服务七步曲

该 t 在原地发呆、无所事事
做 站在店铺入口，等待顾客进来
扎堆闲聊
忙自己的事情，眼中没有顾客
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服务七步曲
服务七步曲－了解顾客需要
小组讨论
有时候，顾客没有表示要试穿或要你介绍， 但他的某些举动却有这方面的暗示…
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服务七步曲
服务七步曲－了解顾客需要
接近顾客—走向顾客 2.在 恰当的时间 主动走向顾客
赶走客人的举动
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服务七步曲
服务七步曲－了解顾客需要
吸引客人的举动
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服务七步曲
服务七步曲－了解顾客需要
接近顾客—巡视店铺 1. 不断 地 巡视 店铺、观察是否有客人需要帮助
d
应
o 在工作区内不断活动
该
做 对视线内的所有人保持敏感
一旦观察到顾客有需求，立刻做
出反应
不
don'
服务七步曲
你觉得附加销售的最佳时机/机会是什么？
顾客在决定购买第一件产品后
1. “这个包和你选的外套是一个系列的，整体搭配效果很好” 2. “你选的篮球鞋如果配上同系列的帽子和包的话，穿上后感觉就更
酷了”
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服务七步曲
✓ 你觉得附加销售的最佳时机/机会是什么？
正在收银时
1.“小姐你眼光真好，这件衣服是新品中最受欢迎的。我看过有位
t
无库存不介绍替代产品
做
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服务七步曲
服务七步曲--诚意推荐 3.描述产品科技的 好处 和 功能
d
应
o 该 描述产品具体的功能和优点（如
做 适合跑步，适合锻炼，良好的透
气性等. ）
不
don'
该 没提到任何科技
t
做 对产品科技不熟悉
没提到科技的好处而只是说出科
技的名字
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服务七步曲
服务七步曲--诚意推荐 4.清楚介绍 不同产品的 相似点 和 区别
d
应
o 该 了解衣服不同的面料，鞋适合不 同的运动项目
做 清楚不同价位产品的不同科技含 量
自信地向顾客介绍产品的区别
不
don'
该 t 不了解产品的相同点和区别
明显错误的介绍
做
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服务七步曲
服务七步曲--诚意推荐
服务七步曲
诚意推介目的
1、从专业的角度分析顾客所需的货品，令顾 客对货品更加清楚和满意。
2、令顾客感觉我们如朋友般友善、贴心。
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服务七步曲
诚意推介服务流程
1、对顾客感兴趣的货品作专业介绍
2、聆听、关注顾客的反应
3、解答顾客提出的问题
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服务七步曲
服务七步曲--诚意推荐
d
应
o 该 不给顾客压迫感，但同时不能让
顾客等候过久
做
在顾客询问或面露疑问时，迅速
走向顾客，主动提供服务。
不
don'
该 t 一看到有人进店，就上前“抢逼 做围,给顾客太大压力。
看到顾客有需求却毫无反应
让顾客等待很长时间，直到顾客 不耐烦
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服务七步曲
服务七步曲－了解顾客需要
你可以这样说
走向顾客后说的第一句话是什么？
1. 小姐，我们店铺新到很多货品，请问您想看看上装还是下装？ 2. 先生，您是买运动穿的，还是平时休闲穿的？
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服务七步曲
服务七步曲－了解顾客需要
你可以这样说
如果你看到有位客户对某个产品特别感兴趣：
（例如：顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试也没有要离开的意思)
t
做 新产品已经没货，严重断码还主
动介绍
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服务七步曲
你可以这样说
✓ 你觉得附加销售的最佳时机/机会是什么？
试穿前后
1. “小姐，这件背心配在你选的外套里穿效果很好的，一起试试吧”
2. “先生，你选的连帽衫配你今天穿的西裤可能看不出效果， 3. 我拿条运动裤给你，试试效果吧”
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服务七步曲
服务七步曲--诚意推荐
2.熟悉 每一款产品号码 尺寸 / 颜色/ 库存 的情况
d
应
o 该 熟悉每一款产品号码和尺寸。
可以告知是否有库存（通过电脑
做 或亲自去库房检查）。
如无库存，积极主动地提供其他
近似产品供选择或查询其他店铺
是否有货。
不
don'
该 不知道也不查询库存
小心我们的衣服弄花了您的妆容（顾客 有化妆时）
请保管好随身携带的贵重物品（客人走出 试衣室时）
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服务七步曲
附加推销目的
1、主动介绍及展示有关的配套货品或其他货品，为 顾客提供专业的一站式服务。
2、令顾客体验公司专业的服务，同时增加销售业绩。 3、提高每单销售的交易额，发展VIP，打造强大的
“这两双鞋看着一样，但价格为什么不同？
1。“ 你看这款鞋底在脚心内侧有高密度材料支撑，跑步走路稳定性更好。 尤其适合高大的人穿着“
2。“这两双鞋鞋底不同，你看着双鞋底有GDS，是减震的效果， 长时间打球或跑步特别好；而这双就没有这个功能。
这两件衣服有什么区别吗？看着怎么差不多？
“这两件衣服款式一样但材料不同，这件是我们运用了新科技的， 通风排汗效果特好，这件就没有这么专业了所以便宜了许多。
1.推新：主动介绍 当季重点 产品
d
应
o 该 主动介绍正在推广的主打产品
介绍尺码齐全的产品
做
介绍与客人需求吻和的新产品
不
don'
该 等客人问才介绍产品
t
做 新产品已经没货，严重断码还主 动介绍
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服务七步曲
服务七步曲--诚意推荐 当顾客浏览某区域时：
你可以这样说
1. “您好，这是本季新货，请问您是想平时穿还是运动时穿？
顾客群。
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服务七步曲
附加推销服务流程
1、附加要求 2、寻找附加推销的时机
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服务七步曲
服务七步曲—附加销售
1.附加销售：至少 额外向顾客介绍1个相关产品。
d
应
o 该 额外推荐同一系列相匹配的货品
做 （鞋配衣服，夹克配T恤,配件
推荐时要明确所推荐的产品
不
don'
该 等客人问才介绍产品
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服务七步曲
鼓励试衣目的
1、激发顾客对货品感兴趣，鼓励顾客试穿， 亲身感受产品的好处。
2、营造赞美空间，建立自然销售氛围。 3、诱发顾客的购买欲，提升销售。
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服务七步曲
鼓励试衣服务流程
1、试衣流程
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服务七步曲
服务七步曲--鼓励试衣 1.试衣前：带领 客人前往试衣间。
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服务七步曲
服务七步曲--鼓励试衣
4.试鞋：始终与顾客保持 同一水平高度
d
应
o 该 半蹲式服务，与顾客同一高度。
询问顾客尺寸是否合适
带领客人到鞋镜前
做
让客人走动，感受鞋子的舒适性 和功能性
不
该 俯视客人说话 做 不允许客人走动
don' t
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服务七步曲
需要提醒客人注意的事项
无微笑/眼神交流
做 自动播报机
朝天/朝地打招呼
don' t
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服务七步曲
了解顾客需要的目的
1、适当、主动接触顾客。
2、掌握顾客购买欲望，针对性介绍商品， 提高销售成功率。
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服务七步曲
了解顾客需要服务流程
1、接近 2、询问顾客
3、推荐商品
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服务七步曲－了解顾客需要
2. 你好，这些鞋都是户外系列，我可以给您介绍一下吗？
3. “小姐，这是一款高科技含量的跑鞋，请问您是想平时走路穿
4.
还是运动时穿”
– “先生，这里都是网球产品，夏天平时穿也特别舒服。你是想打球穿
还是平时穿？”
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服务七步曲
服务七步曲--诚意推荐 当顾客询问2款产品有何区别时：
你可以这样说
1. 好的，我叫XX，如果有需要，可以直接找我，我就在身边。 2. OK，这里是女鞋，如果看男鞋在那边。有需要可以直接找我 3. 这是新到的篮球鞋，请随便看一下，需要的话我可以为您 4. 介绍一下。
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服务七步曲
熟悉的影子
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服务七步曲
服务七步曲－了解顾客需要
3.以 自信、礼貌 的方式服务顾客
小姐搭配那边校园系列的一条裤子，效果很好，我觉得你穿会更 好的。” 2.“先生，你还差20几块就能办理我们的VIP卡了，您可以配一双 一双我们erke的袜子，不如你再买一双袜子或护腕吧。”
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服务七步曲
收银服务目的
1、提供高效、贴心的付款服务， 以使顾客对公司有完美及深刻的 服务印象。
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服务七步曲
收银服务流程
感谢顾客 保养说明
确认购买货品
附加推销
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赠送赠品
唱收唱付
服务七步曲
服务七步曲--收银
1. 客人到达收银台在 30秒 内被接待 2. 主动 维护收银秩序，尽量 让收银台排队的客人 不超过1名
d
应
o 该 高峰时段有客人在排队应告知客 人请稍等所购物品可以先放在银
d
应
o 该 非高峰时间应陪同客人到试衣间 门口并为客人打开门，
做 高峰时段至少应为客人清楚地指
示试衣间位置（方向、地点）
不
don'
该 t 不清楚交待试衣间位置 做 让客人自行去找试衣间，而且库
房门和试衣间门挨着
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服务七步曲
“陪同前往”
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服务七步曲
服务七步曲--鼓励试衣
1. 根据客人的 需求 推荐 相应系列 的产品
d
应
o 该 先询问客人需求（如“平时穿还 是运动时穿？”“上装还是下
装”）
做
如果有明确运动需求/穿着喜好，
要详细问明情况等。
面对客人需求有针对性介绍产品
不
don'
该 t 不了解顾客需求就盲目推荐产品
做 只提供产品价格，无任何说明
只说是新货，没有其他的介绍
1. 在招呼客人的同时，用眼神和另外一位顾客交流,并对顾客 说“欢迎光临鸿星尔克”
2. 提醒附近的一位店员去接待顾 3. 做到 接一（接待第一位顾客）
待二（让第二位稍等片刻） 招呼三（与第三位顾客打招呼）
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服务七步曲
服务标准－了解顾客需要
练习时间
接近顾客 ，了解顾客需要
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服务七步曲
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2020/11/17
服务七步曲
关闭手机
遵守时间
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课堂要求
放松心情
积极参与
服务七步曲
鸿星尔克服务标准
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服务七步曲
服务标准七步曲
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一、亲切招呼
二、了解顾客
五、附加推销
三、诚意推荐
F
A
B
四、鼓励试穿
六、收 银
七、美程服务
服务七步曲
亲切招呼目的
2：试衣中：试穿时，主动询问 是否需要帮助。
d
应
o 该 非高峰时段，快速寻找可搭配的 货品，并回到试身室区域
做 高峰时段交待清楚客人自己的名
字和位置，
不
don'
该 t 客人试穿中要换尺寸找不到店员
做
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服务七步曲
服务七步曲--鼓励试衣
3. 试衣后：客人从试衣间出来后，继续 跟进 为客人服务
的，真没劲 客人太少了，我们一起打招呼会把客人吓着的
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服务七步曲
亲切招呼 1. 顾客进店后，10秒钟 内被接待。 2. 店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼 3. 招呼语言：“欢迎光临鸿星尔克＋您好/早上好
d o 10秒内主动接待
眼神微笑注视顾客 态度亲切，语气愉悦
应不
该 做
该 顾客进店无人接待
d
应
o 该 用“自信、礼貌、清晰”的语言
与顾客交谈
做
从侧面服务顾客
双手放在体前，而不是背在身后
不 该 语言含糊、不自信
don' t
做 从正面或者是背面服务客户
没有礼貌语，声音不温和
双手插兜或胸前交叉
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服务七步曲
服务七步曲－了解顾客需要
你可以这样说
当你在接wenku.baidu.com一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而 这时店里的其他店员也忙着。
d
应
o 该 试穿后问客人尺寸是否合，适款 式是否喜欢。
做 尺寸不合适调整尺寸再试
款式不合适再推荐其他产品试穿
带领顾客到试衣镜前，并帮顾整 服装（先询问顾客意愿）
不
don'
该 t 客人试穿后找不到店员
客人表示试穿不合适就不再推荐
做 其他产品 试穿
面对客人试穿时间长或件数多而
显得不耐烦
1. “这件是本店卖得最好的款式，小姐你眼光很不错哦。” 2. “这件T恤除了单穿很漂亮，天冷时，外面穿件罩衫参加训 3. 练或者外出都非常不错！” 4. 3. “这是本周刚到的新款，面料非常特别的，先生可以拿 5. 下来看看。”
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服务七步曲
服务七步曲－了解顾客需要
你可以这样说
• 当你问客人“有什么要帮忙的吗之类的话时， • 顾客回答你“我随便看看”…
1、及时向顾客展示我们的热情和友善，让顾客感受到重视。 2、给顾客一种自然舒服的感觉。 3、建立良好的第一印象，体现品牌价值及定位。
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服务七步曲
亲切招呼服务流程
留意顾客进店
服务固话
眼神交流
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展示微笑
服务七步曲
你听到过店员和店长这么告诉你吗？
今天周末，生意太好了，忙不过来招呼 我们今天来了大批货，大伙儿都忙着上货呢，所以没空打招呼。 打什么招呼呀，今天的客人都是这门进那门出的，都不是来买东西