质检人员沟通技巧(PPT37页)
合集下载
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
有效沟通技巧培训课件(PPT 36张)
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
工作方式 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Where?
双向沟通
传送者
信息 反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历）
自信（换钞游戏） 赞美他人
善待他人（电梯里的镜子）
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 步骤二
事前准备 确认需求
3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
会见客户的商务礼仪
相互介绍
互换名片 握手 出行、乘坐交
合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度
按既定方针处理
发现变化及时沟通
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
工作方式 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Where?
双向沟通
传送者
信息 反馈
接受者
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历）
自信（换钞游戏） 赞美他人
善待他人（电梯里的镜子）
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 步骤二
事前准备 确认需求
3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
会见客户的商务礼仪
相互介绍
互换名片 握手 出行、乘坐交
合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度
按既定方针处理
发现变化及时沟通
质检人员沟通技巧(PPT37页)
21
和上司沟通时的建议
1. 把上司的话，确认后，记在笔记本上。 2. 尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。 3. 有功劳要记在上司头上，避免「功高震主」。 4. 切忌越级报告。
5. 随时让上司明了状况，特别是在刚出状况 之初。
22
6. 和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司 如何如何做。
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, June 11, 202011Jun-202020/6/11
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。2020/6/112020/6/11June 11, 202004:20
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。
6/11/2020 4:20:53 AM2020/6/1120.6.11
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。
谢谢大家 6/11/2020 4:20 AM6/11/2020 4:20
AM2020/6/112020/6/11
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。11-Jun-20June 11, 20202020/6/11
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年6 月2020/ 6/1120 20/6/11 2020/6 /116/1 1/2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20/6/1 12020/ 6/11June 11, 2020
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。2020 /6/112 020/6/1 12020/ 6/1120 20/6/11
7. 提出问题，同样提出解决方案。对你提出的建议
或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的 模样。
和上司沟通时的建议
1. 把上司的话，确认后，记在笔记本上。 2. 尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。 3. 有功劳要记在上司头上，避免「功高震主」。 4. 切忌越级报告。
5. 随时让上司明了状况，特别是在刚出状况 之初。
22
6. 和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司 如何如何做。
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, June 11, 202011Jun-202020/6/11
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。2020/6/112020/6/11June 11, 202004:20
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。
6/11/2020 4:20:53 AM2020/6/1120.6.11
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。
谢谢大家 6/11/2020 4:20 AM6/11/2020 4:20
AM2020/6/112020/6/11
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。11-Jun-20June 11, 20202020/6/11
•
7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年6 月2020/ 6/1120 20/6/11 2020/6 /116/1 1/2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20/6/1 12020/ 6/11June 11, 2020
•
9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。2020 /6/112 020/6/1 12020/ 6/1120 20/6/11
7. 提出问题，同样提出解决方案。对你提出的建议
或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的 模样。
团队协作与沟通技巧培训教材(PPT 37页)
启示二：如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己的事业目 标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。
Hale Waihona Puke 如果领头雁累了，它会自动落到队伍中，另一只大雁马上替补领头 的位置。
启示三：分担重任很重要，因为我们应该尊重和保护每个人独特的 才智、技能、精力、资源。
如果一只大雁生病了，会有两只大雁陪伴它下落，帮助并保护它
团队的概念 — 团队精神
团队的概念 — 团队精神
每个人一生都需要有两个这样的朋友： 他有难时，你撑着； 你有难时，他撑着。 拥有这样的人生才无惧，才精彩！ 这就是朋友，这就是团结，这就是团队！ 我愿做你的其中一位。
小合作要放下自我，彼此尊重； 大合作要放下利益，彼此平衡； 一辈子的合作要放下性格，彼此成就。 一味索取，不懂付出；或一味任性，不知让步，到最后必然输 得精光。 共同成长，才是生存之道。 工作如此，婚姻如此，友谊如此，事业亦如此！
大雁是出色的空中旅行家。每当 秋冬季节，它们就从老家西伯利 亚一带，成群结队、浩浩荡荡地 飞到我国的南方过冬。第二年春 天，它们经过长途旅行，回到西 伯利亚产蛋繁殖。
大雁的飞行速度很快，每小时能飞68～90公里，几千公里的漫 长旅途得飞上一两个月，每一次迁徙途中历尽千辛万苦。但它 们春天北去，秋天南往，从不失信。不管在何处繁殖，何处过 冬，总是非常准时地南来北往。我国古代有很多诗句赞美它们， 例如“八月初一雁门开，鸿雁南飞带霜来。”陆游的“雨霁鸡 栖早，风高雁阵斜”；韦应物的“万里人南去，三春雁北飞。” （《南中咏雁》），“孟春之月鸿雁北，孟秋之月鸿雁来” 《吕氏春秋》等。
随着工作的进行，成员会越来越不满意依靠团队领导的 指导或命令，同时，成员根据其他成员的情况，对自己的角色 及职责产生更多的疑问。
Hale Waihona Puke 如果领头雁累了，它会自动落到队伍中，另一只大雁马上替补领头 的位置。
启示三：分担重任很重要，因为我们应该尊重和保护每个人独特的 才智、技能、精力、资源。
如果一只大雁生病了，会有两只大雁陪伴它下落，帮助并保护它
团队的概念 — 团队精神
团队的概念 — 团队精神
每个人一生都需要有两个这样的朋友： 他有难时，你撑着； 你有难时，他撑着。 拥有这样的人生才无惧，才精彩！ 这就是朋友，这就是团结，这就是团队！ 我愿做你的其中一位。
小合作要放下自我，彼此尊重； 大合作要放下利益，彼此平衡； 一辈子的合作要放下性格，彼此成就。 一味索取，不懂付出；或一味任性，不知让步，到最后必然输 得精光。 共同成长，才是生存之道。 工作如此，婚姻如此，友谊如此，事业亦如此！
大雁是出色的空中旅行家。每当 秋冬季节，它们就从老家西伯利 亚一带，成群结队、浩浩荡荡地 飞到我国的南方过冬。第二年春 天，它们经过长途旅行，回到西 伯利亚产蛋繁殖。
大雁的飞行速度很快，每小时能飞68～90公里，几千公里的漫 长旅途得飞上一两个月，每一次迁徙途中历尽千辛万苦。但它 们春天北去，秋天南往，从不失信。不管在何处繁殖，何处过 冬，总是非常准时地南来北往。我国古代有很多诗句赞美它们， 例如“八月初一雁门开，鸿雁南飞带霜来。”陆游的“雨霁鸡 栖早，风高雁阵斜”；韦应物的“万里人南去，三春雁北飞。” （《南中咏雁》），“孟春之月鸿雁北，孟秋之月鸿雁来” 《吕氏春秋》等。
随着工作的进行，成员会越来越不满意依靠团队领导的 指导或命令，同时，成员根据其他成员的情况，对自己的角色 及职责产生更多的疑问。
有效沟通技巧培训课件(PPT 37张)
个段落，你就可以对被打断的那个人说，“请你继续刚刚的故事……”更理
想的是，如果记得他讲到哪里，你就说“对了，你刚说到……后来怎么了？”
Page 35
沟通九式－第九招
名片记事本
Page 36
记住他人是最好的赞美
在宴会中和某人谈完话之后，拿出你的笔和记事本，就谈及的细节做好笔记，
以便能唤起你对这段话的记忆。比方说：他最喜欢的餐厅、运动、电影欢园艺吗？不妨试试种瓜得瓜的比喻。他喜欢体育运动吗？那就
跟他谈谈最近举行的各项赛事……
总之，你要唤醒对方的兴趣或生活方式，然后编织一幅图像。阐述重点时若
想更有力道，就要使用对方熟悉比喻。强力放送的技巧等于告诉对方，你和
他志同道合，兴味相投。
Page 30
沟通九式－第七招
Page 32
出门须知天下事
每一天出门前，最后一道准备工作
（就算你已经照过镜子，审查过你的
化妆），就是打开电视机看看新闻， 或翻翻报纸。当天所发生的任何事件，
都是谈话的好题材。
Page 33
沟通九式－第八招
继续沟通
Page 34
伸出援手
当某人说话题被打断时，让突如其来的事件自行发展结束。等大伙儿忙到一
是最喜欢的饮料。她崇拜谁、在哪里长大、读书的时候得过什么奖。对方讲 过笑话也可以记下来。 下一次和对方联络，顺便提起这些小细节：餐厅、电影、酒、家乡、高中奖 状、或者回味一下当时令人莞尔的笑话。
Page 37
谢谢大家!
Page 38
•
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
想一想，以下情况出现过吗？
沟通督导技巧ppt课件
李主任，你说得非常有道理，如果电机温度过高，超出了标准，您一定会 给我们提意见，我也必须给您解决，对吗？ 对
刘：
李： 刘： 李：
那好吧，我们来看一下电机发热的问题，电机使用中，肯定要发热，但不 能超过规定的标准，对吗？ 对。 按标准，电机温度可以比室内温度高30度对吗？ 是的，但你们修的电机确实比这个温度高很多，根本不能用手摸。
精品课件
39
聆听的技巧
• 聆听的要点
好的聆听
不好的聆听
1.专心、注意力集中 1.心不在焉
2.表示信任与鼓励 2.猜测、怀疑
3.开放的心态
3.心存偏见
4.客观地评价
4.选择性的聆听
5.不轻易打断谈话 5.抢话或打断谈话
精品课件
40
聆听的技巧
• 聆听三步法 -解释：弄明白传达的真正信息，用疑问 的语气重复对方的话 -评价：对实质内容进行分析判断，保持 开放性头脑接受新事物 -回应：用恰当的身体语言及鼓励的话表 达你的反应，并兑现承诺
●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
精品课件
18
沟通的障碍（内在噪音）
●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响
●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；
刘： 李：
（并不争辩）我们车间的温度是多少？ 大约32度。
刘： 李：
那您就不用担心了，两个温度加起来是62度，肯定是烫手的，但这也是正 常的范围，您说呢？ 那也是
刘：
现在天热，电机发烫，让您担忧了，没关系，给大家提个醒，别用手碰， 其它的，不会出问题，有事就给我电话吧，谢谢了。
沟通技巧培训课件(共 81张PPT)
成功的沟通方式
挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹，使其呈扁平状。
用起跑姿势和别人交谈。
不妨随意走动一下。 走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。 宣布重要事项，站起来说明。 要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。
善用你的姿势、动作进行沟通
你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时 可以显示你对别人的态度。 在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰 板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危 坐。 成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。
询问互动
互 交 通 方 到 进 更 才 有 有 双 说 提 动 流 、 沟 双 达 一 能 答 问 方 听 问 。 ， ， 适时向说话者提出一个该问的问题。 处理方法是：
情绪控制
容 部 听 要 驳 岔 （ 过 绪 不 情 好 习 。 的 完 静 ） 、 如 度 反 要 绪 你 控 内 全 心 ， 反 打 应 情 ， 的 制 练 处理方法是：
除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
口头沟通，提升表达力的方法
先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。
观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。
长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见
增进了解
培养倾听技巧，可以为个人带来好处
增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系
PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。
倾听不良的原因
外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯
沟通技巧(共36张PPT)
4）需要全体人员知会或集思广益、头脑风暴的沟通，采 取会议形式，而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知 情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。
沟通能力提升 18/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它 瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪 地一声打开了。
在商业社会，倾听的作用尤为突出。 意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。
沟通能力提升
3 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或 沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
与儿童沟通，不要忘了他的天真。 没有选择合适的沟通渠道
只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。
于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。
楚庄王登上君位后，三年以来一，位不朋处理友国知家道的了政这事件，沉事湎，于就酒问宴柯之立间，芝还：下“令这说个“有方敢法谏很者妙死，无你赦！是怎么想出来的？”柯立芝得
同时，这也非常不礼貌，给人不成熟的表现。
铁杆奇怪地问：为什么意我洋费洋了那地么说大：力“气这也很打不简开单，，而你你看却见轻而过易理举发地师就给把人它打刮开胡了子呢吗？？钥他匙说要：先因给为人我涂最肥了解皂他水的，心为。什么呀， 沟通能力强，就是说话就说是得为让对了方刮听起得来进使去人，让不对痛方。乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递 给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决 策。
沟通能力提升 18/36
3.1 从沟通渠道的角度来提升
3. 用真诚营造融洽的沟通氛围
因为我最了解他的心
有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九 牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它 瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪 地一声打开了。
在商业社会，倾听的作用尤为突出。 意思是不要怕别人不了解自己，只怕自己不了解别人。
沟通能力提升
3 2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通或 沟通之外，则要辅以书面文件或邮件以作为重要的沟通证明。
与儿童沟通，不要忘了他的天真。 没有选择合适的沟通渠道
只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。
于是，他二话没说，就把富尔顿轰了出去。
楚庄王登上君位后，三年以来一，位不朋处理友国知家道的了政这事件，沉事湎，于就酒问宴柯之立间，芝还：下“令这说个“有方敢法谏很者妙死，无你赦！是怎么想出来的？”柯立芝得
同时，这也非常不礼貌，给人不成熟的表现。
铁杆奇怪地问：为什么意我洋费洋了那地么说大：力“气这也很打不简开单，，而你你看却见轻而过易理举发地师就给把人它打刮开胡了子呢吗？？钥他匙说要：先因给为人我涂最肥了解皂他水的，心为。什么呀， 沟通能力强，就是说话就说是得为让对了方刮听起得来进使去人，让不对痛方。乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。
萨克斯说完，目光深沉地望着总统。总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了一杯，递 给萨克斯，轻缓地说：“你胜利了。”萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地运用实例说服总统做出了美国历史上最重要的决 策。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
25% 专业知识和技术
沟通无处不在
❖ 我们将50%-70%的时间用在了沟通上！ ❖ 开会 、座谈、交谈、电话、讨论、反馈、通
报、批评、表扬、培训、辅导等都是在沟通。
5
质检员基本技能
发现问 题 :需要专业技术知识 跟进问题和解决问题:需要沟通技能
6
沟通的四种基本型态
听 倾听
说 说话
读 阅读
写 书写
31
如何向员工传达和培训标准？？
❖ 最好的传达是100%的传达。一点不走样。 ❖ 打个折扣，传达个90%，也说得过去。 ❖ 再打个折扣，传达了一半，只有50%。 ❖ 什么都传达不下去。 ❖ 意思传达反了。上级说朝东，他说朝西。
32
如何提高培训效果？
要提高培训的效果，一定要讲得非常清晰。 ❖ 为什么要这样做？ ❖ 怎样做得好？ ❖ 做好要到什么程度？ ❖ 做得不好带来的后果？
7
沟通的三个环节
表达
倾听
反馈
8
质检沟通的原则立场
❖ 以事实为依据 ❖ 以数据来说话 ❖ 以团队为宗旨
9
沟通中的漏斗效应
你心里想的 100% 你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20%
10
沟通的禁忌
❖ 只要别人听你的 ❖ 只听自己想听的 ❖ 不好的口头禅 ❖ 语句威胁 ❖ 不好的沟通环境 ❖ 不稳定的情绪
24
向下沟通
当你向下沟通时，通常是 指你用口头向你的属下下 达命令指正或指导他们怎 样做事。
25
下达指令、命令的要诀
下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他重复 一遍。 如有必要，可以「亲自示范」给他看。 细节部分，如有必要，最好「详加说明」。
❖ 管理者由控制者、监督者、惩罚者变为督 导者、教育者、服务者；
21
和上司沟通时的建议
1. 把上司的话，确认后，记在笔记本上。 2. 尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。 3. 有功劳要记在上司头上，避免「功高震主」。 4. 切忌越级报告。
5. 随时让上司明了状况，特别是在刚出状况 之初。
22
6. 和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司 如何如何做。
19
如何处理与员工之间的冲突
❖ 先自我批评，学会宽容； ❖ 不与争论、冷处理； ❖ 找个时间与下属沟通； ❖ 找个机会、化解矛盾； ❖ 请人作中间人，从中化解； ❖ 对事不对人、客观公正；
20
如何与你的上司沟通
a、服从、尊重上级是基础 b、迎合上级是方法（你的心里有没有上司） c、理解、领会上级意图是原则
7. 提出问题，同样提出解决方案。对你提出的建议
或决策有相当把握时，不不妨「简明扼要」。
9. 提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的 「证据」。
10.意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见 相左时，先认同上司，再表达自己的意见，请教 上司。
11
用别人喜欢的方式讲 自己应该讲的话
讲
12
注意说话的语气
7%（你说的什么）
38%（你怎么说）
55%（肢体语言）
13
质检如何说得漂亮??
少讲些讥笑的话，多讲些鼓励的话。 少讲些批评的话，多讲些表扬的话。 少 讲 些 带 情 绪 性 的 话 ， 多 讲 些 就 事 论 事
的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。
26
正确的工作教导四阶段法
❖ 第一阶段——准备 ❖ 第二阶段——示范 ❖ 第三阶段——实作 ❖ 第四阶段——上线
27
训练四步法
❖ 第一步:做给他看 ❖ 第二步:说给他听 ❖ 第三步:让他做做看 ❖ 第四步:夸奖他
28
写下来，问清楚，说明白
复述避免白忙乎，确认保证不走样； 多些手写备忘录，少些脑写备忘录； 说明白的三大要点：
14
学会倾听
听
15
心 沟通从
开始
听聽
用口去听
用耳朵听
用眼睛听
王者
用心聆听
16
倾听的要点
❖ 首先忘掉自己立场和见解 ❖ 让对方把话说完（保持沉默） ❖ 允许别人有不同的观点（求同存异） ❖ 听的过程：点头、微笑、赞许 ❖ 不走神 ❖ 注意对方的非语言因素 ❖ 收集并记住对方的观点
17
与平级的协调相处
质检沟通技巧
1
沟通--是一门大学问!
质检必须具备的技能！
2
质检所处的位置
上司
相关部门
质检
同事
成果，结果
认可，价值
员工
3
质检主要存在问题
❖ 对员工质量标准培训不到位 ❖ 对员工工作态度不好 ❖ 与员工沟通方式方法不当 ❖ 培训引导员工标准作业不够 ❖ 质检自身发现和判断能力欠缺
4
成功的因素
75% 沟通与人际关系
23
常常反思上司如何看你
☆自动报告你的工作进度（复命）——让上司知道 ☆对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上司放心 ☆充实自己，努力学习，才能了解上司的言语——让
上司轻松 ☆接受批评，不犯二次过错——让上司省事 ☆不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效 ☆毫无怨言地接受任务——让上司圆满 ☆对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步
注重沟通与协调 不要用命令口气 平常多协助同事解决困难 以退为进，可以避开许多不必要的磨擦 多检讨自己，少检讨别人，改变自己比改变 别人容易
18
如何与其它部门平行沟通
a、平等互利、分工协作 b、平时要注意建立信任关系 c、 推已至人、可以先从下属开始 d、站在对方的立场 e、把握时机和方式 f、先作第一步 表达诚意
1、会说“一、二、三”，分要点； 2、重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最
关心、最想知道的，一定要先说； 3、学会简单与精准。
29
理论与实践
❖ 听过的会忘记 ❖ 看过的会记住 ❖ 做过的才会明白
管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！
30
培训四问
❖ 有培训吗？ ❖ 培训能听懂吗？ ❖ 员工听懂了吗？ ❖ 有检查吗？
33
如何提升员工质量意识
❖ 由技术导向、产品导向转为客户导向； ❖ 由修修补补、救火、检验转为预防； ❖ 由“差不多就好”的心态改为不折不扣、
百分之百的符合要求； ❖ 由第二、三次把事情做对改为第一次把事
情做对；
34
如何提升员工质量意识
❖ 由空乏的质量意识变为关注金钱、质量成 本而导致的改正行动；
沟通无处不在
❖ 我们将50%-70%的时间用在了沟通上！ ❖ 开会 、座谈、交谈、电话、讨论、反馈、通
报、批评、表扬、培训、辅导等都是在沟通。
5
质检员基本技能
发现问 题 :需要专业技术知识 跟进问题和解决问题:需要沟通技能
6
沟通的四种基本型态
听 倾听
说 说话
读 阅读
写 书写
31
如何向员工传达和培训标准？？
❖ 最好的传达是100%的传达。一点不走样。 ❖ 打个折扣，传达个90%，也说得过去。 ❖ 再打个折扣，传达了一半，只有50%。 ❖ 什么都传达不下去。 ❖ 意思传达反了。上级说朝东，他说朝西。
32
如何提高培训效果？
要提高培训的效果，一定要讲得非常清晰。 ❖ 为什么要这样做？ ❖ 怎样做得好？ ❖ 做好要到什么程度？ ❖ 做得不好带来的后果？
7
沟通的三个环节
表达
倾听
反馈
8
质检沟通的原则立场
❖ 以事实为依据 ❖ 以数据来说话 ❖ 以团队为宗旨
9
沟通中的漏斗效应
你心里想的 100% 你嘴上说的 80% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20%
10
沟通的禁忌
❖ 只要别人听你的 ❖ 只听自己想听的 ❖ 不好的口头禅 ❖ 语句威胁 ❖ 不好的沟通环境 ❖ 不稳定的情绪
24
向下沟通
当你向下沟通时，通常是 指你用口头向你的属下下 达命令指正或指导他们怎 样做事。
25
下达指令、命令的要诀
下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他重复 一遍。 如有必要，可以「亲自示范」给他看。 细节部分，如有必要，最好「详加说明」。
❖ 管理者由控制者、监督者、惩罚者变为督 导者、教育者、服务者；
21
和上司沟通时的建议
1. 把上司的话，确认后，记在笔记本上。 2. 尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。 3. 有功劳要记在上司头上，避免「功高震主」。 4. 切忌越级报告。
5. 随时让上司明了状况，特别是在刚出状况 之初。
22
6. 和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前的上司 如何如何做。
19
如何处理与员工之间的冲突
❖ 先自我批评，学会宽容； ❖ 不与争论、冷处理； ❖ 找个时间与下属沟通； ❖ 找个机会、化解矛盾； ❖ 请人作中间人，从中化解； ❖ 对事不对人、客观公正；
20
如何与你的上司沟通
a、服从、尊重上级是基础 b、迎合上级是方法（你的心里有没有上司） c、理解、领会上级意图是原则
7. 提出问题，同样提出解决方案。对你提出的建议
或决策有相当把握时，不不妨「简明扼要」。
9. 提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的 「证据」。
10.意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见 相左时，先认同上司，再表达自己的意见，请教 上司。
11
用别人喜欢的方式讲 自己应该讲的话
讲
12
注意说话的语气
7%（你说的什么）
38%（你怎么说）
55%（肢体语言）
13
质检如何说得漂亮??
少讲些讥笑的话，多讲些鼓励的话。 少讲些批评的话，多讲些表扬的话。 少 讲 些 带 情 绪 性 的 话 ， 多 讲 些 就 事 论 事
的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。
26
正确的工作教导四阶段法
❖ 第一阶段——准备 ❖ 第二阶段——示范 ❖ 第三阶段——实作 ❖ 第四阶段——上线
27
训练四步法
❖ 第一步:做给他看 ❖ 第二步:说给他听 ❖ 第三步:让他做做看 ❖ 第四步:夸奖他
28
写下来，问清楚，说明白
复述避免白忙乎，确认保证不走样； 多些手写备忘录，少些脑写备忘录； 说明白的三大要点：
14
学会倾听
听
15
心 沟通从
开始
听聽
用口去听
用耳朵听
用眼睛听
王者
用心聆听
16
倾听的要点
❖ 首先忘掉自己立场和见解 ❖ 让对方把话说完（保持沉默） ❖ 允许别人有不同的观点（求同存异） ❖ 听的过程：点头、微笑、赞许 ❖ 不走神 ❖ 注意对方的非语言因素 ❖ 收集并记住对方的观点
17
与平级的协调相处
质检沟通技巧
1
沟通--是一门大学问!
质检必须具备的技能！
2
质检所处的位置
上司
相关部门
质检
同事
成果，结果
认可，价值
员工
3
质检主要存在问题
❖ 对员工质量标准培训不到位 ❖ 对员工工作态度不好 ❖ 与员工沟通方式方法不当 ❖ 培训引导员工标准作业不够 ❖ 质检自身发现和判断能力欠缺
4
成功的因素
75% 沟通与人际关系
23
常常反思上司如何看你
☆自动报告你的工作进度（复命）——让上司知道 ☆对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上司放心 ☆充实自己，努力学习，才能了解上司的言语——让
上司轻松 ☆接受批评，不犯二次过错——让上司省事 ☆不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效 ☆毫无怨言地接受任务——让上司圆满 ☆对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步
注重沟通与协调 不要用命令口气 平常多协助同事解决困难 以退为进，可以避开许多不必要的磨擦 多检讨自己，少检讨别人，改变自己比改变 别人容易
18
如何与其它部门平行沟通
a、平等互利、分工协作 b、平时要注意建立信任关系 c、 推已至人、可以先从下属开始 d、站在对方的立场 e、把握时机和方式 f、先作第一步 表达诚意
1、会说“一、二、三”，分要点； 2、重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最
关心、最想知道的，一定要先说； 3、学会简单与精准。
29
理论与实践
❖ 听过的会忘记 ❖ 看过的会记住 ❖ 做过的才会明白
管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！
30
培训四问
❖ 有培训吗？ ❖ 培训能听懂吗？ ❖ 员工听懂了吗？ ❖ 有检查吗？
33
如何提升员工质量意识
❖ 由技术导向、产品导向转为客户导向； ❖ 由修修补补、救火、检验转为预防； ❖ 由“差不多就好”的心态改为不折不扣、
百分之百的符合要求； ❖ 由第二、三次把事情做对改为第一次把事
情做对；
34
如何提升员工质量意识
❖ 由空乏的质量意识变为关注金钱、质量成 本而导致的改正行动；