酒店宾馆管家服务控制程序

1目的向宾客提供舒适、满意的客房服务。

2适用范围适用于客房部向客人提供的服务。

3职责
3.1客房部全面负责客房部的工作，保证质量管理体系在本部门的正常运行。

3.2企划部负责对客房服务质量进行监督。

4程序
4.1客房部是宾馆经济收入的主要来源，是宾馆服务质量的窗口，是关键服务部门。

4.2客房部服务内容及相互关系图
4.3客房部经理根据本部在宾馆的地位和作用，确定各类人员任职要求，对人员的年龄、文化程度、工作经历、外语程度及知识和能力，应制定明确要求。

任职要求需经管理者代表审核，总经理批准，并进行培训和考核。

4.4客房部经理组织制定本部门的岗位责任制和各种管理制度，报管理者代表审
核，总经理批准。

包括：
a）《楼层卫生制度》b）《VIP'VVIP房的查房制度》
c）《客人损坏客房用品赔偿制度》d）《客人遗留物品处理制度》
e）《客人馈赠物品处理制度》f）《收取小费制度》
g）《客人投诉制度》h）《客人借用物品制度》
i）《财产报废制度》j）《请勿打扰服务制度》
k）《客人私拿客房生活用品的处理制度》等
4.5客房服务的关键服务工序为对服务质量会产生重大影响的工序，主要为：值
台服务、清洁服务、设备设施维修保养等。

对这些关键服务工序要有明确的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，对服务人员要加强培训，各种清洁用具要检验合格，服务设施工作保持正常、服务环境要完善，确保宾客满意。

4.6管家部要组织制定相关的服务规范，阐明各项服务的标准要求及验收标准，经管理者代表审核，报总经理批准。

服务规范包括：
a）《值台服务规范》b）《清洁服务规范》
c）《客房设备设施配备和保养规范》d）《客房检查规范》
4.7为确保各项服务有序运行，各部门应制定相应的服务提供规范及
验收标准，明确工作流程。

组织和信息的接口，可用流程图的形式来阐明，经管
理者代表审核，报总经理批准。

这些服务提供规范包括:
a）《早、中班工作流程图》
b）《做房清扫流程图》
c）《住房清扫流程图》
d）《走房清扫流程图》
e）《空房清扫流程图》
f）《标准间铺床流程图》
流程图编制方法举例《住房清扫流程图》
“ * ”后面为关键服务工序
4.8根据规定要求确保客房设备、设施完好，包括门窗、衣柜、组合柜（梳妆台）、灯、垃圾桶、天花板、墙壁、空调、电视、窗帘、床、沙发、椅子、床头柜（音响柜）、地毯、小酒吧、茶几及卫生间各种设施，确保客人有舒适的住宿环境。

5相关文件
《客房部工作手册》
《生产和服务提供控制程序》
《过程和服务的监视和测量程序》
《人力资源控制程序》
6质量记录
《客房清扫登记表》《值台服务记录》
《公共区域清扫登记表》《客人遗留物品登记表》。