汽车维修业务接待.ppt
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汽车维修业务接待
¡ 维修接待将会焕发维修企业的活力，带来效益。维修接待的 重要性集中表现在以下两个方面。
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汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
¡ 表现1 ¡ 维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤，维
修接待员的设立，体现了经营理念的转变和管理日臻完善。 ¡ 表现2 ¡ 维修接待有效地将维修服务过程中每个环节联系起来，细化
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汽车维修业务接待
第二节 维修业务接待的素质要求
¡ 一、具备良好的职业道德
¡ 汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修 业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。
¡ 维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下， 结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此，汽车维修 接待员的职业道德规范可归纳为:真诚待客，服务周到，收费 合理，保证质量。
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汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
¡ 不管遇上一件或几件这样的事，都会引起顾客的不满。顾客 就一定会得出这样的结论:这个地方管理差，不正规;服务态 度差，没把顾客当回事，更无沟通可言;维修环境条件差，维 修质量无保证，车在这儿修不放心。
¡ 这真实地反映了客观现实和当今社会顾客的心理。现在已经 不再是过去计划经济时代卖方市场了，顾客可以有多种选择， 在这里不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客 源少、回头客少和业务少等现象。一些维修企业的管理者误 认为业务接侍岗位是可有可无的，被眼前的小利冲昏头脑致 使大批客源流失。
¡ 作用2:桥梁作用 ¡ 维修业务接待有很多种不同的称谓，如维修接待员、维修顾
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汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
¡ 表现1 ¡ 维修接待是服务行业实现现代化管理中不可或缺的步骤，维
修接待员的设立，体现了经营理念的转变和管理日臻完善。 ¡ 表现2 ¡ 维修接待有效地将维修服务过程中每个环节联系起来，细化
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汽车维修业务接待
第二节 维修业务接待的素质要求
¡ 一、具备良好的职业道德
¡ 汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修 业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。
¡ 维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下， 结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此，汽车维修 接待员的职业道德规范可归纳为:真诚待客，服务周到，收费 合理，保证质量。
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汽车维修业务接待
第一节 维修业务接待的作用
¡ 不管遇上一件或几件这样的事，都会引起顾客的不满。顾客 就一定会得出这样的结论:这个地方管理差，不正规;服务态 度差，没把顾客当回事，更无沟通可言;维修环境条件差，维 修质量无保证，车在这儿修不放心。
¡ 这真实地反映了客观现实和当今社会顾客的心理。现在已经 不再是过去计划经济时代卖方市场了，顾客可以有多种选择， 在这里不满意可另找他处。存在上述情况的维修企业都有客 源少、回头客少和业务少等现象。一些维修企业的管理者误 认为业务接侍岗位是可有可无的，被眼前的小利冲昏头脑致 使大批客源流失。
¡ 作用2:桥梁作用 ¡ 维修业务接待有很多种不同的称谓，如维修接待员、维修顾
汽车维修接待实务项目一汽车维修服务业认知课件
2. 服务部机构 服务部是经销商核心部门之一，具备服务接待、车辆维修等职能
，是经销商主要利润来源部门之一。 服务部主要包括机修车间、备件部、钣喷车间、前台接待、技术
支持、保险理赔等部门。
17
汽车维修接待实务
七、电商对汽车售后服务的影响 （1）互联网在深刻地改变着汽车产业。 （2）互联网以及移动互联网在向后市场加速渗透。 （3）借助互联网的后市场连锁将挑战4S连锁体系。
4
汽车维修接待实务
[任务准备] 一、服务的特征、范畴 1. 服务的特征 服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象 需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和 方法，使接受服务对象的需求得到满足，如图1-1-1所示为客户正在接受 服务。
图1-1-1 客户正在接受服务
3
汽车维修接待实务
[任务引入] 2018年3月16日，张先生开车正行驶在高速公路时，突然“砰”的一 声响，车胎突然爆裂。当时已接近深夜，张先生很着急，担心这么晚 了到哪里去找维修机构？张先生冥思苦想，终于想到了汽车道路救援 服务电话，客服人员接通电话询问了事故情况，就近调派了救援机构 人员，给张先生更换了备胎。
21
汽车维修接待实务
[任务实施]
活动 汽车维修服务接待流程的认知实践
一、活动前的准备工作
活动前的准备工作如表1-1-1所示，将学生分成4组进行。 表1-1-1 活动前的准备工作
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
名称 汽车 维修接待台及椅 洽谈桌及椅 收银台及椅 饮水机 饮料、纸杯 接车板夹 笔
数量 4 4/8 4/8 4/8 4
27
汽车维修接待实务
（七）客户角色的要求 假定你是客户,在车辆维护过程中,你希望: （1）能够收到一辆清洗干净的爱车。 （2）在约定的期限内能够交车。 （3）了解此次维修维护所做的全部工作及过程。 （4）了解费用组成。 （5）有人能够协助自己亲自验车。 （6）能够有人协助你离开经销店,并询问你对服务的感受。
，是经销商主要利润来源部门之一。 服务部主要包括机修车间、备件部、钣喷车间、前台接待、技术
支持、保险理赔等部门。
17
汽车维修接待实务
七、电商对汽车售后服务的影响 （1）互联网在深刻地改变着汽车产业。 （2）互联网以及移动互联网在向后市场加速渗透。 （3）借助互联网的后市场连锁将挑战4S连锁体系。
4
汽车维修接待实务
[任务准备] 一、服务的特征、范畴 1. 服务的特征 服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象 需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和 方法，使接受服务对象的需求得到满足，如图1-1-1所示为客户正在接受 服务。
图1-1-1 客户正在接受服务
3
汽车维修接待实务
[任务引入] 2018年3月16日，张先生开车正行驶在高速公路时，突然“砰”的一 声响，车胎突然爆裂。当时已接近深夜，张先生很着急，担心这么晚 了到哪里去找维修机构？张先生冥思苦想，终于想到了汽车道路救援 服务电话，客服人员接通电话询问了事故情况，就近调派了救援机构 人员，给张先生更换了备胎。
21
汽车维修接待实务
[任务实施]
活动 汽车维修服务接待流程的认知实践
一、活动前的准备工作
活动前的准备工作如表1-1-1所示，将学生分成4组进行。 表1-1-1 活动前的准备工作
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
名称 汽车 维修接待台及椅 洽谈桌及椅 收银台及椅 饮水机 饮料、纸杯 接车板夹 笔
数量 4 4/8 4/8 4/8 4
27
汽车维修接待实务
（七）客户角色的要求 假定你是客户,在车辆维护过程中,你希望: （1）能够收到一辆清洗干净的爱车。 （2）在约定的期限内能够交车。 （3）了解此次维修维护所做的全部工作及过程。 （4）了解费用组成。 （5）有人能够协助自己亲自验车。 （6）能够有人协助你离开经销店,并询问你对服务的感受。
汽修维修业务接待实务课件项目1任务4解读汽车售后服务政策三包索赔xiugai
6
（八）对于进口家用汽车产品，还应当提供海关出具的《货物进口证明 书》和出入境检验检疫机构出具的《进口机动车辆随车检验单》
任务四 解读汽车售后服务政策
三包责任务四 解读汽车售后服务政策
三包责任要件
三包索赔管理
三包 责任 要件
形式 要件
实质 要件
购车发票 有效的三包凭证 凭证内容与产品相符
三包索赔管理
27
任务四 解读汽车售后服务政策
三包规定主要内容 ——三包责任
三包索赔管理
28
任务四 解读汽车售后服务政策
三包索赔管理
重点条款解读
（1）新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内，ABS系统（或ESP、EBD、
BAS系统）故障失效时，消费者能不能选择退车？
条款
第二十条 在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件，消费者 凭三包凭证，购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发 票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现 转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产 品或退货的，销售应该当负责免费更换或退货。
付家用汽车产品并收取贷款、开具发票的单位或者个人。
生产者：是指在中华人民共和国境内依法设立的生
产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。从
中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单
位视同生产者。
5
修理者：是指与生产者或消费者订立代理修理合同，
依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位和
一、三包索赔实施历程
三包索赔管理
2004年12月质检总局起草了汽车三包规定草案，对外征集意见， 在各方争议中，走上了争议之路。
（八）对于进口家用汽车产品，还应当提供海关出具的《货物进口证明 书》和出入境检验检疫机构出具的《进口机动车辆随车检验单》
任务四 解读汽车售后服务政策
三包责任务四 解读汽车售后服务政策
三包责任要件
三包索赔管理
三包 责任 要件
形式 要件
实质 要件
购车发票 有效的三包凭证 凭证内容与产品相符
三包索赔管理
27
任务四 解读汽车售后服务政策
三包规定主要内容 ——三包责任
三包索赔管理
28
任务四 解读汽车售后服务政策
三包索赔管理
重点条款解读
（1）新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内，ABS系统（或ESP、EBD、
BAS系统）故障失效时，消费者能不能选择退车？
条款
第二十条 在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件，消费者 凭三包凭证，购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发 票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现 转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产 品或退货的，销售应该当负责免费更换或退货。
付家用汽车产品并收取贷款、开具发票的单位或者个人。
生产者：是指在中华人民共和国境内依法设立的生
产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。从
中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单
位视同生产者。
5
修理者：是指与生产者或消费者订立代理修理合同，
依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位和
一、三包索赔实施历程
三包索赔管理
2004年12月质检总局起草了汽车三包规定草案，对外征集意见， 在各方争议中，走上了争议之路。
模块五汽车维修业务接待
种的查询检索途径，可根据具体情况选择不同的查询方法获取所需的信息 2.汽车配件的管理 1）计划采购管理 2） 销售出库管理 3）入库及库房管理
汽车配件目录
按汽车零件 名称查询
按汽车总成 分类查询
按零件图形 查询
按汽车零件 编号查询
2023/5/26
知识要点
四、汽车维修合同 （一）汽车维修合同的概念与作用 1.汽车维修合同的概念 是承修、托修双方当事人之间设定、变更、终止民事法律关系的契约。 2.汽车维修合同的作用 1)维护汽车维修市场秩序 2)促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展 3)有利于汽车维修企业改进经营管理 3.签订维修合同的必要性
2023/5/26
知识要点
（二）汽车三包规定 家用汽车产品三包政策自2013年10月1日起正式实施。按照国家
规定，家用汽车产品的三包有效期为2年5万公里，在三包期内的车辆 在特定条件下包修、包换、包退；家用汽车产品包修期不低于3年6万 公里。
1.与三包相关的名词解释 1）三包 2）三包有效期 3）包修期 4）产品质量问题 5）严重安全质量问题 6）家用汽车产品 7）乘用车 8）生产者 9）销售者 10）修理者 11）经营者
2023/5/26
知识要点
三、汽车配件管理 （一）汽车配件的定义与特点 1.汽车配件的定义 汽车上的零件、合件、组合件(包括它们的基础件)和总成统称为汽车
配件，这一概念除了名称外,还包含品种和规格。广义上的汽车配件则泛指 汽车维修生产企业所需要的全部材料,包括汽车零件、汽车运行材料、汽车 维修材料、汽车用品。
中流件和漫流件 按照材质可以分为金属配件、电子配件、塑料配件、橡胶配件和组合
配件等。 按照供销关系可以分为滞销配件、畅销配件和脱销配件等。
汽车配件目录
按汽车零件 名称查询
按汽车总成 分类查询
按零件图形 查询
按汽车零件 编号查询
2023/5/26
知识要点
四、汽车维修合同 （一）汽车维修合同的概念与作用 1.汽车维修合同的概念 是承修、托修双方当事人之间设定、变更、终止民事法律关系的契约。 2.汽车维修合同的作用 1)维护汽车维修市场秩序 2)促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展 3)有利于汽车维修企业改进经营管理 3.签订维修合同的必要性
2023/5/26
知识要点
（二）汽车三包规定 家用汽车产品三包政策自2013年10月1日起正式实施。按照国家
规定，家用汽车产品的三包有效期为2年5万公里，在三包期内的车辆 在特定条件下包修、包换、包退；家用汽车产品包修期不低于3年6万 公里。
1.与三包相关的名词解释 1）三包 2）三包有效期 3）包修期 4）产品质量问题 5）严重安全质量问题 6）家用汽车产品 7）乘用车 8）生产者 9）销售者 10）修理者 11）经营者
2023/5/26
知识要点
三、汽车配件管理 （一）汽车配件的定义与特点 1.汽车配件的定义 汽车上的零件、合件、组合件(包括它们的基础件)和总成统称为汽车
配件，这一概念除了名称外,还包含品种和规格。广义上的汽车配件则泛指 汽车维修生产企业所需要的全部材料,包括汽车零件、汽车运行材料、汽车 维修材料、汽车用品。
中流件和漫流件 按照材质可以分为金属配件、电子配件、塑料配件、橡胶配件和组合
配件等。 按照供销关系可以分为滞销配件、畅销配件和脱销配件等。
汽车售后服务接待项目三PPT课件
正文
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
正文
图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
正文
正文
图3-26 车辆底盘检查
正文
图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
正文
为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
正文
4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
正文
(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
正文
图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
正文
正文
图3-26 车辆底盘检查
正文
图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
正文
为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
正文
4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
正文
(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
汽车维修业务接待流程.pptx
1．企业精神体现着企业的精神面貌。
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
第二章
汽车维修业务接待
服务理念
服务理念
汽车维修业务接待
服务理念
企业文化 企业精神 企业形象 客户期望和客户满意理念
5S活动
企业文化
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
（一）企业文化的内涵
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
1．企业文化的亲缘性
企
2．企业文化的客观性
业 文
3．企业文化的本质
化
4．企业文化的构成
企业 形象 的作 用与 树立
1、企业形象的作用
(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。 (2)良好的企业形象会让 客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。 (3)良好的 企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的 工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。
2、企业形象的树立
的
内 涵
5．企业文化的特征
6．企业文化的功能
7．企业文化的价值
汽车维修业务接待
企业文化的建设
汽车维修业务接待
企业文化建设的原则 企业文化建设的条件与方法 企业文化建设的对策和策略
（二）企业文化 的建设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则：
(1)共性和个性相统一的原则 (2)继承与创新相统一的原则 (3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则 (5)内聚性与竞争性相统一的原则
2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。
企业形象
汽车维修业务接待
企业形象
汽车维修业务接待
所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品 质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与 行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者 在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、 传统和习惯等。
第二章
汽车维修业务接待
服务理念
服务理念
汽车维修业务接待
服务理念
企业文化 企业精神 企业形象 客户期望和客户满意理念
5S活动
企业文化
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
（一）企业文化的内涵
汽车维修业务接待
企业文化的内涵
1．企业文化的亲缘性
企
2．企业文化的客观性
业 文
3．企业文化的本质
化
4．企业文化的构成
企业 形象 的作 用与 树立
1、企业形象的作用
(1)企业形象是为客户服务的重要组成部分。 (2)良好的企业形象会让 客户认为你的公司有着良好的组织性、高效率和专业化。 (3)良好的 企业形象会积极地、正面地影响全体员工，极大地鼓舞全体员工的 工作积极性和自豪感，更加努力地完成好各项工作任务。
2、企业形象的树立
的
内 涵
5．企业文化的特征
6．企业文化的功能
7．企业文化的价值
汽车维修业务接待
企业文化的建设
汽车维修业务接待
企业文化建设的原则 企业文化建设的条件与方法 企业文化建设的对策和策略
（二）企业文化 的建设
企业的文化建设
汽车维修业务接待
建设的原则：
(1)共性和个性相统一的原则 (2)继承与创新相统一的原则 (3)先进性和群众性相统一的原则 (4)宏观和微观相统一的原则 (5)内聚性与竞争性相统一的原则
汽车修理厂业务接待工作制度
2023-11-11目录•业务接待概述•预约与接待•车辆接待与维修跟进•质量检查与交付•服务质量提升与改进•案例分析与实践经验分享业务接待概述业务接待是汽车修理厂与客户之间的桥梁，是了解客户需求、提供合适维修方案的重要环节。
业务接待是指汽车修理厂对前来寻求汽车维修服务的客户进行接待、引导、咨询、报价、派工等一系列服务过程。
业务接待的定义01提高客户满意度良好的业务接待能够及时、准确地解答客户疑问，满足客户需求，提高客户对修理厂的信任度和满意度。
02增加客户黏性优秀的业务接待能够建立良好的客户关系，提高客户回头率，增加客户黏性。
03提升企业形象专业的业务接待能够展示修理厂的专业实力和服务水平，提升企业在客户心目中的形象。
业务接待的重要性业务接待的基本流程跟踪回访在维修过程中，对客户进行跟踪回访，了解维修进展情况，及时处理客户反馈意见。
派工单根据报价单，填写派工单并交给维修技师，同时向客户说明维修时间、注意事项等。
咨询报价向客户详细了解车辆故障情况，给出合理的维修方案和报价。
接待客户业务接待人员应热情、耐心地接待前来寻求服务的客户，询问客户需求。
引导客户根据客户需求，引导客户到相应的维修区域或设备旁边。
预约与接待预约方式与流程电话预约01客户通过电话与业务接待人员沟通预约时间和车辆信息。
网络预约02客户通过汽车修理厂的官方网站或APP进行在线预约。
到店预约03客户直接到汽车修理厂，由接待人员协助进行预约。
素质要求接待人员需具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉汽车维修知识，能够为客户提供专业的咨询服务。
职责接待人员需负责客户的预约、接待、咨询、解答及车辆维修进度的跟进等工作。
接待人员职责与素质要求0102环境接待环境应整洁、明亮、安全，设有等候区、接待台、维修进度展示板等设施。
设施接待人员需配备专业的接待工具，如电话、电脑、打印机、维修管理系统等。
接待环境与设施要求车辆接待与维修跟进车辆接待流程客户进厂接待客户进厂后，接待人员应热情迎接，主动询问车辆问题，并引导客户至休息区。
汽车维修管理ppt课件
汽 （1）汽车大修
车 （2）总成大修 的 修 （3）汽车小修．
理 （4）零件修理 类
别
及
内
容
汽车修理制度
汽车维修业务接待
汽 车 (1)汽车大修送修标志 和 客车以车厢为主，结合发动机总成的送修标志；货车以发动机 总 成 总成为主，结合车架总成或其他两个总成的送修标志。 的 (2)挂车大修送修标志 大 挂车车架(包括转盘)和货箱符合大修条件；定车牵引的挂车(即 修 标 牵引车和挂车不摘挂)和衔接式大客车，按照汽车大修的标志与 志 牵引车同时进厂大修。
汽车维修业务接待
汽车维护制度分级及周期
(3)二级维护 二级维护指除完成一级维护作业外，以检查、调整转向节、转向摇臂和 悬架等经一定时间使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行 轮胎换位，检查调整发动机工况和排气污染控制装置等，由维修企业负责执 行的车辆维护作业。 汽车二级维护作业的技术性和专业性要求更高，必须严格按要求到维修 企业进行。在技术人员的指导下，由专业汽车维护技工来完成。
修 质量要求高，其修理质量将在一定程度上影响汽车使用寿命和
饭 性能，将关系到驾驶员的劳动条件和安全生产，关 系到汽车的
金 外观质量。为此，要求钣金工应当具有较高的操作技能以满足
工 汽车修理工作的需要。
(1)
汽车维修工种
汽车维修业务接待
汽
熟练的钣金工还需要对汽车各金属构件的特点、性能及工作
车 条件有足够的了解。汽车各金属构件按其不同的用途具有不同的要
汽车维护制度
汽车维修业务接待
1．汽车维护制度分级及周期 2．我国汽车维护的作业范围
（一）汽车 维护制度
汽车维修业务接待
汽车维护制度分级及周期
车 （2）总成大修 的 修 （3）汽车小修．
理 （4）零件修理 类
别
及
内
容
汽车修理制度
汽车维修业务接待
汽 车 (1)汽车大修送修标志 和 客车以车厢为主，结合发动机总成的送修标志；货车以发动机 总 成 总成为主，结合车架总成或其他两个总成的送修标志。 的 (2)挂车大修送修标志 大 挂车车架(包括转盘)和货箱符合大修条件；定车牵引的挂车(即 修 标 牵引车和挂车不摘挂)和衔接式大客车，按照汽车大修的标志与 志 牵引车同时进厂大修。
汽车维修业务接待
汽车维护制度分级及周期
(3)二级维护 二级维护指除完成一级维护作业外，以检查、调整转向节、转向摇臂和 悬架等经一定时间使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行 轮胎换位，检查调整发动机工况和排气污染控制装置等，由维修企业负责执 行的车辆维护作业。 汽车二级维护作业的技术性和专业性要求更高，必须严格按要求到维修 企业进行。在技术人员的指导下，由专业汽车维护技工来完成。
修 质量要求高，其修理质量将在一定程度上影响汽车使用寿命和
饭 性能，将关系到驾驶员的劳动条件和安全生产，关 系到汽车的
金 外观质量。为此，要求钣金工应当具有较高的操作技能以满足
工 汽车修理工作的需要。
(1)
汽车维修工种
汽车维修业务接待
汽
熟练的钣金工还需要对汽车各金属构件的特点、性能及工作
车 条件有足够的了解。汽车各金属构件按其不同的用途具有不同的要
汽车维护制度
汽车维修业务接待
1．汽车维护制度分级及周期 2．我国汽车维护的作业范围
（一）汽车 维护制度
汽车维修业务接待
汽车维护制度分级及周期
第三章汽车维修业务接待概要
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第一节 维修业务接待的作用
譬如在维修企业遇到过下列的事: (1)顾客到来无人重视，无人问津; (2)回答汽车或维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常 不专业 (3)故障诊断不准，甚至有误; (4)维修环境差，维修设备和资料不齐全; (5)用副厂配件或其他配件冒充原厂配件;
Hale Waihona Puke 最后，维修业务接待员为顾客检查车辆，让顾客从进企业到 交车能接受完整的服务，达到顾客满意的目的，从而提高顾 客满意度，最终提高顾客对汽车品牌的忠诚度和对汽车维修 企业的忠诚度.
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第一节 维修业务接待的作用
案例 某维修企业的一个业务接待人员辞职不干了，老板让车间唯 一的质检员接替，暂时不用质检员检验车辆了。虽然有很多 人提出反对意见，老板却总是摇摇头，说让维修人员加强一 下责任心就行了此后陆续有零星返工发生，老板也没在意， 直到有一天一个维修人员在更换广州本田机油滤芯时，由于 用力过猛，造成滤芯表面变形，当时没有人发现，车辆就交 车出厂了。后来车辆在高速路行驶，滤芯表面变形处破裂， 机油漏出，造成发动机烧瓦，损失了一万多元。
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第二节 维修业务接待的素质要求
一、具备良好的职业道德
汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修 业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。
维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下， 结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此，汽车维修 接待员的职业道德规范可归纳为:真诚待客，服务周到，收费 合理，保证质量。
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第一节 维修业务接待的作用
第一节 维修业务接待的作用
譬如在维修企业遇到过下列的事: (1)顾客到来无人重视，无人问津; (2)回答汽车或维修技术问题含糊其辞，且模棱两可，非常 不专业 (3)故障诊断不准，甚至有误; (4)维修环境差，维修设备和资料不齐全; (5)用副厂配件或其他配件冒充原厂配件;
Hale Waihona Puke 最后，维修业务接待员为顾客检查车辆，让顾客从进企业到 交车能接受完整的服务，达到顾客满意的目的，从而提高顾 客满意度，最终提高顾客对汽车品牌的忠诚度和对汽车维修 企业的忠诚度.
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第一节 维修业务接待的作用
案例 某维修企业的一个业务接待人员辞职不干了，老板让车间唯 一的质检员接替，暂时不用质检员检验车辆了。虽然有很多 人提出反对意见，老板却总是摇摇头，说让维修人员加强一 下责任心就行了此后陆续有零星返工发生，老板也没在意， 直到有一天一个维修人员在更换广州本田机油滤芯时，由于 用力过猛，造成滤芯表面变形，当时没有人发现，车辆就交 车出厂了。后来车辆在高速路行驶，滤芯表面变形处破裂， 机油漏出，造成发动机烧瓦，损失了一万多元。
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第二节 维修业务接待的素质要求
一、具备良好的职业道德
汽车维修接侍员职业道德规范是指维修接待员进行汽车维修 业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则。
维修接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下， 结合实际业务接待的工作特征逐步形成的。由此，汽车维修 接待员的职业道德规范可归纳为:真诚待客，服务周到，收费 合理，保证质量。
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第一节 维修业务接待的作用
汽车维修业务接待课件 (1)
13、是否保持会客室的清洁？ 14、是否了解会客室主座的位子？ 15、是否让客人入主座？ 16、使用茶具是否清洁？ 17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ 18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ 19、进行介绍时是否是从下级开始？ 20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？
40
（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃 笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要
响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”
过高告知对方自己的姓名
2.确认对方
“X先生，您好！”“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 3.听取对方来电用 意
5.结束语 6.放回电话听筒
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了” 等等
语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
2.2工作礼仪
4. 转接电话
一定要注意转接的方式： 1） 转接电话尤其注重转到正确的受话人，需确认对方接到电 话。 2） 客户讨厌一再重复说明同样的事情，交由指定人处理前， 应先说明客户姓名及先转述客户问题，再交由指定人接听处理， 但不宜让客户等太久。 3） 留言注意使用“5W2H”或“人、事、时、地、物”要则， 记录后需复诵确认。
15
2.1基础礼仪
2. 基本仪态 1. 微笑
①把手举到脸前：
②双手按箭头方向做“拉” 的动作，一边想象笑的形象， 一边使嘴笑起来。
①把手指放在 嘴角并向脸的 上方轻轻上提：
②一边上提， 一边使嘴充满 笑意。
16
2.1基础礼仪
2. 基本仪态 2. 眼神 注视区域 注视时间 注视的方式 注视角度
17
40
（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃 笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要
响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”
过高告知对方自己的姓名
2.确认对方
“X先生，您好！”“感谢您的关照”等
必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意
“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 3.听取对方来电用 意
5.结束语 6.放回电话听筒
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了” 等等
语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
2.2工作礼仪
4. 转接电话
一定要注意转接的方式： 1） 转接电话尤其注重转到正确的受话人，需确认对方接到电 话。 2） 客户讨厌一再重复说明同样的事情，交由指定人处理前， 应先说明客户姓名及先转述客户问题，再交由指定人接听处理， 但不宜让客户等太久。 3） 留言注意使用“5W2H”或“人、事、时、地、物”要则， 记录后需复诵确认。
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2.1基础礼仪
2. 基本仪态 1. 微笑
①把手举到脸前：
②双手按箭头方向做“拉” 的动作，一边想象笑的形象， 一边使嘴笑起来。
①把手指放在 嘴角并向脸的 上方轻轻上提：
②一边上提， 一边使嘴充满 笑意。
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2.1基础礼仪
2. 基本仪态 2. 眼神 注视区域 注视时间 注视的方式 注视角度
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汽车售后服务管理ppt课件
一、售后服务核心流程的价值理念 在汽车售后服务中，为满足客户需求，树立品牌形象，提高服 务效率，售后人员按照规范要求，所执行的最为重要的工作流程。 售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念，展现品 牌服务特色与战略，使客户充分体验和了解有形化服务的特色，以 提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有面对 客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，提 升服务效益。 二、售后服务核心流程 1、一汽-大众售后服务流程 一汽-大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工 作过程分为７个环节：预约、准精备选p工pt 作、接车＼制单、修理＼进5行 工作、质检＼内部交车、交车＼结帐、电话跟踪
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
第三节 索赔的程序 一、用户向服务站索赔（以一汽—大众公司为例） 1、用户索赔对象：用户只可向一汽—大众公司特约经销商提 出索赔，而不可向一汽—大众公司（主机厂）提出索赔。 2、索赔办理：a、经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定， 对于符合条件的车辆给予索赔，维修工时费、材料费不与用户结算 （非整车索赔）b、对于整车索赔精选，ppt经销则应向主机厂有关部门报23 告，并办理相应手续。
上级主管汇报。 16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关
问题。
维修顾问的工作你可以承担吗？ 四、汽车专业学生与售后服务岗位 1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况； 2、岗位工作内容与工作流程的关系； 3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
第三节 索赔的程序 一、用户向服务站索赔（以一汽—大众公司为例） 1、用户索赔对象：用户只可向一汽—大众公司特约经销商提 出索赔，而不可向一汽—大众公司（主机厂）提出索赔。 2、索赔办理：a、经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定， 对于符合条件的车辆给予索赔，维修工时费、材料费不与用户结算 （非整车索赔）b、对于整车索赔精选，ppt经销则应向主机厂有关部门报23 告，并办理相应手续。
上级主管汇报。 16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关
问题。
维修顾问的工作你可以承担吗？ 四、汽车专业学生与售后服务岗位 1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况； 2、岗位工作内容与工作流程的关系； 3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。
汽车维修接待实务单元PPT课件
精品课件
39
1.接待前 （3）服务准备。
服务准备是检查服务顾问是否已经进入服务状态，请在接待工作之 前检查着装、仪表和精神状态是否达到服务标准。
精品课件
35
图1-5 维修接待基本环节
精品课件
36
1.接待前
接待前的主要工作是准备。 准备阶段主要指在顾客进来之前，准备好服务顾问及客户所需的各 种资料信息。在开始一天的正式工作和每一次接待工作之前，需要了解 自己相关的工作准备是否就绪，几分钟有序的检查完全可以避免接待中 的慌乱，可以大大提高工作效率和服务质量。 在工作准备中，需要从工具、人员情况、预约情况、环境情况、未 完成的工作着手准备。
四售后服务主要业务流程精品课件28图13售后服务主要业务流程1精品课件29图13售后服务主要业务流程2精品课件30图13售后服务主要业务流程3精品课件31服务顾问基本概念服务顾问基本概念服务顾问角色与工作职责服务顾问角色与工作职责服务顾问基本工作内容服务顾问基本工作内容精品课件32汽车售后服务是汽车服务企业最重要的利润环节在该环节中除了要把客户的车修好维护好外还得把客户的心情照顾好提高客户的满意度就像某品牌提出的专业待车诚意待人一样只有高品质的服务质量才能提高客户对企业的忠诚度使企业有一批忠实的客户保持企业的利润率
一线城市汽车市场已提前进入饱和状态，相关的汽车后市场竞争将 更加激烈，会出现更多的业态和对新型人才的需求。
精品课件
9
Байду номын сангаас
4. 汽车后市场需要健康发展
近年来，机动车维修业的发展虽然取得了一定成绩，但是与经济社 会发展需要、深化改革要求和人民群众期待相比，仍有不少差距。汽车 维修关乎到民生，政府相关部门开始关注汽车行业的健康发展。
1汽车维修接待流程
钟”意思是:超过10分钟意味着用 户自动放弃预约，
原预留工位将另行安排。告诉用户你将“提前一个 小
时再次确认”，即给用户打电话确认用户是否准时
赴
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1.1 预约
规范13 接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、 保养手册等。
规范14 预约结束时须向顾客表达感谢，欢迎顾客光临本服务 维修企业。
顾客的要求
步骤六:确认是否需要为顾客提供交通工具
维修接待员:“我们确定能准时交车那么，李太大，我们将预
约定在下周二、即8月31日上午8:30，为您做
80000公里保养并解决排气噪声问题一车辆维
修将于中午12:00前完成。顺便问一下，需要
为您提供交通工具吗?”
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1.1 预约
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1.1 预约
2.预约工作要求 (1)使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。 (2)引导顾客预约，设立预约顾客欢迎板，展示预约流程
图，对顾客进行预约宣传，采取优惠手段激励顾客预约。 3.预约准备工作 (1)草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接
一、预约的好处
1.预约实现对顾客的好处 (1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。 (2)缩短顾客等待时间。 (3)获得更多的个别关照。 (4)可以有更多的咨询时间。 (5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。 2.预约实现对经销商的好处 (1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。 (2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。
良好关系的机会。 预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业
容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作 业量。 除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序， 汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。 预约可分为主动预约和被动预约。
汽车维修业务接待说课课件
➢ 跟踪回访过程注意事项
总学时
80
汽车维修业务接待说课
课程内容
3 教学内容组织
下发任务
资讯、计划
实施
项
目
总结不足为下 次任务做准备
考核结果
学生自评、小组 互评及教师点评
教师主导
学生主体 （学生分组）
汽车维修业务接待说课
教学设计
1 教学模式
重视学生在校学习与实际工作的一致性，有针对性地采取工学交替、任务驱动、 项目导向、课堂与实习地点一体化等行动导向的教学模式。
项目考核
•分别对六个教学 情境进行考核评分
课程特色与创新
1
构建行业、企业 参与合作开发与 实施的基于工作 过程的教学模式
3
理实一体化教室+ 企业现场+网络资 源平台+校内外竞 赛平台，形成了完 善的一体化教学平 台，体现实践性、 开放性和职业性。
特色与创新
汽车维修业务接待说课
2
以实际工作任务为载 体，讲授相应理论知 识，训练学生服务接 待岗位的专业能力， 培养学生方法能力和 社会能力，体现针对 性和适用性。
2、标准话术达成70%以上 12
检与交车准
备
➢ 结算/交车的内容
1、行为规范达成70%以上
情境五 交车/结账 ➢ 结算/交车服务流程与实施规则 2、标准话术达成70%以上 12
➢ 结算/交车过程注意事项
情境六 跟踪/回访
➢ 跟踪回访服务内容
1、行为规范达成70%以上
➢ 跟踪回访服务流程与实施规范 2、标准话术达成70%以上 12
场景布置、道具准备
➢ 实车一台（摆放标准） ➢ 接待桌椅一套（摆放标准） ➢ 接车三件套 ➢ 小夹板、笔、计算器等 ➢ 相关表单：《环车检查单》《工时及材料价