(行业报告)同业探访,体验报告(报告模板范文)

同业探访，体验报告

一、准备流程及希望得到的服务效果

（1）计划办理及咨询业务的流程：

第一个网点办理开户，办理个人网银，咨询办理信用卡。

第二个网点取款，咨询代理业务

第三个网点咨询理财产品，咨询银证转账，银期转账。

（2）评价标准及希望得到的服务效果：

按二代网点转型要求：《建设银行营业网点服务质量现场调查评价表》进行评价，

同时希望借鉴同业网点长处，发现不到位现象。

第一个网点,个人开立结算账户是与银行发生业务关系的第一步。在这样的过程中，

开户的客户经常表示对银行业务的不理解，对大堂经理，对经办开户的个人客户经理提

出了较高的要求。客户对开立结算账户时，开立个人网银时产生的安全性和费用，经常

表示不理解和抗拒心理，此时对客户的讲解需要有技巧。在办理信用卡过程中，风险控

制十分重要，“三亲见”原则同业是否执行到位，信用卡申请表格填写过程十分冗繁，

同业是否有很好的解决之道。

第二个网点，取款业务是个人客户经常发生的业务，大堂经理的分流作用是否突出，取款ATM机是否正常运作，在取号排队取款过程中，观察银行服务功能，取款过程中

业务操作是否熟练。代理水、电、煤气费，是个人业务中发生频率较高的业务。

第三个网点：银行业网点转型的目标是建立真正的理财服务中心。美国的金融业不

管是证券、银行、信托、还是投资管理公司，他们面对的都是统一的客户市场、宽广的

投资渠道、政策宽松的产品开发、理财服务、富有市场竞争力的经纪佣金、交易费用。

银行业以前没有基金托管业务，现在不仅有了规模还越来越大，银行业以前没有代

理保险产品，现在保险销售人员在银行驻点，银行业以前没有信托集合理财，现在各家

银行都加大了类似产品的研发与宣传，银行业以前没有投资银行产品，现在我们有了皖

江产业基金等等选择。

零售银行业的政策放开，是中国未来零售金融业的发展趋势。中国现有的理财服务

市场，由政策人为分割。银行代销的基金和保险，银行自身推出的理财产品不可能满足

所有客户的要求。而三方存管业务和银期转账使得在其他投资渠道理财的客户能够与银

行建立沟通和联系，保证客户资金不流失。若银行理财服务能够扬长避短，发挥与证券

投资资金和期货投资资金的联动作用，向客户推荐流动性较高，收益率稳定的理财产品

则能满足现代个人金融服务的需求。目前的银行理财服务，偏重考核销售业绩，以销售

论英雄，对客户资产保值增值的考核、对宏观经济分析与资本市场的研究与分析能力亟

待强化。产品也仅仅在保险、基金和理财产品的狭窄圈子中打转，一旦未来个人金融业

政策变革，则会不适应市场竞争格局。与工商银行个人客户经理对话，希望得到工商银

行员工研究支撑的对理财服务产品的推荐，对基金产品的分析与推荐。

二、实地同业体验

（1）第一个网点：XXX支行

XXX支行是今年新设的一家网点，地址位于XXX路与XXX路交叉口、XXX小额贷款公司边，在该区域有建行红旗路支行、中国银行、农商行等网点。该网点周边住宅

小区成熟，人口密度较大，离雨山工业园、开发区距离都不远，网点选址地理位置较优。

XXX支行大门口，工行门头醒目。但是门口电动车停放不规则，画线也不明显，

让人心里不舒服。进入大厅，观察网点硬件设备与卫生情况，新设网点设备完善、明亮

清洁，发现客户等待区纸篓摆放与宣传材料摆放十分合理，纸篓就靠在等待区长椅边上，而每个长椅的背后都有一个摆放的产品宣传材料的卡槽，在客户等待休息时一伸手就能拿起前座后面卡槽的产品宣传材料翻看。在等待区正对面醒目区域，贴有一幅“友情提示”。因为代发工资业务，每月28至6号是业务高峰期，友情提示客户错开该时间段，

比较人性化。

大堂经理未能做到“来有迎声、走有送声”，也不强求。询问办理个人网银网上购物，该大堂经理态度一般，但业务能力较好，推荐到低柜办理。个人客户经理费用开卡

与办理个人网银的费用讲解清晰，但未能介绍工行的其他产品。在客户透露出自己现在

在投资股票和期货后，未能及时介绍工行短期理财产品。在询问信用卡办理时，得知去

分行营业部才能申请办理，该业务集中，使得客户不方便办理，导致流失客户。同为四

大，工行办理信用卡的风险控制也较好，在咨询过程中，被不止一次强调了“三亲见”

原则。

工行叫号机取号纸很小，绿色环保，省纸低碳。工行的身份核查是通过系统完成，

工行很多授权业务是通过扫描投影仪直接上传到分行与省行集中授权系统处理，有效提高了前台的效率，值得学习。

（2）第二个网点：XXX支行

XXX支行是老网点，地址位于红旗路、大治门诊部边，该网点历史悠久，存量客

户较多。但网点本身面积较小，地理区位同周边网点比越来越无优势，硬件设备也较差，未来业务发展情况不容乐观。

进入大厅，硬件设备摆放凌乱、环境卫生情况一般，感觉像进了邮储。无大堂、无

低柜人员在班，咨询保安代理业务未得到明确答复。之后，咨询3号柜员，得知登陆个人网银可以在“缴费站”操作代扣水、电、煤气费。

该网点没有叫号机，只能排队办理业务。在3号柜办理取款业务，经办员业务熟练、着装规范、长相甜美，可惜未见笑容。

（3）第三个网点：XXX支行

XXX支行是分行营业部，地址位于雨山西路、纺织厂斜对面、江南会计师事务所

边。该网点硬件设备好，大厅环境十分整洁，但整体采光不好，营业厅内光线昏暗。同

业体验本来对分行营业部抱了很大的期望，但却是最令我失望的一站。

进入大厅，低柜无人，无大堂，咨询保安如何用工行牡丹灵通卡进行银证三方存管

勾连不知。转而咨询其他高柜人员，服务态度较差，得知客户炒股、炒期货也未能推荐

工行短期理财产品，分行营业部员工朝气明显不足，仿佛精英周日都在休息。