物业项目管理处便民服务制度

××物业项目管理处

便民服务制度

1目的

明确××管理处对业主/客户(以下简称业户)投诉（服务需求）进行处理的职责和工作流程，以确保业户投诉（服务需求）得到及时、准确、合理的解决。2适用范围

适用于××管理处物业管理过程中所出现的业户投诉（服务需求）的处理。3职责

3.1××管理处设24小时值班电话，值班人员负责受理、传达、跟催和反馈业

户服务需求及投诉，并将受理内容记录在《业户服务需求记录表》或《投诉记录表》内。其中对管理服务质量方面的投诉，受理人应填写《投诉记录表》，并转交给××管理处负责人安排处理，对于重大质量问题或超出处理权限的的投诉，上报××管理处领导，由××管理处领导作出处理决定。

3.2××管理处各员工均有责任受理业户各类投诉及服务需求，并及时传达至

××管理处，管理员视情节轻重，联系相关责任单位给予处理或跟进。

4实施程序

4.1受理

4.1.1物业管理员接到业户来电时，接待者应按“四清楚，一报告”原则办理，

即“听清楚，问清楚，复清楚，记清楚，报告责任单位负责人。”，如业户来访时，应请来访者入座并准备茶水及用以记录的表格。

4.2处理程序

4.2.1管理员明确投诉（服务需求）内容后，判断投诉（服务需求）所涉及的单

位，分情况作以下处理，责任单位应无条件协助处理。

4.2.1.1对业户提出的室内维修、小型安装、公共区域的设备设施维修要求，填

写《业户服务需求记录表》并立即告知工程班安排维修。具体程序按《维

修服务工作制度》执行，工程班应在业户预约时间内完成，并请业户确

认服务质量、及时性，服务态度等。管理员根据预约完成时间，查询维

修的完成情况，并进行跟踪、催办，同时与报修业户保持联系，及时反

馈业户意见。

4.2.2对业户提出的室内清洁、绿化服务及告示牌租用等有偿服务需求记录在

《业户服务需求记录表》上，由管理员与业户洽谈并安排服务提供及跟踪、催办事宜。

4.2.3对业户提出的有效投诉，如服务态度、乱收费、清洁质量、绿化质量、邮

件报纸遗失、投递不及时等受理人应填写《投诉记录表》并及时传达至××管理处负责人安排跟进处理。

4.3投诉的识别

4.3.1业户提出的以下事项应判定为有效投诉：

4.3.1.1没有履行《物业管理委托合同》中规定的义务；

4.3.1.2没有履行对业户的承诺；

4.3.1.3违反国家和当地政府颁发的物业管理法规；

4.3.1.4违反××管理处的规定向业户乱收费、多收费；

4.3.1.5应做的，经两次提示或督促还没有做的事；

4.3.1.6服务态度恶劣、污辱业户人格、损坏业户的东西；

4.3.1.7供方承包的工作不符合质量要求，不能满足业户的需要。

4.3.2业户提出的以下事项应判定为协办事项：

4.3.2.1反映其它业户违反有关规定，如高空抛物、违章装修、楼上房间往下漏

水等问题；

4.3.2.2反映开发商不履行合同和承诺，如房屋存在漏水等质量问题、公共设施

不能按期投入使用等问题；

4.3.2.3反映属于业主委员会研究决定才能解决的事项，如动用维修基金粉刷楼

道、修理屋面、更换设备等事项；

4.3.2.4反映有关单位的问题，如供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、

停车场管理等（指由其它单位管理的）等方面存在的问题；

4.3.2.5反映有关政府部门扰民的，如夜间查户口、上班时拦住查证件、乱罚款

等。

4.3.3业户提出的以下事项应判定为过高要求：

4.3.3.1要求增加原设计规划没有的公共设施和活动场所；

4.3.3.2要求降低合同已经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的

收费标准；