顾客满意度和服务控制程序

顾客满意度和服务控制程序

文件编号：XXX-QP-18

1、目的

向顾客提供满意的服务,身处顾客的立场，满怀诚意地工作，收集质量信息，不断提高客户满意度。

2、范围

适用于本公司产品售前售后的服务和顾客满意度调查分析。

3、职责权限

3.1销售部负责服务的规划与实施工作，及有关质量信息的收集、反馈和退、换货工作，并负责组织顾客投诉的评审工作。

3.2销售部负责处理客户投诉，管理者代表负责处理重大的客户投诉，或协调解决重要质量问题。

3.3销售部负责组织对顾客的满意度进行测量，确定顾客的（潜在）需求和要求。

3.4技术服务部提供有关技术咨询和技术服务。

4.程序

4.1售货前的服务

4.1.1销售部负责与顾客的沟通，提供准确、快捷、优质的服务。

4.1.2销售部负责受理顾客来电、来访洽谈。

4.1.3销售部负责向顾客宣传介绍本公司主营项目、技术特点、产品的规格、性能、安装、使用等方面的知识，技术服务部门必要时可提供援助。

4.1.4销售部负责宣传材料的设计印刷、保管和使用，重大市场调研活动由总经理组织进行。

4.2售后服务工作

4.2.1技术服务部根据顾客要求提供产品性能、使用等方面的技术资料。

4.2.2售后服务由业务员巡回对顾客进行回访，将顾客意见记录在顾客意见调查表中。

4.2.3销售部负责及时把顾客的意见和要求转达到相关部门，制定改进的措施。

4.2.4对于已经交付而后续又发现其为不良，可能会影响使用性能，要查明原因，通过销售部及时与相应客户联系，协商处理，避免给客户造成更大的损失。对于设备本身有缺陷但不影响客户使用的也要及时与客户沟通，告诉客户存在的问题及可能对客户造成的影响。由技术服务部与销售部协助处理。

4.3产品退换货

4.3.1顾客要求退换货时由业务员负责与客户沟通确认，对因产品质量问题客户要求退换货时检验员要确认，可以采用电话或书面形式沟通。

4.3.2对经本公司业务人员或品管人员确认后同意退换货的办理相关退换货手续。

4.3.3针对项目工程施工方面的不符合，由相关技术人员对其进行返工、更换设备等方式。

4.4顾客投诉处理

出现客户投诉时由对应销售部门组织相关部门按《纠正和预防措施控制程序》处理。4.5顾客满意度测量

4.5.1每年12月，由销售部向部分有代表性的顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司的交付、服务、产品质量、价格、工程和技术、沟通与投诉处理等的满意程度，收集相关的意见和建议。

4.5.2销售部共同对顾客满意度调查结果的分析，确定顾客的（潜在）需求和要求，以及公司需要改进的方面，组织采取相应的纠正、预防或改进措施，具体详见《纠正和预防措施控制程序》。

5、相关记录

MS-9.1-01 《销售退货单》

MS-9.1-02 《客户抱怨处理单》

MS-9.1-03 《顾客满意度调查表》