女装销售技巧五步训练法培训课件ppt

“我们以前用过了这种产品。” 潜台词是： “你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是： “有别的型号吗？” 潜台词是：
2-6第二步的小结
本节提供了有关倾听的基本技巧并设计 了很多练习。
– 为什么要倾听顾客的声音 – 听的五个层次 – 听的三步曲 – 听的三大原则和十大技巧 – 听力测试
第三步 笑
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3-1防止别人偷走你的微笑
1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工 作中不愉快的事情过滤掉。
2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默， 往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。 而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习， 每个人都可以获得的。
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24
微笑
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1-4 第一步的小结
目光接触的口诀：
➢ 生客看‘大三角’ 顾客的五种需求：
➢ 熟客看‘倒三角’ ➢说出来的需求 ➢ 不生不熟看‘小三角➢’真正的需求
➢没说出来的需求 ➢满足后令人高兴的 需求 ➢秘密需求
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第二步 听
拉近与客户的
关系
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2-1为什么要倾听顾客的声音
根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与
公司保持关系，如果迅速得到解决，会有 90%~95%的顾客会与公司保持关系
2-2进阶练习——
听的五个层次
同情心地听
听有五个层次， 全神贯注地听 分别是：有选择地听
假装在听 我们经常被人埋怨说得太
忽视地听
多，什么时候我们可以被
埋怨说“听得太多呢”？
2-3听力练习 ——听的三步 曲
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2-3-1第一步 准备
5
1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速
观察客户可以从以下这些角度进行：
– 年龄 – 服饰 – 语言 – 身体语言 – 行为 – 态度等
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1-1-2 观察顾客要求感情投入
当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法： ❖ 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 ❖ 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。
2-3-3第三步 理解
1. 不清楚的地方，询问清楚为止。 2. 以具体的、量化的方式，向客户确认谈
话的内容。 3. 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4. 5W1H法
5W指What、When、Where、Who 、Why 1H指How、How many和How much
2-4 听的三大原则和十大技巧
7
1-1-3目光接触的技巧
8
1-2揣摩顾客心理
服务人员在观察顾客 时要不断提醒自己的 两个问题。
1. 顾客究竟希望得到什 么样的服务？
2. 顾客为什么希望得到 这样的服务？
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1-3预测顾客需求
预测顾客需求就是为了提供 顾客未提出 但需要的服务。
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1-3-1顾客五种类型的需求
— 说出来的需求 — 真正的需求 — 没说出来的需求 — 满足后令人高兴的需求 — 秘密需求
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店铺销售技巧 五步训练法
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1
学习目标
如何观察客户——看的技巧 如何接近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧
2
第一步 看
领先顾客一步的
3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉， 要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系， 或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速 解决问题，使你恢复轻松。
3-2微笑服务的魅力
1. 微笑可以感染客户 2. 微笑激发热情 3. 微笑可以增强创造力
3-3向空姐学习微笑
1. 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说 “E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
技巧
3
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的 全部需求
顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ ……
1-1如何观察顾客
注意点：
①观察顾客不要表现得太过分， 像是在监视顾客或对他本人感兴 趣一样，除非你想嫁给他。
②观察顾客时要表情轻松，不要 扭扭捏捏或紧张不安。
③不停地问自己：如果我是这个 顾客，我会需要什么？
给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。
2-3-2第二步 记录
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：
➢ 具有核对功能。核对你听的与客 户所要求的有无不同的地方。
➢ 日后工作中，可根据记录，检查 是否完成了客户的需求。
➢ 可避免日后如“已经交待了”、 “没听到”之类的纷争。
I. 耐心 II. 关心 III. 别一开始就假设明白他的问题
注意：表现得不要过分，否则就成了居委会
老大妈了。
2-5-1听力测试1
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、 把单据弄得沙沙作响。
潜台词是： “你似乎什么都不知道。” 潜台词是：
“我们买不起这种产品。” 潜台词是：
2-5-2听力测试2
你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有 益的建议，但别施加太大的压力。 ❖ 对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要 坦率，有礼貌，保持自控能力。 ❖ 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有 坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。 ❖ 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法 待客，用友好的态度回报。