酒店服务礼仪培训资料

服务礼仪规范培训

要想做好服务礼仪工作要先摆正态度

、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。

、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。

、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。

学习礼仪的重要性

一、个人的需要

、提高自身的素质最基本的要素

、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值

、增进人际交往、营造和谐友善气氛

二、企业的需要

、塑造职业形象

、增进员工的士气

、塑造公司形象

、创造良好的效益

三、社会的需要

是适应社会文明进步的需要

为什么我们要讲礼仪

在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内

涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。

礼仪的首因效应

人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。

形象要素：、视觉信号、声音信号、语言信号

忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。

美好的第一印象永远不会有第二次

礼仪具体的分类

一、得体而和协的着装及打扮

服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。

对平时仪容仪表具体的要求是：

整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方

文明礼貌的谈吐

规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普具体的做法：通话，都会使客户对我们的工作产生信任。

具体的做法：训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：

１、音量低沉而有力度，不能太尖太响。

２、轻晰易懂、发音准确

３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。

４、避免地方口语，不能严重的让人听不懂

礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。

记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时

交谈中的礼貌礼节：

Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。

Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自

已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。

如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。

、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。

Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离

总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。

服务礼仪中要学会的几种语言：

１、用说“我会．．．”来表达服务意愿

２、用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断．３、用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和程度

交谈要注意的几个问题

、了解用户的需求、意图

、明确我们服务的目的、意义

、有随机应变的能力

、具有一定心里承受能力和柔软性

、坦诚相待、礼貌先行

服务人员九要点

１、嘴巴甜一点２、脑筋活一点

４、效率高一点

６、理由多一点

８、脾气小一点

３、行动快一点

５、做事多一点

７、肚量大一点

９、说话轻一点

感情的表达７％言语＋３８％声音＋５５％表情

表情的两个要素：目光、笑容

微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。

微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。

微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此

要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。

微笑必须做到“三笑”“三结合”

三笑：眼笑、嘴笑、心笑

三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合

服务礼仪的１、遵守的原则

２、自律的原则

３、敬人的原则

４、宽容的原则

５、平等的原则

６、从俗的原则

７、真诚的原则

８、适度的原则原则

谢谢大家