汽车服务顾问工作规程和能力要求

精心整理

目录

目录 (1)

汽车维修顾问的工作流程和能力需求分析 (1)

前言 (1)

摘要 (1)

一、汽车售后服务流程简介 (2)

服务预约 (2)

前言

随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。汽车维修顾问，作为专业的服务接待是直接和客户接触，并且是第一个和客户面对面的关口，服务接待给客户的第一印象极为重要，代表着整个4S店的形象。摘要

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完整的满意。汽车售后工作是多个工种间紧密有效的结合体，在汽车进厂、修理完成的整个过程中，维修顾问扮演的是机修、机电、钣金、漆工和库房之间的重要桥梁。所以汽车维修服务顾问，需要懂得基本的汽车知识和常见的汽车故障。本文

介绍了汽车维修顾问的基本工作流程和涉及到工作内容，并在此基础上针对性的分析了作为汽车维修服务顾问需要具备的能力素质。

关键词：售后服务流程技能

一、汽车售后服务流程简介

服务预约

预约分为主动预约（提醒服务）和被动预约（客户预约），预约时主动介绍公司名称及自己，准确了解客户及车辆信息：包括客户的姓名、联系电话、车型、车牌号、保持客户档案记录的准确性、时效性。维修服务预约时根据客户车辆维修保养的需求，结合售后服务站的作业容量等生产条件，

接待

可以

规律及

《维修

征询客户意见，邀请客户共同进行环车检查及预检；环车检查应遵循先车辆内饰后车身外观的原则，周到细致地检查车辆音响、空调、车窗等功能部件的工作状况，内饰是否脏污，车身外观有无划伤、碰撞、损坏等缺陷，以及随车是否携带备胎、工具、灭火器、警示牌等物品，将以上信息记录在《维修服务委托书》相应位置；关注客户未发现的故障隐患及需维修内容，并详细解释如不及时维修将可能造成的不良后果，适时给予服务推荐建议；填写《维修服务委托书》，记录客户和车辆信息，标注里程数、油量；向客户通报环车检查结果，请客户在《维修服务委托书》上确认签

字。

制单

《维修服务委托书》包含了任务委托、备件使用、工期及费用等诸多约定，是客户和售后服务站之间服务业务的合同协议，经客户签名后具有法律效应，是售后服务站最重要的运营文件。《维修服务委托书》包含明确的维修技师作业指令、备件使用指令、工期指令，是客户的任务委托和对所有售后服务站服务人员的工作指令；同时《维修服务委托书》为客户准确而详细的结算付费做好了准备。

确定维修项目、查询备件库存状态、预估维修费用、预估维修时间、提供关怀信息推荐服务项目、解释委托书项目进行服务说明、获得客户理解认可、完成《维修服务委托书》、客户招待、送客

维修

③

《维

有必须的工作以及车辆给客户的准备都已经完成；确认客户的要求是否确实完成，确保“一次修好”的服务承诺。

根据修理的作业内容作各方面的检查；检查客户要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致地复检维修作业项目，看看是否存在问题；如果有问题，并且将影响到交车时间，维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问；完成检验后，在《维修服务委托书》上签字；将《维修服务委托书》、更换的备件(随车)、车钥匙交给本班组的组长。班组长按规定对所完成的维修项目进行检验，并核对有无遗漏的服务项目；重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验；当发现有问题时，

必须采取措施尽心纠正；检验结果反馈给维修技工，以提高维修技工的技术水平，避免再次出现同样的问题；完成检验后，在《维修服务委托书》上签字。

完工的维修项目不符合维修技术标准，则需要返修；给出返修原因及维修指令；由车间主管重新分配工作；每天发生的返修记录并上报服务站站长。

质检员检查车辆清洁美容质量；将车辆开至竣工交车区（车头朝外停放，方便客户驾车离开）；将维修文件和车钥匙交给服务顾问；向服务顾问移交完工车辆。

交车

在所有的维修保养工作结束后，车辆将交还给客户。交车工作的重点是通过充分展示和说明，

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客户面拆除“四件套”

服务回访

1．做好回访前准备：掌握客户联系电话、准备好《客户档案》、客户离站后72小时内回访2．进行客户回访：自我介绍（售后服务站和客户专员姓名）、感谢客户在售后服务站接受的服务、客户对本次维修保养服务的满意度、调查客户的其它建议及需要

3．客户不满投诉处理：迅速处理具体的、简单的不满耐心倾听具体投诉原因、明确表示真诚的道歉、明确承诺对客户投诉的问题将给予及时反馈和答复、对于重大投诉的客户

二、服务顾问涉及的工作内容分析

汽车服务顾问的具体工作

1.服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。

2.负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。

3.责任接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。

4.负责配合术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。

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1.

交流的步骤

开场白

需掌握技巧：

?问候；

?聆听客户的需求和要求；

?引起注意及兴趣。

需掌握技巧：

?用闭锁式询问，确认客户的问题点及期望改善点

需掌握技巧：

?需求特性转换成特殊利益的技巧。

2.广泛的社会阅历；

人与人的交流需要谈论各个方面的内容，众多的客户中，有从事各个方面的工作的，没有丰富的社会阅历，你在交谈的时候就不能畅所欲言，不能给客户留下深刻的印象，

3.汽车专业知识；

熟悉清楚的了解各个方面的现象和对应的问题故障，能有效、迅速的根据客户报修的内容判断、安排对应的维修技师进行诊断、修理。了解特殊问题在解决时需要考虑的辅料，在报价是向客户提前说明，精确的报出修理价格。理解事故修复的工序和时间，在事故修复时判断、预计完工时间，告知客户事故修理要花费的时间。

店的服

同

也有幸来到了4S店来定岗实习，这也给自己了一个深刻的体会。通过在4s店的实习，我个人认为现在我们需要的加强对保险方面的知识和判断能力方面进行系统的学习，提高这方面的能力。例如进行一些模拟的事故现场定损，因为我在实习中了解到这方面确实有待加强。所以，在今后的工作中4s店也应加强这方面努的力。4s店在这短短的五年时间作为唯一一家特约维修站有着它独到之处。相信4s店会在以后的发展中巩固自己的优势，提高自己品牌形象！