制造厂商或永拓公司的产品说明书或有关文件中所示，提供操作的条件及环境。

如用户要求永拓公司提供上述的条件，此额外服务则需要另行收费。

4. 保修期外服务：保修期外的维修服务可按次收费或采用维修合同方式。按次收费费用乃根据实际工料消耗及杂项消费而定。

软件服务

1、功能说明书、使用说明和维护手册、常见故障排除方法；

2、系统运行一年内免费提供维护。

系统安装及培训

现场技术支持

4、系统提供用户需求内的软件二次开发。

5、现场安装并培训管理系统软件；

6、维护升级系统软件；

7、客户提供服务器，数据库SQL Server;

8、提供系统软件的电子版使用说明书和操作手册；

9、提供系统辅助硬件设备的电子版使用说明书和操作手册；

10、整理编写系统流程文档,设计软件架构操作流程,界面；

11、电话热线问答，立即回应求助电话，最迟一个工作日内答复；

12、培训操作用户：3工作小时（3小时×1次）；

13、培训系统管理员：3工作小时（3小时×1次）；

14、建立档案，做好系统维护的书面记录，合同到期的前十天，做一次全面的检测维护，并出具书面维护报告。

15、每三个月定期回访进行软件的检测，防范故障隐患。

阶段性服务内容承诺：

（1）协议期内免费服务

技术支持服务：一般性质的技术支持服务，例如电话、传真、E-MAIL、永拓的指导性操作等；

产品升级服务：对功能应用类软件产品漏洞（BUG）的修正或少量功能调整而发布的产品补丁包或升级包，一般表现为小版本的升级，如V1.01到V1.05等；

（2）基本服务期

基本服务期内的服务内容包括：首次现场安装调试、技术咨询、技术支持、系统软件升级服务；

基本服务期的时间：协议期内；

基本服务期后，双方根据应用需求另行商议后期的服务事宜,包括定制服务、功能增加等，后期服务费用根据实际情况另行商定；

（3）方案实施服务

基于方案的首次现场安装调、培训、数据初始化；

提供培训：

（4）系统初始化服务

软件系统基本设置、部门设置、用户导入。

基本权限分配。

技术支持方式：

电话服务：

用户遇到的问题可通过电话进行解释或排除故障时，售后工程师采取此种方式对用户进行技术支持。

远程支持：对电话指导不能解决的问题，远程为用户进行远程技术支持。

现场服务：采取现场技术支持的方式，派工程师前往现场解决问题。